服务器维保服务技术与方案.docx
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服务器维保服务技术与方案
第1章公司概况
1.1公司简介
虹桥科技发展有限公司成立于2001年，自成立以来致力于高性能的服务器、存储产品解决案，是专业网络信息安全服务的供应商，为企业提供全面的网络安全决案。
公司的业务领域涵盖：
网络系统集成、高性能服务器集群系统、海量数据存储网络安全及管理、企业数据（安全）管理、弱电工程、服务外包等。
公司与业界知名企业Vmware、Oracle、IBM、HP、H3C、Microsoft、CISCO、Netgear、Asus、网域星云、大唐电信等多家企业建立了良好长远的合作伙伴关系，并取得了华为行业金牌、美国网件网络产品行业金牌、网域星云行业金牌、大唐电信行业金牌、HP全系列产品钻级代理商资格，获得了诸多客户及厂商的广泛认可。
公司以技术为导向、以服务客户为己任，以系统集成工程、网络信息安全、高性能服务器集群系统为主营业务，专业从事计算机系统集成、产品销售及各种技术服务。
业务围涉及政府、医疗、教育、油等行业。
虹桥科技以其多年的实践经验和对最新技术发展的跟踪与研究，针对客户实际应用，为客户提供专业的售前、售中、售后服务。
1.2服务产品介绍
主机（IBM、HP、SUN）及存储维保服务
硬件日常维护及故障处理
软件日常维护及故障处理
系统升级、软件补丁分发
系统性能分析、优化等
设备定期清洁与保养
大型数据库系统维护服务
Oracle、Sybase、Informix、DB2
基本配置：
备份、调整、优化等
日常维护：
空间检查、按时备份等
问题分析、数据迁移、应急恢复等
网络系统维保服务
CISCO网络设备的保修服务
网络故障的诊断与排除
网络结构优化
网络设备定期保养
小型机系统增值服务
小型机系统移机及机房整体搬迁服务
小型机系统升级、新系统安装服务
小型机技术咨询与培训服务
非签约用户紧急故障维修服务
小型机设备租赁服务
数据迁移服务
1.3公司的技术实力
虹桥科技发展有限公司汇集了一大批在业界享有丰富经验的行业应用、硬件和网络专家以及优秀的技术、管理人才。
公司员工30名，其中工程师20名，其中拥有IBM认证工程师4人、HP认证工程师8人、SUN认证工程师2人、数据库工程师4人、专职PC服务器工程师2人（工程师有兼项）、其它10人。
1.4虹桥科技技术支持和售后服务体系
1.4.1公司的技术服务体系
为了保证为用户提供便快捷专业的技术服务，公司专门成立了客户服务部，对用户的服务工作具体有公司的客户服务部负责组织和实施，并按IBM、HP、SUN、存储等设备相应的设立了几个小组，主要负责技术支持和客户服务的实施工作；服务支持与品质保证部主要负责对服务的支持，对服务过程进行跟踪、监督和协调，以保证服务质量。
客户服务部的工作容：
在年度维护开始后，虹桥科技服务人员到用户现场对设备及外设进行测试，并作好文档记录。
在确保所有硬件设备均处于正常运行情况下，将对设备进行彻底的清洁、保养，并进行必要的调整、维护，以确保设备处于良好的运行状况。
若维护期设备发生突发故障，虹桥科技将提供紧急技术援助；客户服务部接到用户设备出现自行难以处理的故障申告后，将在最短的时间到达用户现场进行紧急处理。
并在保证用户应用的前提下，逐步使设备恢复正常运行。
硬件系统的维修：
包括硬件故障的诊断、处理、部件的更换，以加强整个系统的稳定、连续可靠性。
硬件系统的维护：
包括系统的扩充升级，定期对系统进行检查、维护、分析，即使发现问题隐患，通过保养、系统性能调整等手段使系统保持稳定、高效的运行。
软件系统的维护：
定期检查软件系统的完整性，整理各类记录文件，保证系统资源的充分利用，在允的条件下，进行软件版本升级工作。
机器搬迁，重新安装：
如果客户的机器从原安装位置搬迁，提供专业移机服务，包括机器检查、拆除、机房条件认可、重新安装测试等，保证移机后系统可用。
用户除享受以上等级的服务外，还可享受的虹桥科技提供的基本服务有：
咨询、对具备条件的用户进行远程登录诊断并排除故障、系统备品备件耗材建议、系统备份建议、系统扩充、升级建议。
1.4.2技术服务优势
专业化的定位
虹桥科技从开始成立就定位在专业从事IBMHP等服务器的保修维护服务，因此在公司的发展向、资金投入、技术人员聘用、安排与培训、备品备件库存等都是围绕保修维护服务为核心。
提供专业化的IT增值服务，协助客户专注于其核心业务，是虹桥科技与客户利益实现双赢的重要法宝。
规化的服务
公司在长期的系统维护服务中，借鉴了有关和国际标准制定了一套完善的技术服务规，使公司服务更加规化、专业化、系统化、规模化。
雄厚的技术实力
作为专业性的IT增值服务供应商，荟萃国业界优秀人才，具有丰富的专业技术知识、行业解决经验和项目实施经验，组成一支实力雄厚的专业服务团队。
我们的目标是成为电子商务时代最负责任的IT服务专家。
充足可靠的备品备件
