宾馆酒店VIP接待策划方案.docx

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宾馆酒店VIP接待策划方案

五洋假日酒店

HolidayWuyang

呼图壁五洋假日酒店贵宾接待程序

为了提高酒店的服务质量,完善贵宾入住的接待程序,特此制定贵宾接待程序如下,希望各部门精诚合作,确保每次接待任务的圆满成功！

贵宾等级

按照贵宾不同的身份及具体情况,我们将贵宾分为四个级别。

1、特级主要包括（TOPVIP）

●国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。

●省部级政府领导,驻华大使。

●自治区书记、副书记、主席、副主席。

2.一级主要包括（VIP-1）：

●世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。

●前任党、政、军首脑。

●在世界上有影响的其他人物。

●自治区厅级以上领导干部。

3.二级主要包括（VIP-2）：

●各省市领导人。

●国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。

●社会名流。

●自治区局级、相关主要部门处级以上领导干部等。

●昌吉州书记、副书记、州长、副州长同等级别等。

4.三级主要包括（VIP-3）：

●各地企业界领导、金融界精英,高消费商人、名流等。

●各地旅游局长、旅行社总经理、酒店集团董事长及总经理。

●外国负责制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者。

●能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物。

●呼图壁书记、副书记、县长、副县长或同等级别等。

接待程序

为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满,需酒店各部门全体员工的通力合作。

总经理/副总经理

1.对销售部和预订部呈报的“贵宾接待申报表”,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规

格、标准。

2、接待特级贵宾由酒店、总经理、副总经理、各部门经理、礼仪队献花,组织成立专门的服务小组,提供专职管家服务。

3.接待特级、一级贵宾

成立临时接待班子,总经理亲自挂帅或副总经理负责,管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、工程部、大堂值班经理和财务部等部门经理成立接待小组成员。

并向有关上级领导汇报,通知公安、安全等有关部门。

并组织成立专门的服务小组,提供专职管家服务。

4、接待二级贵宾

由总经理负责落实全部工作,由总经理/副总经理及各经营部门经理在抵离时参加迎送或出席。

5、接待三级贵宾

由副总经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、在抵离店时参见迎送或出席。

宴请等活动。

6.详细审批或拟定接待方案,并逐项检查落实,必要时要规定进度和完成期限。

7.到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。

8.贵宾住店期间应留守酒店,亲自指挥、协调,及时了解贵宾反映。

9.客人离店时送行。

10.通知老区保证接待工作的顺利进行。

前厅部

1.预订部

接到重要客人的预订或“贵宾接待通知单”后,应立即根据通知单的有关要求迅速填写

礼品单及完成有关预订,并请前厅部经理审核后交总经理审批。

经总经理审批核准后的

礼品单迅速发送至客务部、餐饮部、财务部及销售部、大堂副理等。

礼品单必须注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及公司名称；付款方式；

预订部联系人等。

应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部

门。

主动了解贵宾住店期间的日程安排。

如宴请、会客或其它重要活动,详细询问对客

厅、会场布置的要求。

每天准时向各部门派送“贵宾到达情况报表”。

2.接待处

接到贵宾接待通知单后,做好合理安排,在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定

好房号报有关领导。

做好各项准备工作。

●根据已确定的房间号码,设置钥匙卡,并核实房号与房匙吻合。

●贵宾抵达前,将住店登记表内的各项内容了解清楚,打印好,连同贵宾卡和房间钥匙一并装入贵宾皮夹。

●贵宾抵店时,不需在接待处登记,大堂副理引导客人直接进房间,请贵宾在登记表上签字即可。

特级、一、二级贵宾应由前厅经理或销售经理亲自引领并办理。

●贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。

贵宾资料应精确迅速地输入电脑,以便于各部门查询并及时开通电话线路。

●不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。

贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。

●准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。

●在贵宾离店的前一天,把贵宾的所有帐单送大堂副理检查,按有关指示作帐务处理,并在贵宾离店前准备好帐单,结帐迅速、正确。

3.礼宾部

熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。

并按以下程序做好接待工作。

●在贵宾到达和住店之前,要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损,水幕和喷水池按时

开关。

●如特级、一级的贵宾接待任务,用围栏围好并控制好电梯,禁止无关人员行走。

提前15分钟控制好电梯。

●重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。

●如有特级、一级重要客人需去机场或车站接送,酒店代表主管和行李员应衣着整洁,提前到达。

客人步出出口,在酒店领导或代表示意问候的时候,应立即上前接过行李。

跟车随行时,应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时间。

然后行李装车,马上返回酒店。

●酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套,贵宾车到时急步上前,一手开车门,一手挡住车门上沿,以防客人碰头,如果是信仰伊斯兰教的贵宾,门童切忌在开门是不要把手防在贵宾的头上方。

●贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。

●贵宾住店期间,应及时了解客人的活动安排。

客人外出前,调度好车辆在门口恭候。

●客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派人在客房门口等候。

运送行李要及时,并严格清点有无遗忘和破损。

●特级、一级贵宾离店,酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。

托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。

●在接待贵宾过程中,出现任何特殊情况都应及时向上级汇报,不应擅自作主处理。

●根据接待要求规格和贵宾级别,执行国旗升降仪式（目前酒店还没有旗杆）。

4.车队（如果使用酒店的车辆）

一般来说政府的贵宾接待任务,贵宾车队都有警车开道,这就要求司机与警车和其他车

辆保持一定距离形成良好的队形；有良好的驾驶技术,注意一些突发情况的发生并果断

控制。

同样,酒店贵宾车队接待要求一致。

●出车前,检查车辆机械各方面是否运作正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全,如有问题即时上报,以便及时更换车辆。

●个人仪容仪表、制服要整洁,注意对外形象。

●对车厢内要打扫清洁不能留有异味,开适度空调,非客人要求不能播放音乐、歌曲。

●行车时注意马路情况,避免颠簸。

●主动与贵宾问好,客人有行李时须协助行李员装卸并锁好行李厢门。

●等候时不得随意离开车辆。

●接待过程中,应做到不卑不亢,注意慎言。

5、大堂副理

与预订部或行政办公室核对“贵宾接待通知单”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、

抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与助理管家检查贵宾客房。

包括：

室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部经理

对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束,以塑料透明纸及红绸带

装饰。

并按要求做好以下工作：

●贵宾抵店前夕,检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。

●贵宾抵店前,将房卡预留在取电器上,房间所有电器保持开放；入住登记表报留在写字桌上；并且在贵宾抵店前通知管家部将客房的灯打开。

●贵宾抵达时,在大堂门口迎接,并立即通知楼层开房门。

同时与有关部门主管一起向贵宾致意,并由宾客关系主任献上花束。

（如要求接机,则花束应在机场送给贵宾）

●引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置,请贵宾休息。

并电话通知各营业岗位。

●在贵宾入住后15分钟视客人情况向客人打礼貌电话,问侯对房间是否满意,是否需要安排洗衣服务,入住后的安排等。

客人在店期间大堂经理/宾客关系主任应至少打一次电话问侯客人,问侯客人入住期间的情况,在客人离店前一天,应再次致电客人,问侯客人离店要求、车辆要求及下行李时间,并迅速通知各部,作好准备。

●熟记贵宾住店期间的全部活动日程,特别注意贵宾外出、返店的时间,以及店内用餐的时间、地点。

●与贵宾的陪同人员保持联系,注意活动日程的变更,确保信息准确,并随时配合他们的工作,尽量确认并满足贵宾的要求。

（尤其要关注贵宾的特殊要求）

●若贵宾在店内用餐,应按照客人要求适时引导去餐厅。

●贵宾离店前,注意收集其对店内各方面的印象和意见,并表示谢意。

●贵宾启程时,通知车辆、门童、行李员及保安人员,并与有关部门经理一起在大厅欢送,目送车队离开。

●贵宾未能如期到店或行程有所改变,应及时知会各部门,以便做好重新迎接工作。

6．总机

话务员应熟记贵宾的房号和姓名。

接贵宾电话时,应称呼其头衔。

贵宾的外线电话,一

般转给随从,询问随从电话是否需要保密。

如一定要找本人,须征得贵宾同意方可转接。

贵宾挂长途,如要人工接转,应尽可能在短时间内接通并迅速转给贵宾房间。

贵宾叫醒

应用人工电话叫醒。

管家部

1.根据“贵宾接待通知单”,与接待处、预订部联系,提前一天确定房号并确认欢迎花束。

如有特殊要求,做出临时采购计划,报总经理批准后办理。

并仔细检查客房,尽快落实维修项目。

2.在贵宾抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房,30分钟清理好地毯表面并吸尘,必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。

在贵宾到达前确保设备完全正常。

3.与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系,检查鲜花、水果、葡萄酒、加湿器、饮料等物品,在客人到达前2小时是否准备完毕,按规格摆放整齐。

