《养老机构经营与管理》第5章服务管理.pptx

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,学习单元五养老机构的服务管理,章节导入,知识结构学习提示任务实施建议,知识结构,学习目标,了解养老机构服务的内容，掌握养老机构服务的管理方法和手段；能够利用工具对老人身体情况进行评估，根据评估结果制定服务计划；能够参与对服务实施进行质量管理；能够对服务的效果进行评估。

具体任务,以案例导入学习内容，学生以案例中的老年人为服务对象，模拟设计服务计划，进行服务管理。

学习提示,重点难点,重点：

服务计划的制定；难点：

服务的实施和质量监管；,任务实施建议,案例导入，帮助学生掌握护理服务的内容和基本要求，具备护理管理的能力；学生分组根据案例，模拟制定护理计划。

主要内容,任务一老年人服务需求评估任务二老年人服务计划制定任务三养老服务质量管理,主要内容,任务一老年人服务需求评估,任务实施,4,任务要点,1,任务情境,2,任务分析,3,任务一老年人服务需求评估,案例分析,5,任务一老年人服务需求评估,关键词养老服务内容、服务需求评估理论要点：

养老机构的服务内容，老年人服务需求评估的方式实践要点：

能够利用评估工具，对老年人的服务需求进行分析,任务要点,王女士的养老机构开业了，养老机构刚刚开业对老人的服务需求评估比较简单，按照老年人和家属的申报，确定老年人属于自理、介助还是介护级护理标准。

但是，老人却不是很满意，老人的差异化要求没有得到满足。

怎么办呢？

任务情境,任务一老年人服务需求评估,作为服务行业，向服务对象提供满足其需求的产品和服务，是养老机构赖以生存与发展的必要条件。

所以，为入住老年人提供安心和安全的服务是机构运营管理的核心内容。

而服务内容的满足程度，首先取决于对老年人身心状况的正确评估。

任务分析,任务一老年人服务需求评估,步骤一养老机构的服务内容,个人生活照料服务老年护理服务心理/精神支持服务安全保护服务环境卫生服务体闲娱乐服务协助医疗护理服务医疗保健服务家居生活照料服务膳食服务,洗衣服务物业管理维修服务陪同就医服务咨询服务通讯服务送餐服务教育服务购物服务代办服务交通服务,任务实施,任务一老年人服务需求评估,步骤二申请入院老年人的身心状况评估,

（1）评估的目的评估结果仅作为老人现有健康状况的说明，而非疾病的诊断，仅是用作养老机构对老人健康管理的参考，并作为提供入院、转介、出院以及制订老人照顾计划的依据。

提供老人生活照料服务和医疗护理服务定性的、定量的要求。

降低老人照顾服务中意外风险的机率，为采取规避风险的措施提供依据。

（2）评估的基本要求入住养老机构的老人均应接受健康评估服务，否则将无法为老年人提供贴心的服务。

（3）评估内容,基本资料应包括姓名、居民身份证号、性别、出生日期、文化程度和婚姻状况等个人基本信息，还应包括经济来源、居住情况、主要照顾者等社会信息。

健康史应包括现病史和既往病史、家族疾病史、外伤史、药物过敏史、目前接受的治疗护理方案等信息，还应包括饮食要求、营养和皮肤等需要特别注明的健康问题的信息。

任务一老年人服务需求评估,步骤二申请入院老年人的身心状况评估,精神状况应包括认知、情感和意志行为各方面的信息，还应包括自杀、伤人等需要特别注意的心理和行为问题的信息，可以有选择的使用精神卫生评定量表。

功能活动应包括言语、视力、听力等沟通能力的信息，还应包括完成进食、个人卫生等日常功能活动的信息，应注明眼镜、助听器、拐杖等辅助器具的使用情况。

社会功能应包括社会活动的参与程度、自身感受等信息，还应包括社会支持、社会评价等信息，可以有选择的使用精神卫生评定量表。

其他专门项目的评估应对褥疮、跌倒意外、自杀等需要特别注意的健康问题进行专门评估。

任务一老年人服务需求评估,步骤三老年人身体健康状况分析,

（1）健康分级标准,主要包括健康总体等级划分标准和各维度的健康等级划分标准。

总体等级划分标准,健康完好自理能力完好。

经过测试，工具性日常活动能力得分60分。

最近三个月内无新发或处于活动期的躯体疾病和功能残疾,无需治疗。

无精神健康问题，社会功能完好。

健康受损依赖他人帮助完成日常生活活动，存在发生意外的现实风险。

存在必须使用药物维持治疗效果的躯体疾病。

最近三个月内罹患了严重外伤、器质性疾病，已经患有的疾病处于活动期或出现恶化的倾向。

存在病理性的精神问题。

任务一老年人服务需求评估,步骤三老年人身体健康状况分析,各维度健康等级划分标准自理能力完全自理能力指通过基本活动能力测试，巴氏指数得分60分，工具性日常活动能力得分3分的项目少于三项。

