旅游服务礼貌礼节课程标准.docx
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旅游服务礼貌礼节课程标准
旅游服务礼貌礼节课程标准
【课程名称】
旅游服务礼貌礼节
【适用专业】
中等职业学校旅游服务与管理专业
1、前言
1.1课程性质
本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。
其功能是使学生愉快的学习，研究不同情景下的礼仪，明确礼貌礼节的作用，获取必要的礼仪能力，养成良好的礼仪习惯，持续提升服务品质。
1.2设计思路
本课程的总体设计思路是根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》所提出的“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针和教育部提出的“以全面素质为基础，以能力为本位”的教育教学指导思想的基础上，以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的礼貌礼节要求为依据，包括礼貌礼节的概况、个人形象的塑造、日常交往礼仪、国际交往礼仪、岗位礼仪、少数民族礼仪常识、我国的主要客源国礼仪知识等相关模块。
课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对礼仪、技能和态度的要求。
该课程以项目引领为主要模式，重点进行礼貌礼节的知识介绍，教师在教学过程中可根据项目需要，创设情境帮助学生认识客人的礼仪需求。
每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。
教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。
本课程建议总课时数为54学时。
2、课程目标
做人先学礼，通过本课程的学习，使学生明确礼貌礼节在生活和工作中的重要性，树立美好的个人形象，奠定和谐的人际关系基础，促进职业生涯的健康发展。
旅游是一项美的活动，通过本专业的学习可以使学生进一步了解美、发现美、传播美，激发对本专业的学习兴趣，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：
·塑造个人健康良好形象的基本能力；
·掌握日常人际交往的基本能力；
·熟悉国际接待的基本礼仪；
·掌握少数民族和我国主要客源国的的基本礼节礼貌
。
具备在旅游岗位接待中礼节礼貌的基本基础知识和能力；
3、课程内容和要求
序号
学习
任务
课程内容及教学要求
活动设计
参考
课时
1
走进礼貌礼节
1.了解礼貌礼节的概况
2.了解学习礼貌礼节的重要性
3.了解客人眼中旅游从业人员礼貌礼节修养水平
活动一：
。
旅游从业人员礼貌礼节修养水平调查
组织学生通过调查表或网络等形式了解旅游从业人员礼貌礼节修养水平的现状，并了解客人眼中旅游从业人员礼貌礼节应有的修养水平。
4
2
个人形象的塑造
1.知道仪容仪表修饰的重要性并能在实际中正确运用
2．知道正确姿态的重要性并能努力塑造优雅的姿态
3．知道正确语言的重要性并能努力规范文明用语
4．结合旅游岗位的要求，有意识的塑造良好的个人形象
活动一：
良好形象的展示
学生搜集古今中外具有良好形象名人的资料、图片，在多媒体教室展示、讲解，加深学生对良好个人形象的认识和认可。
活动二：
塑造良好形象
请每位同学依据所学内容结合自身情况做一份个人形象设计，并在日常学习生活中践行。
8
3
礼貌服务用语
1.了解常用的礼貌服务用语
2.熟知礼貌服务用语的基本特点
3.能正确使用礼貌服务用语
4．熟悉“+”字礼貌用语的运用要点
活动一：
礼貌用语搜集
请学生搜集日常交往中使用的礼貌用语，并进行归纳。
活动二：
礼貌用语情景设计
教师将学生分组，每组同学设计一个礼貌用语的情景剧（也可以是反面素材），请其他组的同学分析评价。
8
4
日常接待服务礼节
1.熟悉见面时的礼貌礼节
2.熟悉人际交往中的礼貌礼节
3.熟知礼节禁忌
活动一：
大家来开故事会
要求学生查找中国古代礼仪小故事并进行讲解交流。
加深对人际交往中礼貌礼节重要性的认识。
活动二：
礼貌礼节案例分析
以人际交往活动中出现的问题为案例，组织学生讨论和分析，加深对礼貌礼节运用的理解。
活动三：
礼节禁忌大搜索
以小组的形式组织学生搜索礼节方面的禁忌，以小组为单位进行交流。
8
5
国际交往礼仪接待知识
1.熟悉接待准备工作
2.熟悉迎送国际宾客的礼仪规范
3.掌握会见会谈的礼仪规范
4.掌握宴请的礼仪规范
活动一：
国际交往礼仪图片展
提供相关的图片，让学生识别不同场合礼仪交往的要求。
活动二：
模拟训练
组织学生实地模拟迎送宾客的礼仪规范、会见会谈的礼仪规范及宴请的礼仪规范。
活动三：
礼仪规范纠错
通过角色扮演，创设一个在礼仪接待时不规范的情景，让学生指出不当之处和注意事项。
8
6
我国少数民族礼仪常识
1.了解东北少数民族的礼仪常识
2.了解西北少数民族的礼仪常识
3.了解西南少数民族的礼仪常识
4.了解南部少数民族的礼仪常识
活动一：
知识竞赛
组织学生学习、查找少数民族的礼仪常识，展开知识竞赛。
活动二：
找不同
学习、比较各个少数民族礼仪方面的差异，用表格的形式将其列出。
10
7
我国主要客源国礼仪
1.知道中国主要的客源国
