前台服务礼仪资料.docx
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前台服务礼仪资料
前台服务礼仪资料
目录
第一章如何树立正确的前台工作观2
第1节-前台工作的重要性2
第2节一前台工作内容2
第二章前台接待礼仪3
第1节一接待礼仪对个人成长的影响3
第2节一职场礼仪一行为举止篇4
第三章职场礼仪一办公室礼仪篇5
第四章职场礼仪一仪表仪态篇6
第五章礼仪文化与企业影响力7
第六章服务意识8
第1节---什么是服务意识？
8
第2节一为什么服务意识不强？
8
第3节—服务意识的重要性9
第七章职场礼仪一接待礼仪篇11
第1节一客人接待程序11
第2节一接待注意事项12
第一章如何树立正确的前台工作观
第1节-前台工作的重要性
要说办公室里谁最重要，大家绝对不会想到是她。
但你仔细想一想，只有谁休假了，会让你手足无措一客户来了没人接待、不知道急需材料商的电话、没办法找到起钉机、没法给客户装订方案图、报价调整不好等等，这时你才明了老板可以不在，不能没有的是前台。
前台作为公司的第一道门面，代表企业形象，所以基本要求青春靓丽——没看到过30岁以上的老前台；经常能面带微笑——如果天天板着一张脸老板看了多不舒服。
大方向如此，前台的好坏差别还是很大的。
也许不少人对前台这个职位不屑一顾，觉得是吃青春饭，没有技术含量。
其实不然。
因为前台接触的人面广，只要工作努力表现出色，自然会受到老板的瞩目，而在公司业务拓展需要人手的时候就很容易转入公司内部，更有从助理做起做到行政主管的先例呢。
因此前台就是企业的形象代言人；前台是企业的形象代表，一个懂礼、知礼、守礼，尊重别人、业务能力强的前台是企业最受尊重的人。
第2节一前台工作内容
做好一名前台的基本资质是smart，中文如果翻译成机灵也感觉不是最契合。
前台最多的工作就是转接电话。
千万别小看这些小事情哦。
指名道姓酌电话当然要转，推销产品或服务的电话就要懂得有的转给相关人员有的就要直接拒绝，不能失去业务送上门的电话，但也要会识别那些同行以各种理由打来的挖公司机密的电话。
接待来访者也是前台的日常工作。
前台要和客户做直接接触，这就需要前台有记忆客户的功能，客户来过一次下次再来就要亲切称呼其姓，前台还要和许多供应商直接接触，材料、快递、外卖、饮水、绿化、文具，方方面面处理得漂亮更得有点八面玲珑的功夫哦,如果供应商来给某主管送中秋月饼，如果某美女经常有来路不同的鲜花礼物，类似这些有点敏感有点暖昧的事情，置若罔闻装聋作哑才是聪明前台所应该持有的态度．
前台还翼懂得时阅管理技巧，谁交办的事情是重要的，谁交办的事情是紫急的，谁是自已的顶头上司，哪一个经理的事情重要搞清楚的。
不能得罪其他部门经理又不能让自己的主管认为工作不认真，看很玄妙，但仔细推敲一下就可以找到彼答案。
综上所述，不能不说这前台工作是对综合技能的一项考验。
公司前台的具体工作内容：
1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误：
2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌：
3、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理：
4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
6、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务；
详情请参照行政助理岗位职责。
第二章前台接待礼仪
第1节一接待礼仪对个人成长的影响
接待工作是前台工作的一项重要工作。
随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，客户的来访、材料商以及其他公司人员参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要。
在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。
一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。
礼仪具有很强的凝聚情感的作用。
礼仪的重要功能是对人际关系的调解。
在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。
礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。
如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。
如果每一个公司的员工都能够做到接人待物知书达礼，着裟得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖，理解，支持。
反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。
第2节一职场礼仪一行为举止篇
l、行为举止礼仪的原则：
站姿、坐姿、步姿等仪态控制。
在职业场合的行为限制，控制负面行为的技巧。
A．站姿，古人云：
站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！
男士则主体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
B.坐姿，坐姿要端正平时坐姿要自然。
C．行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、
吃东西、吹口Ⅱ肖、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
2、表情、眼神、视线、手势的范围区分与得体运用；与客户距离、位置把握；递送物品
的要求与规范；目光与人交往时，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律：
根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象，对号入座，切勿弄错！
时间规律：
每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与7096，则表示你对对方本人的兴趣要多子他所说的话。
手势运用：
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、微笑：
微笑的训练方法、以及不同情况下微笑展示的尺度，特殊情况下的情绪控制，用“心”微笑。
第三章职场礼仪一办公室礼仪篇
l、离座和外出。
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过IO分钟。
如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间。
前台接待人员应该严格遵守作息时间。
～般情况下，应该提前10-15分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈。
应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前
台与其他同事闲谈的场面。
第四章职场礼仪一仪表仪态篇
公司现有配备的统～套装，必须每天穿着。
其他：
公司举办的正规场合活动，若不需要穿着工服的，自由着装应整洁平整。
服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整穿起来就能大方得体，显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩
感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。
因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。
如袜子以透明近似肤色或装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。
正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或
靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀，巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。
但是佩戴的．
饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。
佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。
佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
严格禁止的着装：
牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时裟脱凉）。
第五章礼仪文化与企业影响力
接待工作人员要有“眼观六路、耳听八方”的本领，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会'以便及时采取应变措施。
这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平’以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象、推销我。
接待工作做好了，不仅会给客户和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会经济效益。
因此，前台要充分利用接待工作的每一个细节展示企业的全新
果和企业独具魅力的特色文化，得用每～次接待机会会增强企业的凝聚力和向心力，提升企
知名度和影响力。
同时，秘书还要对接待结果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈
的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。
做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。
秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成;要树立表企业形象，每一人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。
有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。
众所周知前台文员是公司对外迎接及宣传的一个窗口，这个职位必须对企业文化的理解程度要透彻，对各部门的业务范围要知晓。
如果把企业文化比作大脑神经系统的话，那么前台文员就是神经末梢；如果把企业文化比作人体心脏的话，那么前台文员就是医生把脉问诊的脉搏。
所以前台文员接听电话的态度、文明礼貌、停顿、反问、回答客人咨询都会给客人留下一个很深刻的印象口她是公司对外接触频率最高的一个人，是客人把脉一个企业文化健康与否的关健所在，每天除了要接听一些意向或准意向客人电话外，还要接听很多推销电话或咨询电话。
