孵化基地安全服务质量标准.docx
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孵化基地安全服务质量标准
安全服务质量标准
一、服务标准
1、着装
(1)保安员上岗必须着统一制服,佩戴工作证(牌),服装干净整齐。
(2)着保安制服时,要按规定佩带保安标志。
(3)保安制服不准与便服混穿,不同季节的保安制服不准混穿。
(4)不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。
(5)爱护和妥善保管保安制服及安全标志;严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。
2、仪容仪表
(1)当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。
(2)男性不准留长发、大鬓角和胡子,女性不准留小辫,头发不得长过肩。
(3)男、女均不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰等。
3、礼貌礼节
(1)在下列场所中行举手礼:
当值中遇领导时;站岗、值勤、交接班时;纠正顾客违章、违规时;受到领导接见、慰问时;遇领导视察、检查工作时;统一制服参加公司重大庆典活动时;上主席台领奖、发言(开始和结束)时。
(2)参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时,要立正行注目礼。
(3)工作中天天接触的上级领导可以不敬礼,但见面后要面带微笑主动含宣问好。
4、举止
(1)精神饱满,姿态端正,动作规范,举止文明。
(2)保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时,不准袖手或将手插入衣袋。
不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹,不准随地吐痰、乱扔废弃物等。
(3)保安员不得着安全制服在公共场所饮酒,严禁安全员酗酒、闹事。
(4)自觉遵守社会公德和公共秩序,不准随地吐痰乱丢杂物。
(5)当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵,不准敲桌椅或玩弄其它物品。
5、语言
(1)在工作中使用语言要简洁准确,文明规范,接触工业区人员时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。
要注意称谓的使用,在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言。
(2)保安员值勤中应讲文明用语,说话语气要适中,不可大呼小叫。
6、岗位纪律
(1)严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作,不准超越法定的安全服务内容。
(2)严格履行岗位职责,不准做与安全服务无关的事情。
(3)不准有意刁难工业区人员。
(4)不准脱岗、空岗、睡岗,不准迟到、早退,不准酒后上班。
(5)遵守公司各项规章制度,对公司机密事项,不得随意打听、询问、记
录、传播。
(6)未经允许不准收受业主物品或礼金。
(7)爱护公物、节约用材,认真填写岗位上各项记录表格。
(8)遇事要妥善处理并及时上报,不准迟报、漏报、隐瞒不报。
(9)严格执行交接班制度,做到交接双方责任明确、清楚、明了。
7、卫生
(1)自觉维护小区周边环境卫生,保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。
(2)宿舍内务卫生:
床单、被褥整齐干净,床下无杂物堆放;地面无烟头、无痰迹、无纸屑;门窗洁净,玻璃明亮;生活用品摆放整齐、统一规范;不准饲养宠物、悬挂图片(人文画、风景画等)或在墙壁上粘贴画报等。
二、质量标准
依照《安全管理工作手册》为工业区提供安全保卫服务,维护工业区的安全和秩序,以满足厂家(住户)的安全需求。
1、巡逻服务
(1)保安员对特定区域,地段和目标进行的巡逻警戒,保卫厂家(住户)安全。
通过巡逻震慑不法分子,使其打消对厂家(住户)不法侵害的企图;通过巡逻,发现可疑人员,对其进行询问,对有作案嫌疑的,送交公安机关处理;对正在发生的不法侵害行为,应采取相应措施,给予制止,将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。
(2)检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患,防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
(3)在巡逻过程中,对已经发生的不法侵害案件或灾害事故,应及时报告公安机关或有关部门并保护好现场。
2、大门服务
(1)保安员对工业区大门进行把守、验证、检查,保卫厂家(住户)进出安全。
(2)检查、验证来访人员的证件,办理登记手续,禁止无关人员进入工业区。
(3)根据厂家(住户)的要求,对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证,防止厂家(住户)财物丢失。
