物业管理投标文件.docx

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物业管理投标文件

xxxxxxx公司物业管理服务项目

投标文件

（技术部分）

投标单位：

（公章）xxxxxxx物业服务有限公司

法定代表人：

（签字或盖章）

二○一六年十二月一日

第一章物业服务整体管理策划4

第一节物业服务定位与特点4

第二节物业服务思路5

第三节物业服务措施6

第二章服务质量管理方案10

第一节物业基本情况10

第二节物业服务内容10

第三节物业服务标准11

第四节物业服务质量承诺14

第五节物业服务工作计划14

第六节拟采取的管理方式16

第三章前台与会服管理方案21

第一节会务、前台服务工作要求21

第二节会务、前台服务工作流程：

23

第四章安保管理方案30

第一节安全管理30

第二节　车辆管理37

第三节消防管理39

第四节应急管理42

第五节部分安保服务规章制度46

第五章卫生管理实施管理方案52

第一节保洁要点52

第二节保洁工作具体标准：

52

第三节垃圾收集与分流55

第六章人员管理方案57

第一节xxxxxxx项目部组织架构和人员配置57

第二节人员管理方案58

第三节人员岗位职责60

第七章HSE管理体系实施方案64

第一节政策和目标64

第二节HSE管理方针目标、管理体系65

第三节岗位职责66

第四节HSE管理67

第八章人员考核培训方案69

第一节人员培训方案69

第二节人员考核方案72

第九章投诉处理方案73

第十章意外事故处理方案75

第一章物业服务整体管理策划

第一节物业服务定位与特点

物业管理在我国由最早的英美物业管理模式舶来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。

而每个物业项目有其自身的特点,管理的方式模式也不会一履皆适。

物业管理模式一定要与物业的属性相适应。

一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业单位的文化价值选择。

适合的，才是最好的。

根据物业项目具体特点，详尽考察物业管理定位诸要素，精心定制服务匹配，贴身打造管理模式，保障服务质量，确保该物业充分体现其目标价值。

xxxxxxx公司的物业服务要兼顾国有企业的后勤社会化性质，又要满足xxxxxxx公司国际业务对办公场所物业服务需求的双重特点，并结合大厦开放式院区的特点，来进行管理考量，只有清晰地把握这些特点，方可给物业服务以恰当的定位。

一、物业服务定位

1、定位要素一：

服务对象

xxxxxxx公司的工作人员是高素质的行政与专业技术人才。

提供高效率的咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程项目管理工作，是xxxxxxx公司工作人员的重要工作目标。

他们需要心无旁鹜地做好工作，需要物业管理单位做好一些后勤辅助工作。

xxxxxxx公司办公楼作为公司面对国内外客户的窗口，xxxxxxx公司的客户大都是办理咨询、勘察设计、施工等有关公务事宜的，需要温馨、礼貌的向导和快捷、便利的服务。

物业服务必须成为xxxxxxx公司的高级辅理，一方面，通过专业物业服务，展现xxxxxxx公司良好的服务形象；另一方面，配置适当的服务项目，作为xxxxxxx公司办公服务的有益补充，协助xxxxxxx公司保质良好的企业形象。

2、定位要素二：

服务模式

xxxxxxx物业将为xxxxxxx公司量身打造商务高端办公楼服务模式，商务办公物业服务，就是把商务酒店管理模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务的特点，在办公楼的物业区域内实施的一种优质管理和服务形式。

商务办公楼物业服务特点是：

人性化，个性化，商务便利化。

这样既能体现xxxxxxx公司办公快捷、方便的需求，又能确保办公场所的严肃、安全。

同时，达到提升xxxxxxx公司整体形象之目的。

二、物业服务的特点

1、零度干扰，服务背后

我公司运用自身多年的高档办公楼管理经验，针对xxxxxxx公司办公区的作息特点，合理安排各项物业服务工作时间，把有影响周边环境的物业服务工作协调安排在办公时间之外完成，要求物业服务工作对xxxxxxx公司正常办公的不良干扰降低为零。

