成都名师精品堂学习手册.docx
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成都名师精品堂学习手册
家长咨询学习篇
一、电话咨询和来访咨询所注意的事项
（一）电话咨询
1、接电话时马上要说：
您好，成都名师精品堂！
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“成都名师精品堂的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。
（二）来访咨询
1、在咨询中首先要了解孩子的学习背景，学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
3、教师应准确了解来访学员的学习科目，学习程度，学习兴趣，并了解其学习目标。
根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
二、在咨询过程中要注意的技巧：
A：
在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B：
把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C：
咨询的最终目的是让来访者报名，教师应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行报名。
D：
要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E：
在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
F：
针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。
在了解对方报名的意图后（一次性缴纳几期学费）后，可以说：
“现在报名正好赶上我们的优惠活动，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理。
三、对以下敏感问题的回答方式：
A：
退费规定：
家长放心，我们辅导机构有严格的规章制度，会把学员的利益放在第一位。
B：
学员在学习期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员家长须向学校请假，学校将安排老师将所缺的课继续补上，或转到下一期继续学习。
C:
任何学员如果对学校的某项服务或某位老师有任何不满意的情况，可以直接向校长或相关负责人投诉，学校经调查后会按实际情况处理。
四、教师咨询具体工作事件流程图
下面分三个事件进行说明，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的：
吸引报名者亲自上门当面咨询。
打开条件：
1、接到前台转接的电话。
2、接到询问“成都名师精品堂”培训课程的电话。
3、接到询问相关课程培训的电话。
序号
步骤
步骤规范
步骤标准
1
拿起
电话
1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话
2、坐姿端正
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》
6、时间：
电话铃声响起3声之内
2
自我
介绍
1、微笑，主动报出信息
2、话语亲切、自然，如和好友谈话。
3、讲话时就像看到对方的眼睛一样
4、时间：
20秒
1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？
注1、可以说“您好，成都名师精品堂，请问有什么需要帮助的吗？
”
2、如果是转接电话，则第二个老师不用说“您好，成都名师精品堂！
”，可直接说：
您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？
（避免重复）
3
询问对方咨询什么课程
1、在获取对方称谓之后，主动发问
2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：
1）讲话大声，语速较快
2）讲话小声，语速平稳
3）讲话慢，想一句，说一句
1、XXX先生/小姐，请问您是想询问我们的什么课程呢？
2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
4
确定报
名者
确认对方是否为报名者
请问是您的孩子想学习吗？
注：
有时会出现替人咨询的情况。
（教师在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。
）
5
告知咨询者了解报名者基本信息的必要性
1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。
2、时间：
20秒
1、这样，xx先生/小姐，因为“成都名师精品堂”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？
2、如果对方合作，进入下一步
3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题
6
询问报名者的基本信息
按照《电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。
时间：
1-2分钟
家长信息（参考询问）：
1、学历/专业：
2、工作情况：
1）请问您在哪个行业工作？
2）请问您平常忙不忙?
有正常的休息日吗？
3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：
4、住址：
请问您住在什么地方？
孩子信息：
1、年龄：
孩子今年多大了？
2、学习情况
1）孩子以前学过**课程吗？
2）是不是一直在学？
3）是一直在学校学吗？
参加过培训班吗？
4）学习情况怎么样呢？
对这门课喜不喜欢呢？
5）孩子除了参加这门课的培训外，还参加什么培训？
时间安排如何？
3、其它
1）孩子教育在家庭教育中所占比重？
2）家庭对孩子受教育的重视程度？
注：
要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的学习环境，则有助于孩子的学习，如果家庭不能提供一个好的学习环境，则应求助于培训机构！
7
倾听
问题
声音关切
问题列表：
1、你们的课程需要多少钱？
2、需要学习多长时间？
3、你们的课程是怎么安排的？
8
邀请
上门
1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据
2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“成都名师精品堂”做详细了解（学校有专业教师为孩子进行针对性测试）
3、告知报名者本人亲自上门的好处
1-1根据咨询者的情况，进行赞美
我们“成都名师精品堂”有着多名优秀的**教师，他们有着丰富的**教学经验，可以对您孩子目前所掌握的学习情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。
再说了，来一趟也就耽误您一会功夫，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？
但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!
