停车场管理作业指导书.docx

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停车场管理作业指导书

中南物业

停车场管理作业指导书

二〇一五年十二月

1.目的

规范管理服务区域内停车场的管理，维护小区车辆行驶与停放秩序。

2.范围

适用于管理服务区域停车场的管理。

3.职责

部门/岗位

职责

综合运营部部

负责停车场作业指导书的编制与修订，负责检查落实情况。

业务部门

负责各业务部门停车场管理工作的督导与检查，并提出安全管理改善意见；

协助业务部门处理突发事件。

物业服务中心

负责根据本指导书编制、完善小区道路及停车场管理细则，并落实；

负责停车场证照办理、停车场软硬件维护及日常管理。

4.方法与过程控制

4.1停车场设施/设备

项目

要求

停车场标识及设施

1）停车场应在明显位置设置安全防盗提示、价格公示标志牌。

设置交通标识、画车位线、车位号标识。

2）道路及停车场合适位置应设置禁停、限速、限高、导向、分道行驶、转向等交通标识，须有车流导向线。

3）在不同路段根据情况设置导向、分道行驶、限速、转向、禁鸣、禁止驶入、路段标识（学校、幼儿园、商业）。

4）在危险、弯道路段和必要的地方，设置警示牌和减速带。

5）在遮挡驾车人视线影响车辆行驶，易发生交通事故的交叉路口及拐弯处须安装广角镜。

6）私有车位应有“私家车位”标识与车牌号码。

7）出入口道闸旁边应有“禁止行人通行”的警示标识；道闸杆上应设置“闸杆下严禁行人”标识。

停车场照明

1）照明灯具配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。

2）根据客户进入地下室车库的流线不同，保证主要通道照明的亮度满足要求。

3）地下室照明系统需配置分回路控制开关和中控装置。

出入口设备配置

1）停车场管理系统主机、读卡器、红外线探测器动作灵敏可靠，具有防砸车、防尾随红外对接装置；快速杆道闸的落杆速度不应少于2秒；道闸上应装有防撞胶垫。

2）停车场出入口处应安装用于车辆图像对比的监控镜头，为了能够有效实施图像对比，镜头需要调整到合适位置（确保清晰拍摄到车牌号），辅以补光措施，保障白天和夜间摄像效果良好；

3）在出入口合适位置标明停车处，停车处使用车位框在地面标出并保持清晰醒目。

停车框位置的设置必须便于发卡、收费，能够清晰拍摄到车头情况并显示车牌。

4）在停车场出入口以及岗亭内应安装监控镜头，确保能够清楚的监控到安全员发卡及收费行为、电脑设备使用情况、废票箱及钱票存放处位置、车道情况。

地桩

1）除无人化管理的车库道闸、有约定的停车场出入口外，其它停车场出入口夜间23:

00--6:

