企业流程再造工具论.docx
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企业流程再造工具论
目 錄
壹、
緒 論…………………………………………………………………
2
一、
企業流程再造實施方法與階段……………………………………………
2
二、
企業流程再造工具分類……………………………………………………
3
三、
本文章節架構………………………………………………………………
5
貳、
需求分析工具……………………………………………………………
6
一、
方法工具……………………………………………………………………
6
（一）顧客模式分析…………………………………………………………
6
（二）流程實體及模式………………………………………………………
8
（三）組織地圖………………………………………………………………
10
（四）資源地圖………………………………………………………………
13
（五）流程排序………………………………………………………………
15
二、
軟體工具……………………………………………………………………
17
（一）Ithink……………………………………………………………………
17
（二）METIS…………………………………………………………………
17
（三）Apache…………………………………………………………………
18
（四）Bonapart………………………………………………………………
18
參、
流程規劃工具……………………………………………………………
19
一、
方法工具……………………………………………………………………
19
（一）流程模組化……………………………………………………………
19
（二）資訊需求部署…………………………………………………………
21
（三）工作移轉評估…………………………………………………………
23
二、
軟體工具……………………………………………………………………
26
（一）Bpwin…………………………………………………………………
26
（二）Extend+BPR……………………………………………………………
26
（三）WorkflowAnalyser……………………………………………………
27
肆、
系統整合工具……………………………………………………………
28
一、MQSeries………………………………………………………………
29
二、AMTrix…………………………………………………………………
33
三、ExtricityAlliance………………………………………………………
35
四、i2RHYTHM……………………………………………………………
37
伍、
結 論…………………………………………………………………
43
一、工具特性比較…………………………………………………………
43
二、未來電子化趨勢對BPR工具發展之影響……………………………
47
陸、
參考文獻…………………………………………………………………
50
壹、緒 論
企業進行流程再造時，各個階段均需要各類相關規劃工具及分析工具為輔助，MichaelHammer和JamesChampy（1993）發表的文章，對當時仍剛起步的企業再造趨勢做進一步的釐清，文中以全新的眼光，將企業再造分成數個階段加以說明，各階段有不同的任務，也有不同的應用手段及工具。
此文對往後的企業流程再造工程方法有深遠的影響，也對再造實施過程當中使用之各種相關工具性質有不同的見解。
以企業再造流程的各個階段來看，各個階段需要的工具並不相同，依各階段之重點工作內容性質而定，為了解工具與企業流程再造之階段性關係，首先就企業再造的實施階段做一概念性的描述。
一、企業流程再造實施方法與階段
根據MichaelHammer和JamesChampy（1993）發表的企業流程再造理論，企業流程再造BPR之實施方法及程序大約可分為下列四個階段如下圖：
圖1-1企業流程再造四階段
各階段之重要工作概述如下：
（一）準備期（Preparation）
成立再造工作小組，凝聚高階主管共識，並針對再造小組成員及相關單位進行企業再造觀念廣宣及教育訓練課程。
使專案工作小組之成員有共同改造知識及背景。
（二）評估期（Identification）
了解內部外客戶需求、現行之作業流程、問題及瓶頸、資訊系統、人事組織等等。
（三）設計期（Designing）
釐清現行流程，確認再造範圍，訂定改造目標及指標，重新審視現有流程。
（四）建置期（Implementation）
規劃新流程落實計劃，調整相關組織及工作職掌，排訂詳細時程以逐步落實新流程並進行評估。
二、企業流程再造工具分類
根據RaymondL.Manganelli及MarkM.Llein之分類，進行企業流程再造時，專案可運用之工具可分為六類，如下表所列：
表1-1Raymond及Mark的流程再造工具分類
工具分類
用 途
工 具
專案管理
專案規劃、時程規劃、預算編列、專案文件管理、專案進度控制及追蹤
專案規劃
時程規劃
資源規劃