经长期的积累投入，虹桥科技已经在，等地建立起完备的备件库，有充足的备机备件，在维护中都会根据每个用户配置制定专用备机备件计划，确保客户设备的系统维护需求。
同时在全国各地建立了良好的合作关系，保证快速和有效的备件供应渠道。
完备的技术保障体系
虹桥科技的技术人员都经过专业的技术培训并通过专业的技术认证，从事IBM、HP技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，在同行业中有很高的知名度。
经多年的维护服务，形成了完备的技术保障体系。
完善的服务文档管理
优质的服务质量，必须有规的服务文档管理做保障。
虹桥科技经过多年的服务经验积累，总结和制定了科学的服务文档管理制度，在每次服务后，将服务容、系统运行环境、系统结构及变动都要记录在案，每次服务，均由用户签字确认，由双保管。
科学的项目管理
虹桥科技从过去承接的诸多大型维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理法的优点，形成了特有的项目管理式，在具体项目的实施中得到了用户的高度认可。
格的质量保证
虹桥科技在技术维护服务中，格遵照公司的质量管理体系标准执行，始终坚持“质量第一、客户至上”的原则，经多年的服务经验的总结，建立了一套完整、科学的质量控制体系和服务管理规，保证每个项目都完全达到质量要求标准。
良好的试验与开发环境
为了保证为用户提供专业的服务，公司投重金搭建了小型机测试平台，目的是：
一面供公司的工程技术人员进行技术研究和法探讨，另一面是可以模拟用户现场、重现故障现象，以利于对故障的分析和测试。
找到故障的真正原因，用最优的办法从根本上解决问题。
增值的服务与长期的合作
虹桥科技在与客户的合作之后，将技术传授给客户系统管理员，为客户提供实用的免费技术培训，提供未来发展动向及新的技术信息。
同时在以后客户系统升级中，提供更加合理的价格。
灵活、便的人性化服务
我们的服务不是一成不变的，服务容将根据客户的具体需求来调整，并在能所力及的情况下义务为客户提供所需服务。
1.5公司近期实施的案例
第2章长庆油田服务器维保技术案
2.1用户现状及需求
长庆油田里格机房现有企业信息门户、GPS车辆监控、虚拟化平台等系统使用的24台HP服务器（设备清单如下表）；为保证主机系统的稳定、安全、合理和高效，减低故障对生产的影响，消除生产故障的薄弱环节，现需购买对以上设备的的保修和维护服务。
序号
设备名称
数量
1
HPProLiantDL580G4
2
2
HPProLiantDL580G5
6
3
HPProLiantDL580G7
14
4
HPStorageWorksX3800G2
1
5
HPStorageWorksX1800
1
2.2保修服务容
长庆油田的服务器系统应用都属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。
所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务容包括如下容。
保修服务的主要容
服务项目
服务容
用户档案
在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议围的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：
设备名称、型号、各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。
利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。
硬件产品定期预防性维护服务
虹桥工程师将定期（每三个月1次）对指定的系统硬件设备做定期的检测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警记录等；
系统环境检查
服务器系统须在一定的环境条件下才能正常的工作，虹桥科技的工程师将定期对用户的现场环境进行检查，容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议。
性能分析
帮助客户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的措施，以有效提高系统的性能。
性能资源利用
此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率，并指定长远计划。
虹桥科技将提供一份包括图表、说明和依据有关CPU、磁盘和存的累计数据编写的报告。
虹桥科技还提供进一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析。
新增硬盘的启动支持服务
此项服务将协助您安装。
一名经验丰富的工程师将在与您配合，尽量减少所需时间并使新设备尽快进入运行状态。
运行检查
