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4苏宁空调安维作业规范手册

苏宁电器

售后服务作业规范手册

空调篇

售后服务管理中心

二零一零年一月

苏宁企业文化

苏宁企业基本法：

以市场为导向，持续增强企业的盈利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值。

以顾客为导向，持续增强企业的控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。

矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。

苏宁企业精神：

执着拼搏、永不言败

苏宁企业价值观：

做百年苏宁，国家、企业、个人，利益共享；

树家庭氛围，沟通、指导、协作，责任共当。

苏宁企业人才观：

人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。

苏宁企业竞争观：

创新标准、超越竞争

苏宁企业的服务观：

至真至诚、苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。

苏宁企业管理理念：

制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁企业经营理念：

整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。

企业员工职业道德：

维护企业利益，严禁包庇纵容。

上交往来礼物，严禁索贿索酬。

做人诚实守信，严禁欺瞒推诿。

做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

苏宁管理人员行为准则：

管理就是服务，切忌权力本位；制度重于执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。

苏宁服务人员行为准则：

微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

苏宁营销人员行为准则：

待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己。

苏宁企业的服务口号：

“至真至诚、苏宁服务”

“用户的满意是我们最大的心愿”

“用户满意不是口号而是我们工作的目标”

目录

前言-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6

苏宁阳光服务承诺---------------------------------------------------------------------------------------------------------7

第一章服务规范---------------------------------------------------------------------------------------------------------8

一、服务形象规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8

二、服务语言规范--------------------------------------------------------------------------------------------------8

三、服务工具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9

四、服务道具规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9

五、服务行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------9

第二章空调安装工作流程规范--------------------------------------------------------------------------------------11

一、上班前准备工作规范----------------------------------------------------------------------------------------11

二、开晨会时的规范----------------------------------------------------------------------------------------------11

三、电话预约时的规范-------------------------------------------------------------------------------------------12

四、材料、配件领取规范----------------------------------------------------------------------------------------12

五、准备工具时的规范-------------------------------------------------------------------------------------------12

六、自检互检的规范----------------------------------------------------------------------------------------------13

七、作业途中安全规范-------------------------------------------------------------------------------------------13

八、进门规范-------------------------------------------------------------------------------------------------------13

九、空调安装作业流程规范-------------------------------------------------------------------------------------13

十、现场清理的规范----------------------------------------------------------------------------------------------25

十一、填单、签字及道别时的规范----------------------------------------------------------------------------26

十二、销单时的规范----------------------------------------------------------------------------------------------27

十三、网点交单交卡工作日清规范----------------------------------------------------------------------------27

第三章安全作业操作规范--------------------------------------------------------------------------------------------28

一、总则-------------------------------------------------------------------------------------------------------------28

第一节安全作业规范管理的目的-----------------------------------------------------------------------------28

第二节安全作业规范管理的原则-----------------------------------------------------------------------------28

第三节安全作业规范适应范围--------------------------------------------------------------------------------28

二、空调安全作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------28

第一节高空作业的条件-----------------------------------------------------------------------------------------28

第二节安全作业“七不要”-----------------------------------------------------------------------------------29

第三节安全操作规程--------------------------------------------------------------------------------------------29

第四章安维服务人员奖惩条例-------------------------------------------------------------------------------------32

第一部分奖励-------------------------------------------------------------------------------------------------------32

1、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------32

2、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------32

3、行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------32

4、月度奖励--------------------------------------------------------------------------------------------------------33

第二部分处罚--------------------------------------------------------------------------------------------------------33

（一）处罚条例-----------------------------------------------------------------------------------------------------33

1、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------33

2、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------34

3、安全规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------34

4、管理规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------35

（二）处罚条例描述-----------------------------------------------------------------------------------------------35

1、服务规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------35

2、作业规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------37

3、安全规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------38

4、管理规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------39

前言

强化监管,服务第一品质；

创新经营,连锁第二网络。

售后服务伴随着苏宁从小到大发展了近二十年，现在的苏宁售后服务也由原来的单一空调安装服务，发展到现在的空调、热水器、小家电、电视机、洗衣机、冰箱、3C、IT等几乎全品类的安维、调试、指导使用、保养、IT远程等多层次、全方位的服务；同时服务品牌也涵盖了国内家用电器的绝大多数知名品牌；随着家用电器市场的国际化、多元化、网络化的高速发展，我们的服务质量、用户的服务满意度将被提上更高议程，加之售后队伍的飞速壮大，这些都给我们的服务提出了更高的要求，在满足用户对电器产品正常使用的同时，还要用我们统一规范的服务过程，精益求精的服务技能，细致入微的服务态度来创造更高的用户满意，为苏宁未来的发展起到保驾护航的作用。

