如何运用同理心沟通技巧窍门及其规范标准答案.docx

1、如何运用同理心沟通技巧窍门及其规范标准答案学习导航通过学习本课程，你将能够： 学会运用同理心沟通技巧； 掌握寒暄的禁忌和要领； 了解赞美的方法； 迅速建立同理心； 熟悉同理心沟通的不同语言类型。如何运用同理心沟通技巧一、如何运用心理和情绪1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通

2、过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。情景扮演对比分析【案例】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。情景1：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。”客：“我很急，我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那

3、台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“嗯，没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强

4、调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。沟通中的“二八定律”沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进

5、。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。”2.如何成为沟通高手影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。情绪智商（EQ）情绪智商（EQ）包括四种情绪管理能力，分别为：第一，了解自己的情绪；第二，控制自己的情绪；第三，了解别人的情绪；第四，影响或者引导他人的情绪。卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ

6、，而是EQ。高EQ者的职场特征具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。具体来说，高EQ者具有的职场特征包括：第一，参与工作者都得到快乐；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每个人都能体现自我价值；第四，在变化环境中有很强的适应力；第五，分享新科技信息和知识；第六，提升个人的尊严和价值。所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。创造高EQ职场人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力：第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求

7、同存异；第二，激励对方，不仅激励对方也要激励自己；第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步；第四，保持积极的情绪，克服行动障碍。沟通中EQ的应用在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自我为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇于承担责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反馈对方时，能够选择恰当的反馈方式，掌握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，掌握主动权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并配合对方真正的需求，同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。二、如何进

8、行寒暄1.寒暄的作用寒暄的作用主要包括：第一，人们彼此在第一次接触时，可能都会产生紧张情绪，寒暄可以使情绪放松，消除陌生的双方的紧张感；第二，解除对方的戒备心，如同拆除横亘在双方的一堵墙；第三，建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。2.寒暄的禁忌寒暄时，要注意以下禁忌：话太多，背离主题寒暄时，如果话太多，就有可能背离主题。心太急，急功近利有的人沟通完之后，可能希望对方马上就能够接受自己的意见。人太直，争执辩解争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。3.寒暄的要领寒暄时，要注意以下要领：“但是”这个词最好少使用通常来说，“但是”是在否定别人

9、，可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替，把语句变成并列形式而非对抗形式。发问发问分为开放式发问和封闭式发问。在寒暄中，问是最重要的技能，巧妙地发问才能导致有效地听。聆听、倾听在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流。记录沟通时，可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作。说话沟通过程中，要尽量让对方多说话，获得更多的资讯，让寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。三、如何进行赞美1.赞美的策略一般来说，赞美有以下策略：第一，内容肯定，认同、欣赏对方；第二，要赞美具体细节，让对方引以为自豪；第三，随时随地发表赞美，见缝插针；第四，交浅不言深，只赞美不建议；第五，避免争议性

10、话题，不对某一问题做具体争辩；第六，先处理心情，再处理事情。2.赞美的方法具体来说，赞美有以下五个方法：微笑微笑是世界的语言，不用说话，人们都能理解。请教与他人沟通时，最好不要说“我问你一个问题”，而是说“我要向你请教一个问题”。找赞美点找到对方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟过去有什么不同。用心去赞美，不要太修饰诚恳本分地夸奖别人，不要做太多修饰，不要太奸猾，不要过分地花俏，不要过分地夸夸其谈，不要让对方感觉别有用心。所以，所谓的赞美就是没有功利心的赞美。赞美缺点中的优点赞美缺点中的优点，这是赞美中最难的。对于同样的状况，不同的人使用不同的词汇。例如：男人长得瘦叫瘦猴，女人长得瘦叫苗条；男

11、人长得高叫竹竿，女人长得高叫高挑；男人长得矮叫冬瓜，女人长得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在赞美别人的时候要注意不能过头，否则只会适得其反。3.“五顶高帽子”原则“五顶高帽子”原则是指每天赞美五个人。赞美家人父母、爱人和孩子都需要赞美，家人需要体现自我价值和成就感，那样家人才会加倍地爱自己，对于父母尤其要说出感谢的话，因为每个人都需要鼓励。赞美上司一般来说，对上司赞美较多的员工通常提拔比较快。赞美同事同事得到赞美后，会加倍地配合自己的工作。赞美客户客户得到赞美会为自己带来更多的订单。赞美看得顺眼的人要赞美看得顺眼的人，要赞美朋友，这样人脉会拓展地越来越广。刚开始学习赞美时，说的人可能会感觉勉强

12、，听的人可能也会感觉不舒服、不自然，这时不要放弃，不能打退堂鼓，要一天天地积累，坚持下去。只要不气馁、不放弃，就会收到很好的效果，人生可能也将会发生很大转变。4.风格模仿、达成共识在人际关系中，要和别人融洽相处，就要学会风格模仿、达成共识。情绪同步情绪同步是指急他人所急，想他人所想。生理状态同步生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。这就如同夫妻长期生活在一起，饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。语言同步语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起，所以讲话方式就会有意无意相互模仿。在沟通过程中，沟通各方会受到交叉感染，为了融洽相处，就会逐渐形成