部分自理能力指通过日常活动能力测试，基本活动能力基本完好，巴氏指数40分；工具性日常活动能力得分12分，或有三项以上项目受损。

无自理能力指通过日常活动能力测试，基本活动能力严重受损，巴氏指数40分。

精神状况精神状况良好指老人接触主动合作，认知功能良好，无持续的情绪问题和异常行为。

精神状况受损指老人在认知、情感和意志行为等一个或几个方面存在异常，但其严重程度较轻，尚能维持正常的生活活动；其持续时间较短，通常在一个月之内即出现明显缓解；其原因往往是由于明确的外部因素作用的结果。

精神状况堪忧指老人在认知、情感和意志行为等一个或几个方面存在病理性障碍，或者存在冲动毁物等异常行为，或者精神功能出现严重而快速的衰退；这种精神障碍已经严重影响了正常生活；其持续时间较长或表现为进行性恶化的趋势；其原因往往是自身内在因素的作用或者是不可逆转的器质性病变造成的。

任务一老年人服务需求评估,步骤三老年人身体健康状况分析决定能力,决定能力完好指老人通过智能测验和老人选择卫生服务能力问卷测验，能独立做出决定。

部分决定能力指老人仅通过智能测验或老人选择卫生服务能力问卷测验。

决定能力缺损指老人不能完成测试，或经过测试发现存有痴呆，或老人选择卫生服务能力问卷测验得分11分。

任务一老年人服务需求评估,一位80多岁的老人，在医院治疗出院后，要求进入某,养老院，因患有褥疮，养老院当时不肯收住该老人，在家属再三要求下，该养老院接纳了老人，但声明养老院因条件有限无法为老人进行褥疮治疗。

家属（老人的儿子、女儿）对养老院说：

“我们认为老人年纪大了，不需要治疗了，顺其自然吧。

”就这样老人的老爱人每天到养老院陪老人，一个月以后，老人的女儿来养老院探望老人，看到老人身上的褥疮就责问养老院为什么不治疗，把责任推到养老院。

该养老院认为院里已尽到告知和护理责任，随即家属将此事告到有关部门。

请思考：

该养老机构在老人入院健康评估时出现了哪些错误？

任务一老年人服务需求评估,案例分析,任务二老年人服务计划制定,任务实施,4,任务要点,1,任务情境,2,任务分析,3,任务二老年人服务计划制定,案例分析,5,任务二老年人服务计划制定,关键词护理计划、康复计划、文娱服务计划理论要点：

护理计划要求、康复计划要求、文娱服务计划要求实践要点：

能够根据老年人身体情况，完成老年人服务计划,任务要点,王女士组织护理部使用健康评估表对入住老年人进行了重新的健康状况评估，并完成已入住老年人健康分析。

下面需要，护理部主任、医生、护士、康复师、营养师、社工为老年人重新拟定服务计划。

任务情境,任务二老年人服务计划制定,养老机构服务计划的制定，应该从养老机构提供的服务出发，按照老人健康评估的结果，针对个体制定合理的计划。

任务分析,任务二老年人服务计划制定,步骤一护理计划拟定,计划是针对护理诊断（护理问题）制订的具体护理措施，是护理行动的指南。

（1）排列原则在无原则冲突的情况下，可考虑老年人认为最重要的问题予以优先解决。

现存问题优先处理，但不要忽视潜在的有危险性的问题。

（2）排列顺序当老年人出现多个护理诊断时，需要对这些护理诊断（包括合作性问题）进行排序，确定解决问题的顺序。

排序时要把对老年人生命和健康威胁最大的问题放在首位，其他依次排列。

首优问题首优问题是指会威胁老年人生命，需要立即行动去解决的问题。

中优问题中优问题是指虽然不直接威胁老年人的生命，但也能导致老年人身体上的不健康或情绪上的变化。

次优问题次优问题是指与此次发病关系不大，不属于此次发病反应的问题。

这些问题在安排护理上作时可以稍后考虑。

任务实施,任务二老年人服务计划制定,步骤一护理计划拟定,（3）制订护理目标（预期结果）制订护理目标是指老年人在接受护理后期望老年人达到的健康状态，即最理想的护理效果。

