讲解员绩效考核评分考核分配及轮岗制度.docx
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讲解员绩效考核评分考核分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度
为提高旅游讲解服务质量,树立讲解员队伍良好形象,现对讲解员实行绩效考核,特制定本制度。
一、考核范围
县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬
(一)每月工资
由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资(经批准)组成。
1、基本工资按1000元/月计算;
2、考核工资按1200元/月计算;
3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算;
4、加班工资=基本工资+26个工作日(休息日除外)X加班天数(经核准);
5、奖励工资按实际奖额计算。
(二)年终奖励
集合每个讲解员1个月的基本工资(第十三个月工资)作为年终奖励金额,参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定,按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算
(一)基本工资。
月出满勤(每月正常轮休除外),即
可按1000元计发基本工资。
不出满勤的,按《讲解员奖罚
细则》(附件1)中处罚项第5条扣减
(二)考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作,按100分计分,具体见《讲解员业务工作考核表》(附件2)。
1、考核人员:
单位领导及有关人员。
2、考核方式:
以签的方式,室内或室外抽讲某一景区,现场按表格内容打分,并累计平均总得分。
3、工资换算:
以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算,计算出该讲解员当月的考核工资。
(三)补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算,以一个旅游团游览完整的游程为一次(公务团补贴工资为旅游团的一半)。
带团讲解中有不良言行表现,按《讲解员奖
罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足,可在考核工资中续扣,直至扣完为止。
(四)加班工资。
根据实际工作需要,由“一中心两平台”负责人核实,并填报加班单,注明加班事由。
分管领导核准加班天数,经主管领导批准,计发加班工资。
未经批准加班的,不计加班费。
(五)奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容,由“一中心两平台”负责人据实填报,并注明奖励事由。
分管领导核准后,报主管领导批准,计发奖励工资。
四、工资发放
1、统计考核。
每月10日前,单位领导、财务人员及“一中心两平台”负责人完成每位讲解员月基本工资、考核工资、补贴工资、加班工资、奖励工资的填报、统计、考核。
2、公开公示。
每月11-13日为公示期,以适当的方式公示每位讲解员每月的分项工资及合计工资,对工资数额有疑问的应及时提出,并报请解决,逾期视为同意。
3、打入账户。
每月14-16日为工资入账期,单位为每位讲解员建立工资账户,将每位讲解员每月应发放的工资足
额打入讲解员个人工资账户。
五、几点说明
1、每季度评选出的优秀讲解员,所得奖金在下季度第一个月发放;评选出的年度优秀讲解员,所得奖金与年终奖励一并发放。
2、每年的1月份上旬完成对每位讲解员的年度综合考评,经公示后,将每位讲解员应得的年终奖励金额于当月足额打入个人账户。
3、本考核制度从二O—五年一月起执行。
附件一:
讲解员奖罚细则
南丰县旅游服务中心
二0一四年十二月
南丰县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则
为了提高县讲解员工作积极性,充分体现市场化运作机
制,制定县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则。
一、评分考核细则:
考核分为岗位技能现场考核与日常工作考核二大部分。
岗位技能考核:
岗位技能考核为现场考核,原则上一季度考核一次,初
始得分为60分。
考核内容分为三部分:
仪容仪表(10分)、语言能力(10分)、即兴演讲(40分)。
1、仪容仪表:
1礼仪:
1—3分、②着装:
1—3分、③言行:
1—4分;
2、语言能力:
1语音语调:
1—3分、②普通话水平:
1—3分、③表达能力:
1—3分;
3、即兴演讲:
1讲解内容(准确完整、详略得当等):
1—20分、②讲解效果(生动有趣、有感染力等):
1—10分、③讲解结构(条理清晰、逻辑性强等):
1—10分。
日常工作考核:
实行季度考核,初始得分为40分。
考核内容分为四部分(每项10分):
出勤率、工作效率、沟通合作、个人成长。
1、出勤率考核:
1定时出勤、按时到岗,出勤率100%。
(10分)
2每迟到、早退一次扣1分,累计三次以上扣5分。
3每旷工一次扣2分,累计旷工两次以上扣10分。
