某旅行社管理规章制度.docx
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某旅行社管理规章制度
某旅行社管理规章制度
公司规章制度
第一章总则
1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。
适用范围。
一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。
企业性质有限责任公司
股东
股东们按注册资金承担有限责任。
管理体制
实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的三级垂直管理体制。
总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间根据公司的章程和董事长决定。
第二章劳动条例
用工性质
实行全员合同制。
公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。
员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。
录用
本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。
本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。
采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。
新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。
原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间
体检
所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。
公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。
规定的医疗期为一个月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行。
试用期
员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。
合同
员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效。
合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。
公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。
工薪
公司实行月薪制度，每月15号之前支付上月1号―31号的全月工资。
公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。
员工职务、岗位变动后，工资重新确定。
调动、晋升与任免
公司根据需要调动员工，员工应服从安排。
公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。
员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。
如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。
员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。
培训
关于培训：
所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到相应的要求。
关于计划：
公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。
关于档案：
公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之一，员工的培训成绩将被真实的记录在档。
关于费用：
*公司内的培训为免费培训，包括教材和学费；
*公司外培训为计费培训。
公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公司签订相应的培训合同，并遵守此合同。
辞职
员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。
辞退
公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。
第三章休假制度
1、法定假日
正常休假以不耽误工作的前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由于业务需要，公司可临时安排员工于休假日照常上班。
节假日期间通常是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会要求你超时工作或在很短时间内通知你回来工作。
发生这种情况时我们要求你得全力合作。
2、有薪假期及其它
员工连续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为5天，工龄每增加一年假期延长2天，最长15天。
员工休假期间，原待遇不变。
未得到部门经理及总经理室的批准，员工在规定日期内提前离开或推迟返回公司的行为将被视为违纪，有可能导致辞退。
6、丧假
员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司给予3天有薪丧假。
员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经理和人事部共同审核。
福利
工龄满2年员工与公司签订劳动合同后，公司将按规定为员工办理参加焦作市有关的职工社会保障体系的手续，员工可享受社会保障
1.公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。
员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。
公司对出差的员工按规定标准给报销费用和交通费用。
并给予一定的生活补贴，具体标准见公司的意见办理。
出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。
加班
责任人员平时加班工作时间，经部门经理确认有效工作时间，不计发加班工资，在考核月度奖金中加以考虑。
员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职工论处。
第章考勤制度
全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。
1、关于迟到、早退
1）迟到、早退月累计30（含30分钟）分钟者，扣发50元；
2）迟到、早退一次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元；
3）迟到、早退月累计达三次者，将被辞退。
2、关于病假、事假、
病假
任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致辞退；
任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。
1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条及指定医院的证明；
2）病假3天以上（含3天），由当事人出具请假条及指定医院的诊断证明，交部门经理、人事部共同审批后方可生效；
3）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理；
4）员工一般病假须提前24小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规定处理；
5）当月病假在7天以下（含7天），按日扣发工资+50元；8天以上（含8天）者，发给基本生活费。
6）病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。
事假
任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷工，将导致辞退。
1）事假一天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条；
2）事假3天以下（含3天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方可生效；
3）员工请事假须提前24小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；
4）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理；
5）当月事假6天以下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理；
6）事假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。
4、关于旷工
有下列情况者，按旷工处理：
*迟到早退月累计超过30分钟者；
*工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者；
*未按公司和部门要求参加培训擅自缺课1次者；
*未经许可擅自离岗者；
旷工一天扣罚40%的月工资总额
5、关于考勤
1）所有员工一律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理；
