如何运用同理心沟通技巧窍门及其规范标准答案.docx
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如何运用同理心沟通技巧窍门及其规范标准答案
学习导航
通过学习本课程,你将能够:
●学会运用同理心沟通技巧;
●掌握寒暄的禁忌和要领;
●了解赞美的方法;
●迅速建立同理心;
●熟悉同理心沟通的不同语言类型。
如何运用同理心沟通技巧
一、如何运用心理和情绪
1.心理和情绪影响沟通
沟通不仅是要准确地传达信息,还要传递情感,达成心理、感受、感觉方面的交流。
此外,人只把话讲明白、说清楚是不够的,讲话中间还要包含很多的情绪和情感,要恰当地表达出来。
在和对方解释事情时,要兼顾对方的心理感受,在服务行业的沟通中,人们常说:
“不在于你说的对不对,也不在于你做的对不对,而在于客户的感觉好不好,只要感觉对了一切都好。
”所以,在沟通过程中,会存在心理因素、态度因素和感觉因素,不能只注重信息类因素,而忽视了其他因素。
情景扮演对比分析
【案例】
同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件,但目前这个配件已经缺货,以下为服务员和顾客的两个对话。
情景1:
客:
“我想今天得到那个小配件/那批货。
”
服:
“对不起,星期二我们就会有这些小配件/这批货。
”
客:
“我很急,我今天就需要它。
”
服:
“对不起,我们的库存里已经没货了。
”
客:
“我今天就要它。
”
服:
“我很愿意在星期二为你找一个。
”
情景2:
客:
“我想今天得到那个小配件/那批货。
”
服:
“对不起,星期二我们才会有这些小配件/这批货,你觉得星期二来得及吗?
”
客:
“星期二太迟了,那台设备得停工几天。
”
服:
“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?
”
客:
“嗯,没问题。
”
服:
“真不好意思,别的地方也没有了。
我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?
”
客:
“也好,麻烦你了。
”
对比两个情景发现,第一个情景中的服务员一直在反复道歉,同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货,值得表扬的是他再三道歉,并且解释原因。
第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题,但服务员的话语让顾客感觉更舒服,因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题,回答的语言充分照顾到了顾客的感受,而不是一味地强调规定和理由,兼顾到了对方的心理感觉。
沟通中的“二八定律”
沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。
可见,心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响,这就涉及心理经济学。
所谓心理经济学,就是产品的价格由供求关系决定,不仅与产品的内在品质、质量和价值有关,而且与人的心理情绪有很大关系。
例如,金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律,就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形,那么不久就一定会出现这样的情形,这也称为预期验证,但这种预期验证和事实往往是相反的,人们做事应该逆行。
所以,当人们都认为股票要涨时,最好不要买进,而要抛出;当人们都认为股票要跌时,最好应该买进。
正如巴菲特所说:
“当别人疯狂的时候我要恐惧,当所有人恐惧的时候我要疯狂。
”
2.如何成为沟通高手
影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。
对待沟通,有句话很重要:
先处理心情,再处理事情。
所以,沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好,拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。
