现代管理学考试总复习汇编.docx
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现代管理学考试总复习汇编
1.管理起源于人类的共同劳动；首开管理定义先河的人是法约尔；管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制；
人类社会管理的特点有：
1）习惯化的管理方式；2）原始民主的管理制度；3）简单的管理机构；4）人格化的管理权力；5）单一的公共事管理。
在资本主义以前，无论是奴隶社会还是封建社会，社会生活的经济、政治和文化等领域的管理，都包括在国家管理之中，国家管理是管理最为基本的形式。
前资本主义各社会阶段的这种国家管理的特点有：
1）管理阶层兴起，管理成为政治统治的手段；2）管理内容趋于复杂，管理权力开始分化；3）管理制度产生，但在管理中的作用受限制；4）管理思想提出，但经验管理仍占主导地位。
资本主义经济由工场手工业发展机器大工业之后，形成了社会化的大生产。
现代管理的基本特征：
1）系统化管理；2）民主化管理；3）科学化管理；4）法治化管理；5）以人为本；6）追求效率。
系统化管理基本要求：
管理主体具有全局观念，注重管理组织整体功能的发挥；管理主体能正确处理管理系统的整体与各组成部分之间的关系；管理主体重视结构在整体系统中的作用。
法治化管理表现在：
1）任何管理组织的存在都必须有法律的允许，其管理活动的范围与内容都由法律制度作出界定；2）任何管理者的产生都必须合乎法制的规定，其权限范围及行使方式都要有法制依据；3）任何组织成员的言行都只有合乎法律制度的要求，才能得到法律制度的保障；4）任何违法违制的管理行为都将受到法律的制裁或受到纪律的处治。
2.现代管理分“公共的”、“私人的”，即公共管理和私人管理两大领域；
公共管理的对象是公共事务，任何公共事务的背后都体现和反映着一定的公共利益，维护、分配和增进公共利益便成为公共管理的宗旨。
私人管理以盈利为目的，以利润为导向，私人部门或组织只有依靠获取利润而生存和发展。
由于外部经济或外部不经济等现象的存在，当代社会都非常注重对私人管理的调节。
管理在社会发展中的作用：
1）管理是维系人类正常社会生活的条件；2）管理是社会资源有效配置的手段；3）管理是社会生产力实现的基础；4）管理是社会生产力发展的保证，还能创造新的生产力。
管理能否促进生产力的发展，取决于管理所确定的组织目标是否正确，取决于管理对生产力诸要素的配置组合是否合理，取决于管理对组织活动过程的调控是否及时恰当。
管理学的学科特征：
1）管理学是一门理论性与应用性相统一的学科；2）管理学是一门定性和定量相统一的学科；3）管理学是一门软科学；4）管理学具有鲜明的时代特征；5）管理学是一门自然属性与社会属性相统一的学科；
管理的两重性，即自然属性和社会属性。
管理的自然属性是指管理要处理人与自然的关系，生产力属性即自然属性；管理的社会属性，是指管理要处理人与人之间的关系，生产关系属性是社会属性。
3.战国时期的思想家荀子，集先秦诸子百家思想之大成而提出的经济管理思想是“上下俱富”。
西汉司马迁提出了“上下俱富”的方略，即善因论。
人类管理思想史上发展最早也最全面的成果之一是行政管理思想。
人类历史上第一部成文法典---《汉穆拉比法典》。
最能说明古代人类生产组织和生产管理思想的实例是埃及人修建的胡夫金字塔。
罗马天主教会是西方文明史上最持久而有效的正式组织。
古代管理思想具有明显的阶级局限性，表现在：
有许多反科学的方面，比如常常借助迷信、神力、天道来管理；有反人道的一面，个人利益和个人精神不被重视；包含着强烈的等级观念，强调自上而下严密控制和自下而上的服从关系。
罗伯特.欧文被誉为人事管理的先驱者、“人际关系之父”。
4.尤尔的管理思想主要是强调三项原则：
机械原则，即协调生产的技术和过程；道德原则，即协调工人的认识和行为；商业原则，即协调销售和筹措资金过程中的各种关系。
泰勒被誉为“科学管理之父”，其科学管理理论的内容有：
