SOPFront OfficeRS.docx

SOPFront OfficeRS.docx

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SOPFrontOfficeRS

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

标准操作程序

POLICYNO.SUBJECT

编号标题

FO-RS-001ReservationOfficeHours

预定部作息时间

FO-RS-002ReservationForm

预定表格

FO-RS-003MakingNewReservation

新预定

FO-RS-004AmendmentReservation

预定的修改

FO-RS-005ReservationCancellation

预定的取消

FO-RS-006ConfirmationLetter/Slip

确认信/纸条

FO-RS-007ReservationFormFiling

预定表格的填写

FO-RS-008ArrivalReport

到达报告

FO-RS-009NoShow

预定但未抵达

FO-RS-010ReservationProcedureWithCreditArrangement

信用预定程序

FO-RS-011ReservationProcedureWithoutPre-approved

CreditArrangement

无事先确认信用的预定

FO-RS-012GuaranteeReservation

担保预定

FO-RS-013GuaranteeReservationPolicy

担保预定政策

FO-RS-014HouseUseRoomAndComplimentaryRoom

客用房或免费房

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

ReservationOffice

Hours预定部作息时间

EffectiveDate

:

Jan.2009

PolicyNo

:

FO-RS-001

Issuedby

:

FOM

Page

:

1of1

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

Objective目标

Theobjectiveofsettingthisprocedureistomaximizetheproductivityofreservationagentandminimizethemanningaswell.

设置该程序的目的是发挥预定部员工的最大效率以及最大限度降低人力投入。

PolicyStatement政策阐述

ItisthepolicyofHowardJohnson（HotelName）tokeepthesameworkinghoursofmajoritycompaniestodeliverthemthebestservicesandproductivitymaximization

该政策是豪生（）酒店与其他大部分公司的作息时间保持一致，最大限度的提供服务和生产力。

Procedures程序

MondaytoFriday08:

00amto08:

00pm

星期一——星期五早上8点到晚上8点

Saturday,Sundayandpublicholiday08:

30amto05:

30pm

星期六、星期天和公共假期早上8点半到下午五点半

1.Afterofficehours,reservationlinesshouldbeautomaticallyforwardedtoFrontDeskforhandling.

在工作时间以外的预定工作应该自动交给前台处理。

2.Operatorshouldtransferallincomingreservationcallstofrontofficehandlingafterofficehours.

在工作时间以外接线员应该把预定电话转接到前台。

3.FrontOfficeagentshouldgatherallnecessaryinformationtocompletethereservation.

前台办公室员工应该为完成预定而收集所有必要的信息。

4.Allnew,amendmentandcancellationreservationsshouldbepassedontoreservationforrecordingpurpose.

所有新的、修改的、取消的预定都应该交到预定部以便记录。

5.AMshouldcheckallincomingfaxesregularlyandhandleeachreservationrequestinstantlyandpassbacktothereservationdepartmentforrecordingpurpose.

经理主力应该检查所有接到的常规传真并立刻处理每一个预定要求同时反馈给预定部以便记录。

6.Frontofficeagentshouldgiveinstantconfirmationlettertoguestifrequired.

如果必要，前台员工应该立刻给客人一个确认信。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

ReservationForm

预定表格

EffectiveDate

:

Jan.2009

PolicyNo

:

FO-RS-002

Issuedby

:

FOM

Page

:

1of2

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

Objective目标

Theobjectiveofsettingthisprocedureistoprovideastandardformcoveringallinformationthatshouldbeaskedfortakingareservation.

设立此程序的目标是提供一个标准的附有所有信息的表格，该表格是要求预定的。

PolicyStatement政策阐述

ItisthepolicyofHowardJohnson（HotelName）thatalldepartmentmustuseastandardreservationformtofindallrelevantdetailsthatwillfacilitateroomassignmentpreparationandexpeditecheckinprocedure.

这是豪生（）酒店关于所有部门都使用标准预定表格以填写相关细节的政策。

这些相关细节将简化房间准备工作和加速入住手续的办理。

Procedures程序

Reservationformmustconsistoffollowingdetails.

