列车长作业指导书样本.docx

1、列车长作业指导书样本上海客运段岗位作业指导书CRH380BL型 列车长 拟 稿 人: 陈 千 审 核 人: 杭彬彬 签 发 人: 朱 斌 版 次: 第一版第5次发布日期: 4月20日实施日期: 5月15日上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分一、 适用范围: 动车组列车客运岗位人员二、 规范性引文: 依据中国铁路总公司铁路旅客客运服务质量规范( 列车部分) , 上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准及相关规章制定。三、 岗位通用标准: ( 一) 基本服务标准1、 ”全面服务、 重点照顾”, 无需求无干扰, 有需求有服务。2、 实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、 求助、 投诉, 及时回应, 热情处

2、理, 有问必答, 回答准确;对旅客提出的问题不能解决时, 指引到相应岗位, 并做好耐心解释。3、 对重点旅客做到”三知三有”(知座席、 知到站、 知困难, 有登记、 有服务、 有交接), 优先办理卧铺、 安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、 轮椅等辅助器具, 及时办理站车交接。4、 尊重民族习俗和宗教信仰。5、 在工作中, 微笑服务, 对旅客的配合和支持应表示感谢, 遇有工作失误之处, 应向旅客表示歉意并妥善处理。6、 在旅客多的地方行走时, 要先打招呼, 不予旅客抢道、 并行。与旅客走对面时要主动示意让路, 旅客问话时, 应面向旅客站立回答。( 二) 仪容仪表标准: 仪容整洁、

3、 着装统一、 整齐规范、 保持自然大方1 、 换装统一, 熨烫平整, 衣扣拉链整齐。 帽子: 制帽、 帽徽端正, 戴在左眉上方。丝巾: 系在右肩侧, 上长下短。领带: 系领带时, 衬衣束在裙子或裤子内。皮带: 颜色为统一黑色。衬衣: 束在裤子或裙子里, 衣袖不得卷起。风衣: 扣子扣好, 不穿时统一搭挂于左手小臂。裤装: 裤线直, 裤线正中对准鞋尖处。皮鞋: 穿着统一配置的款式, 不得有任何装饰物, 鞋面光亮无污渍。袜子: 着裙装时, 穿灰色连裤丝袜, 无跳丝、 松弛; 着裤装时, 穿黑色丝袜。2、 佩戴职务标志, 胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中, 下边沿距口袋1厘米处。着休闲装时

4、, 佩戴于相应位置; 党、 团徽佩戴在胸牌上方正中; 列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处, 松紧带应保持弹性, 不得松驰、 垂荡。3、 佩戴外露饰物款式简洁, 限手表一只, 手表走时准确, 款式、 颜色简单, 表面直径不超过3厘米, 表带宽度不得超过1.5厘米; 可佩戴一枚设计简单的戒指, 要求宽度不超过3毫米, 无突出镶嵌物; 可戴一副直径不超过3毫米耳钉, 不得佩戴耳环、 耳坠。4、 头发干净、 有光泽、 无头皮屑, 保持黑色或自然棕黑色, 应梳理整齐、 定型。女性不得留短发, 长发统一在脑后盘成发髻, 发髻应大小适中, 固定于头部从下到上二分之一处; 发夹、 发箍应为无饰物黑色; 刘海应保

5、持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部, 后部不长于衬衣领, 不遮盖眉毛、 耳朵, 不烫发, 不留胡须。5、 女性淡妆上岗, 唇线与口红的颜色一致; 眉毛修剪整齐, 眉笔和眼线为黑色或深棕色; 眼影的颜色与制服一致; 使用清香、 淡雅型香水。工作中保持妆容美观, 端庄大方。补妆及时, 在洗手间或乘务间进行。6、 面部、 双手保持清洁, 身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐, 长度不超过指尖2毫米, 不染彩色指甲。( 三) 服务用语标准1、 使用普通话, 表示准确, 口齿清晰。服务语言表示规范、 准确, 使用”请、 您好、 谢谢、 对不起、 再见”等服务用语。对旅客、 货主称呼恰当, 统称为”旅客们”、 ”各位旅客”、 ”旅客朋友”, 单独称为”先生、 女士、 小朋友、 同志”等。2、 旅客问讯时, 面向旅客站立(工作人员办理业务时除外), 目视旅客, 有问必答, 回答准确, 解释耐心。遇有失误时, 向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持, 表示感谢。3、 车门口致欢迎词: ”您好! 欢迎乘车”; 欢送词: ”欢迎下次乘坐, 再见”。