客服服务管理师一级客服试题一.docx
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客服服务管理师一级客服试题一
[键入文字]为（）。
客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识A、系统层次B、系统模式C、系统流程D、系统结构一、单项选择题（第1题～第60题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入11.优良的企业总体业务流程图应满足的要求是（）。
题内的括号中。
每题1分，满分60分。
）A、结构清晰、良好的顾客界面和层次性1.诚信是客户服务管理人员的基本职业道德规范之一，此外，对诚信的理解下B、结构清晰、良好的可操作性和层次性列正确的是（）。
C、层次分明、良好的顾客界面和指导性A、只是一种法律规范B、只是一种道德规范D、层次分明、良好的可操作性和指导性C、既是道德规范，又是法律规范D、既不是道德规范，也不是法律规范12.企业业务流程构成的主体是（），它也是流程识别与流程再造的核心。
2.强化职业责任是职业道德中（）的具体要求。
A、企业的采购流程B、企业的生产流程A.团结协作B.爱岗敬业C.诚实守信D．勤劳节俭C、企业专项业务流程D、企业总体业务流程3.企业客户服务的战略针对整体的客户服务工作而言具有（）的性质。
13.下列企业危机中最可能形成隐蔽性最强的危机的往往是（）。
A、长远性、全局性、方向性B、长远性、局部性、方向性A、企业客户服务方面的危机B、企业财务方面的危机C、短期性、全局性、方向性D、短期性、局部性、方向性C、企业信誉方面的危机D、企业销售方面的危机4.依据战略管理内容的重要性，客户服务战略属于生产型企业的（）。
14.下列描述企业客户服务危机的选项不正确的是（）。
A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、竞争战略A、突发性B、不确定性C、破坏性D、舆论的封锁性5.企业战略管理的首要任务是（）。
15.巨人集团涉足房地产项目并一再增加层数给该企业造成的危机属于A、明确企业使命B、制定发展规划C、战略实施D、修正战略（）。
6.服务性企业服务系统优化战略的战略管理内容是（）。
A、关系纠纷危机B、经营管理危机C、信誉危机D、决策危机A、构建服务管理信息系统，提高服务效B、管理科学方法在服务管理中的运用16.客户服务危机管理的首要环节是进行（）。
C、建立高效服务作业流程，提高资源利用效率D控制库存数量，降低库存成本A、危机预警B、危机监测C、危机处理D、危机决策7.服务战略管理是寻求（）三者之间的动态平衡，以使企业的利润最大化，17.面临客户服务方面的危急时，企业危机处理成功的关键在于（）。
形成企业竞争优势的过程。
A、处理的过程B、处理态度C、处理方式选择D、处理速度A、企业内部条件和外部环境与企业目标18.企业为了预防危机，需要构建相应监测信息系统，下列信息收集与监测的做B、企业内部资源和外部市场与企业目标法不正确的是（）。
C、企业内部资源和国家政策与企业目标A、随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加D、企业内部条件和外部环境与国家政策以解决8.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）竞B、掌握政策决策信息，研究和跳帧企业发展战略和方针争作用力构成。
C、了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，从中发现公众对企业的态度A、三种B、四种C、五种D、六种及变化趋势9.客户服务系统设计的首要准则是（）。
D、对企业内部的薄弱环节进行掩盖和修饰A、调查客户的消费行为与心理B、明确该系统的设计目的19.针对企业正式的客户服务危机警报，下列处理做法不正确的是（）。
C、掌握企业的可用资源D、研究企业的宏观环境A、客服中心主动与客户进行联系，了解其对于处理该事件的态度10.依据系统理论，这样的一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合被称之B、联合相关部门，完全按照顾客要求给予补偿[键入文字]
[键入文字]C、主动解除媒体，就事件进行表态，缓解负面影响A、定义项目并进行活动分解B、绘出项目的网络图D、利用危机为企业做正面宣传C、计算网络的时间参数，确定关键路线D、估计每项活动的时间或成本20.危机预警的真正作用在于防患于未然，因此，企业需要在平时注意加强员工30.在客户服务项目管理中，运用网络规划技术对项目活动采用三点时间估计的（）的培养。
法，假设a为最乐观完成时间，b为最悲观完成时间，m为最可能完成时间，那A、客户服务技能B、客户服务礼仪C、危机诊断能力D、危机意识么该估计法的公式为（）。
21.企业客户服务危机诊断是根据危机研究、评价、判断（）的过程。
