房屋质量整改管理规程.docx

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房屋质量整改管理规程

房屋质量整改管理规程

1.0目的

通过高效便捷的客户服务流程以提高业主对物业项目房屋质量整改的满意度，为物业服务创造良好空间。

2.0范围

适用于在接管、验房、交付、使用期间的所有涉及工程质量、设计缺陷等售后服务问题处理。

3.0职责

3.1执行总经理

3.1.1审批2000元（含）以下的工程质保金的因整改原因引起的先行支付和对维保单位经济处罚和质保金的支付。

对2000元以上的费用进行审核。

3.1.2负责主持对有争议的工程质量问题及设计缺陷问题进行最终认定或重大投诉的专题解决会议。

3.2项目经理

3.2.1负责本项目房屋质量整改的组织工作。

3.2.2组织受理本项目房屋售后服务，主持协调重大业主投诉。

3.2.3负责督促本项目房屋质量整改工作的进度与质量。

3.2.4协调整改过程中各部门的配合关系。

3.3客服中心

3.3.1接受业主服务需求，并对需求内容进行核实和明确；

3.3.2建立业主服务处理档案；

3.3.3对已明确整改内容的项目在OA上建单，并负责最终验收和向业主交付；

3.3.4对服务过程进行沟通和回访。

3.4工程维修部

3.4.2负责质量保修的处理；

3.4.3负责快维队的管理；

3.4.4负责第三方维修的管理；

4.0定义

4.1物业托管——指物业公司因工作需要，获得物业、实物或资料的保管权，但不代表验收合格，情况特殊时甚至可不验收。

4.2物业验收——依据相关规范、设计要求和公司的质量要求对物业进行数量、功能、位置核查的过程。

4.3物业点交——指因故某系统整体无法验收时，为了物业管理工作需要，对系统内的部份构件或物业的部份区域进行验收，验收合格的部份办理接管手续。

4.4物业接管——指当条件符合（一般是验收合格）时，物业、实物和资料从一方到另一方的交割。

接管后，相应管理权与使用权进行转移。

4.5物业交付——专门针对购买人向置业公司购买的部份，交付是指置业公司向购买人交接买卖合同标的物的过程。

1.0程序

5.1验收接管期间的质量问题或设计缺陷

5.1.1流程图

5.1.2置业公司工程管理部自检：

竣工资料、自检资料、合同条款和相关技术文件的收集是所有验收移交工作的前提，相关技术负责人（或分管工程师）必须按上述资料与设计要求逐一核查，列罗详细清点目录，在确认合格后交置业公司工程管理部经理审批，置业公司工程管理部经理在审批时应再次组织核查，当确定核查完毕且认为合格时，签发《工程移交验收表》（一式四份）。

5.1.3物业公司由副总/总助、项目经理、客服主管、工程主管、品质管理部经理、行政助理组成接管验收小组，由项目经理担任组长。

5.1.4在接到《工程移交验收表》和相关资料后，接管验收小组负责熟悉资料和预查验。

当组长确认可以联合查验时，安排与置业公司工程管理部协调查验时间。

若组长或专业主管确认不符合条件的，将该《工程移交验收表》返回置业公司工程管理部或仅可对物业公司认为合格的部份进行点交。

5.1.5验收环节由物业公司接管验收小组、置业公司工程管理部、施工单位参与，必要时邀请监理公司、设计单位参与。

5.1.6对于验收或点交时由物业管理公司接管验收小组确定合格的系统或部份，由接管验收小组明确签署“同意接管”或“同意点交”并附已点交的清单后报执行总经理审批，经审批同意的物业管理公司即可办理接管。

《工程移交验收表》由物业管理公司留存两份（档案室一份，项目一份）、置业公司工程管理部留存一份原件，施工单位用一份原件作为付款凭据之一。

对于随机资料、配件、钥匙等仅有一份原件的，原件必须在移交时由行政助理收存到物业公司档案室。

5.1.7当物业公司认为有问题或有缺陷时，物业公司提出整改或完善意见，并作为《工程移交验收表》的附页或直接在《工程移交验收表》的验收意见中注明。

5.1.8当置业公司工程管理部同意物业公司的意见时，收回《工程移交验收表》及其附页，自行负责按期按质整改完毕后重复5.1.4（需置业公司设计、成本部门配合的，由置业公司工程管理部负责落实协调）。

5.1.9当置业公司工程管理部不同意物业公司的意见时，由物业公司提出处理方案，对于单笔造价在2000元（含2000元）以内的，由物业公司执行总经理审批后即可实施；单笔造价在2000元以上的，但不属于置业公司最终责任的报置业公司工程总监审批；对于属置业公司设计、甲供材料问题的，还需报置业公司执行总经理审批；

5.1.10当置业公司审批同意物业公司的方案后，交由置业公司工程管理部组织负责立即实施完成（需置业公司设计、成本部门配合的，由置业公司工程管理部负责落实协调），完成整改后重复5.1.4。