预定表格必须包含下列信息：

1.NameofGuest（Lastname,firstname）客人名字（姓，名）

2.Arrivalanddeparturedatemeaningthecheckinandcheckoutdate.

意味着入店和离店的抵达和离开的时间。

3.Arrivalanddepartureflightdetailsistoregisterthetransportmeansandexacttimeofarrival.ThisisveryessentialduringthehighdemandperiodallowingtheFrontofficetoorganizeroomassignmentsbasedonfirstcomefirstservebasisandminimizecasesofnoshows.抵达和离开航班细节是为登记交通方法和抵达的确切时间。

在高峰期允许前台根据首次抵达和首次服务为基础安排房间以及尽可能减小预定但未到达的事件是非常重要的。

4.Roomtypeindicatingexactlywhatkindofroomguestprefers.

房型明确指出客人喜欢的房型

5.Roomratesthatagreeabletotheguestononetimedealorlongtermcontractualarrangement.

与客人达成的在某一时间和相当一段时间的合同价格。

6.Numberofguests-registerthenumbersofadultorchildthataregoingtostayfacilitatetheroomassignmentdonebyreceptionistuponarrival.

要住宿的成人和儿童的数量，登记客人的数量，接待员根据抵达情况安排房间情况。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

ReservationForm

预定表格

EffectiveDate

:

Jan.2009

PolicyNo

:

FO-RS-002

Issuedby

:

FOM

Page

:

2of2

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

7.

8.

Specialrequeste.g.roomallocation,pickupservice,smoking/non-smokingroom.

特殊要求如房间位置、行李服务、烟房/无烟房。

9.Amenitiesrequirement（Ticktheappropriateboxforguestrecognitionprogram）

特殊的令人惊喜的事件。

（为客人安排合适的、认可的礼品盒）

10.NameofPersonwhotakesthebookinganddate.

预定和约定人的名字。

11.Thecompletedreservationformsmustbepassedontoreservationagentforhandlingimmediatelywithoutdelay.

完成的预定表格应该立刻递交给预定部员工并无迟疑。

12.Thereservationagenthastoregisteralldetailsinthecomputerreservationsystemandsignontheparticularnameandreservationconfirmationnumber.

预定部员工将在计算机预定系统中登记所有的细节并注明特殊的名字和预定确认号码。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

MakingNewReservation新预定

EffectiveDate

:

Jan.2009

PolicyNo

:

FO-RS-003

Issuedby

:

FOM

Page

:

1of2

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

Objective目标

Theobjectiveofsettingthisprocedureistoestablishauniformandstandardizedwaytomakinganewreservation.

设置此程序的目标是建立一套统一的标准的新预定方法。

PolicyStatement政策阐述

ItisthepolicyofHowardJohnson（HotelName）toensurenewreservationsarehandledinatimelyprofessionalandefficientmanner.

这是豪生（）酒店确保新的预定以专业的高效的方法得到处理。

Procedures程序

1.Greetingwhilereceivinginquirythroughtelephone.

接到质询时，通过电话致以问候。

2.Askguestnameandstayingperiodpolitelyaswellasroomtypeguestprefers.礼貌地讯问客人名字和住宿期限以及其有要求的房型。

3.Checkroomavailabilityaccordingtotheperiodofstayandroomtyperequired.根据住宿要求的时间和房型、检查房间的可用性。

4.CheckCorporate/TravelprofilethroughFideliotofindoutifithascontractratewithhotelbeforeconfirmingtheroomrate.

在确定房价前，通过检查备忘录检查团体和旅行社大概信息，以确定是否有合同价格。

5.Ifpickupserviceisrequired,itisamusttohaveexactarrivaldetailsandconfirmationfromConciergeonlimousineavailabilitybeforecommittingtoguest,allpickupservicemustbeguaranteedeitherwithcompanyletterorcreditcard.