A、（a﹢2m﹢b）/4B、（a﹢2m﹢b）/6C、（a﹢4m﹢b）/6D、（a﹢4m﹢b）/4A、企业危机后果B、企业危机事件C、企业危机责任D、企业危机根源31.客户服务部门的绩效管理是一种企业与员工就绩效问题的（）过程。
22.某企业生产的食品对消费者造成了不良反应，接到了消费者投诉却没有积极A、管理与被管理B、监督与被监督C、激励与被激励D、持续交流处理。
当消费者反映到相关部门后，企业才意识到事件的严重性，并诚心道歉。
32.为了对客户服务人员的绩效以奖惩为目的的考核，下列适宜的评价候选人是该企业在处理这次客户服务危机方面违反了（）的原则。
（）。
A、诚意性B、主动性C、真实性D、专项管理A、跨级领导B、直接上级C、同级同事D、下属员工23.客户服务管理项目是由多个工作任务组成，工作之间存在（）的关系。
33.在一个人事研究项目中，下列绩效考核的信息来源中，不适合该项目的是A、相互依存、相互制约B、相互影响、相对独立（）。
C、相互依存、互为因果D、相互配合、各为其主A、直接上司B、同事C、员工自己D、员工的客户24.项目管理的思想和方法最早是由美国的（）公司提出的。
34.绩效标准是在绩效体系中明确工作要达到的程度，其特征下列描述正确的是A、福特B、杜邦C、通用D、宝洁（）。
25.一项客户服务项目的管理，一般而言可以划分为（）阶段。
A、标准是不能改变的A、两个B、三个C、四个D、五个B、标准只能由上司掌握，不应被被考核人员所熟悉26.项目管理的甘特图法中的纵坐标一般用来表示（）。
C、标准是由直接上司单方面制定的D、标准要明确具体，要能够被衡量。
A、项目的活动B、项目的总工期和日程35.绩效考核体系中，利用聚类分析结果来划分考核标度的划分方法属于（）。
C、项目中各工序的顺序关系D、以上选项都不对A、习惯划分法B、两级划分法C、统计划分法D、随意划分法27.客户服务项目在遵循一定原则分解后形成的层次结构中，处于第二层的是36.GE前首席执行官杰克·韦尔奇在制定绩效评价方案时，所绘制的“活力曲（）。
线”为基础的方法属于（）。
A、项目B、项目的主要任务C、主要任务中的子任务D、具体活动A、简单排序法B、交替分级法C、对偶比较法D、强制分布法28.项目管理中的关键路线法与网络规划技术的主要区别下列表述正确的是37.在绩效考核中，依据工作分析，将被考核岗位的工作内容划分为几个独立的（）。
模块，并依据模块所设定的标准来完成对被考核人的考核方法是（）。
A、网络规划技术适用于项目活动时间具有确定性的项目管理，而关键路线法适A、评定量表法B、关键性事件法C、行为锚定法D、排序法用于项目活动时间为不确定性的项目管理38.人力资源规划的目的是在未来实现企业人力资源（），保证企业长期持续B、网络规划技术采用三点时间估计法，而关键路线法采用的是一点时间估计法的发展和员工个人利益的实现。
C、网络规划技术适用于项目活动时间具有不确定性的项目管理，而关键路线法A、需求稳定B、供需平衡C、供给充足D、整体质量提升适用于项目活动时间为确定性的项目管理39.一般而言，一个企业的6个月到1年的人力资源规划属于（）。
D、网络规划技术采用三点时间估计法，而关键路线法采用的是二点时间估计法A、短期人力资源规划B、中期人力资源规划29.利用网络规划技术进行客户服务项目管理的第一步骤的工作是（）。
C、长期人力资源规划D、超长期人力资源规划[键入文字]
[键入文字]40.如果按照人力资源规划的范围来进行分类，企业客户服务部门的人力资源规50.依据创新的对象不同，可以把企业或组织的创新分为（）三个部分。
划属于（）。
A、技术创新、制度创新与管理创新B、技术创新、文化创新与管理创新A、组织整体人力资源规划B、部门人力资源规划C、营销创新、制度创新与管理创新D、营销创新、制度创新与人才创新C、具体任务的人力资源规划D、具体工作的人力资源规划51.在企业的生产管理创新中，（）是生产的计划和控制及库存的管理，即41.要使得客户服务流程改进项目的实施获得实效，必须做好的基础工作是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，也就是准求无库存或库存（）。
最小的生产系统。
A、认识上的统一B领导层的重视C克服服务质量改进的阻力D、以上选项都是A、敏捷制造B、精益生产C、准时生产制D、延迟生产42.企业客户服流程改进的目的是（）。
52.“全面质量管理”的质量管理创新对企业而言，是以（）为目标的。
A、提高服务质量和服务水平B、提升企业盈利水平A、利润B、产品或服务的高质量C、市场最大化D、顾客满意C、提升企业客户服务人力资源管理能力D、提升企业对客服人员的监控能力53.根据赫兹伯格的双因素理论，有些措施只能起到保健的作用，而有些却能够43.客户服务流程改进的对象包括（）两个方面。
对员工的行为产生激励。
在现代社会中，下列因素可以作为激励因素的是（）。