(4)指挥、疏导大门出入口车辆,维护工业区大门周边治安秩序。
(5)及时发现不法犯罪分子,堵截所盗赃物,预防治安、刑事案件发生;协助厂家(住户)做好来访接待工作。
三、安全设备设施
安全设备、设施应满足提供服务的要求,对设备、设施进行适当维护,确保设备、设施始终处于完好状态。
四、安全服务质量的检查
1、检查的内容
检查内容:
根据《安全管理工作手册》的要求,对保安员各岗位进行全面考核、检查、指导。
2、检查方式
(1)保安班长每天对所管辖区域的安全服务工作进行例行检查,发现问题及时汇报队长
(2)保安队长每日对所管辖区安全服务各岗位至少巡查四次,每周夜间查岗至少二次,发现问题及时处理并向经理汇报。
(3)管理部经理每月对所管辖区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次,发现问题及时处理并通报保安队长。
3、考核
(1)检查人、查岗人在检查中发现保安员有违规、违纪象现,依据公司规定作出相应的处罚。
(2)保安队长每月28日前将保安员违规违纪的情况及轻微不合格项进行统计,统计结果向管理部经理审核,作为管理部对保安员工作绩效考核的依据。
保安员扣分标准
一、保安员有下列行为之一者扣10元:
1、当班未戴工作证(牌)。
2、当班时仪容、仪表、站姿、坐姿不符合要求(个人卫生差,头发长、胡子长、指甲长等)。
3、当班期间抽烟、看报、聊天、吃零食、玩弄书本铅字笔等做与工作无关的事。
4、当班带手机(注:
特殊情况下需经安全队长/主管同意)、收录机、CD机等,影响岗位工作的。
5、无故不参加训练、培训或公司(集体)组织的活动。
6、未按公司规定请(销)假外出或外出超时夜不归宿等。
7、无故不履行宿舍生卫值日义务。
8、酗酒后上班,私自换班、换岗。
9、不爱护公司财物,造成财物浪费。
10、不能严格执行交接班制度,交接责任划分不清。
11、对所在岗位的职责熟悉、理解不够,不能流利背诵、解释内涵的。
12、一个月内班长发现有2次错误并经核实的。
13、上班无精打采,提供安全服务招厂家投诉的。
14、发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。
15、为厂家(住户)提供服务不积极主动、热情,造成厂家(住户)投诉。
16、下班后着安全服外出或在小区内闲逛的。
17、在保安宿舍大声喧哗、大声播放录音机、收音机等影响他人休息的。
18、不讲究公共卫生,随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。
19、对进入来访人员未按规定实行来访登记的。
二、保安员有下列行为之一者扣20元:
1、与客户交流,语言不文明、与顾客争辩引起客户投诉。
2、工作不认真,造成不良影响或不良后果。
3、当班期间脱岗、离岗。
4、挑拨离间,影响安全组内部团结。
5、重大事件擅自处理不上报者。
6、收受红包不上交或向顾客索取小费、物品等。
7、上班迟到、早退。
三、保安员有下列行为之一者扣50元:
1、当班期间打磕睡。
2、向外界泄露公司商业、经济等秘密或私自复印公司资料、文件。
3、拾到贵重物品不上交者。
4、工作玩忽职守,引发责任事故,给公司造成损失。
5、不服从上级工作安排和指挥。
四、保安员有下列行为之一的扣100元:
1、当班睡觉。
2、工作中、生活中有打架、赌博。
3、贪污受贿,损害公司、集体、他人利益的。
4、蓄意破坏、偷盗公司或厂家(住户)财物的。
5、工作中小错不断、大错不犯。
7、其它严重违反公司规章制度的行为。
安全员加分标准
一、保安员有下列情形之一者奖10元:
1、工作表现突出,任劳任怨,得到上级的好评。
2、工作形象佳,服务态度好,经常得到住户的赞赏。
3、工作中抓获乱发传单、上门推销者。
4、经常协助管理,做好传、帮、带工作。
6、内务卫生整理突出,经常得到班(组)长表扬夸奖的。
二、保安员有下列行为之一者奖20元:
1、拾金不昧、乐于助人者。
2、抓获小偷、犯罪分子者。
3、工作表现突出,得到公司领导表扬。
4、能出色完成公司交办的临时工作或任务。
5、提出合理化建议并被公司采纳者。
三、保安员有下列行为之一者奖50—100元:
1、敢于同犯罪分子作斗争,协助公安机关破获重大治安刑事案件者。
2、为公司赢得社会声誉者。
3、保护公共财产安全,抢险救灾表现突出者。
4、发现事故苗头,及时采取措施,防止事故发生者。
保安员职业道德规范
1、热爱本职、忠于职守
保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障厂家(住户)财产安全的责任。
因此,保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感,把本职工作和社会安全的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热忱投入服务,认真履行职责,兢兢业业、任劳任怨,出色地完成安全任务。
2、遵纪守法、勇于护法
保安员必须模范地学法、用法,确保厂家(住户)的安全。
提供优质的安全服务,赢得社会的认可和厂家(住户)的信任。
3、不记得失、勇于奉献
安全员是公司和厂家(住户)正当利益的忠实卫士,在任何时候、任何情况下都应当将公司和厂家(住户)的利益摆在第一位,为了维护公司、厂家(住户)的财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。