4如请假并有相关手续时不扣分;
5值班人员的出勤按本项标准评分。
⑤顶撞上级、无理取闹、不服从管理的扣10分。
2、工作效率考核:
1方法灵活、触类旁通、能按时完成本职工作。
(10
分)
2工作忙乱无方法,但能按时完成本职工作扣3分。
3具备一定的工作方法,但效率低下、偶尔不能按时完成本职工作扣5分。
4工作慌乱、毛手毛脚、常不能按时完成本职工作扣8
分。
5无方法、无策划、不能按时完成本职工作扣10分。
3、沟通合作能力考核
1善于沟通、能积极与他人合作、有良好的团队精神。
(10分)
2沟通协调能力一般,但能与他人合作完成任务扣2分。
3沟通协调能力较差,不善于与他人合作扣5分。
4具备一定的沟通能力,但孤傲不逡、不愿与他人合作扣8分
5不会与人沟通、不愿与他人合作、工作难以进行扣10分。
4、个人成长考核
1重视个人成长、勤奋好学、不断提高、能推动企业发展。
(10分)
2具备一定的学习能力,但方法不当、进步缓慢扣3分。
3对学习认识不清、目标模糊、不知从何处入手扣5分。
4安于现状、不思进取、无奋斗目标扣8分。
5骄傲自满、刚愎自用、反感学习扣10分。
二、实施步骤
1、由县旅游局、旅游服务中心等有关单位组成季度考核小组,每季度对县讲解员进行上述二方面的考核,并及时汇总,公布分数。
2、采取统一现场讲解考核得分形式和违规记录扣分形式。
统一考核累计平均得分减去违规记录扣分后即为实际得分,最少实际得分为零分。
违规记录扣分为非统一考核时间违规被扣分。
3、考核人员使用统一考核表格,考核表格见附件二。
考核人员考核完毕后每个考核人员必须在考核表上签字,一份
留存,一份公示后留存。
公示期为两天。
4、被考核人员对考核结果如有疑问,应在每次考核情况公示后三天内向负责人提出,逾期视为默认。
5、本考核制度从2015年1月起执行。
三、淘汰机制:
为了体现优胜劣汰的市场原则,根据实际情况,实行淘汰机制,具体规定如下:
1、对于季度考核评分在所有讲解员最低的讲解员,暂时离开工作岗位,事后可申请给与一次工作机会,如试用一月依然表现不佳,则确定为不适合当前工作,给与淘汰,取消其县讲解员证件。
2、外出带团过程中,由于个人原因,出现严重后果,造成特别重大生命财产损失的,由县旅游服务中心领导确定后给与淘汰。
3、个人原因涉嫌违法犯罪的讲解员,给与淘汰。
附件二:
县讲解员考核评分表
县讲解员分配及轮岗制度
为了调动县讲解员工作热情,制定讲解员轮流换岗制度。
各点轮岗以二个月为周期相互轮换。
县讲解员分配如下:
旅游局讲解员4名,国安游客集散中心讲解员4名,高速路口游客导询服务中心讲解员2名,
火车站游客导询服务中心讲解员2名。
各点根据平时表现确定一名讲解员负责人,便于开展工作,协助旅游服务中心工作人员管理各点,由县旅游服务中心主要领导确定各驻点负责人。
轮岗图示如下:
国安集散
中心
A
B
C
D
附件一:
讲解员奖罚细则
为加强讲解员工作过程的监督与管理,本着公平竞争、
奖优罚劣的原则,特制定本细则:
一、奖励
(1)对单位发展提出建设性的书面意见被采纳,并使
单位综合效益明显提升改善,成绩突出者,每条奖100元;
(2)顾全大局,自觉遵章守纪,服从统一管理,敬业爱岗,钻研业务,团结互助,认真负责,工作业绩突出,季度评为优秀讲解员的(限额3人),每人奖200元,年度评为优秀讲解员的(限额3人),每人奖600元;
(3)在讲解活动中事故预防、安全防范工作到位,成
功化解安全风险,受到游客好评者,每次奖200元;
(4)有拾金不昧、助人不乐等良好行为表现,得到游
客赞誉者,每次奖200元;
(5)获得县级或县级以上主管部门表彰、新闻单位表扬者,每次奖300元。
二、处罚
1、未经批准,不请假外出或无故缺勤(随意不请假外
出或无故缺勤视同旷工处理)和旷工15天及无特殊原因连
续事假30天以上的,给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。
2、未经批准,擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动
的,给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。
3、不服从工作安排,随意挑团、甩客的,给予对第一次不服从安排者处罚100元,第二次不服从安排者给予停止讲解、暂扣或吊销讲解证,直至除名处理。
4、带团时擅自离团或自行乘车在前方等候游客的,每
次处罚50元;造成游客投诉或重大影响的,每次处罚100
元,责令停止讲解,暂扣讲解证和深刻检查,经学习合格后方可重返讲解岗位。
5、不遵守工作作息时间规定,将按照迟到15分钟以内,每次扣5元;迟到15—30分钟,每次扣10元;迟到30分钟以上,每次扣20元时;早退一次扣20元;脱岗30分钟以上,每次扣20元;旷工一次扣50元进行处罚。
每月事假累计3天(含3天),每天扣50元,超过3天的,每天扣100元(正常轮休除外);病假须持有医院出具的相关证明,
调查属实后不予扣罚。
6、讲解服务中因麻痹大意,忽视安全防范,造成游客
发生安全事故的,每次处罚200元,责令停职反省,暂扣讲解员证,并由讲解员个人承担相关的赔偿责任。
7、违反单位管理制度,玩忽职守,给单位造成直接经济损失的,除赔偿单位经济损失外,视情节轻重,每次给予100元以上300元以下处罚。
&讲解服务中,顺手牵羊或盗窃游客财物的,每次给