根据客户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等面的进行格的评价。
利用成熟的工业模型，可以根据业务需求和计算环境按可用性分级；通过比较业务需求和计算环境的性能，判定可用性面的潜在风险，并同时提出了消除风险，提高可用性的办法。
2.3技术服务容
虹桥科技在对客户合同保修期的设备，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。
主要涉及的硬件部件如下：
主机的系统主板
CPU（含CPU板）
系统电源和电源线
存条或存板
置磁盘或外置共享磁盘阵列
各种适配器卡
显示器或终端
各种置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等
所有连接设备的各种线缆等
2.4预防性维护服务
定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。
定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。
通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。
虹桥科技将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。
2.4.1预防性维护服务期
每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。
2.4.2预防性维护服务容
系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等
系统硬件运行情况检查
系统错误日志分析
超级用户分析，清理过期
对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗
文件系统空间使用情况检查
系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、存和交换区使用情况，硬盘和网络的IO情况检查
记录系统存储空间的逻辑结构
双机系统软件配置检查及有效性测试
操作系统版本及微码检查
设备除尘处理。
检查如发现有隐患的部件将及时更换
2.4.3预防性维护服务维护的法
主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。
主要部件的状态检查，具体操作如下：
适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：
检查是否处于Available状态。
存状态：
检查是否处于Available状态以及存容量是否与机器原始配置相同。
CPU状态：
检查是否处于Available状态
硬盘状态：
检查是否处于Available状态
网络通讯状态统计：
检查其中Ierr和Oerr基本为0
磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。
软驱、光盘驱动器、磁带机的可用性检查，具体操作如下：
光盘驱动器：
装入一光盘，检查光盘的容是否正确。
磁带机：
把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致。
检查系统错误日志，主要检查其中是否存在永久性不可恢复的硬件错误；读取root等，检查是否有需要处理的部件故障。
系统性能情况检查，具体操作如下：
检查系统存使用和cpu使用的性能情况。
检查磁盘I/O的性能情况。
检查系统交换空间的使用情况。
检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况。
除了定期预防性维护服务以外，虹桥科技工程师还会经常和客户系统管理人员保持联系，了解系统运行情况和服务需求，对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。
2.4.4第一次预防性维护服务服务容及步骤
为了详细了解保修设备的硬件及系统状况，以便更好的维护服务，维护合同签约后，我们将对承保的设备做第一次检查，主要容包括：
运行环境
电源环境：
电压，零地电压，UPS功率，预计断电保护时间等
运行环境：
温/湿度计检查
系统硬件
检查系统具体配置是否与保修合同一致，并以此作为配件准备的依据
在检查过程中，发现有配件损坏的，和贵公司确认后更换。
若该故障发生在合同生效前，则维修所需备件费用由贵公司承担。
系统软件
主要是熟悉应用的构成，比如用户的应用由HP双机软件、数据库等业务应用组成，我们逐项了解：
WINDOWS2003、LINUX部分：
操作系统版本
主要的文件系统，逻辑卷，以及用户构成，主要注意备份关键目录
具体安装的软件包
上一次备份时间，与客户讨论是否再作备份
2.5系统软件维护