4、文明执勤、礼貌待人
热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务,这是职业道德的核心,文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现。
5、廉洁奉公、不牟私利
安全服务与厂家(住户)有着广泛的关系,有人为牟取私利会通过各种途径对安全员进行收买拉拢,通融人情为其违章、违法行为打开方便之门,保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事,不以工作之便收取厂家(住户)礼品或
礼金,不给违法犯罪分子以任何可乘之机。
保安员工作纪律
1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。
2、服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。
3、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。
4、注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。
5、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西,不准嬉笑、打闹,不准会客、看书报、听广播,不准做与值班执勤无关的事。
6、不准包庇坏人,不准贪污受贿,不准徇私舞弊。
7、不准擅自带人进公司留宿。
8、爱护各种警械器具装备,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
9、不准利用娱乐之便作变相赌博。
10、严格执行请(销)假制度,有事外出必须请假。
保安员权限
1、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
2、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护现场秩序及提供情况,但无勘察现场的权力。
3、按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。
4、对出入工业区的人员、车辆及其携带、装载的物品,按公司规定进行验证、检查。
5、按照公司规定进行安全防范检查,在执勤护卫服务过程中,如遇违法分子不服制止,甚至行凶报复,可采取正当防卫措施。
6、宣传法制,做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素要及时报告和整改。
7、对携带作案工具等,自制火药枪的可疑人物,有权进行盘问、监视,并报告当地公安机关处理。
8、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止,但无处罚、裁决的权力。
9、对有违法犯罪行为的嫌疑人,可以监视、检举、报告、但无侦察、扣押、搜查等权力。
10、如有损坏小区公物的情况发生,必须责令责任人照价赔偿或报告领导,但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。
保安员宿舍管理规定
为了加强公司保安员宿舍的统一管理,做到内务整洁有序,特制订如下规定:
1、保安员必须在公司或管理处提供的安全集体宿舍居住,任何人不准(未经允许擅自)在外居住、留宿。
2、保安员除执勤或经上级领导批准以外,必须在晚23点前或批准的时间内归队,晚24点熄灯就寝。
3、严禁无关人员进入或逗留安全集体宿舍。
4、保安员严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品,保安员不得将厂家(住户)丢弃的生活垃圾(桌子、椅子、灯具等)搬运存放集体宿舍,不准乱接电线或私接电炉、电扇、电饭锅等,不准在宿舍煮饭或淹制食品等,严禁为他(她)人保管来历不明的大小物品。
6、严禁在宿舍内赌博(如有发现辞退处理)。
7、认真搞好宿舍内务卫生,床上物品摆放整齐统一,地板干净明亮,床下无杂物,窗台干净玻璃明亮,不准饲养宠物、悬挂图片(人文画、风景画等)或在墙壁上粘贴画报等,宿舍内无大声喧哗和大声播放电视机、收录机、音像等。
8、开源节流,宿舍不得有长明灯、长流水等浪费资源现象,一经发现给违规保安员口头警告处理,若情节严重由违规保安员支付本月宿舍全额水电费。
9、宿舍卫生实行轮流值日制度,每班每周内务卫生评比一次,评比结果公示上墙,月底作为班级评优依据之一。
10、宿舍轮流值日人员职责明确,有轮班值日表,宿舍管理制度上墙。
对讲机的使用、管理制度
1、对讲机及其配套之电池、充电器等,统一由公司总经办后勤主管统一购置;中心仓库负责造册、发放并做好发放记录;对讲机使用人负责记录对讲机运行状态。
2、对讲机是使用人执行任务的工具,使用人必须保管好,使用好,不得遗失或损坏。
如发生丢失或损坏,责任人按原价的标准赔偿。
3、对讲机只供使用人执勤时使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出,如确有需要,须报保安队长同意批准。