2.了解中国主要客源国的习俗和礼仪
3.能将基本的礼仪知识运用到对客服务中
活动一：
影象欣赏
组织学生欣赏日本、韩国、澳大利亚、美国、法国、俄罗斯等国家的风土人情，增强对我国主要客源国的认识和了解。
活动二：
知识竞赛
组织学生学习、查找我国主要客源国的习俗及礼仪，展开知识竞赛。
8
4、实施建议
4.1教材编写建议
（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
（3）教材编写应注重以工作任务相关的典型活动为载体，根据教学内容和要求设计流程图、实际案例、情景模拟和课后拓展作业等不同模块，使学生在各种活动中掌握旅游计划与调度岗位的基本职业能力。
（4）教材应突出实用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性，反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。
（5）教材应以学生为本，文字表述要简明扼要，内容展现应图文并茂、突出重点，重在提高学生的学习兴趣。
（6）教材中的活动设计要具有可操作性。
4.2教学建议
（1）应加强对学生综合职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目活动中了解旅游计划与调度岗位业务的处理流程。
（2）应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用典型案例和模拟场景，由教师提出要求或示范，组织学生进行分组训练互动，让学生在活动中增强认真细致的工作态度，树立高度的责任感，掌握本课程相关的职业能力。
（3）应注重职业情景的创设，以多媒体、案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。
（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。
（5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。
4.3教学评价建议
（1）突出过程与模块评价，结合课堂提问、业务操作、探究学习、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
（3）强调课程结束后综合评价，结合案例分析、模拟训练、角色扮演等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所具有的综合职业能力及水平。
（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
4.4课程资源的开发与利用
（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。
（2）注重仿真软件和实训室的开发利用，如“模拟实习”、“在线答疑”、“日常测试”、“模块考试”等，让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成该课程的学习，为学生提高职业能力提供有效途径。
（3）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（4）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
5.其他说明
本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业。
旅游计划与调度课程标准
【课程名称】
旅游计划与调度
【适用专业】
中等职业学校旅游服务与管理专业
1、前言
1.1课程性质
本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游计划与调度岗位工作所需掌握的必修课程。
其功能是使学生掌握旅游计划与调度的操作流程和操作要求，具备从事旅游企业计划与调度相关岗位工作所需的基本职业能力。
1.2设计思路
本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以旅游计划与调度流程和工作项目为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括制定计划、联络景点、安排交通、预订客房、预订就餐点、协调组团社或地接社、调派导游员、处理突发事件、协助财务结算、应用专用软件和办公设备等10个项目。
课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游服务行业基层岗位从业人员职业素养的相关要求。
每个项目的学习都以旅游计划与调度的业务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。
教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，采用情景模拟、案例分析、实地考察等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事旅游计划与调度岗位工作所需的职业素养和基础职业能力。
本课程建议总课时数为72学时。
2、课程目标