如果需要接送服务，在提交给客人之前，必须有确切的抵达细节和来自礼宾部确切的轿车使用情况，所有接送服务必须保证在有公司信函和信用卡的前提下进行。

6.Obtainallthenecessaryinformationindicatedonthereservationformandfillouttheformaccordingly.

获得所有必要信息，这些信息指出预定表格并填写相应表格。

7.InputallthedetailsintoFidelio,andlogdowntheconfirmationnumber.

在备忘录上填写所有细节，并记录确定号码。

8.Confirmationlettermustbedoneanddeliveredinstantly.

确认信函必须立刻被完成和发送。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

MakingNewReservation新预定

EffectiveDate

:

Jan.2009

PolicyNo

:

FO-RS-003

Issuedby

:

FOM

Page

:

2of2

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

9.Confirmationlettermustbeattachedwiththereservationform.Thereservationformisthenfiledbythereservationassociateinthecabinetinalphabeticalorderaccordingtodate,monthandyear.

确定信函必须赋有预定表格。

预定表格然后被按照字母顺序根据相应时间、月份、年在相关预定部门的橱柜内归档。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

Amendment

Reservation预定的修改

EffectiveDate

:

Jan.2009

PolicyNo

:

FO-RS-004

Issuedby

:

FOM

Page

:

1of1

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

Objective目标

Theobjectiveofsettingthisprocedureistoestablishauniformandstandardizedwayinhandlingreservationrequiredanamendment.

设置该程序的目标是建立一套统一的标准的方法处理必要的修改预定问题。

PolicyStatement政策阐述

ItisthepolicyofHowardJohnson（HotelName）toensureamendmentreservationsarehandledproperlyatalltimes.

这是关于豪生（）酒店为随时准确处理预定更改的政策。

Procedures程序

1.Warm,friendlygreetingwhilereceivinginquirythroughtelephone.

通过电话接到要求时，致以热情友好的问候。

2.Retrievetheoriginalreservationform.

重新填写原始预定表格。

3.Completethenewreservationformandgiveatickontheamendmentcolumn.

完成新的预定表并在更改过的部分做记号。

4.Specifythenewinformationontheamendmentreservationform.

在预定表格上详细填写新信息。

5.Markdownthechangesagainsttheoriginalontheremarkwithdetails.

根据原始记录，记录下详细的变化情况。

6.Passontotheamendmentformtoreservationagenthandling.

将预定表格上交给预定部。

7.Foranyamendmentonstayingperiod,itisnecessarytocheckwithroomavailabilityonthenewdatesbeforecommittingtoguest.

为了任何住宿期间的改动，有必要在房间情况提交给客人前检查房间的使用情况。

8.Updateamendmentinformationinthecomputer.

在计算机系统中更改相应信息。

9.Makeanewconfirmationletterinstantlyifnecessary.

如有必要立即制作新的确认信。

10.Allrecordsarethenfiledinalphabeticalorderaccordingtodate,monthandyear.

所有的记录将按字母顺序，根据日期、月份、年被记录下来。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

Reservation

Cancellation预定的取消

EffectiveDate

:

Jan.2009

PolicyNo

:

FO-RS-005

Issuedby

:

FOM

Page

:

1of1

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

Objective

目标

Theobjectiveofsettingthisprocedureistoestablishauniformandstandardizedwayinhandlingcancellation

设置此程序的目的是建立一套标准的“取消”方法。

PolicyStatement

政策阐述

ItisthepolicyofHowardJohnson（HotelName）toensurecancellationsarehandledproperlyatalltimes.

这是豪生（）酒店随时准确处理“取消”的政策。

Procedures

程序

1.Warm,friendlygreetingwhenreceivinginquirythroughtelephone.

通过电话接到质询时，致以热情友好的问候。

2.Takedownthecaller’snameandcontactnumber.

记录下来点者的名字联系号码。

3.Obtainthecancellationreasonifpossible.

如可能取得“取消”的原因。

4.Tickthecancellationboxandfillouttheguestnameandstayperiod.

做记号于“取消”栏，并填写客人名字和住宿期限。

5.Cancelthebookinginfidelio,andmarkdownthecancellationnumber.

取消预定备