注：
绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课时间，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的任课教师在工作中多多总结！
9
确认上门时间，确定回访时间
1、告诉报名者本人尽快上门的必要性
2、约定上门的时间原则
1我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们学校报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在10人以下，所以座位有限。
您看您明天上午或下午过来咨询一下？
2如果对方答应上门，可以说：
那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们学校。
要不我xx时候给您电话确认一下？
10
索要联系方式和媒体来源
1、貌似随意地提问
2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处
3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。
1-1姓名：
王先生，请问您的全名怎么称呼？
1-2媒体来源：
顺便问一下，您是从哪里知道我们“成都名师精品堂”的？
2-1联系方式：
到时候如果您找不到我们学校，您还可以打我的手机，我的号码是1234567…，您的联系方式……
2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、**活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，同时也可由我们学校，由专业老师为您的孩子做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式
3-1请您在xx的时候，直接找╳╳老师
11
告别对方
挂断电话
1、询问对方是否还有其他问题
2、最后一句话提高声音，结束谈话
3、时间：
要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话
请问您还有别的问题吗？
好,xx时候见，不见不散！
2、回访电话事件
主要目的：
通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询
打开条件：
1、已咨询过“成都名师精品堂”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
序号
步骤
步骤规范
步骤标准
1
拿起电话
1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。
2、坐姿端正
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前台电话咨询登记表》、《课程顾问电话咨询总结表》中的内容做初步记录
2
自我介绍
1、微笑，主动报出信息
2、话语亲切、自然，如和好友谈话。
3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样
4、时间：
20秒
1-1、您好，我是“成都名师精品堂”**老师，还记得我吗！
3
寒暄暖场
1、询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等
2、从行为学范畴，咨询者可分为三类：
1）讲话大声，语速较快
2）讲话小声，语速平稳
3）讲话慢，想一句，说一句
3、时间：
1分钟
1-1比如：
哦，最近工作怎么样了？
孩子是不是学习挺忙？
给孩子报了哪几科？
为了孩子的发展，您可真是辛苦了！
1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调
4
了解问题
1.、咨询者有两种情况：
1）约定上门却没有上门。
对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。
其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答
2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。
2.、确认分析未上门的原因
1-1分类询问
1）上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？
2）对了，上次您从我们学校走了以后，考虑得怎么样了？
还有其他问题吗？
2-1未上门原因如下：
1）担心孩子学不会
2）担心学费贵
3）对学校的办学实力表示怀疑
5
解答
问题
针对以上问题逐一解答
1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们学校专业老师做过测评后入学的，没有学不会的情况存在。
在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，成绩已经有了明显的提高等。
2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：
由于“成都名师精品堂”这个分校在这儿刚刚成立，为了扩大宣传，我们设置了很多优惠，包括学费的价格，但我们的教师队伍都是专业优秀的教师组成！
3、对于担心学校办学实力的家长，可以这样说：
“我们学校的教学环境、办公环境是在小区内部，这主要是考虑到孩子的安全，现在都是独生子女，家长也最在意学生的安全。
还有，我学校的教师，全部都是持有教师资格证并具有一线教学经验的优秀老师，在师资力量方面，您大可放心。
4、对于其它问题应随机处理。
原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心
6
确认上门时间和回访时间
1、确认报名者本人上门的时间
2、约定上门的时间原则
您还有其他问题吗？
您什么时候能过来报名？
您大后天来对吗？
这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧?
7
完善《电话咨询登记表》
1、把客户新的情况填写在《电话咨询登记表》、
2、时间：
电话结束后立刻填写
3、父母陪同当面咨询事件
主要目的：
说服咨询者报名
打开条件：
父母陪同到中心进行咨询
序号
步骤
步骤规范
步骤标准
1
阅读《现场咨询登记表》（纸制）
1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅《电话咨询登记表》（纸制）
2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其孩子的情况进行赞美。
3、时间
当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写《现场咨询登记表》，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将《现场咨询登记表》交给相关的任课教师，任课教师应在5分钟内做好测评的准备工作。
看来家长非常重视孩子的教育，从小给孩子投资教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，学习贵在持之以恒。
在就业压力这么大的今天，家长应该多为孩子的未来多考虑！
注：
把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。
2
起身迎接咨询者
1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中
2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚
3、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方
4、时间：
前台引入咨询者并介绍课程顾问时
3
寒暄暖场
1、赞美客户的步骤
2、了解咨询者的职业背景
3、通过寒暄，初步对其进行判断
4、称赞对方子女，并注意孩子的兴趣和父母最关心的问题
5、时间：
5分钟
1-1赞美对方，告诉你对他的印象
1-2说出对对方赞美的两个理由（参考前面所述）
2-1您的孩子在平时学习表现怎么样？
1）如果得知孩子调皮，可以说：
聪明的孩子都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。
在**方面学的好的孩子，绝大多数都是沟通能力极强的
2）如果孩子过于内向，可以说：
内向的孩子通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发言。
所以说内向的孩子不是不会沟通，而是采取另一种方式与人沟通。
作为家长，要注意孩子的每一点滴进步，及时肯定，激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。
3-1就孩子的学习，一般来说家长要比孩子着急！
所在一般都是家长逼孩子学习；但有时也有孩子主动提出学习的。
1）家长想让孩子学：
是呀，现在竞争这么激烈，如果孩子学习成绩不好，孩子很难会有好的前途。
作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也经常接触这方面的知识呢？
2）孩子自己想学：
小小年纪，就能自己认识到学习的重要性，真不容易，你已迈向了成功的第一步，很有发展潜力！
贵在持之以恒呀！
注：
此阶段不要向咨询者推介我们的产品！
4
倾听父母对孩子的期望
1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断：
1）通过提问，挖掘父母的“痛苦点”
2）注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注
3）了解父母的价值观
3、倾听时的注意点：
1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴
2）家长讲完3—5秒后，再提问或者作答
3）如果没有听懂时说：
您的意思是…?