同时在客人抵达前2小时封闭客房,禁止任何人再进出并派驻服务员在房门口迎候贵宾的到来。

如房间状态有所改变,应立即通知客房部办公室。

如能知客人喜好,第一时间通知管家部安排送欢迎茶。

4.行政管家或楼层主管提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房,并向其问好,

客人进房后30秒内提供毛巾和欢迎茶。

若是特级、一级贵宾,管家部应抽调资深服务员服务。

进行开夜床服务时,将地巾铺在床边,拖鞋放在地巾上,赠送的小礼品放在床头柜上,并摆放免费的矿泉水及水杯。

二、三级贵宾所在楼层应增加楼层服务员,提供服务。

贵宾住房应优先安排清扫,开夜床服务时在床边摆放地巾并赠送小礼品,客人一离开房间就应随时整理房间。

5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。

贵宾下楼或外出应立刻通知大堂副理。

6.贵宾住店期间,楼层主管应坚持每天亲自查房。

7.公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。

在重大活动进行和贵宾进出时,要

停止清扫活动。

8.在重大宴会楼层配备服务员专人管理男女厕所,按卫生间VIP摆放小方巾、梳子、润肤油等,提供必要服务。

9.洗衣房对贵宾客衣要指定有经验的员工来收发,专人洗涤,专人熨平,仔细包装,

专人送回给客人,按加快处理。

康乐部（另行协商）

1.了解贵宾的爱好,对其需用的设备仔细严格检查,做到万无一失。

2.掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

3.在贵宾健身、桑拿时提供优质服务和安全防范；提供贵宾专用布草及护肤品。

餐饮部

1、按VIP等级把应配备的鲜花、水果、葡萄酒、干果、欢迎蛋糕等,在客人到达前2小时准备完毕并送到房间,按规格摆放整齐。

并放置有关领导名片。

2.订餐服务

●宴会预订人员向订餐人详细询问宴会要求,包括：

宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数、

单位、人员组成情况；设备及用品；饮料,烟；鲜花,台裙,酒水台；进餐时间,对地

点的要求,对台型的要求,吃何种菜肴,代订鲜花；其它特殊要求。

●宴会预订人员向总经理、餐饮部经理、厨师长及其它有关部门发送宴会通知单,制做宴会指示牌放在大堂。

（指示牌由公关制作组协助制作）

3.餐厅服务

迎宾员

站在餐厅门口,与餐厅经理一起笑迎宾客。

协助主办单位安排客人入位。

贵宾引到休息

室,提供茶水、小方巾,宴会开始适时引入餐厅,坐次安排适当。

遇有年龄大、行动不便的客人时,主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣）,帮助客人存衣。

服务员

客人一落坐,即送上小方巾,后送茶水,客人用过的小方巾要及时撤走。

如客人先谈话后就餐,谈话完上餐桌前再送一次小方巾。

客人到齐后,征得主人同意后起菜,并通知厨房客人到位情况及准确人数。

客人入坐时,主动拉椅子照顾就坐。

上饮料和酒水时,给正主位右边上宾先斟,然后左边的宾客,接着按顺时针方向逐位斟,先客人后主人。

斟完酒水后把鲜花撤走,开始上菜。

每上一道菜要报菜名,报菜名的声音应让餐桌上的人都听到,每吃一道菜换一套干净的盘子。

见客人抽烟应主动点烟,烟缸里的烟头不得超过2个,一切服务应严格按照操作规程去做。

客人用餐结束,服务员拉椅,主动征求客人意见,递送礼物及时,告别客人,欢迎再次光临。

VIP宴会接待

就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；试坐椅子,发现问题及时

更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。

如果宴会临时增加就餐人数,立即去厨房查

原有数量,菜肴、点心和水果是否有备量。

服务过程中勤巡视,细心观察客人的表情、动作,及时指挥服务员服务,遇有特别重要客人时,要亲自服务。

餐饮部经理

协调与其它部门的关系,全面指挥餐饮部工作,保证部门内部密切配合。

厨师长

接到宴会通知单后,制定菜单交销售部、餐饮部经理、总经理审阅,批准后一份由总经

理室存档,一份交餐饮部办公室存档。

根据菜单做好食品的准备工作。

对没有的品种要

想法采购,库存的食品原料应检查是否新鲜后,方能出库加工。

开餐前提前2小时通知

食品检验、取样。

每出一道菜严格把关,不符合要求的,要重新制作。

掌握出菜时间,

听从前台餐厅经理的指挥,以免造成早上或迟上。

（提供菜单的标准、档次、预定的时

间、人数及其他的特别要求）。

财务部

1.迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。

2.根据要求准备好现款。

遇重大宴会时,派人按时到现场发放司机餐费。

工程部

1.接通知后,与管家部、餐饮部联系,在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严

格检查,有问题及时修复。

2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时,工程部应派人再复查一遍。

一、二级贵宾住房由

值班工程师亲自负责检查。

3.遇贵宾举行重大宴会时,工程部要派人到现场附近值班。