A、售前服务质量和售后服务质量B、销售服务质量和维护服务质量A、保证员工工资按时、足额发放B、为员工缴纳养老、医疗保险C、产品服务质量和相关工作服务质量C、改善员工工作环境的安全措施D、为员工创造升职的空间或机会D、有形商品服务质量与无形商品服务质量54.一般而言，为了激励员工，许多企业奖励员工有三种形式，分别是承认、象44.递增型服务质量改进的特点是（）。
征性奖励和实质性奖励。
下列选项属于象征性奖励的是（）。
A、改进步伐小，改进频繁B、改进步伐小，改进不频繁A、领导给予的口头夸奖B、给予特别奖金C、颁发奖章D、提升职位C、改进步伐大，改进频繁D、改进步伐大，改进不频繁55.客户服务人员的业绩管理包括如下几个方面的内容，除了（）。
45.客户服务改进项目的选择方法中，（）的特点是运用“硬技术”抢先一A、确定业务目标B、了解客户的需要步获得高科技水平，从而占领市场。
C、决定个人的目标和业绩标准D、对以往业绩的总结和评价A、统计分析法B、对比评分法C、技术分析法D、动态分析法56.依据相关研究，对性格内向的员工进行（A）激励措施，其反应较为强烈。
46.依据企业流程再造的概念，其目的是是在（）等方面取得显著性改善，A、当众指责或私下赞赏B、当众指责或当众赞赏使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。
C、私下指责或私下赞赏D、私下指责或当众赞赏A、竞争、质量、服务和速度B、竞争、效益、服务和速度57.下列被考核人员中，一般而言考核周期最短的应是（）。
C、成本、质量、服务和速度D、成本、效益、服务和速度A、客服部接线员B、客户服务部门经理47.企业流程再造变革所面临的现代竞争环境因素包括（）。
C、企业的客户服务技术顾问D、营销总监A、顾客、竞争和成本B、顾客、竞争和变化58.绩效考核体系中，（）说明了被考核对象应该达到的工作强度。
C、便利、竞争和变化D、便利、竞争和成本A、考核内容B、考核指标C、考核标准D、考核标度划分48.依据哈默对流程再造定义的特征，从定量分析层次上，企业流程再造对产出59.系统是（），构成系统的各要素有机的统一在一个系统中。
“显著性”的具体要求下列正确的是（）。
A、复合体而不是组合体B、组合体而不是复合体A、成本降低70%B、将生产周期虽短70%C、产品质量提高70%D、总收入提高70%C、复合体而不是独联体D、组合体而不是独联体49.信息技术在企业管理方面的应用创新经历了一个由浅入深的过程，大体可以60.依据系统管理观念，企业管理人员应树立的系统观念为（）。
划分四个阶段，其中企业物料需求计划（MRP）属于这四个阶段中的（）。
A、整体性、层次性、动态性与环境适应性A、第一阶段B、第二阶段C、第三阶段D、第四阶段B、分散性、层次性、动态性与环境适应性[键入文字]
[键入文字]C、分散性、层次性、静态性与环境适应性D、将活动在坐标系中用横条表示出来D、整体性、层次性、静态性与环境适应性71.甘特图法在项目管理中的不足之处表现在（）。
二、多项选择题（61～80题，每题1分，共20分。
每题有多个答案正确，请在A、不便于观察项目中各个活动的进度和衔接关系答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
错选、少选、多选，均不得分）B、不能描述项目各个活动之间的相互依存关系61.职业道德主要是通过（）的关系，增强企业的凝聚力。
C、不能反映项目中活动所占用的资源的重要性D、不便于进行项目管理优化A、调节领导与职工B、协调企业职工间C、调节企业与市场D、协调职工与企业72.客户服务绩效管理过程中，下列做法正确的是（）。
62.环境分析是制定企业客户服务战略的重要前提，其中下列属于宏观环境因素A、系统的看待绩效管理B、重视目标的管理的是（）。
C、要求员工无条件服从绩效考核结果A、行业环境B、经济环境C、政治环境D、科技环境D、只要员工能达到考核目标，不考虑其达成目标的过程63.著名战略管理专家迈克尔·波特提出了三种非常有影响力的竞争战略，其中73.绩效考核体系中，评价者的选择要满足的条件包括（）。
着眼于从全行业范围分析的竞争战略包括（）。
A、评价者必须为被考核员工的上级A、成本领先战略B、集中化战略C、差异化战略D、领导者战略B、评价者有能力将观察的结果有效的转化为有用的评价信息64.企业的客户服务体系可以被看成是一个系统，具备系统的（）的特征。
C、评价者有动力提供真实的员工业绩评价结果A、集合性与相关性B、目的性与层次性D、评价者要有足够多的时间和机会观察员工的工作情况C、动态性与环境适应性D、独立性与差异性74.下列属于以员工特性为导向所进行的考核项目内容包括（）。
65.企业客户服务管理系统中的要素或子系统包括（）。
A、员工的工作业绩B、员工的工作热情A、组织子系统B、成本与财务子系统C、员工在企业内的人际关系D、员工对企业的忠诚度C、决策与指挥子系统D、控制与信息子系统75.依据实践经验，规模较小的企业或组织不适宜于制定详细的人力资源规划，66.企业的危机管理中，属于经营管理危机方面的危机包括（）。