4、使用对讲机应严格按规定正确操作,严禁保安员私自乱拆、乱拧或乱调频率,否则按违纪处理。
5、保安员使用对讲机时应用正确语言,严禁使用中呼叫对方或他人的外号,如有发现一律按违纪处理。
6、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用,禁止与其它物品撞击,严禁吊、拿对讲机无线天线。
7、做好对对讲机的清洁保养工作,每天必须清洁外表一次。
8、保安员交接班时,必须做好对讲机的交接验收工作,并做好记录。
以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题,追究责任。
如某班交接验收不负责任,而通讯器材发现遗失或损坏,则直接追究该班交班人的责任。
9、充电器由保安班长专人保管和使用。
对讲机电池电量用完后,应及时呈交保安班长,由保安班长负责集中充电。
保安班长必须熟悉电池和充电器基本性能,按器材说明书的使用方法使用。
10、对讲机发生故障,应及时报告保安队长。
任何人不得自行修理。
11、执勤过程中,在特殊情况下造成对讲机的损坏,应及时报告保安队长,
保安队长提出书面报告上报管理部经理。
逾期三天未上报者,责任自负。
大门岗岗位职责
1、在保安班长的直接领导下,负责维护工业区的公共秩序。
2、熟悉责任区的住户基本情况80%以上。
3、厂家(员工)进入工业区应以礼相待,使用礼貌用语,热情大方接待。
4、对来访人员实施登记、确认,做到来有登记、走有注销,并亲自操作门禁系统,指引其进入。
5、按时对所在区域内灯具的开关,并负责设施设备的管理。
6、物资搬出工业区时,查验《物资搬运放行条》后,予以放行。
7、负责现场环境的管理,发现问题应即时处理或通知相关人员前来处理。
8、严格控制车辆进出,对不符合条件的车辆不得入内。
9、为车主提供良好的服务,及时引导车辆按正确方向行驶和停放。
10、及时纠正违章停放的车辆,确保车辆停放有序,保证消防通道畅通。
11、完成领导交办的其它工作。
交接班操作规程
1.接班人员必须提前15分钟赶到交接班地点集合,由该班班长负责接班工作,交班人员延迟15分钟下班,交接班时间为30分钟。
2.接班班长带领本班队员依次按岗位接班。
3.交班队员向接班队员移交《保安员交接班记录表》,对讲机及其它物品,并交待清楚本岗位存在的问题,下一班应注意事项。
4.接班队员仔细倾听交班队员的口头交待,认真查阅执勤记录内容,接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。
5.接班队员在接收时,必须认真检查,如有问题不予接收立即向班长报告,若无问题,接班队员在交接班记录上签字确认。
6.以此程序依次进行交接班。
7.队员交接完毕后,班长之间进行交接。
保安员处理问题的原则和方法
1、原则
保安员是公安机关处理突发事件的重要辅助力量;是维护工业区内治安和公共秩序的主要力量,在维护工业区治安秩序和护卫厂家(住户)的安全中,必须及时处理各种问题,保安员处理问题应遵循的原则是:
依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。
2、方法
不同性质的问题采取不同的方法处理。
2.1对厂家(住户)之间一般违反法规的内部问题,比如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2.2对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取:
“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆“的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。
在处理上,坚持教育和处罚相结合的原则,如违反情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位或家属进行教育;如需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规章的,交管理处办公室处理。
2.3对于犯罪行为,必须及时予以制止,把犯罪分子抓获扭送公安机关。
执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法
保安员在执勤过程中,如遇到不登记不出示证件强行进入,强行在不准停车的地方停车,在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等,可采取如下处置方法:
1、处理问题时,先敬礼,态度和蔼、说话和气、以理服人。
2、对不听劝阻者,想办法查清其姓名或单位,如实记录下来以便向管理处领导汇报。
3、当发生纠纷时,安全员一定要沉着、冷静,避免争吵发生。
4、若遇到个别来访人员蛮横无理,打骂安全员,可由管理处同此人共同协商妥善处理,若情节严重,报告公安机关依法处理。
对醉酒滋事或精神病人的处理方法
醉酒者和精神病人失去了正常的理智,有些处于不能自控的状态,很容易造成伤害,执勤人员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦,让其离开安全管辖范围。