为此售后服务管理中心编写了《苏宁电器售后服务作业手册》，要求苏宁一线的服务人员能够严格遵守执行，真正做到“用户满意不是口号，而是我们工作的目标”。

苏宁阳光服务承诺

“至真至诚，阳光服务”服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

为保证我们的阳光服务及时快捷的送进千家万户，体现苏宁的服务真谛，为此我们郑重承诺：

1、预约时间，贴心服务：

上门提供服务前，服务人员必须电话联系，提前预约；

2、方便快捷，安维及时：

为您提供方便快捷、准时的安装、维修服务；

3、持证上岗，专业服务：

服务人员均为认证工程师，佩带有效工作证（胸卡）上岗作业；

4、精湛技术，专业保修：

依托于多年服务积累，以及强大的培训体系为您提供专业化、优质化的服务保障；

5、安心消费，透明服务：

涉及收费类服务项目时，必须给予顾客出示服务价格手册；

6、顾问咨询，细致讲解：

针对电器使用常识、保养方法等进行详细的讲解和指导；

7、清洁整理，干净整洁：

服务完成后打扫现场，带走作业垃圾并礼貌道别；

8、绿色通道，亲情关爱：

为老/弱/病/残/孕及有应急需求的顾客提供全程安装、维修服务；

9、国家三包，退换无忧：

商品（通讯、IT等除外）自购买之日起，经检测属性能故障，七日内为您办理退换货服务，十五日内为您办理换货服务（包装完好、附件齐全）；

10、安全保障，无忧服务：

作业服务前进行用电安全检测，户外作业必须佩带安全带。

第一章服务规范

一、服务形象规范

1、面部规范：

留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。

2、着装规范：

着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的苏宁标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。

黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁、精神饱满充实。

3、工作牌规范：

上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门，一律为打印字体，并且清晰可见。

二、服务语言规范

1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。

2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。

3、常用语言如下：

3.1“您好！

请问是××先生/女士吗？

我是苏宁电器售后服务人员，很高兴今天为您上门服务，请耐心等待，再见！

”

3.2“您好！

请问是××先生/女士家吗？

我是苏宁电器售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！

”

3.3“对不起，我可以移动一下××吗？

”

3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!

”

3.5辅材销售规范用语:

“**先生/小姐,我司全方面考虑到消费者的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。

为广大消费者使用更放心更安全,我们苏宁电器要求材料生产商对管材的质量非常精细严格，并且都在国内大型保险公司投有大额保险，请您放心使用。

例如：

**品牌PPR管材,我司采用（龙胜或金德）生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。

3.6您的产品已修好，请您验收一下，请您在“作业服务单”上签署您的意见并确认。

3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：

“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？

”。

3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。

”

3.9“感谢您对苏宁电器的支持，这是我们的服务卡/贴，如您有其他产品服务需求，欢迎拨打苏宁全国24小时服务热线电话4008-365-365，我们将竭诚为您服务，再见！

”

3.10作业完毕后请用户签字规范用语：

“**先生/女士，很高兴我（们）的服务能让您非常满意，如果您没有异议的话，请在这里签上您的名字，谢谢”

三、服务工具规范

统一配备带有苏宁标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。

四、服务道具规范

1、安维作业单:

安维服务作业单界面保持干净无油污、要求字迹工整、填写内容必须完整、规范化，耗用辅材及收费金额填写详细并写清楚。

2、服务卡片/标识贴及服务报价手册：

服务卡片/标识贴要准备充足，随身携带。

服务卡片内容包括：

服务项目及服务规范用语：

“感谢您选择苏宁电器，如您有需要苏宁服务请随时拨打服务热线4008-365-365，我们将竭诚为您服务”；服务报价手册内容包括：

服务收费项目及费用明细等。

3、垫布：

整洁无破损，无油污，无灰尘，苏宁统一配备的垫机布。

4、抹布：

整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。

5、鞋套：

深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。

6、白手套：

上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。

五、服务行为规范

1、作业前必须先用要罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。

2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。

3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。

4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；

5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。

6、服务禁忌：

6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。

6.2严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。

6.3严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。

6.4严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。

6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。

6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。

6.7严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。

6.8严禁对用户说不知道、不清楚。

对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。

6.9严禁将除4008-365-365热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。

6.10严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。

服务忌语：

不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。

第二章空调安装工作流程规范

一、电话预约时的规范

1、领到作业单后，必须提前与用户联系。

电话预约的规范语言为：

“您好！

请问是××先生/女士吗？

我是苏宁电器售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请您提前将购物发票准备好，以方便核实，谢谢！

如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！

”并核对作业单上的用户资料、产品资料、材配资料、上门时间等信息，最后请用户耐心等待。

2、服务作业人员领取作业单后，应按照上、下午或全天作业的原则，合理安排好上门路线及预计上门时间次序，提前联系用户，告知大致上门时间；在无法按约定时间抵达用户家时，必须提前电话告知用户并道歉，如顾客不同意，则选择优先上门服务或上报网点主任进行临时派工调整。

3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户在货物送到后电联二次上

门服务，同时可告知服务热线电话，联系货物何时能到。

4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的必须调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时短信销单，并报网点加以备注，避免用户投诉上门不及时。

。

5、电话联系不到用户时，必须按照作业单上的时间和地址上门，若上门无人，必须按规范粘贴上门留言条及告知服务热线4008-365-365。

6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。

确保用户信息的准确性。

7、用户表示不用我司材料、配件时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明使用非我司产品需要