通常来说,把能够建立同理心,能够有效沟通、表达,并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商(EQ)。
情绪智商(EQ)
情绪智商(EQ)包括四种情绪管理能力,分别为:
第一,了解自己的情绪;
第二,控制自己的情绪;
第三,了解别人的情绪;
第四,影响或者引导他人的情绪。
卡耐基在一百年前已经研究出,影响一个人成功的决定因素不是IQ,而是EQ。
高EQ者的职场特征
具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受,了解他人的心理状态,并能够做出一些适当的引导。
高EQ者不仅了解自己,掌控自己,而且擅长自我沟通,了解他人,能够影响他人的心理和情绪。
具体来说,高EQ者具有的职场特征包括:
第一,参与工作者都得到快乐;
第二,人人都做最有效率的事情;
第三,每个人都能体现自我价值;
第四,在变化环境中有很强的适应力;
第五,分享新科技信息和知识;
第六,提升个人的尊严和价值。
所以在职场中,要不断地从工作中发现乐趣、快乐,提升个人的尊严和价值。
创造高EQ职场
人们要想在职场中成为高EQ者,可以从以下方面努力:
第一,聆听、倾听,从倾听的信息当中找到共同点,求同存异;
第二,激励对方,不仅激励对方也要激励自己;
第三,鼓励学习,与大家共同学习,共同进步;
第四,保持积极的情绪,克服行动障碍。
沟通中EQ的应用
在沟通当中,人们要注意EQ的应用:
预想与做好心理准备,不能以自我为中心,聆听时要注意捕捉要点,注意倾听弦外之音,拿出沟通的诚意和勇于承担责任,不预设立场,保持平和的心态,不要有晕轮效应,不枉下结论,在对方说话时不要插嘴,注意回应和反馈对方时,能够选择恰当的反馈方式,掌握沟通动向,引导积极的谈话主题,多发问,掌握主动权,多用问句表达意思,以探究对方真正的需求,并配合对方真正的需求,同时要注意称呼和礼貌,可以适当地开善意的玩笑,调动人们的幽默感。
二、如何进行寒暄
1.寒暄的作用
寒暄的作用主要包括:
第一,人们彼此在第一次接触时,可能都会产生紧张情绪,寒暄可以使情绪放松,消除陌生的双方的紧张感;
第二,解除对方的戒备心,如同拆除横亘在双方的一堵墙;
第三,建立起双方的信任关系,为双方搭建很好的桥梁,是建立信任关系前的热身活动。
2.寒暄的禁忌
寒暄时,要注意以下禁忌:
话太多,背离主题
寒暄时,如果话太多,就有可能背离主题。
心太急,急功近利
有的人沟通完之后,可能希望对方马上就能够接受自己的意见。
人太直,争执辩解
争执有可能赢得争场,但可能会输掉生意、输掉信任,偏离最终目的。
3.寒暄的要领
寒暄时,要注意以下要领:
“但是”这个词最好少使用
通常来说,“但是”是在否定别人,可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替,把语句变成并列形式而非对抗形式。
发问
发问分为开放式发问和封闭式发问。
在寒暄中,问是最重要的技能,巧妙地发问才能导致有效地听。
聆听、倾听
在倾听过程中,可以点头微笑,时不时地进行目光交流。
记录
沟通时,可以采用采访般的记录形式,并且配合倾听的动作。
说话
沟通过程中,要尽量让对方多说话,获得更多的资讯,让寒暄更生活化,可以采用聊天式拉家常。
三、如何进行赞美
1.赞美的策略
一般来说,赞美有以下策略:
第一,内容肯定,认同、欣赏对方;
第二,要赞美具体细节,让对方引以为自豪;
第三,随时随地发表赞美,见缝插针;
第四,交浅不言深,只赞美不建议;
第五,避免争议性话题,不对某一问题做具体争辩;
第六,先处理心情,再处理事情。
2.赞美的方法
具体来说,赞美有以下五个方法:
微笑
微笑是世界的语言,不用说话,人们都能理解。
请教
与他人沟通时,最好不要说“我问你一个问题”,而是说“我要向你请教一个问题”。
找赞美点
找到对方最引以自豪、最在乎的地方,指出他跟过去有什么不同。
用心去赞美,不要太修饰
诚恳本分地夸奖别人,不要做太多修饰,不要太奸猾,不要过分地花俏,不要过分地夸夸其谈,不要让对方感觉别有用心。
所以,所谓的赞美就是没有功利心的赞美。
赞美缺点中的优点
赞美缺点中的优点,这是赞美中最难的。
对于同样的状况,不同的人使用不同的词汇。
例如:
男人长得瘦叫瘦猴,女人长得瘦叫苗条;男人长得高叫竹竿,女人长得高叫高挑;男人长得矮叫冬瓜,女人长得矮叫小巧;等等。