通过本课程的学习，使学生会制定合理的旅游行程计划，会落实各旅游接待单位和导游员等接待事宜，会处理一般突发事件，能协助财务结算，熟练使用相关软件及办公设备，达到旅游企业计调人员职业标准的相关要求，同时具备认真细致的职业态度，具备一定的人际沟通和协调能力，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：
·能按照计划和实际情况，制定和调整出团行程；
·能落实旅游目的地及景点游览安排；
·能合理选择并落实交通工具；
·能按旅游计划预订客房和就餐点；
·能做好组团社和地接社之间的联络和衔接工作；
·能合理调配导游员；
·能处理一般突发事件；
·会核查财务结算单；
·会熟练操作相关软件及各类办公设备。
3、课程内容和要求
序号
工作任务
课程内容及要求
活动设计
参考课时
1
制定
计划
1.了解旅游接待流程
2.了解《旅行社管理条例》的相关内容
3.了解《旅行社责任保险规定》的相关内容
4．能根据旅游合同制定接团计划
5.能分析组团社的接团计划
6.能按计划制定具体的行程和活动安排表
7.能根据实际情况（天气、交通等）调整旅游计划
8.能设计常规旅游线路
活动一：
旅游接待流程演练
根据旅行社计调部门的不同岗位，进行角色扮演，由学生充当相关岗位的工作人员，根据旅游接待流程，模拟接待一个旅游团队。
活动二：
旅游行程设计
设计反映不同情况的团队任务单，交由学生分析其中的相关要点，并制定出详细的出团行程安排表。
10
2
联络
景点
1.掌握不同类型景点的概况
2.能按出团计划联络景点接待部门3.能按出团计划落实景点接待任务
4．能落实客户对景点游览的特殊要求（如讲解、安保、座谈等）
活动一：
内蒙古景区（点）信息收集
安排学生收集上海各大景区（点）的接待信息，包括所处位置、开放时间、票价、游览所需时间、游览线路、周边交通等，列出概况一览表。
活动二：
联系景区（点）模拟
通过角色扮演，让学生模拟计调人员和景区（点）接待部门之间进行电话业务联络。
6
3
安排
交通
1.了解不同交通方式的特点
2.掌握不同交通工具的基本知识
3.能根据出团计划合理选择不同航班、车（船）次
4.会搜集和查询各类交通工具的相关信息
5.能根据出团计划落实旅游交通
活动一：
包头机场参观
组织学生参观包头机场，了解机场概况，熟悉包头起降各航班的基本情况。
活动二：
航班信息收集
设定不同的旅游目的地，安排学生收集各航空公司航班和票价情况，整理前往各旅游目的地的起讫时间，列出一览表。
活动三：
火车车次安排
安排学生根据不同要求（目的地、时间、价格等）查阅火车时刻表，根据旅游者要求选择合理的车次。
活动四：
旅游车型信息搜集
走访旅游汽车公司，收集不同旅行车的概况（车内设施、座位数等），列出一览表。
活动五：
交通问询电话使用
收集不同交通部门的问讯电话，并拨打电话问讯2－3个不同航班、车（船）次的抵离时间。
活动六：
交通方式设计与组合
设定距离较长的、需要组合交通方式的旅游线路，根据旅游者不同的出行要求，设计合理的组合交通方式。
活动七：
交通业务联络
通过角色扮演，让学生模拟计调人员和旅游车队接待部门之间电话业务联络的场景。
10
4
预订
客房
1.了解酒店的基本知识（类型、房型、星级标准、部门设置等）
2.了解客房预订的常识
3.会搜集和查询酒店相关信息
4.掌握定点酒店的相关信息（接待能力、价格、位置、订房程序等）
5.能按旅游合同和接待计划联络酒店、预订客房
6.了解房费的不同结算方式
活动一：
住宿信息收集
收集包头2－3家不同星级酒店的相关信息（位置、接待能力、房价、联系电话等），并列出一览表。
活动二：
客房分配
设计包含不同情况（人数、年龄、性别、特殊要求）的客人名单，交由学生分析，制定详细的订房安排。
活动三：
住宿业务联络
进行角色扮演，让学生模拟计调人员和酒店预订部门之间电话业务联络的场景。
8
5
预订
就餐
点
1.掌握定点就餐点信息（位置、接待能力、口味特色、预订程序等）
2.了解就餐预订的常识
3.能按计划联络安排就餐点
4.了解餐费的不同结算方式
活动一：
内蒙古餐饮特色调查
收集内蒙古知名特色餐馆，整理其位置、口味特点、特色菜肴、接待能力等信息，并列出一览表。
活动二：
餐饮服务联络
进行角色扮演，让学生模拟计调人员和餐厅预订部门之间电话业务联络的场景。
6
6
协调组团社或地接社
1.掌握地接社的信息，了解其接团能力
2．能与组团社或地接社协调相关接待事宜（出发和到达时间、交通情况、导游员、确认接待计划等）
活动：
业务联络模拟
提供模拟情景，让学生模拟组团社计调人员和接团社计调部门之间以传真或E－mail方式进行业务联络。
6
7
调派
导游
员
1.能了解导游员的基本情况（性别、语种、等级、身体状况、游客的反馈等）
2.能合理调派导游员
活动一：
导游员调派
设计不同类型的导游员和旅游接待计划，交由学生分析其中相关要点，并合理调派导游员。
活动二：
与导游员业务联系
提供模拟情景，让学生模拟计调人员和导游员之间进行业务联络。
4
8
处理
突发
事件
1.熟悉计划实施岗位所接触的常见旅游突发事件
2.了解旅游突发事件的应急预案
3.能按照应急预案处理突发事件
4.能做好相应记录
5.具备一定的应变能力和协调能力
活动：
旅游突发事件处理
设计不同类型的旅游故障，交由学生处理，重点考察学生在旅游企业内部相关部门和有关单位之间如何进行协调。
6
9
协助
财务