虹桥科技公司技术支持中心除提供全天硬件服务外，还提供7*24小时的或现场的软件维护服务，对WINDOWS2003LINUX操作系统软件的故障维护及性能调整。
2.5.1系统软件维护容
对使用过程中遇到的疑难问题进行支持
对授权软件进行支持
对系统性能优化提供建议及支持
对系统安全、网络配置提供建议及支持
现场进行疑难问题解决
现场进行性能优化
现场进行系统配置
2.6服务响应时间及式
2.6.1服务响应与到达现场时间
我公司向客户提供专人支持维护服务，响应时间在半小时以。
响应与到达时间表：
设备
技术支持时间
技术支持时间
到达现场时间
服务器
7×24小时
15分钟
4小时
存储
5×9小时
15分钟
4小时
2.6.2故障恢复时间
故障分级定义：
一级故障：
“紧急”（系统无法使用）立即支持，接到服务请求后1小时到达现场。
二级故障：
“重”（系统遭到重破坏）接到服务请求后15分钟回，在12小时之到达现场。
三级故障：
“不要紧”接到服务请求后15分钟回，根据用户安排，协商到达现场。
故障分类
重程度
到达现场时间
法
硬件/软件故障
一级故障
1小时
更换部件或整机代替运行，重装系统或打Patch、配置
二级故障
12小时
检查系统部件，修复系统。
修改系统配置，升级微码、升级操作系统、
三级故障
和用户约定时间
检查连接，清洗灰尘，支持，远程诊断
注：
1、对于用重装系统或打Patch、修改配置不能解决的软件故障，我们需要更长的时间用于跟踪、分析，可能会延长故障解决时限，请客户予以支持。
2、以上的恢复时限，指我公司承保的硬件和操作系统恢复时间，不包含应用系统。
3、上述时间不包含工程师到现场后等待客户安排停机的时间。
2.7系统技术支持案
虹桥科技公司在进行系统维护保修中，有多种灵活的技术支持式和手段，以便当系统出现故障时，能在第一时间给于客户快捷的支持，主要有以下式：
2.7.1热线支持服务
如果客户的计算机系统在系统维护期出现一些不是非常重的故障，我们的技术响应中心在接到故障信息后将立即以热线的式进行支持。
这种服务的优点是：
能够对系统故障作出快速反应，而且成本较低。
虹桥科技技术支持中心设有7*24小时的专门热线（-88607801），提供7*24小时的现场技术支持。
一旦接到客户现场技术支持请求，虹桥科技技术支持中心即派经验丰富的专业系统维护工程师以最快的交通工具到达客户现场服务，进行故障检测、定位、维护，尽快恢复客户系统正常运行。
现场技术支持包括：
紧急现场故障处理
系统安装与调试
定期的预防性维护服务检查
安装补丁及系统升级
更换与维修部件等。
第3章其它服务事项
3.1系统规划与咨询服务
虹桥科技公司根据自身情况提出与本项目中提及的设备有关的系统技术支持，作为增值服务，包括如下容：
提供今后的系统规划、软硬件升级与调整数据库服务
提供应用在系统中的集成支持和咨询服务
提高并建立客户的技术支持力量
不断为客户提供新技术、新法，掌握新的技术动向
如果以后客户要求升级或替换的产品和备件已经停产，虹桥科技将协助客户购买，并协助客户安装。
由于业务发展、新系统上线等需要，客户可能经常在保修设备间进行部件（如CPU、存、硬盘等）调整，我公司将为客户提供免费的咨询或到现场支持等服务。
由于业务发展和新系统上线的需要，需要对保修设备部件进行调整时，本公司将免费提供咨询或现场服务。
对我们的客户，凡是在以后涉及系统升级的要求，虹桥科技将给予更加合理的服务与价格。
3.2重点时间点的保障支持服务
在法定节假日，虹桥科技科技有限公司提前向客户发出值班通知，包括值班工程师及联系，做到客户呼叫即时响应并及时到达客户现场。
在重点时间点对系统设备稳定运行要求较高的时候。
技术服务工作流程
虹桥科技科技有限公司建立了三级技术支持体系，通过公司的实验室国外的合作伙伴直到原厂商的实验室（知识库），圆满解决用户系统存在的各种问题。
处理故障工作流程
虹桥科技科技有限公司总结多年的服务管理经验，结合先进的基于ITIL的服务流程管理软件，使我公司的客户服务的流程更加明晰，文档资料更加完备，便于跟踪和监控服务过程和服务进度。
IT基础设施库（ITIL）是管理科学在信息技术（IT）中的应用。
ITIL的主要目标是使技术服务能够正确地与业务需求相匹配。
ITIL是一种基于流程的法，IT部门使用这一法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的式向终端用户提供IT服务。
技术支持和服务工作流程如下图所示：
虹桥科技科技有限公司处理故障工作流程如下图所示：
3.3故障处理紧急预案
对于重大或者特别重大的系统故障虹桥科技科技有限公司将启动紧急预案，启动紧急预案的情况包括：
不能在约定时间排除系统故障的情况
系统出现后果重、影响面广的故障
系统出现业务停顿或者数据丢失的故障
由于其它原因引起的重大故障等
对于出现上述事件，虹桥科技科技有限公司将启动紧急预案，并指定一位公司领导和技术技术总监共同担任紧急预案的总指挥，负责处理紧急事务和协调公司资源。
