列车长作业指导书样本.docx

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列车长作业指导书样本

上海客运段岗位作业指导书

CRH380BL型列车长

拟稿人:

陈千

审核人:

杭彬彬

签发人:

朱斌

版次:

第一版第5次

发布日期:

4月20日

实施日期:

5月15日

上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分

一、适用范围:

动车组列车客运岗位人员

二、规范性引文:

依据中国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量规范》（列车部分）,《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》及相关规章制定。

三、岗位通用标准:

（一）基本服务标准

1、”全面服务、重点照顾”,无需求无干扰,有需求有服务。

2、实行首问首诉负责制。

受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处理,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。

3、对重点旅客做到”三知三有”（知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接）,优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。

4、尊重民族习俗和宗教信仰。

5、在工作中,微笑服务,对旅客的配合和支持应表示感谢,遇有工作失误之处,应向旅客表示歉意并妥善处理。

6、在旅客多的地方行走时,要先打招呼,不予旅客抢道、并行。

与旅客走对面时要主动示意让路,旅客问话时,应面向旅客站立回答。

（二）仪容仪表标准:

仪容整洁、着装统一、整齐规范、保持自然大方

1、换装统一,熨烫平整,衣扣拉链整齐。

帽子:

制帽、帽徽端正,戴在左眉上方。

丝巾:

系在右肩侧,上长下短。

领带:

系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。

皮带:

颜色为统一黑色。

衬衣:

束在裤子或裙子里,衣袖不得卷起。

风衣:

扣子扣好,不穿时统一搭挂于左手小臂。

裤装:

裤线直,裤线正中对准鞋尖处。

皮鞋:

穿着统一配置的款式,不得有任何装饰物,鞋面光亮无污渍。

袜子:

着裙装时,穿灰色连裤丝袜,无跳丝、松弛;着裤装时,穿黑色丝袜。

2、佩戴职务标志,胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1厘米处。

着休闲装时,佩戴于相应位置;党、团徽佩戴在胸牌上方正中;列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处,松紧带应保持弹性,不得松驰、垂荡。

3、佩戴外露饰物款式简洁,限手表一只,手表走时准确,款式、颜色简单,表面直径不超过3厘米,表带宽度不得超过1.5厘米;可佩戴一枚设计简单的戒指,要求宽度不超过3毫米,无突出镶嵌物;可戴一副直径不超过3毫米耳钉,不得佩戴耳环、耳坠。

4、头发干净、有光泽、无头皮屑,保持黑色或自然棕黑色,应梳理整齐、定型。

女性不得留短发,长发统一在脑后盘成发髻,发髻应大小适中,固定于头部从下到上二分之一处;发夹、发箍应为无饰物黑色;刘海应保持在眉毛上方。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发,不留胡须。

5、女性淡妆上岗,唇线与口红的颜色一致;眉毛修剪整齐,眉笔和眼线为黑色或深棕色;眼影的颜色与制服一致;使用清香、淡雅型香水。

工作中保持妆容美观,端庄大方。

补妆及时,在洗手间或乘务间进行。

6、面部、双手保持清洁,身体外露部位无纹身。

指甲修剪整齐,长度不超过指尖2毫米,不染彩色指甲。

（三）服务用语标准

1、使用普通话,表示准确,口齿清晰。

服务语言表示规范、准确,使用”请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

对旅客、货主称呼恰当,统称为”旅客们”、”各位旅客”、”旅客朋友”,单独称为”先生、女士、小朋友、同志”等。

2、旅客问讯时,面向旅客站立（工作人员办理业务时除外）,目视旅客,有问必答,回答准确,解释耐心。

遇有失误时,向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持,表示感谢。

3、车门口致欢迎词:

”您好!

欢迎乘车”;欢送词:

”欢迎下次乘坐,再见”。