2、隐形封闭，外松内严

我公司充分考虑到xxxxxxx公司办公场所的开发式院区和对外业务来往频繁的特点，我们将为设计一套隐形封闭式秩序维护方案。

一方面，对外来的客户提供各种来访的便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对客户不形成任何不适压力的情况下，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证xxxxxxx公司办公大厦物业秩序维护保障。

3、服务多元化，满足各方需求

我们将以基础物业服务为中心，在征得xxxxxxx公司同意的情况下开拓多种菜单式特约服务，在保障基本物业服务要求实现的前提下，为xxxxxxx公司提供诸如贵宾接待、室内绿植租摆、票务预订、电器定期维护等服务项目，供甲方选择，真正作到一站式服务，让在xxxxxxx公司办公人员足不出户即能享受到尊贵的服务。

第二节物业服务思路

一、强化服务意识，树立xxxxxxx公司良好形象。

xxxxxxx物业将强化员工服务意识，尤其要加强对保安、保洁、前台、会服人员的公关礼仪培训，制作详细的岗上操作手册，优化各项作业程序，xxxxxxx物业的侍卫型保安员、礼宾型保洁员、辅理型会服员将成为xxxxxxx公司的一线服务员，他们的敬业精神、高度素养、优雅礼仪、专业技能将成为xxxxxxx公司的一道靓丽的风景线，树立xxxxxxx公司良好的服务形象。

二、细化服务质量，营造良好办公环境。

物业服务的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，xxxxxxx物业将细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，为甲方营造温馨办公的新环境。

三、促进服务沟通，建立有效沟通新渠道。

作为xxxxxxx公司广大工作人员的办公场所，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起xxxxxxx公司和物业管理企业之间的有效沟通新渠道，是物业公司在本项目服务的核心内容。

xxxxxxx物业将结合本项目实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈和客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合xxxxxxx公司的各项工作。

第三节物业服务措施

xxxxxxx物业在多年的物业管理实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。

为了确保xxxxxxx公司管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，并将采取以下六大措施，以保证项目的良好运行与管理目标的实现。

一、选用一专多能型管理人才

由于xxxxxxx公司物业管理因其技术管理要求与技术专业倾向有别于住宅区物业管理，对物业管理人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求，因此，我们将从xxxxxxx物业人员中选拔“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业人才为xxxxxxx公司提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。

二、实施“SERVICE服务系统”

SERVICE服务系统是xxxxxxx物业在高档次大厦物业管理过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业管理进行有机结合，而形成的物业管理服务体系。

S——SMILE（微笑），即要求物业管理人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

E——EXCELLENT（卓越），即要求物业管理人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；

R——READY（准备），即要求物业管理人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；

V——VIEWING（看待），即要求物业管理人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

I——INVITING（邀请），即要求物业管理人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；

C——CREATING（创造），即要求物业管理人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；

E——EYE（关注），即要求物业管理人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。

SERVICE服务系统的实施，将使xxxxxxx公司物业管理达到一个新的境界。

三、导入ISO9000族质量管理体系

xxxxxxx物业将运行数年的质量管理体系导入xxxxxxx公司物业管理的日常管理服务中，强调职责、程序、规范、记录的标准化运行，强调质量管理体系实际运行的持续改善，促使xxxxxxx公司物业形象管理、安全管理、保洁管理、车辆管理、个性服务、商务管理等各项管理工作按照国际质量管理协会认可的标准进行并具备可测量性。

四、开通服务直通车

办公物业来往客户，可以搭乘xxxxxxx物业的“服务直通车”，尽享贵宾尊贵待遇与快捷便利的服务。

服务直通车有两个车轮，一个是“SERVICE服务系统”，一个是“首问问责制”。

“SERVICE服务系统”主要是为了确保客户享受贵宾礼遇，“首问问责制”则是“SERVICE服务系统”运作的基础。

“首问问责制”是指xxxxxxx物业管理服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，需要对客户提供全程服务跟踪，以充分满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要质询第二人的不便。

五、导入客户项目部

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在服务形式上，我们拟在物业内建立客户项目部的运作体系，即将物业管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业项目部对外形象的统一化。

客户项目部是物业管理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户项目部，由中心负责在第一时间内分类处理；而物业项目部所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到客户。