需要注意的是,在赞美别人的时候要注意不能过头,否则只会适得其反。
3.“五顶高帽子”原则
“五顶高帽子”原则是指每天赞美五个人。
赞美家人
父母、爱人和孩子都需要赞美,家人需要体现自我价值和成就感,那样家人才会加倍地爱自己,对于父母尤其要说出感谢的话,因为每个人都需要鼓励。
赞美上司
一般来说,对上司赞美较多的员工通常提拔比较快。
赞美同事
同事得到赞美后,会加倍地配合自己的工作。
赞美客户
客户得到赞美会为自己带来更多的订单。
赞美看得顺眼的人
要赞美看得顺眼的人,要赞美朋友,这样人脉会拓展地越来越广。
刚开始学习赞美时,说的人可能会感觉勉强,听的人可能也会感觉不舒服、不自然,这时不要放弃,不能打退堂鼓,要一天天地积累,坚持下去。
只要不气馁、不放弃,就会收到很好的效果,人生可能也将会发生很大转变。
4.风格模仿、达成共识
在人际关系中,要和别人融洽相处,就要学会风格模仿、达成共识。
情绪同步
情绪同步是指急他人所急,想他人所想。
生理状态同步
生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。
这就如同夫妻长期生活在一起,饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。
语言同步
语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。
因为沟通各方经常在一起,所以讲话方式就会有意无意相互模仿。
在沟通过程中,沟通各方会受到交叉感染,为了融洽相处,就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。
四、如何迅速建立同理心
1.同理心的定义
所谓同理心就是将心比心、以心换心,站在对方的立场上进行思考。
当批评、指责、辱骂对方时,一定要退后一步进行换位思考。
EQ中最重要的一点体现在同理心上,即能否站在对方的角度思考问题。
2.同理心的四个层级
同理心分为四个等级,分别是:
第一,LL称为挖苦伤害,包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方;
第二,L称为不理会,包括不理会对方的情绪、感受或解释;
第三,H称为照顾,包括照顾到对方的感受,理解对方;
第四,HH称为充分重视,包括充分尊重人性,设身处地为对方着想。
【案例】
如何服务顾客
一位女顾客看中了一件衣服,但一翻价目牌后,说道:
“哇!
太贵了!
”这时服务员走上前去,可能使用四种方法来对待这位顾客:
第一,服务员伤害到顾客。
服务员可能说道:
“嫌贵啊!
嫌贵就不要买,不想买就不要摸,摸坏了你可赔不起,要便宜到批发市场去。
呸!
一看你就是个穷鬼!
”
第二,服务员不理会顾客。
服务员可能说道:
“不贵啊!
一分价钱一分货,好货不便宜,便宜没好货!
”
第三,服务员照顾到顾客的感受。
服务员可能首先认同一下顾客,然后说道:
“没错!
看上去价格是稍稍有点高,那是因为质量、品牌、加工、工艺等,而且很多顾客都反映这个价格物有所值!
”
第四,服务员充分尊重顾客。
服务员可能会先处理心情,再处理事情,然后说道:
“小姐好眼力,一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装,看得出来小姐平时穿衣服很有品位,而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行,厉害厉害!
”
因为中国人经常批评人,受到的鼓励、表扬和赞美很少,所以服务员的第一种方法在现实中很普遍;第二种方法中服务员没有伤害顾客,只是就事论事;在第三种方法中,服务员使用“价格高”这个词,而没有使用“价格贵”,因为“贵”常指货物不值这个价钱,但“高”是指花钱比较多,两个字有很大区别;在第四种方法中,服务员充分尊重人情,先处理心情,再处理事情。
五、如何进行同理心沟通
在实际工作中,实现同理心沟通的公式为:
认同+赞美+转移+反问
在人际交往过程中,没有同理心,就没有沟通。
苏格拉底曾说:
“我们要跟别人求同存异。
”意思就是,在沟通时,首先讨论相同、一致的问题,然后慢慢过渡到不一致的地方。
1.认同语型
在认同语中,常常包括以下类型:
第一,“那很好啊!
”
第二,“那没关系!
”
第三,“你说得很有道理!