13、情绪同步、生理状态同步和语言同步。四、如何迅速建立同理心1.同理心的定义所谓同理心就是将心比心、以心换心，站在对方的立场上进行思考。当批评、指责、辱骂对方时，一定要退后一步进行换位思考。EQ中最重要的一点体现在同理心上，即能否站在对方的角度思考问题。2.同理心的四个层级同理心分为四个等级，分别是：第一，LL称为挖苦伤害，包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方；第二，L称为不理会，包括不理会对方的情绪、感受或解释；第三，H称为照顾，包括照顾到对方的感受，理解对方；第四，HH称为充分重视，包括充分尊重人性，设身处地为对方着想。【案例】如何服务顾客一位女顾客看中了一件衣服，但一翻价目牌后，说道：“哇！

14、太贵了！”这时服务员走上前去，可能使用四种方法来对待这位顾客：第一，服务员伤害到顾客。服务员可能说道：“嫌贵啊！嫌贵就不要买，不想买就不要摸，摸坏了你可赔不起，要便宜到批发市场去。呸！一看你就是个穷鬼！”第二，服务员不理会顾客。服务员可能说道：“不贵啊！一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货！”第三，服务员照顾到顾客的感受。服务员可能首先认同一下顾客，然后说道：“没错！看上去价格是稍稍有点高，那是因为质量、品牌、加工、工艺等，而且很多顾客都反映这个价格物有所值！”第四，服务员充分尊重顾客。服务员可能会先处理心情，再处理事情，然后说道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装，看得出来小

15、姐平时穿衣服很有品位，而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行，厉害厉害！”因为中国人经常批评人，受到的鼓励、表扬和赞美很少，所以服务员的第一种方法在现实中很普遍；第二种方法中服务员没有伤害顾客，只是就事论事；在第三种方法中，服务员使用“价格高”这个词，而没有使用“价格贵”，因为“贵”常指货物不值这个价钱，但“高”是指花钱比较多，两个字有很大区别；在第四种方法中，服务员充分尊重人情，先处理心情，再处理事情。五、如何进行同理心沟通在实际工作中，实现同理心沟通的公式为：认同+赞美+转移+反问在人际交往过程中，没有同理心，就没有沟通。苏格拉底曾说：“我们要跟别人求同存异。”意思就是，在沟通时，首

16、先讨论相同、一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方。1.认同语型在认同语中，常常包括以下类型：第一，“那很好啊！”第二，“那没关系！”第三，“你说得很有道理！”第四，“这个问题问得很好！”(意思是一般不是专家或权威，就问不出这么高深的问题)第五，“我能理解你的意思！”认同的意思是宽容、包容，不是同意和赞同。中国人讲究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和认同对方。2.赞美语型赞美语主要包括以下类型：第一，“像您这样，”第二，“看得出来，”第三，“真不简单，”第四，“向您请教，”第五，“听说您”沟通时，注意不要说“看不出来，”这样的句子，否则容易让对方生气；不要说“问你一个问题”，而要说

17、“向您请教一个问题”，这样能够抬高对方；“听说你”是借助第三方的嘴巴去表扬对方，鼓励对方。3.反问语型反问语主要包括以下类型：第一，“您觉得怎么样（认为呢）？”第二，“如果是不是呢？”第三，“不知道（不晓得）？”第四，“您知道为什么吗？”第五，“不是吗（可不是吗）？”在沟通过程中，可以不直接回答对方提出的问题，而是用反问语句来回答。所以，同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题，通过认同、赞美、转移和反问的方式，站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。单选题1. 下列关于寒暄的要领的说法，错误的是：A尽量使用“但是”这个词，以便进行转折B在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流C可以采

18、用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作D寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问正确答案：A2. 在同理心的四个层级中，“H”是指：A挖苦、伤害对方B不理会对方的情绪、感受或解释C照顾到对方的感受，理解对方D充分尊重人性，设身处地地为对方着想正确答案：C3. 情绪智商（EQ）的情绪管理能力不包括：A了解自身的情绪B控制自身的情绪C控制他人的情绪D引导他人的情绪正确答案：C4. 高EQ者的职场特征不包括：A快乐工作B做事有效率C环境适应能力强D不喜欢分享高科技知识正确答案：D5. 在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是：A聆听中注意捕捉要点B注意倾听弦外之音C不预设立场D要有晕轮效应正确

19、答案：D6. 寒暄的作用不包括：A了解对方的目的，做好戒备B让双方消除紧张感C解除对方的戒备心D建立起双方的信任关系正确答案：A7. 下列选项中，属于同理心沟通赞美语型的是：A“那很好啊！”B“您觉得怎么样（认为呢）？”C“看不出来，”D“向您请教，”正确答案：D8. 关于赞美的策略，下列表述错误的是：A认同、欣赏对方B先处理事情，再处理心情C随时随地发表赞美D避免争议性话题正确答案：B9. 创造高EQ职场的不恰当做法是：A求同存异B充分发泄情绪C鼓励学习D激励对方正确答案：B10. 关于赞美的方法，下列表述错误的是：A要对他人微笑，使对方理解自己B与他人沟通时，最好直接说“我问你一个问题”C寻找赞美点，用心去赞美D赞美缺点中的优点正确答案：B判断题11. 沟通中的“二八定律”是指，影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。此种说法：正确错误正确答案：正确12. 在寒暄中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：正确错误正确答案：错误13. 父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。此种说法：正确错误正确答案：错误14. 影响一个人成功的决定因素不是EQ，而是IQ。此种说法：正确错误正确答案：错误15. 在沟通时，应该首先讨论不一致的问题，然后慢慢过渡到一致的地方。此种说法：正确错误正确答案：错误