預算規劃
時程追蹤及調整
預算追蹤及調整
協 調
有效協調專案內之人員、工作、時程
電子郵件
排程軟體
電子公告欄
群組軟體
Modeling
將事物予以模組化，以了解事物之架構（如流程或企業之架構）及運作方式
Data-FlowDiagram
ProcessModeling
InformationModeling
PrototypeTool
Simulation
PerformanceModeling
流程分析
以有系統的方式分析及簡化流程
結構化流程分析
結構化流程設計
組織圖
模擬及敏感度分析
Activity-BasedCosting
人力資源分析及設計
人力資源之分析、設計及建構
TeamBuilding
JobSkillEditor
SalaryPlanning
PositionHistory
系統發展
將分析及設計之結果，轉成實際應用之流程及系統
VisualProgramming
CodeGenerator
OOReuseLibrary
測試工具
在此前置階段（準備期、評估期）所使用之工具主要在進行專案管理、協調及溝通，包含使用者需求及問題分析、作業流程、人事組織及資訊系統相關評估等等…。
中間階段（設計期）所使用之工具則主要在於工作流程之模組化及分析，針對工作流程做有效之改善及簡化；最後階段（建置期）之再造工具，則大部份為系統規劃及整合之軟體工具。
三、本文章節架構
本文將依MichaelHammer和JamesChampy（1993）的企業流程再造四階段模型，將再造工具分成三大類並分階段做系統性介紹。
這三大類分別為：
需求分析工具、流程規劃之軟體工具，以及系統整合時的企業資源整合工具（EAI,EnterpriseApplicationIntegration）。
以下為本企業再造工具論之各章節架構圖：
圖1-2企業再造工具論章節架構圖
依此架構，第一章緒論先就軟體工具的特性及其與BPR各階段的關係做一概述說明；第二章開始就三大類型之工具做系統性介紹，第二章為需求分析類工具；第三章為流程規劃工具；第四章為系統整合類工具，最後於第五章做一總結與比較，期能使讀者對企業再造之工具能有更深之認識。
貳、需求分析工具
本章節將討論準備及評估期的需求分析相關再造工具，將分成兩個種類：
第一類為方法工具，換言之此類工具為需求分析階段時使用的手段及方式，第二類則為軟體工具，亦即進行BPR工作時的輔助軟體。
一、方法工具
此階段之再造工具目的著重在使用者需求的釐清以及確定實際流程、進而找出關鍵流程做為再造工作切入點。
（一）顧客模式分析（CustomerModel）
1.說明：
BPR的中心精神之一即顧客導向（CustomerOriented），意指顧客的需求、問題、及顧客與公司及各工作流程間的關係等…都是BPR的過程中必須先考量的因素；更甚者有BPR理論學者認為若再造工作不能達成顧客滿意的前題，將很難達成其他再造目標。
顧客模式分析目的在讓企業釐清顧客與企業間的相互關係，包括各種不同類型顧客與公司間的不同關係，藉以找出對應不同顧客時，如何以不同的方式提供差異化的服務價值。
2.做法：
（1）列出顧客需求和期望，必須注意不能因為只看到表面需求而曲解顧客真正的需求。
（2）找出誰是顧客，有些廠商面對的不是最終顧客，而是經銷商。
（3）畫出公司與各種類型顧客間的關係與與互動行為，形成顧客模式。
以玩具製造公司為例，其顧客模式可以畫成如下圖2-1：
圖2-1顧客模式圖
（二）流程實體及模式（ProcessEntitiesandModel）
1.說明：
此工具方法將組織內部牽涉到的各種事件、人物及交易行為定義成各個「實體」（entity），並且還要找出各個實體之間的各種互動關係。
此工具目的有三點：
（1）強迫再造工作小組成員以新眼光看待現行工作流程。
（2）提供一個釐清公司流程的新方法。
（3）找出再造工作時需要的資訊及其取得的來源。
2.做法：
（1）找出流程中的重要實體單位，並且定義流程中的每個狀態（state）。
（2）找出影響實體狀態的因素及造成的改變。
（3）定義主要會造成影響的活動。
以玩具製造公司為例，訂單處理的工作流程可以做成流程模式圖如下：
流程目標：
正確並快速地完成撿貨、包裝及送貨的作業。
──────────
I=InputO=OutputS=Stimulus
關鍵成功因素：
正確性－運送正確數量的正確貨物到正確定點。
速度性－將貨物在客戶可接受的時間內送到。
圖2-2流程模式圖
（三）組織地圖（MapOrganization）
1.說明：
此方法工具在定義企業的主要活動及活動之間的相互關係，例如一個活動是「對…負責」，或「提供…某樣產品或資料」，或「接受來自…的通知訊息」。
BPR工作小組可以藉由這個方法定義企業內部流程及相關組織的範圍（boundary）。
2.做法：
（1）找出各單位的名稱，並將各部門的功能單位列出成為縱軸。
（2）將各部門的相關工作項目（越細越好）列出，成為橫軸。
（3）以三種方式（也可自行增加）來標示各工作項目及各單位間的關係：
執行（responsible）、提供輸入（provideinput）、通知（isnotified）。