因此这样一个职位并不需要有太高的文化素质，但是必须理解公司的企业文化宗旨，本着认真负责的态度为企业把好关，文化宗旨，树立良好的企业形象。
1、礼仪对个人的影响力，良好礼仪习惯力量；
2、礼仪对企业的影响力，礼仪文化的形成与企业经营管理之间的关系；
3、成为良好个人修养的高素质人才的执行力关键；
4、态度---思想---行为---结果；
第六章服务意识
第1节---什么是服务意识？
服务意识----自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立既往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竟争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对变化而没有一点摩知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮
次了都不知道。
第2节一为什么服务意识不强？
原因：
一是工作抓不住重点，分不清轻重缓急而拖延耽搁工作。
二是缺乏一定的工作经验。
针对这种情况，对所有管理层进行这方面的培训工作。
培训也分两个方面。
一是让大家如何分作的轻重缓急，正确进行时间管理和目标管理。
二是提高大家的工作经验，让大家的目标总要求的一致，更要和公司的目标一致。
三是任何事情不能考虑的太简单，也不能太复杂，仔细干好工作，不能有。
大概"、“差不多”、“估计”、“应该是”等字眼。
第3节—服务意识的重要性
你的服务意识有多少，就会得到多少回报。
如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个毫无服务意识”留在企业里的。
我们可以借鉴沃尔玛成功的经验。
沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。
这一切都是怎么实现的？
我们听说沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔真实的原因：
在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。
1、在沃尔玛公司的“员工手册”上对员工的服务提出了这样的要求：
2、树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。
3、克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。
4、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
5、处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力的愤怒。
6、向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。
7、抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。
这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。
在你工作的时候，是否会以“顾客永远是对的”为服务指南呢？
作为一个企业业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。
每一个员工也必须树立自己的服务意识。
在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。
既使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：
服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务，那么一旦公司出现危机，你将是领导心中首选的解聘对象。
案例；杰里特是通路证券公司的老员工了，在公司创立初期立下了汗马功劳。
可是在公司进入成熟期，稳步发展的时候，他却接到了公司高层的解聘书。
在杰里特看来，公司这种做法是小人手段，“过河拆桥”，见利志义。
接到解聘书的当天，杰里特就在办公室大吵大闹，陈述自己的功劳并恶意诽谤他的上司与公司董事。
第二天，在公司大门口的公示牌上，公司的总裁麦格·克劳尔留下了这样的话：
亲爱的同事们、朋友们：
说实话，我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果，他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。
他在司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。
但是现在，公司的业务蒸蒸日上，大家都看到了公司的进步，可是杰里特却没有与公司“共同成长”他变得孤傲和自以为是，迟到早退是常有的事，经常不经上司的同意，自作主张，更不可原谅的是，因为他对客户的态度，公司已经损失了几个十分重要的客户。
这一切，都对公司的成长不利，造成了不良的影响。
一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。
这一点，请各位同事铭记在心。
杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。
他没有认识到这样一个问题：
无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自
己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，：
遭到淘汰也是必然的事。
结论：
一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。
做为一名企业的员工，服务意识应该牢牢扎根于自己的内，心深处，尤其是已经成为团队的管理者，作为团队的核心，服务意识更是不可缺少的。
当然，如果你是企业中层级最低的员工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的客户，对于这部分员工来讲，当然应更加提高自己对客户服务的意识。
第七章职场礼仪一接待礼仪篇
第1节一客人接待程序
1、客人来访时。
使用语言“您好！
，，“早上好！
”“欢迎光临”等，身体感应处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。
2、询问客人姓名。
使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？
找哪一位？
”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”。
3、事由处理使用语言。
在场时对客人说“请稍候”“不在时，说对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？
”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。
4、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。
”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。
5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出。
6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼。
第2节一接待注意事项
l、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位请客人留下电话、地址，明确是由客人再次未单位，还是我方负责人到对方单位去。
2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换水。
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯
门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
4.诚心诚意的奉茶。
我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
5.迎接礼仪。
应立即招呼客人：
应该认识到大部分来访的客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话的时候也要对客人点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：
打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：
请问您贵姓？
请问您是哪家公司？
请问您找哪位？
如客人提出告辞时，前台人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。
若客人提出告辞，前台人员来仍端坐在办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事情，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。
“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
因此，每次见面结束，都要已将再次见面的心情来恭送对方回去。
通常当客人起身告辞时前台人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上衣帽，与客人告别，同时选择最合适的言辞送别，如希望下次再来等礼貌用语。
尤其对初次来访的客人更应该热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品时，送客时应帮客人代提重物。
目送客人上楼梯或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。
第3节—不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。
而是要告诉对方：
“让我看看他是否在。
”同时婉转的询问对方来意：
“请问您找他有什么事？
”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
2、推销员。
这类人员我们可能遇到的最多。
这时候你最好先询问相关部门，如果相关部门有意见或是事先有约的话，你再指引他们过去。
如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没有必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。
领导如果感兴趣，你再及时、主动地和他们联系。
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