客服部绩效考核.docx

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客服部绩效考核

客服部绩效考核

一、考核目的

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

二、考核对象本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

三、考核周期

每月1日一一月末最后1日（每个自然月）。

四、目标考核

（一）KPI指标考核数据来源：

某某某-客服绩效管理系统（辅:

客服日业绩报表数据）

1、固定旺旺小号，短期不轮值。

2、子旺旺添加：

某某某旗舰店：

2（花名）某某某旗舰店：

3（花名）某某某旗舰店：

5（花名）某某某旗舰店：

7（花名）某某某旗舰店：

8（花名）某某某旗

舰店：

9（花名）注：

（售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但

不作为考核对象，

但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资

格）

3、各项指标基本及过滤设置：

售后天数过滤设置：

14天（顾客购买后，在售后天数内回来咨询客

服,并且没有下单的情况，属于售后，不计为顾客接待）广告过滤：

回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临！

”

（过滤广告信息，不计为顾客接待）

客户简单句过滤：

客服最少回复3句（客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待）

（二）KPI指标（以下指标每周进行统计，进行周排名）

1、询单人数比：

询单人数（此数据延迟1天/接待人数；

2、顾客下单率：

当日下单人数/询单人数；

3、订单付款率：

最终付款人数（此数据延迟4天）+当日付款人数（后4天数据）/下单人数；

4、付款客单价：

有效客服下单且最终付款客单价；

5、转化率:

最终付款成功率；

6、旺旺回复消息数比：

客服消息数/买家消息数；

7、旺旺回复率：

回复过的顾客/接待过的顾客；&旺旺平均响应时间：

小于30S；

9、顾客流失率：

此条和3条相对应!

（流失金额比：

最终流失总金额

/下单总金额）

10、当月任务完成率：

分等级；

11、落实他人订单付款金额

12、每周业绩排名

五、考核指标解释：

1.询单

人数比：

防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月

6号-24号数据：

店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指

标比例80.46%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶

意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

2.顾客下单率：

参照3月6号-24号数据：

店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

3.订单付款率：

参照3月6号-25号数据：

店铺下单人数915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标为90.27%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

4.付款客单价：

参照3月6号-21号数据:

有效客服下单客单价

281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分低于店铺总客单价248.46扣1分，每周做统计，全月共4周。

（特殊活动除外）

5.转化率参照3月6号-21号数据：

店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24%，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于平均转化率扣

1分，每周统计一次，全月共4周

6.旺旺回复消息数比：

与买家多沟通才能促使成交，客服不能是机械性的问答故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。

7.旺旺回复率：

必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，

全月共4周。

（特殊情况除外）

8.旺旺平均响应时间：

参照3月6号-25号数据：

平均响应时间为

35秒,低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客，每周统计一次，全月共4周。

9.顾客流失率：

参照3月6号-21号数据：

客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13.85%.（低于5%加1分，高于10%扣1分），每周统计一次，全月共4周。

10?

当月任务完成率（附加分项）：

0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。

11.落实他人订单付款金额：

提成比例2，此项为月度统计。

12.每周业绩排名（附加分项）1-3名（3-1分不等）

六、部门考核指标

1.店铺卖家态度动态评分：

a）较上月提升或降低：

月头，月尾统计具体数据，2011年3月26

日4.67881,评价人数;***店铺同期指数4.51596，低于同行业平均水平3.82%

b）

b）与同行业平均水平：

较上月

有提升，同时高于同行业平均水平

奖励100元*部门人数，低于同行业平均水平扣100元*部门人数

2.部门销售任务完成率：

销售任务指标制定（月店铺销售总金额/月店铺总PV;取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月

PV*此基数得出预估店铺总销售额；月客服部总销售金额/月店铺

总金额，取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值；最

后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额*客服销售比平均值）注:

遇大活动可参考双11当月数据

3.部门个人销售任务完成率平均值：

高于上月平均值奖励50元*部

门人数；低于上月平均水平扣50元*部门人数（无数据初始月无奖励或处罚）4月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系

4.部门平均转化率：

39.55%（4月份）

5.部门平均客单价：

195.97（4月份）

6.4-5两项指标均高于上月平均水平奖励50元*部门人数;低于上月

平均水平扣50元*部门人数（无数据初始月无奖励或处罚）

七、考核奖金

客服提成：

任务金额内5-8（60-99%=8,0-60%=5）,超出部分

9-10（100-130%=9;130%以上10%）

1、考核奖金（冯=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+部门奖励或处罚

（1）本月客服部销售总金额=客服部所有人员当月总业绩

⑵考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%

（PS按照4月份的数据部门任务完成率47%部门平均转化率

39.55%）千分之1.85885;就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售

业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。

500135.60*1.85885=929.6元，部门处罚（卖家动态评分）100*3=300丿元。

2、薪资组成

薪资构成=（基本工资+全勤奖+加班工资）+绩效奖金+行为奖励+销售提成

1.1固定薪资=基本薪资+全勤奖+加班工资

1.2基本工资=**元/月

1.3全勤奖=****元/月（参照公司考勤制度发放）

1.4加班工资=****元/月

1.5部门绩效奖金=部门考核奖金（X）*80%（这个20与80的比例待可能需要调整）

1.6部门行为奖金=部门考核奖金（X）*20%（比例待调整）

1.7销售提成=销售任务内金额*（5-8）*80%+超额完成任务部分

（9-10）*90%+协助下单金额*2

3、个人绩效奖金二个人绩效考核得分*部门绩效奖金/96分个人绩效考核得分=KPI（1-9）项所有考核总得分+（10）加分项

96分为2-5项总分（3+2+1）*4*4=96分

4月份客服总得分85分

4、个人行为奖金二个人行为考核得分*部门行为奖金/总分具体考核项（满分20分）

a）服务态度：

当月0差评加5分,顾客评价表扬客服服务态度一次加0.5分，服务

态度差评一次扣2分

b）销售订单情况：

当月0出错加5分，订单出错一次扣1分，不按照常规操作一次扣0.5分

c）提出并优化部门流程：

加分：

3分

d）服从领导，积极主动、认真负责、执行力强：

加分：

5分

e）积极主动参与部门其他工作：

加分：

2

f）工龄系数：

不足6个月没有加分，6个月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分

g）不按期完成任务：

扣3分

h）不服从领导分配，不配合其它部门工作：

扣2分

i）特殊贡献者：

当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加（1-5分）

附图：

注：

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