1）科学管理的中心问题是提高劳动生产效率；2）为了提高劳生产效率必须为工作挑选第一流的工人；3）为了提高劳动生产效率必须实现标准化；4）在制定标准定额的基础上实行差别计件工资制；5）设置计划层，实行职能制；6）对组织机构的管理控制实行例外原则；7）为实现科学管理应开展一场“心理革命”。
科学管理理论以“经济人”为假设。
经营是指引导或指导一个组织趋向目标，由六项活动组成即：
技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动，其中管理活动最为重要。
不同层次的人员，各种能力的重要性不同。
愈往高层，管理能力的重要性增加，技术能力的重要性减弱；愈往低层，管理能力的重要性减弱，技术能力的重要性增强。
法约尔提供出管理中具有普遍意义的14项原则：
1）劳动分工；2）权力与责任；3）纪律；4）统一指挥（一个下属都应接受而且只应接受一个上级的命令，是一条普遍的、永久必要的原则）；5）统一领导；6）个人利益服从集体利益；7）合理的报酬；8）适当的集权和分权；9）秩序；10）公平；11）保持人员稳定；12）首创精神；13）人员的团结；14）跳板原则（按层次逐级沟通保证命令统一是必要的，但这会产生信息延误现象，为解决这个问题，法约尔提出跳板原则，以便横跨权力执行的路线而直接联系）。
5.早期行为科学的代表人物是梅奥，其管理史上有史的霍桑实验。
梅奥等人创立了“社会人”的假说。
与古典管理理论相比，早期行为科学理论的主要变化是：
由原来的以“事”为中心，发展到以“人”为中心；由原来对纪律的研究，发展到对行为的研究；由原来的监督管理，发展到“人性激发”的管理；由原来的独裁管理，发展到参与管理。
系统论创始人是美籍奥地利生物学家和哲学家路德维希.V.贝塔朗菲。
控制论创立人是美国数学家、电信工程师诺伯物.维纳。
美国贝尔电话研究所的数学家申农被人为信息论创始人。
美国管理学家孔茨首先注意到现代管理理论发展中多学派并存的局面。
巴纳德被誉为是“现代管理理论之父”。
西蒙强调了决策的重要性。
系统管理学派的代表人物是美国的卡斯特和罗森茨韦克。
6.20世纪80年代以来，管理理论进入新发展时期原因：
1）科学技术迅猛发展；2）资源过度耗费；3）世界经济一体化；4）知识经济时代的到来；5）电子计算机更新换代的速度加快。
在分析比较美、日管理模式的基础上，大内提出了Z型管理模式的特点：
1）长期雇佣制；2）建立缓慢的评价与提升制度；3）拓宽职业发展路径；4）加强企业文化建设；5）集体决策，个人负责；6）建立整体关系。
企业再造理论：
企业再造是以先进信息系统和技术为手段，以满足市场或顾客的中长期需要为目标，通过最大限度地精简对产品增值无实质作用的环节和过程，建立科学的组织结构和业务流程，使产品和服务质量显著提高，使企业发生质的变化。
企业再造被称为“现代企业管理的一场革命”。
企业再造的任务是对企业过程进行根本性反省和彻底性再设计。
市场或顾客需求是企业再造的驱动力。
信息技术、人力资源、组织管理是企业再造的条件，它们之间的有机结合、相互协调是顺利实现企业再造的关键所在。
企业再造的对象是企业过程，强调以过程为核心是企业再造理论的精髓。
企业再造的程序与要求：
1）设计企业再造管理团队；2）明确企业再造的原则；3）对企业流程进行全面的功能和效率分析；4）制定企业再造方案；5）组织实施与持续改善（企业必须持续不断地进行变革，在新的起点上推进企业再造）。
7.产业定位问题的核心是竞争优势。
竞争力的分析模型：
潜在进入者；替代品的威胁；购买方；供应方；现有竞争者。
成本领先战略：
要求企业严格控制生产成本和管理费用，最大限度地减少在科研开发、服务、推销、广告宣传等方面的费用。
差异化战略：
最理想的状态是在多个方面具有差异化特质。
企业要充分认识并善于利用差异化战略，比如，对差异化战略的排他性要有思想准备，实施差异化战略与扩大市场份额有时不能兼顾，或者相互矛盾。
专一化战略：