特级、一级贵宾住店期间,重要部位应配备足够的值班员,24小时值班,确保各项设备安全运行,出问题及时处理。

4.信息部根据要求,协助公关制作组准备摄影、录像设备,并准时到现场拍摄。

5.特级、一级贵宾的专梯要事先检查,并于贵宾到店前半小时固定在一层等候。

6.贵宾住店期间应每天实地测量室温,根据客人的要求予以调整。

安全部

根据客人身份和知名度确定客人的警卫级别。

1.特级、一级贵宾警卫工作

●贵宾到店前对有关员工进行安全、保密教育,拟订宾客在店期间具体的警卫方案和措施,报上级批准。

●组成临时警卫小组,确定通讯工具和联络代号。

确定警卫范围,审查各部上报的接待小组人员名单。

●协助警卫人员对贵宾的住房、会议室、宴会厅、餐厅以及宾客可能接触的物品、设备进行安全检查,检查完毕,即对其进行封闭管理或派人守护。

●提请采购部、餐饮部把好各类食品、饮品质量关,防止食物中毒。

必要时对厨房区域及传菜线路予以控制。

●提请前台做好贵宾行李进出的安全工作,贵宾进出公共区域的警卫工作。

准确掌握贵宾各项活动的时间,防止突发事件。

●对贵宾住房、餐厅和进出线路昼夜巡逻、警戒,禁止可疑人员接近。

遇有重要宴请或会议时,维护好门前秩序、疏导交通,协助财务部发放司机餐费。

●对贵宾住店楼层实施定点保安电视监护并录相。

●对贵宾抵、离店的升降国旗仪式进行监护。

●严格控制进出酒店人员,严格验证会客制度,配合有关部门控制好停车场。

2.二级贵宾警卫工作

●贵宾到店前召开专项接待会议,布置工作。

●对员工进行安全保密教育,布置宾客活动区域的警卫工作。

●加强警卫力量,增加对贵宾所住楼层的巡逻次数。

●加强对贵宾会见、会谈、宴请等活动的外围控制。

3.三级贵宾警卫工作

●贵宾到店前,召集主管、领班会议,布置有关工作。

●加强贵宾活动区域、行进路线的警卫工作。

●增加贵宾层的巡逻次数。

●维持好贵宾会见、会谈、宴请活动的外围秩序。

营销部

1.接到接待贵宾的通知后,详细认真填写“贵宾接待申报表”的各项内容（包括贵宾身份、

接待标准和要求、抵离时间及住店期间日程安排、接待单位联系人、联络方式、付款方

式等）呈报总经理。

2.确认好各部门接待的工作安排。

与礼宾部确认接送航班、抵离时间、交通工具；与前厅

部确认好房间种类、房号；与管家部确认房内摆设标准；餐饮部确认订餐时间、地点、

餐饮规格。

3.在VIP客人抵店前两天派发“VIP接待通知单”至各相关部门。

4.在贵宾抵离时须指派一名销售主管人员在大门口参加迎送工作。

5.安排公关部人员进行拍照留念。

6.在贵宾在店期间以销售部人员为主,负责同贵宾接待方进行联系。

客房摆放标准

根据VIP级别的不同,相应对于客房摆放物品的规格也有不同的要求。

一、TOPVIP

1、TOPVIP级水果盘成本13元

2点心一份成本3元

3、一瓶高档红酒（放置在银酒篮中）成本18元

4、瓶插一个（含单枝百合花8支）成本80元

合计：

售价228元、内部调拨成本114元

5、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）

6、二副刀叉（放置在白色餐具套内）

7、二个红酒杯（配杯盖及杯垫）

8、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）

9、一个红酒开瓶器（放在酒篮上）

10、一张总经理的名片

二、VIP-1

1、VIP-1级水果盘成本11元

2、点心一份成本2元

3、瓶插一个（含单枝百合花4支）成本40元

合计：

售价116元、内部调拨成本53元

4、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）

5、二副刀叉（放置在白色餐具套内）

6、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）

7、一张总经理的名片

三、VIP-2

1、VIP-2级水果盘成本8元

2、点心一份成本1元

3、瓶插一个（含单枝剑兰花8支）成本24元

合计：

售价66元、内部调拨成本33元

4、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）

5、二副刀叉（放置在白色餐具套内）

6、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）

7、一张总经理的名片

四、VIP-3

1、VIP-3级水果盘成本6元

2、瓶插一个（含单枝剑兰花4支）成本12元

合计：

售价36元、内部调拨成本18元

3、一副普通洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）

4、二副刀叉（放置在白色餐具套内）

5、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）

6、一张总经理的名片

贵宾的迎候

●根据贵宾的级别酒店将安排不同的领导对客人进行迎接。

特级、一级贵宾（TOPVIP、VIP1）

酒店总经理、副总经理及所有部门经理

二级贵宾（VIP2）

总经理、副总经理、管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、大堂副理

三级贵宾（VIP3）

副总经理、管家部、前厅部、销售部、餐饮部、大堂副理

●通常情况下,晚于20点到店VIP2级以下的贵宾主要由当日的MOD和大堂副理进行迎接。

以上安排请各部予以协助完成。

感谢各部的支持！