通过客户项目部的有效运作，带来以下便利：

第一、可保证物业项目部对外信息传播口径的统一化；

第二、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；

第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；

第四、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决；

第五、专项业务的整合，全面提示效率。

在办公物业区域安防方面，除配备专业技术人员介入智能化安防管理，我们还将建立一支快速反应队伍，处理一切办公物业区域内应急事务，确保办公物业辖区高度的安全性；在保洁方面，要保证办公物业辖区8小时保洁工作处于受控状态；

此外，为使办公物业辖区管理服务效能提速，我们物业管理人还将提炼服务供应商体系，以物业管理处为运作中心，将办公物业辖区客户服务需求社会化，让客户享有优质高效服务。

六、实施日常管理服务及创建工作的预警机制和督查机制

由项目部建立日常各项管理服务工作的预警机制和防范措施，成立预警机制和紧急事故处理措施工作组，经常研讨各项工作的可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并及时预防和警示，杜绝管理盲点和死角。

不可预见性工作做到有防范措施和有紧急事故处理措施。

项目部组织邀请xxxxxxx公司主管部门的相关人员定期或不定期督查工作，并在大楼内展开品质评比工作，项目部实行每日专人管理量化考核监督，确保日常管理达标。

第二章服务质量管理方案

第一节物业基本情况

xxxxxxx中油xxxxxxx工程项目管理有限公司是中国石油天然气管道局（CPP）从事项目管理业务的专业化公司。

公司具有综合监理、设备监理和咨询等资质，通过了质量、环境、职业健康安全管理体系一体化认证。

公司拥有一大批具有各类国家执业资格认证的项目管理人才，以及雄厚的项目管理实力和丰富的项目管理经验，具备咨询、勘察设计、施工及试运行管理等全过程项目管理能力。

公司自成立以来，在国内外承担了多条油气管道工程和多储油库工程的项目管理任务。

先后与UNIVERSAL、MOODY等多家国外知名公司合作，有着良好的企业形象。

物业位置:

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

物业类型:

保安、保洁、前台及会议接待委托管理

物业管理区域:

中油xxxxxxx大厦院区、二至四层。

第二节物业服务内容

1、本物业区内公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

2、交通、车辆行驶及停泊。

3、提供保安服务，负责物业区域内公共秩序维护、安全防范等事项的管理（不含人身、财产保险保管责任）。

实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助公安机关做好小区保安工作。

4、负责大厦会议服务管理。

5、物业及物业管理档案、资料的建立、保存。

第三节物业服务标准

一、前台服务

1.提供访客的联络接待工作，做好登记及引导服务。

标准：

接待时要站立服务，做到“请”字当头（请问、请稍等），彬彬有礼、语气委婉、面带笑容、主动热情，熟悉所有业主所在楼层。

2.报修服务。

标准：

报修及时、位置准确、内容清楚、及时反馈。

3.会议室预订服务。

标准：

记录准确，通知及时。

4.邮件、报刊、杂志收发服务。

标准：

（1）分理信件正确。

（2）报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等登记详细清楚。

（3）挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人本人签收。

（4）每天16:

30前应将当天的报、信送达收件人。

（5）特快专递、电报等需及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内通知并送达收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）。

（6）对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。

5.前台服务人员工作时间

上午8:

00—12:

00下午2:

00—5:

30（夏季2:

30—6:

00）

二、会议服务

（一）会前准备工作

1.会场布置。

标准：

（1）准确了解会议要求，知道与会人数、会议时间、设备及饮品要求或其它特殊要求；

（2）按要求摆放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、烟缸等物品，物品摆放整齐有序；（3）开水备量充足。