組織地圖參考例如表2-1；一般組織圖參考例如圖2-3
圖2-3一般組織圖
表2-1關聯式組織地圖
活
動
組 織
確認顧客資料
確認業務人員
編列訂單號碼
修改訂單
檢核債信狀況
查詢交易資料
確認庫存狀況
開立撿貨清單
確定送貨日期
倉儲空間管理
撿貨
標示已撿貨物
更新庫存量
確認訂單內容
包裝貨物
決定運送方式
出車運送
列印發票
行 銷
業務
I
I
N
訂單處理
R
R
R
R
R
N
N
R
客戶服務
資 材
存貨控制
N
R
R
N
物流
R
R
R
倉管
N
R
R
R
R
I
製 造
產品企劃
N
N
財務
行政
應收帳款
I
I
債信管理
R
R
催收帳款
N
R
說 明
Ｒ：
Responsible
Ｉ：
providesInput
Ｎ：
isNotified
（四）資源地圖（MapResources）
1.說明：
此方法工具在BPR當中相當重要，原因有二：
（1）可以使企業重新審視本身營運的成本結構。
了解每個流程耗費的資源，也可以作為挑選重要關鍵流程的參考。
（2）了解企業資源使用程度的狀況，並且可當作評估流程再造成效的基準。
此工具很類似活動基準成本估計（Activity-basedCosting），這個工具的作用在讓企業經營者了解公司本身倒底耗費多少成本，這點是過去很多經營者在專注於各部門業績績效時容易忽略的一環。
2.做法：
（1）使用全職人力工時（Full-timeequivalentpersonnel,FTE），估算出每個相關員工的單位工時成本。
（2）計算時以年人力成本來看，計算每個員工分攤於每個流程子項工作的成本，以了解每個流程中各個活動的成本。
下表為一個試算例，為訂單處理的資源地圖一覽表：
表2-2資源地圖一覽表
活動
頻率
數
量
FTE
年成本
年採購
總計
單位成本
平均
最高
確認顧客
每日
80
200
0.4
23200
23200
1.16
確認業務員
每日
80
200
0.4
23200
23200
1.16
編列訂單號碼
每日
80
200
0.1
5800
10000
15800
0.79
修改訂單
不定時
5
50
0.1
5800
5800
4.64
檢核債信狀況
不定時
80
200
0.5
39000
15000
54000
2.70
查詢交易資料
不定時
5
20
0.1
7800
7800
6.24
確認庫存狀況
每日
400
2000
1.2
80400
80400
0.80
開立撿貨清單
每日
80
200
1.0
58000
2000
60000
3.00
確定送貨日期
每日
80
200
0.2
10400
10400
0.52
倉儲管理
每日
80
200
0.8
41600
41600
2.08
撿貨
每日
400
2000
5.0
260000
260000
2.60
標示已撿貨物
每日
80
200
1.0
52000
52000
2.60
更新庫存量
每日
2300
4000
0.4
26800
2000
28800
1.04
確認訂單內容
每日
80
200
1.0
48000
48000
2.40
包裝貨物
每日
80
200
2.0
96000
250000
344000
17.20
決定運送方式
每日
20
100
0.5
24000
24000
4.80
出車運送
每日
80
200
2.0
96000
100000
109600
34.58
列印發票
每日
80
200
2.0
94000
4000
98000
4.90
（五）流程排序（PrioritizeProcesses）
1.說明：
企業在執行企業流程再造時，有時再造工作小組對於要針對哪些流程需要進行再造工作，已經非常清楚；此時就可以繼續進行下一階段的再造工作。
但是很多時候，往往再造小組面臨的問題流程眾多，牽涉層面極廣，不知如何挑選重要關鍵流程進行再造時，此方法工具可幫助再造小組找出重要流程，並對需要再造之流程進行優先排序，避免遺漏重要流程，也可避免把資源投注到不當的流程改善中。
2.做法：
（1）把每個相關流程以三個指標評量：
影響（Impact）、規模（Size）、範圍（Scope）；其中「影響」指流程再造後對企業未來營運目標的可能貢獻，「規模」指再造時會消耗的企業資源多寡，「範圍」指再造時會影響到的成本、人事及風險。
（2）「影響」可使用十等級來評估效益；「規模」用全職人力工時（FTE）及需花費的預估經費來衡量；「範圍」可以使用時間、成本、風險、人事複雜度來評估，可用三到五等級來評估即可。
（3）列成二維表格後，由再造小組成員討論決定進行再造的流程優先順序。
（4）成本及風險、時間等評估不需使用精確數據，在實際經驗上並不方便，反而造成無謂的過度評估，只需在各種因素的取捨上達成共識即可。
下頁即為某公司之流程排序表。
表2-3流程排序表
流 程
遠景目標
資源
阻力因素
順序
重新搶回市場佔有率
提升市場佔有率至70%
維持公司毛利潤
20%投資報酬率
FTE
資金
時間
成本
風險
人事
研發產品
0
8
5
5
15
2500000
中
$$
高
易
５
製造
0
9
7
7
375
29300000
長