4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使得对方视你为良医
4、时间：
8分钟
5
针对父母需求，塑造产品价值
1、发问时语气柔和
2、在正式进行产品介绍之前，重新确认共同定义的问题和目标
3、把我们的课程说明介绍分成几个阶段，——您觉得对吗？
是这样吗？
说明每一个优点对孩子的好处
4、介绍产品功能
5、描述产品能带来的好处
6、描述可见利益
7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”
8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的产品体系
9、举出与咨询者类似的学员案例
10、使父母相信：
进入，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来
11、时间：
5分钟
1-1体察父母期望，有针对性地满足他们的要求
1-2您的主要目的是提高孩子的学习成绩，对吗？
1-3分析父母的“痛苦点”，例如：
孩子学习一直很差，对吗？
；孩子一直不爱学习，对吗？
3-1针对孩子的具体情况，介绍产品的特点：
1）孩子学习一直很差，主要是因为孩子还没有找到学习的兴趣点，也不知道学习有什么用，课本上的知识和现实相脱节，导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？
2）孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班级没有好的校风或学风，您说对吗？
7-1“成都名师精品堂”可以解决您的担忧：
1）我们学校实行小班教学，教师非常负责，班风也非常好，“近朱者赤”。
孩子就像小树苗，有了好的环境，有了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？
2）实用。
我们有专门的教材，这套教材设计了学生在校的所有考试重点和难点，相同的考点又会在考试中重复出现。
还有我们教学过程的另一大特点是，学习与测试的紧密结合。
教材本身配有学前测试、单元测试、每三个单元有综合测试及配套练习。
6
第一次试关单
1、出现关单信号，试着关单
1）问及价格——立即停止介绍
2）询问更多细节
3）开班日期
4）开班形式
5）揉下巴——99％的肯定
6）开始计算
7）频频发问
8）父母微笑，举止放松
2、关单时运用“选择提问成交法”
3、时间：
2分钟
1-1报出价格，然后问：
您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？
1-2回答细节，然后问：
您今天是只给孩子订个座位还是交全费领书呢？
1-3告知开班日期，问：
您想让孩子上同步提高班还是名师精品班？
1-4我们现在有四种班型，请问您选哪一种呢？
7
解除咨询者抗拒点（可选）
父母可能会出现以下说辞：
1、我要考虑一下
2、我没有带这么多钱
3、对方认为其它地方的培训费，更便宜
1-1您还有别的疑虑吗？
没有了？
好。
您说要考虑一下，您的意思是准备报名吗？
刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要考虑一下呢？
是时间安排不开吗？
拖延一项决定，比做错误决定更浪费钱。
再说了，假如不报名，您的孩子还是现在这个样子；报了名，您的孩子就能够早一天进入人生发展的快车道。
为人父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤吗？
一个月几百元就买一个光明的前途，您还犹豫什么呢？
2-1如果家长确定了，可以先预报名，只要预报名，我们也是有优惠的？
3-1我们是专业的培训机构，所聘请的老师都是有丰富经验的专业教师，这样家长也更放心，是吧？
8
第二次关单（可选）
1、询问对方是否还有问题，直接要求对方报名
2、填写《交费单》
3、如果交全费,让其完整填写《学员档案》（纸制）
1-1您还有其他疑问吗？
那就赶快给孩子报名吧！
9
要求学员转介绍（可选）
貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询者感到紧张。
您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴,一起学。
10
送咨询者出门
送咨询者到门口，告别，时间：
2分钟
1、告诉他们有问题，随时可以找我
2、等到他们消失在视线外，才能返回
11
填写《现场咨询登记表》，总结经验
根据回忆，对咨询过程中的关键问题以及自己的解答如实记录，时间：
5分钟
1、记录要详实、简明扼要
2、记录要完整
（未完，待续……）
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