其原因主要包括（）。
A、产品质量危机B、关系纠纷危机C、环境污染危机D、媒介失实报道危机A、小型组织通常缺乏专门人员制定详细的人力资源规划67.客户服务危机管理是企业为应对客户整体服务过程中出现的危机情境所进B、小型企业受内外环境影响大导致其人力资源规划的准确性较差行的（）等活动过程C、小型组织制定和实施规划的成本高A、规划决策B、动态调整C、流程改造D、化解处理及员工培训D、小型企业对详细的人力资源规划实施能力有限68.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理76.企业质量管理的不断创新，使人们开始全面认识全面质量管理的重要性，其科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）。
观念的创新表现在（）。
A、危机监测与危机预警B、危机决策C、危机控制D、危机处理A、从产品“符合规定要求和标准”到用户满意69.某客户服务项目计划阶段的任务包括下列（）。
B、“满足用户规定或明确需求”到满足用户潜在需求A、确定项目的具体目标、任务、进度和资源C、从质量监督到质量控制B、详细计划所需人员、资金和其他资源D、质量定义对象从有形产品到服务过程最后到“实体”C、定义项目的范围D、组建项目的实施团队77.客户关系管理的目标包括（）。
70.下列属于采用甘特图法进行客户服务项目管理步骤的是（）。
A、挽留现有客户B、赢回流失客户以及拓展新客户A、将服务项目分解为若干活动，明确各个活动与总项目之间的关系C、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户D、放弃低购买频率客户B、确定各个活动之间的顺序C、估算各个活动需要消耗的时间78.客户服务负责人应根据客户需求变化，以（）为原则，不断更新服务[键入文字]
[键入文字]流程，并使之与客户需求相适应。
程。
（）A、均衡发展B、整体最优C、并行管理D、集成化和简约化94.企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等79.企业管理的创新在营销观念方面经历了从（）最终发展到社会营销观趋势性因素，可以忽略目前现有的人力资源状况（）念的过程。
95.人力资源规划的依据全部来源于企业对内部人才现状及需求的信息掌握A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、营销观念（）80.企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包96.客户服务工作的技术创新不但是一个技术开发和应用的问题，也是一个管理括（）两大方面。
问题（）A、部门人员拥有量预测B、部门人员计划辞退量预测97.服务质量控制是服务质量改进的前提，客户服务流程改进是服务质量控制的C、部门外部供给量预测D、部门人员结构变动预测发展方向（）三、判断题（第81题～第100题。
将判断结果填入括号中。
正确涂A，错误涂B。
98.跳跃型服务质量改进的特点是两次服务质量改进的时间间隔较长，改进的目每题1分，满分20分。
）标值较高，而且每次改进只需投入较小的力量（）81.保守企业秘密不是职业道德规范的具体要求（）99.构建全面创新的企业人才体系，从企业内部入手，应该强调更加强有力的管82.企业的经营环境指的是影响企业战略的制定与实施的一切因素和力量的集理、监控、指示和命令（）合（）100.企业客户服务部门实施的绩效管理是各级管理人员依据企业奖惩制度83.不管系统内各要素的关系如何，管理系统都能产生整体大于部分之和的功能对下级的工作成果进行考评，是一种结果管理，不是过程管理（）（）客户服务管理师国家职业资格一级专业能力试卷84.依据系统分析的一般框架，应变力是企业客户服务管理系统中的系统要素潜质之一（）案例分析题（每题15分，共60分）85.企业在设计客户服务体系时，可参考一个成功体系的固定模式（）案例1：
记住客人的姓名86.企业对生产过程中的环境污染问题处理不好也会给企业带来致命的危机。
只一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开要企业处理好客户投诉就能够把企业的客户服务危机消灭于无形（）口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大87.客户服务部门接收到顾客的抱怨并提出相应建议，此时可以暂不启动危机警为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回报的发布程序（）家一样。
88.一项客户服务项目通常是一项一次性的工作，有明确的目标，但对完成期限还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：