00需使用地桩；道闸发生故障时需使用地桩。

2）地桩露出地面高度不低于85厘米，地桩孔埋深不少于15厘米，地桩头部必须有醒目的提醒标识。

3）使用地桩放行车辆时，必须按先拔地桩再开道闸的顺序操作。

停车场设施维护保养

参照《安防系统维护作业指导书》、《停车场系统软硬件配置及日常维护工作规范》执行。

4.2管理要求

项

目

要求

制

度

/

资

质

1）物业服务中心应根据本制度的要求，结合停车场的实际情况编制管理服务区域的停车场管理细则，对停车场管理的工作要求、实施方法、防范措施做出详细规定。

2）经营性停车场应有政府颁发的合法证照，并将收费资质证照复印件悬挂在岗亭内。

出入口应设置收费公示牌，购买停车场责任险。

车

位

权

属

分

类

1）业主产权车位：

属于业主购置或发展商附送车位，包括地下车库、架空层车位、私人独立车库、庭院车位等。

该部分车位需要与业主签订《车位服务协议书》，向业主收取车位服务费用。

2）发展商或物业公司产权车位：

属于发展商持有或物业公司购置的车位，包括地下车库、架空层车位、独立车库等。

该部分车位需要向发展商、物业公司收取车位服务费用或在车位租金中扣取车位服务费用。

3）业主共有产权车位：

属于全体业主共有的车位，包括业主共有产权的人防车位、架空层车位、露天车位、利用小区公共区域改造和划定的车位等。

该部分车位出租需要和住户签订《车位出租协议书》，出租或临时停放所得收入按照物业服务合同约定使用。

4）业主共有产权车位的管理模式包括“固定停放”和“先到先得”两种，选用何种模式根据业主大会的决议和物业服务合同的约定。

新建小区车位管理模式倾向于采用“先到先得”模式。

车

位

出

租

及

车

位

管

理

1）车位出租（含规划停车位及拓展停车位，固定停车位及非固定停车位）应与承租人签订《车位租用协议书》，已售车位应与产权人签订《车位服务协议书》。

2）小区车位严禁出租给非小区物业使用人，签订《车位租用协议书》前必须核实对方的业主身份。

属于租户或其他非业主使用人需要提供房屋租赁合同、停放车辆的行驶证、租户和非业主使用人的身份证方能签订《车位租用协议书》。

签订《车位租用协议书》的期限不能超过其房屋租赁合同的期限，且不应超过一年。

3）物业服务中心应每年至少要盘点一次出租车位的使用情况，逐个车位核对使用人与业主或租户的对应关系。

业主租用车位但房产已经转让或出租并搬出小区居住的，应及时说服其退租。

业主需要将车位使用权转移给其租户的，应符合社区车位租用规则。

在符合规则的情况下与其租户办理《车位租用协议书》。

不符合规则的应拒绝业主转移车位使用权，采取不对停车卡进行授权等措施。

4）根据车位配比情况，应制定单户业主租用车位的数量限制规则。

对拥有产权车位的业主，应根据公共车位配比情况制定其租用车位的数量限制规则，防止少数人占用大量车位的情况。

5）存在露天车位“炙手可热”，地下车位“乏人问津”现象的社区，在露天车位供不应求的情况下，应与产权人协商采取降低地下车位租金等方式引导业主到地下车库停车，缓解停车矛盾。

产权属于发展商的地下车库，发展商仅售不租的，应积极联络发展商划出部分车位出租并合理制定租赁价格。

6）出租车位不宜在租用车位上采用挂牌等方式明确协议期内的车位使用权归属，避免协议续签、其他车辆占用时产生纠纷。

已售车位则应采取措施保障专用权。

《车位租用协议书》到期后需要续签的，应及时知会住户续签，停放车辆、驾驶人等情况有变更的，应及时登记变更。

7）对于规划停车位不足以满足业主车辆停放需要的小区，物业服务中心应及时组织研究车辆停放模式和车位规划方式可改进之处，将停车场车辆管理改善建议提交业主委员会（或业主大会）审议，经业委会（或业主大会）批准后实施。