专一化战略的思想逻辑，一是具有明确战略的企业比那些战略含糊，比如既想成本领先又想差异化的企业更具竞争优势；二是企业市场定位的专一化能够以更高的效率、更高的质量为某一特定的战略对象服务，从而比那些服务对象广泛的企业更具有竞争优势。
8.“蓝海战略”是新型的战略，它要求企业把注意力从市场的供给方转向需求方，从关注并力图超越竞争对手转向为买方提供价值的飞跃，即不参与瓜分现有的日趋萎缩的市场，也不以竞争对手为标杆，而是努力扩大需求，摆脱竞争。
蓝海战略开创的是基于价值的创新而不是技术的突破。
钱.金和莫博涅提出了制定和执行蓝海战略的原则。
1）重建市场边界；2）注重全局而数字；3）超越现有需求；4）遵循合理的战略顺序；5）克服关键组织障碍；6）寓执行于战略。
9.与初始决策相比，追踪决策的特点：
1）回溯分析；2）非零起点；3）双重优化。
预测和决策的区别表现在：
1）预测侧重于对客观事物的科学分析，决策侧重于对有利时机和目标的科学选择；2）预测强调客观分析，决策则突出领导艺术；3）预测是决策科学化前提，决策是预测的服务对象和实现机会。
管理决策中，上级不应代替下级决策，而应给下级提供决策前提，包括价值前提和事实前提。
有限理性决策模式认为，在决策过程中不存在最优决策，而只有满意决策，主张以“满意决策准则”代替“最优决策准则”。
渐进政策模式是由美国著名政治学家查尔斯.林德布洛姆提出来的。
作为一种决策模式来讲，渐进决策模式有其合理的一面。
集团决策模式是由美国政治学家戴维.杜鲁门和厄尔.莱瑟姆提出来的。
托马斯.戴伊和哈蒙.齐格勒对精英决策模式的基本内容概括为六条：
1）社会分化为掌权的少数人和无权的多数人；2）少数的统治者与杰出人物不是被统治的公众的代表，精英人物主要来自社会中社会经济地位较高的阶层；3）非精英人物向精英人物的转化是一个缓慢的过程；4）在社会制度的基本价值和维护这一社会制度方面，精英人物的看法是一致的；5）公共政策所反映的不是公众的要求，而是反映了精英人物的主要价值观；6）活跃的精英人物很少受公众的直接影响。
10.现代决策程序步骤：
1）发现问题；2）确定目标；3）拟订方案；4）选择方案。
决策规则：
1）全体一致规则（一票否决制）；2）多数裁定规则；
绝对多数规则存在着缺陷：
1）出现“多数剥削少数”的现象；2）出现“周期多数”或“投票悖论”的现象，即决策结果随投票次序的不同而变化。
现代决策体制按其功能分为：
决策中枢系统、决策咨询系统和决策信息系统。
决策中枢系统的作用：
决策中枢系统在决策体制中处于统率和支配地位，享有最高决策权，并承担公共决策的主要责任。
决策中枢系统的主要任务有：
1）确认决策问题；2）明确决策目标；3）组织决策目标（现代决策的一大特点是“谋”与“断”的分离）；4）选择决策方案。
决策咨询系统也称之为公共决策的“思想库”或“智囊团”。
11.目标是组织的第一要素。
美国学者巴纳德首次提出了“非正式组织”概念。
非正式组织的积极作用：
1）协助工作；2）分担领导；3）增加稳定；4）发泄感情；5）制约领导。
非正式组织的消极作用：
1）保守倾向；2）角色冲突；3）滋生谣言；4）不良压力。
非正式组织的管理：
1）一分为二；2）无害支持；3）目标结合；4）为我所用。
古典组织理论主要包括以泰勒为代表的科学管理组织理论，以法约尔为代表的一般管理组织理论；以韦伯为代表的科层组织理论。
西方组织理论的演变大致经历了四个阶段：
1）古典组织理论阶段；2）行为科学组织理论阶段；3）系统科学组织理论阶段；4）创新发展阶段。
科层组织理论的代表人物是马克斯.韦伯，被誉为“组织理论之父”。
科层制组织的基本特征，即其设计与管理原则：
1）法定权力为基础；2）严格的等级制度；3）职业化原则；4）专业化原则；5）任命制与由职择人原则；6）照章办事原则；7）公私分明原则；
组织的三个基本要素：
协作意愿；共同目标；信息交流。
组织生命周期理论：