2）考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名，否则视为迟到/早退；
3）月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月2日之前上交公司人事部；
4）员工的休息时间应准确填写在考勤表上，以备查；
5）考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代；
6）员工如在公司内部调动，须到相应部门参加考勤；
7）公司将不定时地抽查员工的考勤情况和部门经理的执行情况，发现有徇私舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。
第章投诉处理
1、游客投诉
1）所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁，以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸责任；
2）当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不方便的地方表示歉意；
3）处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游客提供主要的细节，不要对游客说这是他的错；
4）公司内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题；
5）所有投诉结果均应记录在案。
2、员工投诉
1）公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见或建议，可与管理人员直接交换意见；
2）员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导投诉，投诉的内容必须真实、详细；
3）在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。
第章安全守则
所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和游客的生命安全。
并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。
基本要求：
1）了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则；
2）员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员；
3）下班时，应确保门窗关好后方可离开；
4）定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患；
5）在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。
必须使用公司所规定的安全作业制度。
6）如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施；
7）凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和结果详加记录，以资查对和指导工作。
第章公共关系
1）所有关于公司需对外发布的信息由公司办公室处理；
2）如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，员工应立即通知经理，同时必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬。
以免事态恶化；
3）如处理权限超过本职权范围时，应礼貌告知该项目的相关负责人在何处，请其留下姓名及。
不可以冷漠的态度对待；
4）任何员工不可私下答应对方提出的任何要求，对方人员离开后应立即向经理报告。
第章奖
1.嘉奖：
一、品性端正，工作努力，按时完成重大或特殊事务者。
二、培训考核，成绩优秀者。
三、热心服务，有具体事实者。
四、有显著的善行佳话，足为公司荣誉者。
五、在艰苦条件下工作，足为楷模者。
六、检举违规或损害公司利益者。
七、发现职责外的危机处理，予以速报或妥善处理防止损害者。
表彰：
一、对销售或管理制度提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者。
二、遇有灾难，勇于负责，处理得当者。
三、遇有意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。
四、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。
五、维护公司重大利益，避免重大损失者。
六、有其它重大功绩者。
特别奖：
一、兢兢业业，不断改进工作，业绩突出者。
二、热情为客户服务，经常得到客户书面表扬，为公司赢得很高信誉，成绩突出者。
三、开发新客户，市场销售成绩显著者。
四、对有其它特殊贡献，足为全公司表率者。
惩罚
一、罚款：
由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门经理批准后执行。
二、批评：
由员工的主管或有关人员书面提出，报部门备案。
三、记过：
由员工所属经理书面提出，主管经理审核、批准，报人事部执行，并下达通知，受记过者同时扣发当月奖金。
四、降级：
由员工所属部门经理书面提出，主管经理审核批准后报人事部执行。
五、除名：
由员工所属部门经理书面提出，主管经理批准后执行。
罚款或批评：
一、工作时间，擅自在公司推销非本公司产品者。
职责所需，经批准者不在此限。
二、上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者。
三、因个人过失致发生错误，情节轻微者。
第章员工纪律
严密的纪律能帮助员工集中精力工作并保持一个公正、和谐、安全的工作环境，违反公司制度将导致纪律处分。
根据违纪频率及严重性，可导致辞退或开除。
1、纪律处分程序
第一次违纪口头警告
口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案；
第二次违纪书面警告
如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（部门经理、总经理）将发出警告过失单，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资10元―50元，该罚单经部门经理签署处理意见后。
并由员工本人签名后将副本送人事部备案（如违纪行为属实，当事人拒签，过失单依然有效）。
此通知书上将告知员工持续违纪将导致辞退。
第三次违纪辞退或开除
如员工出现第三次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以辞退或开除。
以上违纪次数每月累计，人事部将每月公布当月的违纪及罚单的处理情况。
属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类罚单的扣罚根据公司的相关制度执行。
2、导致辞退的违纪行为
1）公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于个人使用，损坏公司的财产，并造成相应经济损失或连带责任者；
2）无正当理由不服从工作调动及分配，在规定期限1天内不到岗工作者；
3）恶意顶撞上司者；
4）服务态度粗暴蛮横，与游客吵架或出言不逊，影响极坏，造成一定后果者；
5）工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低，或导致游客投诉者；
6）违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者；
7）利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡供应商油水者；
8）采用价高供应商，造成经济损失者；
9）有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者；
11）散播其它员工的流言蜚语者；
12）无故旷工2天以上（含2天）者；
13）被开具3张以上（不含3张）过失单者。
犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。
3、导致开除的行为
1）所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带出公司允许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为；
2）一切偷盗公司及同事财物的行为和任何形式的偷窃行为，除开除外，有必要时公司将诉诸法律；
3）违反公司财经纪律，造成一定后果者；
4）所有公司货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离工作场所，或放入个人衣柜或赠送他人的；
5）在公司内参加旅游者无故未付款或为收款者，或蓄意未将销售额如实记账和报账，或收款后未及时将现金上交公司财务；
6）严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程，危害游客生命安全者；
8）工作时间以外的刑事犯罪，公司将有权终止合同直至辞退或开除；
9）伪造任何与公司有关的记录，如工作时间考勤表，医生证明以及提供不真实的或伪造的个人资料；
犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。
第章员工基本行为准则
作为“”的一员，任何时候你都代表着公司。
你的模范行为会提高公司的形象。
记住，第一印象最难改变，因此，确保你自己给我们所有的游客留下了最好的公司第一印象。
一、遵守作息时间，不迟到，不早退，不的无故旷工。
