讲解员绩效考核评分考核分配及轮岗制度.docx
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讲解员绩效考核评分考核分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度
为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围
县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬
（一）每月工资
由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；
2、考核工资按1200元/月计算；
3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；
4、加班工资=基本工资+26个工作日（休息日除外）X加班天数（经核准）；
5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励
集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算
（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即
可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚
细则》（附件1）中处罚项第5条扣减
（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：
单位领导及有关人员。
2、考核方式：
以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：
以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖
罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
分管领导核准后，报主管领导批准，计发奖励工资。
四、工资发放
1、统计考核。
每月10日前，单位领导、财务人员及“一中心两平台”负责人完成每位讲解员月基本工资、考核工资、补贴工资、加班工资、奖励工资的填报、统计、考核。
2、公开公示。
每月11-13日为公示期，以适当的方式公示每位讲解员每月的分项工资及合计工资，对工资数额有疑问的应及时提出，并报请解决，逾期视为同意。
3、打入账户。
每月14-16日为工资入账期，单位为每位讲解员建立工资账户，将每位讲解员每月应发放的工资足
额打入讲解员个人工资账户。
五、几点说明
1、每季度评选出的优秀讲解员，所得奖金在下季度第一个月发放；评选出的年度优秀讲解员，所得奖金与年终奖励一并发放。
2、每年的1月份上旬完成对每位讲解员的年度综合考评，经公示后，将每位讲解员应得的年终奖励金额于当月足额打入个人账户。
3、本考核制度从二O—五年一月起执行。
附件一：
讲解员奖罚细则
南丰县旅游服务中心
二0一四年十二月
南丰县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则
为了提高县讲解员工作积极性，充分体现市场化运作机
制，制定县讲解员评分考核淘汰机制及实施细则。
一、评分考核细则：
考核分为岗位技能现场考核与日常工作考核二大部分。
岗位技能考核：
岗位技能考核为现场考核，原则上一季度考核一次，初
始得分为60分。
考核内容分为三部分：
仪容仪表（10分）、语言能力（10分）、即兴演讲（40分）。
1、仪容仪表：
1礼仪：
1—3分、②着装：
1—3分、③言行：
1—4分；
2、语言能力：
1语音语调：
1—3分、②普通话水平：
1—3分、③表达能力：
1—3分；
3、即兴演讲：
1讲解内容（准确完整、详略得当等）：
1—20分、②讲解效果（生动有趣、有感染力等）：
1—10分、③讲解结构（条理清晰、逻辑性强等）：
1—10分。
日常工作考核：
实行季度考核，初始得分为40分。
考核内容分为四部分（每项10分）：
出勤率、工作效率、沟通合作、个人成长。
1、出勤率考核：
1定时出勤、按时到岗，出勤率100%。
（10分）
2每迟到、早退一次扣1分，累计三次以上扣5分。
3每旷工一次扣2分，累计旷工两次以上扣10分。
4如请假并有相关手续时不扣分；
5值班人员的出勤按本项标准评分。
⑤顶撞上级、无理取闹、不服从管理的扣10分。
2、工作效率考核：
1方法灵活、触类旁通、能按时完成本职工作。
（10
分）
2工作忙乱无方法，但能按时完成本职工作扣3分。
3具备一定的工作方法，但效率低下、偶尔不能按时完成本职工作扣5分。
4工作慌乱、毛手毛脚、常不能按时完成本职工作扣8
分。
5无方法、无策划、不能按时完成本职工作扣10分。
3、沟通合作能力考核