对于小区内新增加的停车位应进行划线管理，未划线区域不得安排停车。

进

出

管

理

车辆岗操作管理要求：

A.车辆进出停车场时，安全员应面向来车呈立正姿势，示意车辆减速停车，并向车主示意点头问好。

B.外来车辆（含的士）须核实司机及乘客身份，外来访客车辆须经客户确认方可进入。

发现无尾牌车辆，应及时向交管部门报告。

C.外来运货车辆须经客户确认后方可进入，放行前打开车尾箱检查。

D.因执行公务、工作需要等原因需进入小区时，经核实车牌号与通行证登记号码一致后，应立即放行。

E.对不愿收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票的行为，一经查出，一律按贪污票款处理；

F.因特殊原因未收取车辆停放服务费的车辆应在《车辆出入异常情况登记表》上作详细记录，并请车主签名确认。

外来车辆

月卡/固定车位

在停车场管理系统中录入车牌号并发放临时停放凭证

自行刷卡

打开地桩/道闸，驶入停车场

安全员检查进入车辆的车况，记录在《停车场车辆异常情况登记表》，并与车主确认

车辆驶出，收回车辆临时停放凭证，核对车牌号、进入时间、值班人员签名等信息，收费并提供发票

车辆驶出时，核对进场信息。

打开地桩/道闸，放行

登记、存放收回的车辆临时停放凭证

1）车辆进出时，必须一车一卡，过一辆车开一次道闸，严禁在未办手续前将道闸打开。

2）无牌机动车辆进出服务区域时需登记和核实临时车牌或车辆行驶证及车主驾驶证。

3）公安、消防、救护、工程抢险、垃圾清运车等需到物业区域工作的车辆，经核实后可手动开闸放行。

其他政府部门工作人员，本公司职员因公务进入小区停车场，应核发临时出入卡，出场时应凭证件进行登记，可免收停车费，但必须在《车辆出入异常情况登记表》上登记未收费原因并请驾驶人签名确认。

4）车辆离开时，核对刷卡车辆的电脑抓拍图像与进入车牌是否一致、月卡资料显示是否与车辆一致无误后放行。

5）车辆进出高峰期应在出入口增加岗位人员，加快车辆流通速度，防止大量车辆滞留。

出

入

凭

证

及

管

理

1）停车场月卡：

适用于签订《车位租用协议书》或《车位服务协议书》的住户车辆，对应车辆发放。

发放时需要在停车场管理系统中登记住户房号、姓名、租户或业主等信息和对应车辆型号、车牌号等信息。

停车场月卡由住户缴纳工本费后长期持有。

对于租用车位的客户，缴纳车位使用费后按照缴纳期限开通权限，对于私有产权车位客户，缴纳车位服务费后按照缴纳期限开通权限。

2）停车场储值卡：

适用于按次计收车位使用费的小区。

在客户出示相关证明办理以后开通权限，余额不足后权限自动停止。

3）临时停车卡：

适用于临时到小区停车或经常停车但没有签订《车位租用协议书》或《车位服务协议书》的住户及外来车辆。

临时停车卡车辆出场必须收回。

如果临时停车卡遗失的，需要向驾驶人收取临时卡工本费。

4）打卡钟式停车卡（属于临时停车卡）：

适用于暂未安装IC卡智能管理系统或IC卡智能管理系统出现故障的停车场使用。

使用打卡钟式停车卡，必须保证停车卡加盖公章，同时随时保障卡钟时间准确，打卡钟和支架需要安装在防风防雨、雪的位置，便于安全员取用并在监控范围内。

5）对于月卡车辆，岗位要有《车位租用协议书》或《车位服务协议书》签订人房号、姓名、对应车辆车牌号的清册。

月卡进入时如有车主表示遗忘带卡，岗位应核对月卡车清册无误后手动开闸放行，不允许对月卡车发放临停卡或其他出入凭证。

6）临停车辆进入小区，入口岗位必须在发放临停卡时及时登记其车牌号码。

临停车辆出场，出口管理岗必须核对临停卡和车辆的对应关系，发现不符的不得放行并通知班长以上人员前来处理。

7）对于使用打卡钟式停车卡进入小区的车辆，入口岗应在发放停车卡的同时，在《车辆出入异常情况登记表》上登记车牌号及入场时间，以便车辆出场出现异常情况时核对车辆情况并收费。

8）居住在本小区的军官、警察、公务员所驾驶的车辆进出小区停车场应按照规定缴费，不能减免停车费。

特殊情况需减免费用的，应报公司总经理审批；居住在小区的本公司职员不得减免停车费。

9）看房客户在小区停车，如果开发商愿意承担停车费的，需要有开发商有关部门提供的代费票据，物业公司定期向开发商结算停车费。

没有开发商出具的代费票据的看房客户，一律按临时停车收费标准收取费用。

对于看房客户收取停车费的相关要求应在停车场出入设置醒目提示。

10）停车场相关记录应做到格式清晰，填写完整，装订成册，便于保存；记录的保存时间不少于一年。

停车场电子、图像、文字记录应保密，未经项目经理许可严禁对外提供。

11）停放凭证和记录由专人负责管理。

停放凭证和停车费发票保管、领用、交接、销毁由各公司结合自身情况制定相应的猪肚，确保凭证、记录在各个环节得到严格控制，避免出现冒用、遗失等情况。

12）客户因IC卡损坏、遗失而补办IC卡时，必须核对确定为《车位使用协议书》或《车位服务协议书》签订人。

如非本人办理，应获得协议签订人书面同意；客户报失的IC卡必须做好登记和及时报废处理。

13）对外公示的停车场管理制度已构成对车主的承诺，必须严格执行。

异

常

情

况

处

理

车辆岗操作管理要求：

A、如长期租用车位使用人无卡、凭证驾车出场时，需核实驾车人是否为车位使用协议签订人，如果不是车位使用协议签订人，须和车位使用协议签订人进行核实，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行；