二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。
三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。
四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。
五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。
六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语――普通话。
七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。
八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据清洁轻重给予处分。
九、实事求是，廉洁奉工，不准弄虚作假，欺上瞒下。
十、爱护公司财物，不得随意浪费，损坏单位的物品。
1、上班
上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等）。
只有在紧急状态下可以打私人电话。
2）员工准时参加每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作；
3）神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范；
4）遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作；
5）不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许员工酒后上班；
6）工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活；
7）员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。
员工应该在前一天休息好以避免工作时打瞌睡；
8）主动为游客服务；认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说“不”；
9）在任何时候，均应诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩；
10）服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗位；
11）爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快通知上级；
12）不得利用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事；
13）认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理；
14）了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级；
15）与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神；
17）上班时间不接打私人电话，遵守旅行社办公室管理规定。
2、仪容仪表
1）必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹；
3）所有员工必须保持良好的个人卫生。
必须保持高标准的衣着和个人卫生。
3、着装
所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；工作服须在上班前五分钟更换，未到下班时间不能更换制服；
制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定补交款；
部门经理应在每天的小会上检查员工的着装，发现不合格者应立即请其改正后方能上岗；
4、礼貌礼节
游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与客户交流必须要有问候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；
对待同事要真诚、用语文明礼貌。
同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流言蜚语。
带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊；
尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服从上司的管理。
不得背后议论上司，不得对上司出言不逊。
必须时刻保持微笑服务；
5、服从
员工有责任遵守经理的指示，如果你对于正当的指示有所异议，你可以与更高一级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完成所指示的工作。
6、利益冲突
作为员工，你必须对公司忠实。
因此不得为其他旅行社、“光大”的合作商或公司业务竞争对手工作。
7、偷窃行为
偷窃是严重的犯罪。
以下行为将被视为偷窃：
1）未经付款即让客人参团；
2）接待的客户未做进日报表，；
3）伪造销售纪录、文件或命令等；
4）修改订单及其他任何形式的欺诈行为。
8、内部管理
必须保持工作场所、办公场所、休息场所的卫生整洁，将卫生制度落实到个人，按时检查；
对于公司下发的相关通知，请各部门及各部门经理务必认真阅读，在必要时必须在班前会上告知各位员工，及时办理公司通知事宜，不得拖延。
与部门经理及公司保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意拖延或隐瞒不报。
公司可根椐实际情况及需要随时修订本守则的相关条款；
本守则的解释权在公司人事部；
本守则发放到公司各部门经理，员工可以随时查询；
各部门应妥善保管本守则，公司将随时进行抽查。
保密
员工所掌握的有关公司的信息、资料和成果，应对上级领导全部公开，但不得向其它任何单位或个人公开或透露。
员工不得泄露业务或职务上的机密，凡是意见涉及公司的，未经上级领导许可，不得对外发表。
明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参与小道消息的传播。
非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。
树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或偷窃，应立即向上级主管汇报。
发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时制止并向上级领导汇报。
1．?
导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。
2．?
导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。
3．?
导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。
4．?
导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。
5．?
新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。
6．?
导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。
二、导游带一日学生团服务
1．?
导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。
2．?
导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。
3．?
遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。
4．?
导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。
5．?
粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。
6．?
发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。
7．?
总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。
8．?
抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。
9．?
景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。
10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。
11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。
12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。
13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。
14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。
三、导游带一日成人团服务
1．?
导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客
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