1）创业阶段（“成长经由创造力”；“领导危机”）；2）聚合阶段（“成长经由命令”；“自主性危机”）；3）规范化阶段（“成长经由授权”；“失控危机”）；4）成熟阶段（“监督调控”；“官僚主义危机”或“硬化危机”）；5）再发展或衰退阶段（洞察；衰退、夭折）。
学习型组织理论的创新之处在于五项修炼来建设学习型组织：
第一项修炼是实现自我超越；第二项修炼是改善心智模式；第三项修炼是建立共同愿景；第四项修炼是加强团队学习；第五项修炼是进行系统思考。
实现自我超越的路径在于突破三大极限，即突破自我极限、规章极限和死亡极限。
改善心智模式、加强团队学习两修炼是基础，系统思考只有借助其他四项修炼才能发挥作用。
12.直线制是一种产生最早，也是最为简单的组织结构模式。
事业部制是国外大型企业普遍采用的一种组织结构模式。
实行企业集中决策、事业部独立经营的管理方式。
矩阵制的优点：
可以使职能管理机构的专业人员集思广益，迅速完成某项任务。
缺点：
下属人员无所适从，实行双重领导会产生职能不清的问题；由于任务小组及其成员不是固定的，因而人员容易产生临时观念和不安全感，对工作有不良影响。
受双重领导指令不一致。
管理层次的数量主要取决于组织规模和管理幅度。
在其他条件既定的情况下，组织规模与管理层次成正比例，即组织规模越大，管理层次越多。
管理幅度是决定管理层次的最基本因素，在其他条件不变的情况下，它与管理层次成反比例关系，即管理幅度大，管理层次少。
影响管理幅度的因素：
职能相似性；地区邻近性；职能复杂性；指导与控制工作量；协调工作量；计划工作量。
组织扁平化发展趋势：
组织结构趋于扁平化，因为：
1）许多企业希望改变管理层次过密、管理人员过多、管理费用过高的状况；
2）技术进步使部分管理人员和白领职员成为企业的多余人员；
3）竞争日趋激烈和产品生命周期缩短，为提供决策和反应速度，迫使企业不得不精简管理层次；
4）希望通过精简中间管理层次来让处于生产或服务第一线的职员获得更大的自主权，以发挥主观能动性。
13.管理职位设计原则：
1）作业内容的相似性；2）工作任务的整体性；3）工作环境的一致性；4）精力集中原则；5）工作丰富化原则；6）任务均衡原则；7）因事设职原则；8）最少调整原则。
运行机制设计的基本内容：
1）职能业务分析与设计；2）人员分工规范化；3）基本职能实现机制设计；4）保障机制和发展机制设计；5）业务规范的协调性检验；6）业务、职能、体制与机构调整。
14.现代管理学认为，人力资源是第一资源，是最宝贵的资源。
人力资源具有生产和消费双重属性。
20世纪中期，以传统人事理论为基础的传统人事管理模式逐步成熟，成为管理的支持系统。
传统人事管理与现代人力资源管理的比较：
1）对人的认识不同；2）管理原则不同；3）管理方法不同；4）管理内容不同；5）人事部
门在组织中的地位不同。
当代社会的四大资源是人力资源、信息资源、财力资源与物力资源。
职位分类：
指根据工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件以及工作难易程度对组织系统中的职位予以分门别类，划分出不同的类别和等级，以作为人事管理依据的人事分类制度。
职位分类涉及职系、职级、职等、职位描述、职位规范等范畴。
职位分类的步骤：
它由职位调查、职位横向分类、职位纵向分类、制定职位描述和职位规范等相互关联的环节组成。
职位调查是职位公类的第一步。
15.近代人事品位分类制度始于英国；
品位分类以“人”为中心；职位分类则以“事”为中心。
组织高层管理职位，机密性职位，临时性职位以及军事管理职位等宜采用品位公类。
人事选聘的途径：
1）内部提升；2）外部招聘；
外部招聘的优势：
1）外部招聘可以发挥“外来优势”；2）利于缓和组织成员之间的紧张关
系；3）能够为组织带来新鲜空气；4）人员来源广，选择余地大。
外部招聘的局限性：
1）外部招聘人员不熟悉组织情况，进入角色较慢；2）外部招聘人员存在一定的风险；3）组织成员失去了晋升机会，影响士气。
人事选聘的趋势：
1）选聘范围的扩大化趋势。