5.1.11当时间紧迫或其它特殊情况时，置业公司工程管理部可以向物业公司提出托管申请，物业公司应积极支持。

托管不代表验收合格或点交合格，仅是保管权的转移，托管产生的一切费用不转移，也不作为工程结算的依据。

5.1.12对于整改费用（含设计、材料类问题），若是物业公司代付或实际发生的，由物业公司负责按5.1.9所述的权限完成审批流程，并将相关资料抄送置业公司财务部。

5.2接管后的质量问题或设计缺陷

接管后分集中期和常规期两个阶段。

5.2.1集中期是在置业公司确定的集中交房期结束后的两个月内。

集中期流程图：

5.2.2常规期是指物业在整改集中期结束后但还处于置业公司对业主的维保责任期内的时段。

常规期流程图：

5.2.3业主报修立案及结案流程

业主向客服部值班人员反映售后问题

对于即时解决的问题即时处理结案，必要时其他人员配合。

当班不能即时解决的问题在《售后服务登记表》上记录，并分派

片区责任人负责明确问题，掌握业主的真实需求，记录在登记表上

至少每三天必须与业主沟通一次

片区责任人负责核实后向业主交付，需协调的使用协调单

部门经理负责组织对重点、难点事项的协调，直至关闭

整改专员负责施工监理，确保按时、保质，并负责对已返单的验收

客服主管安排协调计划，落实人员、

记录，作好信息传递

项目内业受理、派单，填制维保联系记录，并负责收集返单

客服主管安排人员对于采用工程施工方法解决问题的使用OA建单

对于采用协调沟通方法解决问题或需要持续保持联系的，使用协调单

部门经理组织对在修和已修项目的对业主反馈抽检，一般由项目内业实施

5.2.4对于《售后服务登记表》的使用要点

5.2.4.1一页一号，不得遗失，定期核查，妥善归档。

5.2.4.2登记原始勘察依据，对图像一般记录电子文档名（电子文档由客服主管安排人员负责集中保管和统一命名规则），对其它勘察笔录、会议纪要、业主交来的证据须作为附件妥善保管，通常可粘附在登记表后。

5.2.4.3对未关闭事宜须由客服主管安排人员每周清理两次，上报项目经理提出处置意见。

5.2.4.4对短期不能关闭但又不需协调单的事项录入乐天软件，以登记表上记录相应的乐天软件登记号。

5.2.5对第三方整改的管理要点

5.2.5.1对于委托第三方整改的原因需明确并保留依据，如对于未通知到或未来签领整改单的单位，须作好电话记录等证据保留；

5.2.5.2对于改派的原因和费用一般宜请工程维修部确认；

5.2.5.3对于返单后验收不合格的证据须进行保留，并粘到整改单后。

5.2.5.4对于整改单须按号的顺序作好归档，由项目内业保管，维保专员作好监督。

5.2.4.5报销费用时附保修要求处理表。

6.0记录

6.1《工程移交验收表》及附件一设施设备清单和附件二资料物品清单

6.2《售后服务登记表》

6.3《保修要求处理表》

6.4《施工单位保修联系异常情况登记表》

6.5《协调处理表》

6.6《整改费用单》

工程移交验收表

项目及组

团名称

工程地址：

合同名称：

施工（移交）单位

维保联系人

维保电话

资料及配件情况（详见附件二：

资料物品清单）

□竣工图纸套，每套页；

□合同复印件份，每份页；

□钥匙及配件套，共件；

□说明书、随机资料、培训资料套，共件；

□其它：

对物业公司的培训情况

已对

等人员进行了系统介绍与操作培训，发放培训资料共套；

查验意见

意见：

并核对如下清单：

□设施设备详细清单见附页一；□资料物品详细清单见附页二。

□其它附件：

置业公司工程管理部

施工（移交）单位

物业接管验收小组

工程主管：

客服主管：

项目经理：

物业公司

审批

品质管理部经理：

行政助理：

副总/总助：

执行总经理签字，公司盖章

工程移交验收表

（设施设备清单）总页第页

类别：

房屋单元公共设施公共设备公共场地其它

工程项目名称：

序号

部位/构件名称

位置

单位

数量

验收情况

备注

意见记录：

施工（移交）单位签名盖章：

XX置业公司工程管理部签名：

XX物业公司专业主管签名：

工程移交验收表

资料物品清单总页第页

类别：

房屋单元公共设施公共设备公共场地其它

工程项目名称：

序号

资料/图纸/文件/钥匙/工具名称

单位

数量

验收情况

备注

意见记录：

施工（移交）单位签名盖章：

XX置业工程管理部签名：

XX物业公司专业主管签名：

售后服务登记表

业主房号

XX组团栋单元号

业主姓名

业主联系方式

登记日期

年月日时分

内容

接待记录人：

勘察情况

勘察意见：

勘察人

电子文档名称：

房号、日期

处理方式

已于日时分通知部人员即时处理，于日时分处理完毕，回访人员。

已于日时分在OA整改流程上建单，见该户记录。

已于日时分建协调单，编号为，承办责任人为。

其它：

记录人

检查人

结果与

回访

验证及回访情况：

验证与回访人：

关闭审核

客服主管：

经理抽查：

保修要求处理表

业主房号

XX组团栋单元号

业主姓名

业主联系方式

保修内容

施工内容描述：

建单日期

//

//

//

//

//

//

//

委托第三方的原因

□

按约定联系电话无法接通或无人接听

□

维保联系人单方面拒绝接单，或未能及时或按预约时间前来接单造成延误的

□

经查验施工进度不能满足两书要求或未返回整改通知单

□

经对返单进行查验不符合质量验收规范或业主强烈不满意

□

其它：

计价方式

□

按单价据实收方计价

工程量

计算总价

□

按总价包干（含）

计价、计量审核人：

保修责任单位名称

责任百分比例

承担金额

XX置业公司意见

XX物业公司意见

结果与

回访

验