”
第四,“这个问题问得很好!
”(意思是一般不是专家或权威,就问不出这么高深的问题)
第五,“我能理解你的意思!
”
认同的意思是宽容、包容,不是同意和赞同。
中国人讲究“和而不同”,“和”不是“同”的意思,要肯定和认同对方。
2.赞美语型
赞美语主要包括以下类型:
第一,“像您这样,……”
第二,“看得出来,……”
第三,“真不简单,……”
第四,“向您请教,……”
第五,“听说您……”
沟通时,注意不要说“看不出来,……”这样的句子,否则容易让对方生气;不要说“问你一个问题”,而要说“向您请教一个问题”,这样能够抬高对方;“听说你……”是借助第三方的嘴巴去表扬对方,鼓励对方。
3.反问语型
反问语主要包括以下类型:
第一,“您觉得怎么样(认为呢)?
”
第二,“如果……是不是呢?
”
第三,“不知道(不晓得)……?
”
第四,“您知道为什么吗?
”
第五,“不是吗(可不是吗)?
”
在沟通过程中,可以不直接回答对方提出的问题,而是用反问语句来回答。
所以,同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题,通过认同、赞美、转移和反问的方式,站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。
单选题
1.下列关于寒暄的要领的说法,错误的是:
√
A
尽量使用“但是”这个词,以便进行转折
B
在倾听过程中,可以点头微笑,时不时地进行目光交流
C
可以采用采访般的记录形式,并且配合倾听的动作
D
寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问
正确答案:
A
2.在同理心的四个层级中,“H”是指:
√
A
挖苦、伤害对方
B
不理会对方的情绪、感受或解释
C
照顾到对方的感受,理解对方
D
充分尊重人性,设身处地地为对方着想
正确答案:
C
3.情绪智商(EQ)的情绪管理能力不包括:
√
A
了解自身的情绪
B
控制自身的情绪
C
控制他人的情绪
D
引导他人的情绪
正确答案:
C
4.高EQ者的职场特征不包括:
√
A
快乐工作
B
做事有效率
C
环境适应能力强
D
不喜欢分享高科技知识
正确答案:
D
5.在沟通过程中,运用情绪智商管理的不恰当做法是:
×
A
聆听中注意捕捉要点
B
注意倾听弦外之音
C
不预设立场
D
要有晕轮效应
正确答案:
D
6.寒暄的作用不包括:
√
A
了解对方的目的,做好戒备
B
让双方消除紧张感
C
解除对方的戒备心
D
建立起双方的信任关系
正确答案:
A
7.下列选项中,属于同理心沟通赞美语型的是:
√
A
“那很好啊!
”
B
“您觉得怎么样(认为呢)?
”
C
“看不出来,……”
D
“向您请教,……”
正确答案:
D
8.关于赞美的策略,下列表述错误的是:
√
A
认同、欣赏对方
B
先处理事情,再处理心情
C
随时随地发表赞美
D
避免争议性话题
正确答案:
B
9.创造高EQ职场的不恰当做法是:
√
A
求同存异
B
充分发泄情绪
C
鼓励学习
D
激励对方
正确答案:
B
10.关于赞美的方法,下列表述错误的是:
√
A
要对他人微笑,使对方理解自己
B
与他人沟通时,最好直接说“我问你一个问题”
C
寻找赞美点,用心去赞美
D
赞美缺点中的优点
正确答案:
B
判断题
11.沟通中的“二八定律”是指,影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。
此种说法:
√
正确
错误
正确答案:
正确
12.在寒暄中,听是最重要的技能,多听才能多问。
此种说法:
×
正确
错误
正确答案:
错误
13.父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。
此种说法:
√
正确
错误
正确答案:
错误
14.影响一个人成功的决定因素不是EQ,而是IQ。
此种说法:
√
正确
错误
正确答案:
错误
15.在沟通时,应该首先讨论不一致的问题,然后慢慢过渡到一致的地方。
此种说法:
√
正确
错误
正确答案:
错误