产品质量保障措施及售后服务方案.docx

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产品质量保障措施及售后服务方案

产品质量保障措施及售后服务方案

1、产品质量承诺

1.1承诺

xxxx（采购人名称）：

我方充分研究xx项目（项目名称）第xx标段招标文件的全部内容，并承诺如下：

1.1我公司提供的货物和服务保证符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。

1.2我公司严格按投标时所承诺的内容进行服务。

1.3我公司所提供的产品应为全新的生产产品，符合国家规定的质量和性能要求。

对由于质量缺陷以及供应商自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由供应商承担。

特此承诺。

供应商：

xxxx有限公司（盖单位章）

法定代表人或其委托代理人：

（签字或盖章）

xx年xx月xx日

2.2措施

2.2.1质量目标

产品/材料质量及施工目标：

我公司保证本项目所涉及的材料、产品符合国家相关标准和规定，施工达到现行国家及省、市、行业的一切有关法规、规范的要求。

我公司质量管理的基本宗旨是：

“质量出自计划，而非出自检查”。

只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。

2.2.2按照质量计划实施有效的质量控制

①技术准备

a.派出强有力的技术人员，保证做出客户想要的效果，确定产品安装位置、安装方式。

b.对所选用的设备器材，对每一项技术指标逐一落实，对每一个技术方案都要进行必要的试验。

c.根据项目特点、客户的特殊要求，做好设计的调试工作。

d.组织有关人员熟悉图纸、设计文件等，编制相关进度计划。

e.准备有关的记录、资料。

②材料、配件采购的质量控制

a.严格控制采购材料品质；

b.执行采购文件的变更工作；

c.采购验证，执行产品标识的审查。

d.采购验收，作必需的检验、试验。

e.办理完成的保管与发放手续。

③材料、配件的质量控制

a.依据双方签订的合同和采购方认可的材料、配件及行业标准。

b.确认材料、配件标准的文件手续。

c.调整材料、配件标准需经双方同意。

④项目后续服务的质量控制

a.依据合同、双方认可的保修要求和供应商的保修标准；

b.对项目实施回访制，检查施工质量，突出修理意见，对报修后的质量进行检查验收。

c.严格执行工程保修期限。

⑤项目文件和资料的质量控制

a.完整的质量控制体系，使运行的各个场所都能使用有效的质量控制；

b.严格执行与项目相关所有文件、档案的规范管理；

c.执行质量控制文件的分类和文件、档案的编制、批准和发放；

d.严格执行项目质量文件、档案的发放控制、归档管理和更改。

2.2.3质量管理规程

我公司所有工程项目的制作安装，都在ISO9001质量保证体系下运行，确保工程质量能达到客户要求，对工程质量的监督，我们的管理宗旨是：

全员参与，全过程控制，质量质量异常情况及时处理，24小时之内提出预防措施。

①全员参与

从总经理到生产工人，包括后勤人员，我们强调每人的工作质量是保证产品工程质量的基础。

产品工程质量不仅仅是工程部门的职责，与所有其他部门的工作质量也是分不开的，全体员工以做好本职工作配合产品工程质量得以保证为己任。

②全过程控制

从原材料采购、生产安装过程，成品责任安装验收三大主要环节都有品管员质检，确保不要有废次品流出下一工序或交至客户。

在生产配套环节，如设计图纸、排版输出、机器工具准备等，实行检查制度，保证不因配套环节出错而影响。

4、原材料管理

①原材料必须分类存放避免混杂坚持先检验后使用的原则，原材料采购应严格按照原材料质量标准组织进厂。

②品管部主管负责进厂原材料质量，进厂原材料质量必须满足工艺技术条件的要求。

质量必须按照原材料检验技术标准执行，发生质量问题，由品管部主管向采购人员反馈，力求及时改进。

③品管部根据原材料品种、规格现场抽样进行物理检测，检验结果由品管部登录在原材料检验记录表中。

④品管部根据工单工艺要求，制定合理的使用方案书面通库房，库房根据质量管理通知单发料。

⑤工程部相关工序按工单要求领料。

⑥库房要保持一定库存。

⑦原材料采购应不定期访问各原材料供应商，及时掌握质量信息。

⑧各种原材料的检验按本公司生产控制规定执行

5、过程产品和最终产品的质量管理

①生产过程中半成品的质量管理目标是抓好各道工序生产的质量，建立均衡稳定的生产系统，满足工艺条件，保证各道产品质量全面达到工艺要求和控制标准。

②产品检验形式分为工序首件检验，工序交接互检和品检抽检的形式，品管部检验要填写检验记录。

③最终检验要熟练掌握技术标准，要有高度责任心，做好产品出厂的管理工作。

④决定产品出厂的权力属于品管部，各有关部门必须密切配合，确保出厂产品100%合格。

⑤包装组负责按不同工单、不同产品的特性进行包装后打木箱（确保产品在运输或仓储时不被损坏）、贴货物标识、书写收货相关信息。

不得将不同客户的货品混放。

⑥业务部门负责填写发货单，由工程部主管安排包装发货。

包装组必须认真填写包装验收清单。

出厂产品包装标志必须齐全。

⑦安装人员根据图纸要求的安装方式和现场环境，选用合适的工具及配件。

3、售后服务承诺

3.1承诺

xxxx（采购人名称）：

我方充分研究xx（项目名称）第xx标段招标文件的全部内容，并承诺如下：

3.1质量承诺

3.1.1承诺我方提供的货物和服务符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。

3.1.2承诺我方严格按投标时所承诺的内容进行服务。

3.1.3承诺我方所提供的产品为全新的生产产品，符合国家规定的质量和性能要求。

对由于质量缺陷以及供应商自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我方承担。

3.2交货期或交货地点：

3.2.1交货期为用户单位和供应商签订合同时具体确定。

3.2.2交货地点为用户单位和我公司签订合同时具体确定。

3.3质保期内承诺

3.3.1质保期：

二年。

我方负责中标产品的用户现场安装与调试服务对产品质保期内的用户现场保修技术服务与维修。

3.2.2在质保期内，所有非故意性损坏以及在要求质量标准范围内的其他可能使用造成的损坏均要免费维修。

对因买方的不正当使用所造成的损坏（不归卖方负责保修），我方积极帮助买方修理，提供终身有偿维修、保养服务。

3.3.3在质保期内，保证为上门服务，不再另外收取任何维护费用。

（1）售后服务内容：

广告类服务。

（2）等级：

一级。

（3）相关服务指标：

提供的货物和服务保证符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。

（4）售后服务组织机构及人员安排情况及其联络信息

序号

姓名

性别

年龄

联系电话

1

2

3

4

5

6

7

3.3.4在质保期内我方为最终用户提供技术服务热线：

xx（7*24小时），负责解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。

3.3.5在投标产品质保期内，我方提供7*24小时现场保修和技术支持服务，提供1小时故障响应，提供第二个工作日上门服务（24小时内上门响应），如诊断为硬件故障，应携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复正常运行，如果故障不能在72小时内排除，我公司提供免费替换服务。