B、任何非车位使用协议签订人办理车辆的有关事宜，须有车位使用协议签订人的书面同意，并与车位使用协议签订人进行核实后方可办理放行手续。

临停卡/证丢失

IC卡过有效期

无卡或无车辆停放凭证

凭证车号、司机与实不符、无车牌

否

核实主本人（业主和车主同一人）

车场岗应立即报班长、主办或主管道现场核查，并根据实际情况将异常车辆停放在不妨碍其他车辆的正常通行，防止异常车辆出场。

是

车场岗然后再报告控制中心联系车主进行确认

否

查验、登记驾车者的有效证件

身份证、车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型

人、车、证核实

不符

属实

得到确认后，要求驾车者在《车辆出入异常情况登记表上签名

不符

不放行，如驾车者情绪异常，可即时报警处理

驾车者进出场进行比对

属实

1）如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截阻车辆，同时记住其车牌号码并在第一时间报告部门/安全负责人处理。

2）车场内交通事故等意外情况的处理，按《突发事件处理作业指导书》执行。

3）临时停车卡遗失要出场经确认属于小区住户的，应核对车辆行驶证与车辆一致，将车辆驾驶人有效证件号码和姓名登记在《车辆出入异常情况登记表》，由驾驶人签名确认。

在系统中输入车牌号码查询入场时间，按照系统规定收费标准收费后放行。

4）临时停车卡遗失要出场非小区住户的，首先向驾驶人的探访对象核实身份，然后核对车辆行驶证与车辆一致，将车辆驾驶人有效证件号码和姓名登记在《车辆出入异常情况登记表》，由驾驶人签名确认。

在系统中输入车牌号码查询入场时间，按照系统规定收费标准收费后放行。

5）停车场月卡遗失经确认驾驶人是《车位租用协议书》或《车位服务协议书》签订人的，将驾驶人姓名和有效证件号码登记在《车辆出入异常情况登记表》上，注明出场时间，请驾驶人签名确认。

驾驶人非《车位租用协议书》或《车位服务协议书》签订人的，需要向《车位租用协议书》或《车位服务协议书》签订人进行电话核实，得到同意后将驾驶人姓名和有效证件号码登记在《车辆出入异常情况登记表》上，注明出场时间，请驾驶人签名确认。

如果未能征得《车位租用协议书》或《车位服务协议书》签订人同意，不能放行。

6）储值卡遗失或欠费经确认属于小区住户的，应将驾驶人姓名、车牌号和有效证件号码登记在《车辆出入异常情况登记表》上，注明出场时间、应收费用，请驾驶人签名确认，后续需向车主收回该笔欠费。

7）打卡钟式停车卡遗失的，应核对进场时填写的《车辆出入异常情况登记表》记录的入场时间，按照规定的收费标准收费后放行。

小

区

交

通

及

停

车

秩

序

管

理

1）车流大的双向行驶的路段，应在道路中间设置隔离桩、隔离带，防止车辆逆行造成拥堵。

发现车辆有逆行等违章行为时，应及时叫停并提醒驾车人遵守交通规则。

发现在停车场内进行试刹车或练习驾驶的，现场岗位应及时制止。

2）发现车辆装载出现不卫生、不牢固、超高、超宽等倾向时现场岗位应予指正；行驶过程中可能对行人或道路设施产生破坏的违章装载车辆，应及时叫停并要求改正。

3）早晨出车高峰期，主要路口、出车困难位置或容易发生交通堵塞的位置，应有安全员指挥交通，引导车辆从比较宽敞的道路行驶以及从车流量较少的出入口出车，保障小区车辆迅速驶出。