2.会场卫生。

标准：

（1）桌面、地面无积土，无污渍，会场无异味，随时通风。

（2）用品（杯具、烟缸等）干净无污渍。

3.迎宾服务。

标准：

按规定着正装，会前5分钟，站姿端正，面带微笑，在会议室门口迎候与会人员。

4.会议设备设施准备。

标准：

（1）空调按季节调试到适合温度；

（2）检查麦克风、激光笔、等会议用具能否正常使用，如有问题及时上报。

（二）会中服务

1.茶水服务。

标准：

（1）礼貌热情；

（2）倒水及时，操作娴熟，每隔十五分钟添加茶水一次，及时更换烟缸。

2.会场服务。

标准：

（1）留意会场内的设备运行是否正常；

（2）会场休息时，整理会场及时；（3）会议过程中，服务员精神集中，保证会场安静，合理调节空调。

（三）会议结束

1.送客服务。

标准：

（1）及时打开会议室大门，站立门边，礼貌送客；

（2）微笑目送与会人员离开。

2.会场检查。

标准：

（1）发现与会人员遗留的物品及时送达失主或通知前台；

（2）确保会场内无火源。

3.会场整理。

标准：

（1）会场桌椅、物品整理恢复及时，物品补充及时；

（2）保持会场清洁整齐。

4.独立办公室（仅限公司领导）及接待室接待服务。

标准：

接待来访客人礼貌热情，按客人需求及时递送饮水，提供引领服务。

5.会议服务人员工作时间

上午8:

00—12:

00下午2:

00—5:

30（夏季2:

30—6:

00）

特殊情况需要临时加班保证服务到位。

三、保洁服务

1.公共卫生间的日常保洁。

标准：

（1）干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；

（2）隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；（3）表面干净，天花板无污渍、蛛网；（4）或换气扇表面干净无积尘；（5）表面干净，窗台无灰尘；（6）干净无水渍；（7）台干净无积水，面盆无污垢；（8）管道表面干净无污渍；（9）整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒；（10）气流通并且无明显异味；（11）补充及时;

2.公共区域的日常保洁。

标准：

（1）净、无污渍，有光泽；

（2）、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；（3）窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；（4）金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；（5）手干净、无印迹、定时消毒；（6）板干净，目视无污渍、无蛛网；（7）中央空调风口干净，无污迹；（8）盆栽植物无积尘；（9）楼梯及楼梯间地面干净无污渍；扶手栏杆表面干净无灰尘；（10）消防器材摆放整齐，干净无尘；（11）清洁工具摆放整齐有序；（12）开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。

3.独立办公室（仅限公司领导）卫生保洁。

标准：

（1）办公室保持干净整洁；

（2）杯具、烟缸干净无污渍；（3）物品铺放整齐，更换及时；（4）文具、茶叶等物品摆放整齐，补充及时。

4.大院卫生。

标准：

（1）道路地面干净无积水，无积雪；

（2）各种标识牌表面干净无积尘；（3）路灯表面干净无污渍。

5.垃圾清运。

标准：

对办公楼产生的生活垃圾，做到日产日清。

5保洁人员工作时间

上午7：

15—10：

30下午1:

30—4:

30（夏季2:

00—5:

00）

保洁人员应在正式上班之前把卫生间及公共区域打扫干净。

四、安保管理

1.安保服务。

标准：

（1）门岗24小时值班，坚守岗位不脱岗，维护正常的工作秩序；

（2）保安员举止文明、态度和蔼、用语规范；（3）对外来人员实行进出管理；（4）大件物品出入严格审验登记，防止危险物品进入；（5）科学合理安排巡逻路线，保安员严格执行并定点巡视；（6）按照《应急方案》处理突发性事件。

2.车场服务。

标准：

（1）对进入车场的车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；

（2）车辆停放整齐，保证道路通畅。

第四节物业服务质量承诺

根据xxxxxxx物业多年来对企事业单位的物业服务经验，我们承诺服务质量目标：

1、管理区域内无重大火灾、刑事和交通事故。

2、管理区域内卫生、消毒合格率达100%。

3、进出人员登记制度落实到位。

4、车辆管理有序，保证行车和车辆安全。

5、每季度开展一次满意度调查，客户满意率达到95%以上；

第五节物业服务工作计划

物业管理服务品质的保证与提升离不开科学的管理方法，而物业管理中我们将戴明管理模式（PDCA）作为最基本的质量管理的基本方法运用到物业管理每一个过程，以期不断提升物业服务品质。

因此，工作计划是物业服务工作中最先考虑的。

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、交接期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