“xx一般没有具体要求（）先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了89.项目管理中的甘特图法由于其本身的优点，其既适合于小型项目，又适合于特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
应用于大型复杂项目（）另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名90.利用网络计划技术双代号法绘制客户服务项目网络图时，直线箭头表示活字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，动，圆圈表示活动间的衔接关系（）显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
91.对客户服务工作人员实施绩效管理，不但要检查员工完成目标的水平，还要此外，一位VIP（非常重要的客人—贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务监控员工完成绩效的能力和实现目标的条件（）人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好92.绩效管理是企业人事部门监控员工的专利（）的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到93.成功的绩效管理不仅强调对目标完成结果的考核，而且重视目标达成的过格外的开心。
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[键入文字]学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当然而，惠普并没有因为在产品质量上过关，就忽视了售后服务质量。
惠普自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在全国人中小城市中设立了专卖店还有专业的维修机构，以备用户在使用过程在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的中遇到各种问题，以及各种错误操作而带来的损坏。
只要你拨打惠普24小时免艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名费服务电话，经过专业培训的维修人员就会上门服务，而且还会携带同款机型，和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留以供用户在维修过程中的使用，丝毫不会耽误用户的工作，浪费用户的时间。
下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的用户也可以拨打电话，询问关于惠普打印机的所有相关情况，咨询员会给细心义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：
在为客人办理入住登记时至少要称呼地一一解答。
而且，用户也可以到就近的惠普维修中心，维修人员会现场指导，客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争并提醒需要注意的事项。
取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，问题：
1.阅读案例，试分析惠普公司的营销观念。
（5分）作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下2、结合案例，论述生产性企业如何构建企业的客户服务战略。
（10分）榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每案例3：
奇瑞售后服务之道一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
近年来，我国汽车产业飞速发展，车辆已然驶入千家万户。
在人们购车刚性需求问题：
1.案例信息给你带来哪些客户服务管理的启示？
（5分）日渐加大的同时，汽车产量增长迅猛。
而特别要说明的是，现今消费者购车越来越理2.结合实践，谈谈如何通过管理制制度创新为顾客提供客户服务的附加性，不仅关注车辆的产品质量、品牌，更加在意车辆的售后服务水平。
价值。
（10分）事实上，在当前汽车品牌不断涌现、产销量增长过快、质量和价格相差不大的情案例2：
惠普公司以服务质量占领市场况下，“服务决定销售”的理念已经逐渐明朗化。
其中，部分车企将服务作为品牌开人们不得不承认，现在打印机市场竞争太过激烈，不仅是因为同类产品的始经营。
以自主品牌的领军人物奇瑞为例，自2006年成立“快•乐体验”服务品牌后，不断增多，导致消费者选择空间的无限扩大，而且在销售手段上，各商家也都
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