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人,应设法立即通知其家属或工作单位,请他们派人领回,并采取控制和监控措施。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为,可将其强制送交公安机关,处理过程中注意保护自己。
执勤中拾到物品的处理方法
保安员在执勤中,拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理:
1、群众交来或拾获群众遗失、遗留的物品,都要登记清楚,并报告管理部保安队长。
2、处理拾获或遗留的物品,如物品中有证件提供失主的详细地址和电话
的,可通知失主前来认领,但要问明情况,必须交由管理部经理处理。
3、如拾获或遗留物品是属于违禁品的,登记后由管理部经理上报公司领导与公安机关协调处理。
4、对拾获或遗留物品,必须报告管理部经理,不得拾物不报、少报或私自挪用、占有,违者重罚,情节严重予以贪污论处。
打架斗殴的处理
打架斗殴是扰乱社会治安秩序的违法行为,如保安员在执勤过程中发现管理范围内有打架斗殴事件发生,应作如下处理:
1、立即劝阻打架、斗殴双方停手,疏散周围围观群众和收缴打斗所用凶器;如发现斗殴现场丢失或损坏财物发生,应立即报告公安机关。
2、如双方不听制止,事态继续发展,并难以控制,应迅速报告公安机关前来处理。
3、如斗殴现场有重伤人员应及时送往附近医院抢救。
4、协助公安机关处理斗殴事件,总结经验、教训,召开安全组学习讨论会。
盗窃的处理
保安员在执勤过程中,发现盗窃案件,应作如下处理:
1、发现盗窃分子正在作案,应立即组织人员,当场抓获,连同证物(作案工具、赃物)送交公安机关处理,业主在现场的要一起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理,业主不在应设法通知。
2、发现盗窃现场,盗窃分子已逃离现场的,应积极组织人员对现场附近严格清查,大门岗保安员应对进出人员严格盘查、询问。
3、保护作案现场,不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品,并立即报告公安机关,协助公安人员处理。
4、对重大可疑被窃现场,可将事主和目击者讲述情况如实汇报给公安机关相关人员。
5、对可疑作案人员,可采取暗中监视或设法抓获,并移交公安机关处理。
抢劫的处理办法
在执勤中遇有公开使用暴力或其它手段(如打、砸、抢)强行掠取公司或厂家(住户)财物的犯罪行为时,要切实履行保安员职责;必须立即进行处理。
1、迅速制止犯罪,要保持镇静,设法抓获或召集附近人员抓获罪犯分子。
2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫,应立即通知大门岗关闭大门,若犯罪分子逃跑,又追不上时,要看清人数和衣着、面貌、身高体形等外貌特征,所用交通工具及其它标志等,并及报告管理处经理和公安机关,可拨“110”报警。
3、保护好现场,劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸,不要让无关人员进入现场,如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收集起来,交给公安机关处理,切不可将安全员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4、访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关,在公安机关未来勘察现场或现场未勘察完毕前不能离开。
5、事主或在场群众如有受伤的,应立即设法将其伤者送往医院抢救治疗,并迅速报告公安机关。
工厂(宿舍)发生治安/刑事案件的处理
1、值班保安员应迅速向安全队长和公安机关报案,厂家受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。
2、当班保安员应根据具体情况,采取适当的方法把整个现场保护起来,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。
3、抓紧时机向发现人或周围群众了解情况、事故发生发现的经过,收集群众的反映和议论,了解更多的情况并认真记录。
4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破案。
各部处消防责任人职责
一、负责所管区域内消防工作的监督、检查和整改工作;
二、严格贯彻、执行消防法规及制度,落实各项防火安全措施;
三、负责辖区内动用明火作业的审查、审批和现场监护工作;
四、指导、督促本部处员工熟悉并正确使用各种消防设施和器材,管理好辖区内的各种消防设备、设施和器材;
五、开展消防宣传教育活动、组织义务消防队的培训和演练;
六、定期组织相关专业人员对管辖区内重点防火部位进行检查,及时整改和消除火灾隐患;
七、发生火灾时担当本辖区的现场消防总指挥,协同公安消防部门及公司领导做好现场指挥工作;
八、组织制定本部处各种情况下的火灭应急预案;
九、事后组织调查火警事故,协助公安消防部门调查起火原因。
义务消防队员职责
一、本公司员工及所管各辖区居民均属于义务消防队员,一旦发生火警事故,每个人都有义务、有责任立即投入现场开展灭火抢救工作,不得借故逃避。
二、认真学习有