结算
1.熟悉财务结算的基本流程
2.会核查团费结算单
活动：
财务结算
提供财务结算的案例，让学生模拟计调人员和导游员之间的财务结算场景。
4
10
应用
办公
软件
和设
备
1.熟悉计调部门专用软件或文件模版
2.能运用专用软件或文件模版制作相关表格和计划文件
3.能熟练操作传真机等常用办公设备（注：
在本课程中该部分内容重点为操作训练）
活动一：
表格制作与处理
要求学生运用计调部门专用软件或文件模版，在规定时间内制作出计调部门的相关表格和计划文件，并通过E－mail发送到指定邮箱。
活动二：
通讯软件使用
提供不同的情景，要求学生使用常用即时通讯软件（msn、qq等）进行业务联络。
活动三：
办公设备操作
设定不同的要求和任务，考察学生使用打印机、复印机、传真机、扫描仪等办公设备的熟练程度。
4
其他
机动
2
考核、评价
6
总课时
72
4、实施建议
4.1教材编写建议
（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
（3）教材编写应注重以工作任务相关的典型活动为载体，根据教学内容和要求设计流程图、实际案例、情景模拟和课后拓展作业等不同模块，使学生在各种活动中掌握旅游计划与调度岗位的基本职业能力。
（4）教材应突出实用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性，反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。
（5）教材应以学生为本，文字表述要简明扼要，内容展现应图文并茂、突出重点，重在提高学生的学习兴趣。
（6）教材中的活动设计要具有可操作性。
4.2教学建议
（1）应加强对学生综合职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目活动中了解旅游计划与调度岗位业务的处理流程。
（2）应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用典型案例和模拟场景，由教师提出要求或示范，组织学生进行分组训练互动，让学生在活动中增强认真细致的工作态度，树立高度的责任感，掌握本课程相关的职业能力。
（3）应注重职业情景的创设，以多媒体、案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。
（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。
4.3教学评价建议
（1）突出过程与模块评价，结合课堂提问、业务操作、探究学习、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
（3）强调课程结束后综合评价，结合案例分析、电话接听、角色扮演等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所具有的综合职业能力及水平。
（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
4.4课程资源的开发与利用
（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。
（2）注重仿真软件和实训室的开发利用，如“模拟实习”、“在线答疑”、“日常测试”、“模块考试”等，让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成该课程的学习，为学生提高职业能力提供有效途径。
（3）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（4）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
5.其他说明
本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。
【专业（实训）课程】
序号
课程
名称
主要教学内容与要求
技能考核项目与要求
参考
学时
2
旅游服务礼貌礼节
主要教学内容：
礼貌礼节的概况；旅游从业人员个人形象的设计；礼貌服务用语；日常接待服务礼仪；国际交往礼仪接待常识；我国少数民族礼仪知识；我国主要客源国礼仪。
通过学习和训练，学生能了解旅游服务礼貌礼节的概况；能运用旅游服务礼仪知识和语言技巧进行服务；能结合岗位要求和自身情况进行自我形象设计；熟悉日常接待礼仪；熟悉国际交往接待常识；熟悉我国少数民族礼仪知识及我国主要客源国礼仪。
技能考核项目：
个人形象设计；礼貌服务语言的运用；日常接待服务礼仪；国际交往礼仪接待我国少数民族礼仪知识；我国主要客源国礼仪。
54
3
旅
游
计
划
与
调
度
主要教学内容：
统筹安排计划行程；协调联络景点、酒店、就餐点等各接待单位；调派导游员；处理突发事件；协助财务结算；常用办公设备的使用。
通过学习和训练，学生能合理地制定出团计划；能妥善落实各接待单位的接待事宜；会合理调派导游员；能处理一般突发事件；会协助财务结算；会熟练地使用常用办公设备。
技能考核项目：
制定出团计划；联络景点；安排交通；预订客房；预订就餐点；协调地接社；调派导游员；处理突发事件；协助财务结算；办公设备使用。
建议开发旅行社计调岗位上岗证。
72
升级会员 