2）选聘方法多样化，科学化的趋势；3）社会中介中构，人事测评专家广泛参与人事选择聘活动。
4）人事预测在人事选聘中的作用日益突出的，人事选聘的主动性增强。
我国公共管理人员考评的内容包括德、能、勤、廉。
人事培训是为开发组织人力资源而有计划、有目的地对在岗人员的业务知识，工作技术能进行的培养、训练。
人事培训的根本目的在地提高人员素质，增强组织竞争力，激发组织活动。
人事培训的特点：
1）对象复杂性（如称之为“无限制的领域）；2）内容实用性；3）形式多样性；4）方法艺术性。
人事培训可分为岗前教育、新员工培训、在职员工职业教育、组织全员培训四种类型。
16.领导的作用：
领导对管理活动具有决定性的影响作用，具体体现在指挥、激励、协调三个方面。
（指挥作用、激励作用、协调作用）
领导者的影响力：
根据影响力的性质不同，可以将领导者的影响力分为强制性影响力和非强制性影响力。
强制性影响力：
领导者职位权力有三种：
1）法定权；2）奖赏权；3）惩罚权。
强制性影响力的产生因素有三个方面：
1）传统因素；2）职位因素；3）资历因素。
非强制性影响力一般包括品格因素、才能因素、知识因素和感情因素等。
非强制性影响力来自于领导者自身的学和修养，与权力没有直接的关系，是由领导者自身的素质与行为造成的。
群体结构的素质：
领导群体的结构素质一般包括：
1）丰富全面的知识结构；2）较高的专业知识结构；3）较强的能力结构；4）合理的年龄结构；5）良好的气质结构；
领导群体结构素质的核心是领导群体结构的优化组合。
X理论-Y理论是美国行为科学家道格拉斯.麦格雷戈提出来的。
X理论以自我为中心，Y理论是以人为中心的理论。
美国心理学家埃德加.沙因提出“复杂人假设”，沙因认为经济人假设、社会人假设和自我实现假设只适合于某些人和某些场合，总结了复杂人假设的五个要点：
1）人的需要是复杂的，会根据不同的发展阶段、不同的生活条件和环境而改变；
2）人在组织中生活会产生新的需要和动机；
3）人在不同的组织和不同的部门会有不同的需要；
4）一个人在组织中是否感到满足、肯为组织效力，取定于他本身的需要结构和他同组织之间的相互关系；
5）人依据自己的动机模式、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的反应。
17.德克兰用“个性、想像力、行为和自信”四个要素来建构领导特质的宪法模型，是否准确抓住了领导特质的核心。
领导作风理论：
把领导者在领导过程中表现出来的极端行为分为三种类型：
1）专制式的领导作风；2）民主式的领导作风；3）放任自流的领导作风。
领导四分图理论：
分为“抓组织”和“关心人”两大类。
“抓组织”是指领导者的行为主要表现重视组织设计，明确职责关系，确定工作目标和任务。
“关心人”是指领导者的行为主要表现为尊重下属的意见，尊重下属的感情和需要，强调建立互相信任的气氛。
高组织高关心人：
这种类型的领导者把人的关心和对组织效率的关心放在同等重要的地位，既能保证任务的完成，又能充分满足人的需要，是一种理想的领导方式。
管理方格理论：
1）贫乏型领导（1.1）；2）任务型领导（9.1）；3）中间型领导（5.5）；4）俱乐部型领导（1.9）；5）战斗集体型领导（9.9）。
领导行为连续统一体理论认为领导者既可以是独裁的，也可以是民主的，也可以是两者的综合，具体采用哪种方式取决于组织环境。
18.路径-目标理论的内容主要包括：
1）领导过程；2）目标设置；）路径改善；4）领导方式；
领导生命周期理论中，主要取决于下属的成熟程度。
领导生命周期理论认为，领导方式应由工作行为、关系行为、下属的成熟程度这三个因素来决定。
随着下属成熟程度由低到高，形成一个生命周期，一般为：
高工作低关系→高工作高关系→低工作高关系→低工作低关系。
领导方式的类型主要有：
强制命令方式、疏导教育方式、物质激励方式和榜样示范方式等。
领导方式的综合运用：
各种领导方式各有缺点，在运用时要注意以下几点：