指挥交通的安全员需要与其他路口安全员、车场出入口安全员保持密切沟通，随时了解道路和出入口通畅情况，有效引导车辆。

在大型社区，交通容易拥堵的，控制中心应该起到交通信息传递和播报的作用，以协助现场安全员灵活指挥。

4）住宅区停车场不允许提供代客泊车服务，写字楼停车场确实需要提供代客泊车服务的，报物业事业本部批准，并建立严格的管理制度。

5）安全员巡逻过程中遇到客户停车较困难时应协助指挥，车辆停稳以后应提醒驾车人关好门窗、随身携带停放凭证和贵重物品。

发现车辆未关闭门窗的情况，在联系不到驾车人时安排专人看护车辆或重点关注。

6）安全员巡逻过程中应认真检视每台车辆的外观和轮胎，发现有损伤时应准确记录在《停车场车辆异常情况登记表》上，及时知会驾车人，必要时应拍照留存。

发现轮胎磨损严重、气不足的情况提醒业主注意驾车安全。

7）当车位距离住宅不足2米或邻近业主有要求时，应善意提醒车主停车时车头朝住宅方向，防止汽车尾气排放影响住户。

8）发现有跨位停放车辆的倾向时应及时向车辆驾驶人指正。

发现有占用他人车位、占用道路和绿化带停车的倾向时，应予指正并协助寻找临时车位。

9）对于消防通道，拐弯处妨碍车辆通行的位置应采取设置禁停标识、放置花盆、放置反光路锥等方式，防止违章停车。

已经停放车辆的，应及时联系车主将车挪到指定停车位置。

无法联系到车主的车辆，应在车前挡风玻璃位置防止“违章停车提示”，告知相关位置不能停车。

10）客户在物业服务管理范围之外的市政道路、场地上停车，不提供服务。

不能向客户做出指引其在非指定区域停车的表示。

11）安全员巡查过程中发现车位清洁、停车配套设施等存在的问题，应及时反馈给相关人员进行处理。

12）车场内车辆若发生故障，对于不带污染的小型维修可允许其在车场内进行，维修完后要督促车主清理周围卫生。

13）小区车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，安全员应立即通知车主进行检查并处理，若通知不到车主须将情况上报直属上级，并做好登记。

14）夜晚在车辆出入口、停车场值勤的安全员必须穿反光衣。

4.3非机动车的管理

项目

内容

非机动车的分类

1）业主车辆（包括轻便摩托车、电瓶车等）。

2）提供服务需用车辆，如：

保安巡逻车、维修专用车等。

非机动车停放管理要求

1）应引导非机动车主按指定的位置停放，严禁占用消防通道及楼梯间。

2）非机动车停车场需设置停放标识及停放须知，包括非机动车停放规定及安全注意事项，免责提示。

3）巡逻岗确保停车场车辆停放整齐有序，及时纠正未按规定乱停放的非机动车。

4）巡逻岗发现有违规停放的非机动车，如阻塞交通通道、占用楼道、停放门口等现象，应及时制止，对未能制止的现象应及时通知安全班长处理。

非机动车出入管理

1）在管理服务区域内停放的非机动车，如不收取任何费用，住宅小区无须发放任何出入凭证。

2）如收取费用的，须发放停放凭证，并有专职人员进行管理，政府有特殊要求的可根据实际情况发放停放凭证。

异常情况非机动车清理

对小区内长期无人使用的自行车，业务部门张贴公示提示车主认领，无人认领的，业务部门统一移放至指定位置。

5.关联文件

ZNWY-WI-K11《钥匙及职能卡管理作业指导书》

ZNWY-WI-G01《安防系统维护作业指导书》

6.记录表格

ZNWY-WI-A08-F1《车辆停放服务卡》

ZNWY-WI-A08-F2《停车场车辆异常情况登记表》

ZNWY-WI-A08-F3《车辆出入异常情况登记表》

ZNWY-WI-A08-F4《票据领用登记簿》

ZNWY-WI-A08-F5《车辆临时停放服务凭证》

ZNWY-WI-K11-F6《车位服务协议书》

ZNWY-WI-K11-F7《车位租用协议书》