$$$$
中
難
４
處理訂單
8
9
9
9
22.5
2500000
中
$$
中
中
1
解決顧客問題
6
8
5
5
9
700000
短
$
低
易
２
照顧舊有客戶
3
3
3
3
8.5
1000000
短
$
低
易
－
發展人力資源
4
6
4
4
6.5
765000
長
$
中
難
－
人事薪資
3
5
3
3
11.5
1350000
中
$
高
難
－
財務管理
3
3
3
3
9
1060000
中
$
中
易
－
制度規章
1
1
1
1
7
825000
中
$
中
中
－
爭取顧客訂單
7
7
8
8
36
5000000
中
$$$
高
中
３
說 明
0：
沒有效果
10：
效果最大
二、軟體工具
目前BPR相關的工具軟體功能大部份包括工作流程分析、流程模組化、流程模擬等等。
由於數目龐多，在此依據加拿大多倫多大學工業工程學系（DepartmentofIndustrialEngineering,UniversityofToronto）研究報告中列出的BPR工具軟體，列舉數個產品簡單介紹以供參考。
若有不足之處請參考網址：
http:
//www.eil.utoronto.ca/tool/list.html
（一）Ithink
1.說明：
流程模擬工具，提供管理人或再造小組進行改善時的模擬環境，使用可透過圖形式操作介面，建立工作及流程的模擬模式（SimulationModel），進而了解流程的行為及相關互動性。
2.相關資料：
公司名稱
HighPerformanceSystems
公司所在地
美國
相關產品
專長領域
系統模擬
公司地址
45LymeRoad,Suite300Hanover,NH03755-1221
電話
（800）3321202
傳真
（603）6439502
公司網址
http:
//www.hps-
（二）METIS
1.說明：
為一視覺化模組工具軟體，可以幫助企業進行企業資訊流程管理。
使用物件式工具，幫助使用者建立企業內部資訊及物件的相關連結，在METIS中把各種產品、人員、流程等均視為一個物件，可以在這些物件中建立相關性的連結。
透過這些連結的建立，使用者可以清楚地了解整個企業流程間的相關性，並了解某些物件產生變化後的影響，協助決策者做出正確的流程改善建議。
2.相關資料：
公司名稱
ComputasAS
公司所在地
挪威
相關產品
專長領域
再造工程工具軟體、人工智慧技術
公司地址
EikenIndustriparkGamleveien36Bekkajordet,Horten,Norway
電話
+47-3303-5700
傳真
+47-3303-5701
公司網址
http:
//www.metis.no/
（三）Apache
1.說明：
提供圖形式工具集合（toolset），讓使用者能利用圖形化工具審視整個企業的地圖（map），並且幫助管理者修正原有流程或建立新的自動化作業流程。
2.相關資料：
公司名稱
EDSCorporation
公司所在地
美國
相關產品
專長領域
企業流程管理、電子化解決方案
公司地址
5400LegacyDrivePlano,Texas75024-3199USA
電話
1-972-604-6000
傳真
公司網址
（四）Bonapart
1.說明：
利用物件導向（Object-Oriented）工具幫助使用者將企業流程及組織架構進行文件化、結構化。
可以讓管理者做企業整體模式化（HolisticSystemModeling），並讓管理者能輕易比較原有流程和目標流程的差異性，並進行模擬（Simulation）。
2.相關資料：
公司名稱
UBISGmbH
公司所在地
德國
相關產品
專長領域
電子化流程解決方案
公司地址
AltMoabit98（AlteMeierei）D10559Berlin
電話
030/39929-5
傳真
030/39929-900
公司網址
http:
//www.ubis.de/
參、流程規劃工具
前一章所述仍企業再造四階段中第一階段準備期及第二階段評估期的相關工具再造，工具著重的重點在於分析並描述工作流程、找出關鍵流程，並評估相關改造資源及效益。
本章將討論第三階段設計期之相關工具，此一階段的再造工具重點將在幫助管理階層針對目前現有流程進行修正，或重新發展正確及有突破性效能的新流程。
透過本階段工具，管理者及流程設計人可以釐清下列問題：
．針對一個流程進行再造時，將會需要什麼技術資源和應用到哪些新科技？
．哪些資訊是新流程會用到的？
．人和系統之間的介面應該以何種方式互動？
一、方法工具
（一）流程模組化（ProcessModularize）
1.說明：
此工具目的在將各流程分解成數個獨立的模組步驟，並且找出每個環節及步驟中將來可能需要用以改善該工作步驟的系統或資訊。
藉此工具流程管理者可以將工作流程及責任職掌做一重新的審視，並了解工作步驟上下游間的關係，進一步定義此工作項目未來的改善及新工作建置方向。
2.做法：
（1）找出流程中之工作項目，
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