1）注意发挥各种领导方式的优势；2）充分认识各种领导方式的局限性；3）系统、综合地发挥领导方式的结构优势；4）注重榜样示范方式和疏导教育方式的运用。
19.激励是激发人的动机，诱导人的行为，使其发展内在潜力，为实现既定目标而努力的过程。
激励模式：
需求→动机→行为→满足
马斯洛人的基本需要层次为：
生理需要→安全需要→归属需要→尊重需要→自我实现需要
麦克利兰把人的基本社会需要划分为：
成就需要、权力需要和社交需要。
如何强化人的成就需要？
1）立榜样、树楷模；2）有目的、有组织、持续地反馈成就信息；3）改变自我判断，即强化人们的自信心、事业心和责任感，促使每个人相信自己的能力，坚信经过努力一定能够成功；4）控制遐想，即用正面思想自我鼓励，克服消极意识的影响。
赫茨伯格把影响人心理和行为的因素划分为保健因素（不满意因素）和激励因素（满意因素），认为提高劳动生产率的关键在于使工作丰富化。
过程型激励理论：
期望理论是由美国行为科学家维克托.弗鲁姆提出的；
期望理论：
要调动工作积极性，必须处理好三方面的关系，即个人努力与绩效的关系、绩效与奖励的关系、奖励与满足个人需要的关系。
美国行为科学家亚当斯于20世纪60年代提出了公平理论，也称社会比较理论或等价理论。
波特-劳勤模式的基本观点是：
一个人的努力程度由工作获得报偿的价值（奖励的价值）和个人觉察的的努力以及获得奖励的概率所决定。
表现在：
1）个人是否努力以及努力程度取决于激励力的大小；2）工作绩效不仅取决于努力程度，
还取决于个人能力以及对所承担目标任务的了解程度；3）奖励的价值应以工作绩效为标准；4）一个人对奖励满意与否以及满意程度取决于他对奖励是否公平的判断；5）人们对所得奖励满意与否以及满意程度将影响下一次承担目标任务的行为。
20.强化理论又称行为修正理论，其代表人物是美国心理学家布尔赫斯.弗雷德里克.斯金纳。
强化的类别：
依据作用发挥上的差异，强化可以划分为：
积极强化、消极强化、惩罚、消
退四种；积极强化如：
通过对积极性行为的表扬、奖励使人的行为更加积极、主动。
消极强化如：
小王因纪律观念淡薄，不能严格遵守公司作息时间规定而受到批评和处罚。
惩罚如：
对违反劳动纪律、损坏公共物品的人以警告、罚款、减薪、降职等。
消退如：
对那些功于做表面文章，善于在领导面前表现自己、喜欢打小报告的人采取方法。
强化的原则：
1）设立目标体系；2）快速反馈，及时强化；3）奖罚结合，以奖为主；4）
奖人所需，形式多变；5）多用不定期奖励。
成功或失败的归因倾向，可以从三个方面来认识：
1）内因或外因，努力和能力属于内部原
因，机遇和任务难度属于外部原因；2）稳定性，能力和任务难度属于稳定因素，努力和机
遇属于不稳定因素；3）可控性，机遇和任务难度是不可控因素，努力属于可控因素，能力
在一定条件下是不可控因素的，在另一种条件下可以是可控因素。
21.协调的对象归根结底是人员，管理协调归根结底是正确处理人与人的关系。
协调的特点：
1）平等性；2）互利性；3）主体广泛性；4）结果不确定性；5）对象复杂性。
沟通的基本模型由信源、信道、信宿三部分组成。
信源即信息的发出者，是沟通的起点。
信道即信息传递的通道。
信宿即接收信息并能作出相应反应的组织或人员，他们是沟通的终点，常常是协调的对象。
协调的内容：
1）目标协调；2）利益协调；3）思想与行为协调；4）政策与规章制度协调。
协调的过程：
1）了解、把握组织运行过程中各环节、各要素之间可能出现或已经发生的矛盾与冲突；
2）对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因；
3）采取措施，消除矛盾与冲突。
协调的基本要求：
1）坚持协调的原则（以人为本，客观公正，灵活机动，注重整体）；
2）实现有效沟通（选择沟通方式，克服沟通障碍）；
3）选择协调方法（酝酿协商，建议说明，思想教育，冷处理或缓冲）；
4）理顺管理体
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