一、前期管理工作计划

步骤

项目

内容

1

前期介入

1、签订物业委托管理合同。

2、与xxxxxxx公司主管部门沟通，了解物业管理上的特点及注意事项。

2

拟定物业管理方案

1、总结xxxxxxx物业的成功经验。

2、对xxxxxxx公司物业进行深入的调查研究。

3、针对xxxxxxx公司物业的特点、合同要求，拟定管理方案。

3

组建物业管理队伍

1、组建团队；

2、员工选拔（严格把握入职关，坚持持证上岗、人员担保及公安机关证明的原则）。

3、人员的培训（培训与考试、考核结合）。

4、人员的上岗（考试、考核合格方能上岗）。

4

完善管理及办公条件

1、安排管理用房。

2、安排员工宿舍。

3、购置办公用具。

5

制定各项管理制度

1、制定切合实际的各项制度。

2、导入ISO9000—2008质量保证体系。

6

建立外部联系

1、居委会、派出所、消防队、医院

2、邮电局、电话公司、有线电视台、水、电、气公司

二、交接期管理工作计划

步骤

项目

内容

1

物业的验收与接管

1、按照法律法规规定要求，依据标准，逐项检查。

2、办理书面移交手续，做好遗留问题备案。

2

档案的建立

1、收集档案资料。

2、科学分类。

3、建档。

4、运用。

三、正常期管理工作计划

步骤

项目

内容

1

客户服务

1、用户诉求接待；

2、接报修处理；

3、用户意见回访；

4、会议受理；

2

物业范围内公共场所、房屋设施公共部位安全防范。

1、安全管理；

2、交通、车辆管理；

3、公共秩序的维护。

3

本物业范围内公共场所、房屋设施公共部位消防设施的巡视和日常维护管理；

1、公共区域消防设施的定期巡检日常维护；

2、建立公共区域消防设施台账，并每季度更新一次；

3、配合做好防火工作，及时消除火灾隐患，实施整改措施。

4

公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运；

1、清洁卫生管理。

2、垃圾分类处理的管理。

3、消杀管理。

5

会务、前台服务

1、前台接待服务

2、会议服务。

3、文件、报章、杂志等收发工作。

6

应急服务

1、配合公安、消防部门做好治安、消防防范工作，预防安全事故等突发事件的发生。

2、配合公安部门做好xxxxxxx公司物业公共秩序的维护工作。

3、清查安全隐患，减少暴雨、台风、地震等自然灾害造成的损失；预防治安、消防事故的发生，防止造成不必要的损失。

7

便民服务

为办公单位及其员工提供便民服务。

第六节拟采取的管理方式

针对xxxxxxx公司办公物业自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制订适用的工作计划，我们拟采取的管理方式分为组织系统、信息反馈系统和运行机制三个部分。

一、组织系统

（一）外部组织体系图

外部组织体系图说明：

1、xxxxxxx公司服务项目部与xxxxxxx物业系隶属关系。

2、xxxxxxx公司服务项目部与物业管理部门属业务指导关系。

3、xxxxxxx公司服务项目部与xxxxxxx公司构成委托管理和监督关系。

4、鉴于xxxxxxx公司物业的特点，在严格控制管理成本的前提下，为保证xxxxxxx公司高质量的物业管理服务，我们特设立xxxxxxx公司项目部顾问咨询小组，聘请有关管理、技术专家提供物业管理决策顾问与咨询，以推动办公物业管理向高层次、高深度发展。

（二）内部管理组织机构图

内部机构图说明：

1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，项目部实行xxxxxxx物业公司领导下的经理负责制。

2、项目部内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。

（三）内部运作流程图

内部运作图说明：

1、内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的封闭性。

项目部作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效地保证了管理的及时和到位。

2、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。

二、信息反馈系统

（一）信息反馈图

信息反馈说明：

1、所有信息通过用户、上级、员工、客户、传媒或其它等途径反映到前台。

2、前台将收集的信息经过分析整理后，列明重点，分类向经理汇报。

3、经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程;再将有关部门执行的结果反馈给前台，前台再将各类问题的解决结果反馈给用户、上级、员工、客户、传媒或其它有关方面。

三、运行机制

我公司在总结许多成功经验的基础上，建立了一套行之有效的运行机制，主要包括人才机制、考核机制、监督机制、激励机制和自我约束机制等。