目标的陈述陈述方式方法主要包括包括主语、谓语、行为标准、条件状语及评价时间。

主语即护理对象，主要是老年人，还有健康的人。

有时在目标陈述中，主语可能被省略，但是句子的逻辑主语一定是老年人。

谓语即行为动词，指老年人将要完成的动作。

行为标准即行动所要达到的程度条件状语即主语在完成某行为时所处的条件状况）条件状语不一定在每个目标中引忍出现。

评价时间指老年人应在何时达到目标中陈述的结果，即何时对目标进行评价。

但在实际工作中如何评价时问的长短，需要根据老年人的具体情况和临床经验而定。

任务实施,任务二老年人服务计划制定,步骤一护理计划拟定,任务实施目标的分类远期目标需要较长时间才能达到，如糖尿病老年人，小学文化，女，40岁，养老护理员为其制订的远期目标，即老年人在出院前，说出糖尿病饮食治疗的具体措施。

近期目标在短期内能达到，一般少于10天。

如4日后老年人能够借助双拐行走l00米。

目标应具备的特点目标的陈述要简单明了，切实可行，属护理工作范围内，可以通过护理措施达到的；目标的陈述要针对一个具体问题即来自一个护理诊断，但一个护理诊断可有多个目标。

一个目标只能出现一个行为动词；目标应是可测量、可评价的并有具体日期；应让老年人参与目标的制订，使老年人认识到护患双方应共同努力以保证目标的实现；运用下列动词：

描述、解释、执行、能、会、增加、减少等，不可使用含糊不清、不明确的词，如了解、好、坏、尚可等；,任务二老年人服务计划制定,步骤一护理计划拟定,任务实施制订护理措施制订护理措施是围绕老年人的护理诊断（护理问题）、结合评估（估计）所得到的老年人具体情况，运用知识和经验做出决策的过程。

措施要切合实际，老年人能够做到。

第一，护理措施的类型依赖性护理措施如遵医嘱给药等。

相互依赖性护理措施相互依赖性护理措施是养老护理员与其他保健人员相互合作采取的行动。

如护理诊断“营养失调：

高于机体需要量”，养老护理员为帮助老年人恢复理想的体重而咨询营养师或运动专家，并将他们的意见融于护理措施中独立的护理措施不依赖医嘱，养老护理员能够独立提出和采取的措施。

如护理问题“皮肤完整性受损”，养老护理员定期为老生人翻身、按摩皮肤烤灯等措施都属于独立性的护理措施。

第二，制订护理措施的原则针对目标而制订。

例如为患肺炎老年人提出的护理问题“清理呼吸道无效”，护理目标是2日内老年人能够顺利咳出痰液。

如果制订的护理措施是教给老正人如何预防肺炎就没有针对目标，也不符合老年人的实际病情。

每项护理措施应有科学依据措施以人文科学、行为科学和自然科学等综合知识为依据。

措施应切实可行,任务二老年人服务计划制定,步骤一护理计划拟定,任务实施（4）实施特点实施是执行护理计划的过程，是将计划中的各项措施变为实践，是养老护理员运用操作技术、沟通技巧、观察和应变能力、彼此之间的合作，执行护理措施的过程。

同时所有的护理诊断要通过实施各种护理措施得以解决。

实施过程实施过程中养老护理员扮演着多种角色，既是决策者、实施者，又是教育者、组织者。

实施中要继续收集资料、评估老年人的健康状祝和对措施的反应，随时调整。

养老护理员要具备丰富的业务理论知识，熟练的护理技术，良好的人际关系。

实施效果是衡量养老护理员综合能力的标准。

实施后记录内容包括护理活动的内容、时间以及老年人的反应等。

记录中应该做到及时、准确、真实、重点突出，可采取文字叙述或填表并在相应项目上签名。

任务二老年人服务计划制定,步骤一护理计划拟定,任务实施（5）评价评价是将老年人的健康状态与护理计划中预定的