如果我方在接到通知后的2个小时内未作出响应，则由于故障所造成的全部损失由我方承担；当投标产品发生非人为因素严重故障时，我方免费在七日内将补充或者更换的产品运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我方负担；

3.3.6质保期内所有因更换或修理货物或部件而导致货物停止运行的时间应从其质保期内扣除；

3.3.7我公司在质保期内安装的任何零配件，保证是其投标产品生产厂家原产的或是经其认可的；

3.3.8所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的,除非最终用户提供书面许可，否则不可使用此范围外的其他（非新的）配件。

3.3.9在质保期内，我公司有责任解决所提供的投标产品任何问题。

3.4质保期外承诺

在质保期满后，当需要时，我公司仍对因投标产品本身的固有缺陷和瑕疵承担责任。

3.5其他服务承诺

3.5.1我方已提供项目负责人的姓名和详细的联系办法，我方承诺我方所拟派的项目负责人，全权负责入围后采购人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务；项目负责人信息和售后信息必须明确且详细（项目负责人：

xx/手机号码：

xx/电子邮箱：

xx），以便于采购人和采购单位与之进行联络；

3.5.2协议供货单位应履行以下义务:

（1）我方承诺信守投标承诺，所供产品须为原装合格正品，服务热情到位:

价格优于非政府采购价格，不擅自提价和巧立名目收费；不超中标范围供货；不超标准供货；不以不合理条件刁难采购人。

对采购过程中发生的问题与争议，应及时积极予以解决；

（2）我方承诺自觉接受政府采购监管部门的监督检查，认真遵守国家法律、法规，遵守职业道德、行业规范和各项财经纪律，不得从事送礼、回扣、报销采购单位其他费用等一切不正当竟争活动；

（3）我方承诺认真执行财务制度和政府采购相关规定，账目清楚、凭证、账簿、合同及验收报告等资料保存完整；

（4）我方承诺按规定签订政府采购合同和填写销售发票，不得错项漏项和不正当填写。

合同中须明确填写产品名称、品牌型号、配置、数量、市场单价、成交单价等内容；发票应详细填写产品名称，品牌型号、配置、数量和单价等内容；

（5）我方承诺主动配合监管部门处理政府采购业务有关争议；

（6）我方承诺履行其他法律法规规定应尽的义务。

注：

如我方有幸入围，承诺在每一个季度末向xxxx提供产品报价。

特此承诺。

供应商：

xxxx有限公司（盖单位章）

法定代表人或其委托代理人：

（签字或盖章）

xx年xx月xx日

3.2措施

3.2.1服务方案

我公司设立专人负责产品售后的服务和设备的质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。

3.2.2服务宗旨

我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。

我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。

3.2.3服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：

建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。

3.2.4服务范围、内容

为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为招标方提供优质的广告设计服务，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品，并制定以下服务条款：

（1）建立7×24小时值班制度；

（2）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵客户指定目的地；

（3）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；

（4）为招标方提供免费的技术咨询服务。

3.2.5售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

3.2.6售后服务内容

①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的设计、安装，装配及材料等质量问题造成各类售后问题，无偿为用户维修或更换产品；

②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对对用户工作人员进行培训；

③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

3.2.7售后服务的标准及要求

①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；

⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；

⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；

⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

3.2.8售后服务保障体系

本公司已建立完善完整的iso9001：

2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。

我公司对本次工程作如下售后服务承诺。

1）售后服务机构和力量

本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括广告专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。

本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立售后服务机构，保障项目顺利进行。

接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。

再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至故障排除。

2）我公司本部设有专门的售后服务中心为全国各地客户提供方便服务。

3）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

4）公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

5）售后服务响应时间：

提供7*24小时现场保修和技术支持服务，提供1小时故障响应，提供第二个工作日上门服务（24小时内上门响应），如诊断为硬件故障，应携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复正常运行，如果故障不能在72小时内排除，我公司提供免费替换服务。

如果我公司在接到通知后的2个小时内未作出响应，则由于故障所造成的全部损失由我公司承担；当投标产品发生非人为因素严重故障时，我公司免费在七日内将补充或者更换的产品运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我公司负担。