紧急预案执行流程
通过紧急预案的处理，大大的提高了我公司和用户应对各种突发事件的能力，提高了用户系统的可靠性，保证客户应用系统长期稳健的运行。
第4章
备件保障及支持体系
4.1及时可靠的备件供应
虹桥科技科技有限公司在设有HP设备配件库；常用备件（如：
I/O板、存、硬盘、电源、网络模块等）库存充足，以应付各种突发事件的发生，并能全面保障客户设备的应急备机及修复设备故障的备件供应。
针对本项目我们保证在备件库的库存储备覆盖率达到98%以上，以保证本项目项目的备件需求。
虹桥科技科技有限公司的备件除了来自国HP分销商外，还直接来源于美国HP及授权分销商，所有备件均是HP原装正品。
虹桥科技实现了备件资源共享及计算机网络管理，可以动态更新备件，了解库存情况，提醒及时补充库存和警告不良库存。
同时，建立了完善备件检测环境，对出入备件库的备件进行检测，保证到货及提供给客户的备件安全可靠。
4.2备件渠道
虹桥科技科技有限公司有广泛的备件供应渠道，公司自成立以来分别与美国、香港、等地的厂商建有合作伙伴关系，可迅速满足用户对设备在升级、扩充以及维修备件、耗材等多面的需求。
虹桥科技科技有限公司的备件保障示意图：
4.3本项目备件承诺
为确保我公司的服务器在实施保修维护期间安全运行，确保系统故障后，及时地进行备件更换，保证提高系统故障恢复的快捷服务，虹桥科技科技有限公司承诺为本项目专设备机备件库，准备常用的易损备件；确保设备故障后备件能在12小时送到客户现场，提高服务质量和对故障的响应能力。
在保修设备发生备件故障后可以提供及时更换，更换后将尽快定购新的备件补充上。
同时以下所列备件在出入备件库时都会经过格检测，确保100%可用。
第5章项目的组织与管理
5.1工程师和技术服务团队
作为一家专业的技术服务公司，虹桥科技科技有限公司非常重视工程师队伍的建设。
在目前公司的30多名员工中，有70%的是工程师。
通过多年的小型机和存储产品技术支持工作，积累了丰富的专业技术经验，锻炼出一批经验丰富的软、硬件工程师队伍，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。
5.2项目组织与管理
项目的组织和管理是保证一个项目成功实施的重要环节。
好的项目组织和管理，将保证项目的质与量及有次序、按时、顺利的完成有关工作，并最终实现项目目标。
虹桥科技科技有限公司从过去承接的维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理法的优点，形成了特有的项目管理式，在诸多项目的实施中得到了用户的高度认可。
虹桥科技也非常愿意在贵公司本次维护项目建设中充分发挥自身的优势，从管理、实施及服务等各面入手，首先为了加强项目的管理，根据贵公司需求，我们对项目将组成项目管理小组，由资深工程师担任项目组长，并指派有丰富经验的专业工程师组成技术服务组，在项目术顾问、技术专家组为该项目的实施起到了坚实的技术后盾保障。
根据我们的经验对投保设备及软件、应用情况作分析，得出重点与难点。
制定相应的备机备件计划、安排支持人员并按科学的流程进行实施，在实施过程中做到规文档管理，及时交流沟通与反馈。
同时项目经理专职负责所有的技术请求及响应，保证每个项目的顺利进行与实施。
虹桥科技科技有限公司对贵公司本次维护项目十分重视，在公司和贵公司的合作关系一旦确立以后（合同签定后），公司将组建维保项目组，并配备3名经验丰富的工程师和1名高级客户经理，为本次项目的实施提供专人服务。
在该系统维护项目中，虹桥科技科技有限公司有格的项目结构，成立专门的项目支持小组，所有工程师都通过专业技术认证，以确保项目实施的质量。
第6章
项目实施与管理
6.1该项目的服务团队
虹桥科技科技有限公司对贵公司本次维护项目十分重视。
在本系统维护项目中，虹桥科技公司有格的项目管理结构，成立专门的项目支持小组，所有工程师都通过厂商专业技术认证，以确保项目实施的质量。
项目经理：
xx（高级客户经理）
技术负责人：
xx（技术总监；高级系统工程师）
项目实施工程师：
xx（资深系统工程师）
xx（资深系统工程师）
xx
xx
6.2项目经理
人选：
xx（高级客户经理）
职责：
与贵公司的相关人员接口,与本项目客户关系负责人、公司技术部门负责人及项目组其他成员保持良好的沟通，负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务人员安排，以保证此项目的正常高效运作。
在能力所及围协调公司部相关面以保证项目顺利执行，必要时请求更高级管理人员进行协调。
比较清楚地掌握项目组其他成员的特长、能力，推动并监督下属人员完成职责的工作，并给予考核意见；
与公司营运部门沟通，随时掌握项目资源使用情况，供决策指导；
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