1善于沟通、能积极与他人合作、有良好的团队精神。
（10分）
2沟通协调能力一般，但能与他人合作完成任务扣2分。
3沟通协调能力较差，不善于与他人合作扣5分。
4具备一定的沟通能力，但孤傲不逡、不愿与他人合作扣8分
5不会与人沟通、不愿与他人合作、工作难以进行扣10分。
4、个人成长考核
1重视个人成长、勤奋好学、不断提高、能推动企业发展。
（10分）
2具备一定的学习能力，但方法不当、进步缓慢扣3分。
3对学习认识不清、目标模糊、不知从何处入手扣5分。
4安于现状、不思进取、无奋斗目标扣8分。
5骄傲自满、刚愎自用、反感学习扣10分。
二、实施步骤
1、由县旅游局、旅游服务中心等有关单位组成季度考核小组，每季度对县讲解员进行上述二方面的考核，并及时汇总，公布分数。
2、采取统一现场讲解考核得分形式和违规记录扣分形式。
统一考核累计平均得分减去违规记录扣分后即为实际得分，最少实际得分为零分。
违规记录扣分为非统一考核时间违规被扣分。
3、考核人员使用统一考核表格，考核表格见附件二。
考核人员考核完毕后每个考核人员必须在考核表上签字，一份
留存，一份公示后留存。
公示期为两天。
4、被考核人员对考核结果如有疑问，应在每次考核情况公示后三天内向负责人提出，逾期视为默认。
5、本考核制度从2015年1月起执行。
三、淘汰机制：
为了体现优胜劣汰的市场原则，根据实际情况，实行淘汰机制，具体规定如下：
1、对于季度考核评分在所有讲解员最低的讲解员，暂时离开工作岗位，事后可申请给与一次工作机会，如试用一月依然表现不佳，则确定为不适合当前工作，给与淘汰，取消其县讲解员证件。
2、外出带团过程中，由于个人原因，出现严重后果，造成特别重大生命财产损失的，由县旅游服务中心领导确定后给与淘汰。
3、个人原因涉嫌违法犯罪的讲解员，给与淘汰。
附件二：
县讲解员考核评分表
县讲解员分配及轮岗制度
为了调动县讲解员工作热情，制定讲解员轮流换岗制度。
各点轮岗以二个月为周期相互轮换。
县讲解员分配如下：
旅游局讲解员4名，国安游客集散中心讲解员4名，高速路口游客导询服务中心讲解员2名，
火车站游客导询服务中心讲解员2名。
各点根据平时表现确定一名讲解员负责人，便于开展工作，协助旅游服务中心工作人员管理各点，由县旅游服务中心主要领导确定各驻点负责人。
轮岗图示如下:
国安集散
中心
A
B
C
D
附件一:
讲解员奖罚细则
为加强讲解员工作过程的监督与管理，本着公平竞争、
奖优罚劣的原则，特制定本细则：
一、奖励
（1）对单位发展提出建设性的书面意见被采纳，并使
单位综合效益明显提升改善，成绩突出者，每条奖100元；
（2）顾全大局，自觉遵章守纪，服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作业绩突出，季度评为优秀讲解员的（限额3人），每人奖200元，年度评为优秀讲解员的（限额3人），每人奖600元；
（3）在讲解活动中事故预防、安全防范工作到位，成
功化解安全风险，受到游客好评者，每次奖200元；
（4）有拾金不昧、助人不乐等良好行为表现，得到游
客赞誉者，每次奖200元；
（5）获得县级或县级以上主管部门表彰、新闻单位表扬者，每次奖300元。
二、处罚
1、未经批准，不请假外出或无故缺勤（随意不请假外
出或无故缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连
续事假30天以上的，给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。
2、未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动
的，给予暂扣、吊销讲解证和除名处理。
3、不服从工作安排，随意挑团、甩客的，给予对第一次不服从安排者处罚100元，第二次不服从安排者给予停止讲解、暂扣或吊销讲解证，直至除名处理。
4、带团时擅自离团或自行乘车在前方等候游客的，每
次处罚50元；造成游客投诉或重大影响的，每次处罚100
元，责令停止讲解，暂扣讲解证和深刻检查，经学习合格后方可重返讲解岗位。
5、不遵守工作作息时间规定，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元进行处罚。
每月事假累计3天（含3天），每天扣50元，超过3天的，每天扣100元（正常轮休除外）；病假须持有医院出具的相关证明，
调查属实后不予扣罚。
6、讲解服务中因麻痹大意，忽视安全防范，造成游客
发生安全事故的，每次处罚200元，责令停职反省，暂扣讲解员证，并由讲解员个人承担相关的赔偿责任。
7、违反单位管理制度，玩忽职守，给单位造成直接经济损失的，除赔偿单位经济损失外，视情节轻重，每次给予100元以上300元以下处罚。
&讲解服务中，顺手牵羊或盗窃游客财物的，每次给
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