有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料.docx
《有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料.docx（29页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料
有效提升投诉客户满意度
长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组
[小组简介]
客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特
于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。
小组档案管理
小组名称
长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升
QC小组
课题名称
有效提升投诉客户满意度
课题类型
管理型
成立时间
2008
年3
月
注册编号
QC教育
人均接受
QC教育30课以上
活动频次
每月一至三次
活动时间
2008
年3
月--2008年11月
活动人数
10人
序号
姓名
性别
职务
担任角色
学历
1
刘慧
女
投诉室经理
执行组长
大专
2
王莹
女
值班经理
执行副组长
本科
3
杜鹃
女
投诉室副经理
现场管理
大专
4
朱宇
女
疑难投诉处理
数据分析
大专
5
宋丽
女
值班经理
现场管理
大专
6李玲女值班经理现场管理本科
7
李倩
女
值班经理
现场管理
大专
8
冯珊
女
疑难投诉处理
升级投诉管理
大专
9
古佳
女
疑难投诉处理
12315投诉管理
大专
10
李黎
男
疑难投诉处理
疑难投诉处理
大专
[立项原因]
一、课题选择
（一）名词解释
投诉客户满意度=表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量
实际客户投诉处理量
（二）选题理由
社会层面
省公司层面
随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户
对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，
全省“满意e服务”竞赛指标要求：
客户短信调查满意度达到全
省平均水平（74.35%）。
中心层面中心生产指标：
客户短信调查满意度达到80%、二次处理
后客户满意度达到90%。
选题
有效提升投诉客户满意度
（三）现状分析
1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到
115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。
2008年的
投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最
终给投诉客户带来不好的感知。
2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上
门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为
95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。
同时，从2008
年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。
二、课题目标
（一）制定目标
1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；
2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以
上。
（二）目标可行性分析
1、必要性
通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影
响客户满意度的主要原因。
通过课题的开展，一方面可以提高投诉处
理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。
2、可行性
通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC
活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是
客观、可行的。
[课题方案]
一、原因分析
QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、
法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现
场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因
中的最末端原因。
鱼骨分析图
投诉环境投诉管理
各类营销活动较多考核制度不健全
客户维权意识增强，
案例库管理不全
客户期望值提高
投诉流程需要完善
新进员工较多
工单处理模版不规范
业务水平参差不齐
投诉处理模版不规范
投诉处理较为被动
投诉工单量大
客户关怀回访不到位
投诉处理人员
工作压力大
投诉跟进不及时
部分员工缺乏主动投诉预警机制不完善
服务意识
什
么
影
响
投
诉
客
户
满
意
度
？
工单处理复杂
紧急投诉预警机制不完善
投诉处理人员投诉处理方法
二、确认要因
序号
末端原因
确认方法
确认标准
责任人
确认时间
是否
是否可
要因
控
对于每月由营销
1
各类营销活
查阅投诉
活动引起的客户
朱宇
2008年3月
否
否
动较多
记录
投诉进行汇总分
析
客户维权意
客户对于投诉处
查阅记录
理的要求不断增
识增强，客
2
及现场调
多，且所提出的要
古佳
2008年3月
否
否
户期望值提
查
求越来越无法满
高
足
考核一般是在投
考核制度不
查阅记录
诉处理完毕后进
3
及现场调
行，对于投诉处理
杜鹃
2008年3月
否
是
健全
查
中的考核制度不
完善
投诉处理分
投诉处理各台席
4
现场调查
工作责任不明确，
刘慧
2008年3月
否
是
工不明确
缺少现场管人员
制定了普通投诉
投诉处理流
处理流程，但无疑
5
现场调查
难投诉处理流程、
王莹
2008年4月
是
是
程不完善
资讯上报流程等
更细化的流程
新进员工从培训
到独立上岗需要
新进员工较
较长的一段时间，
6
现场调查
从上岗到熟练又
李玲
2008年4月
否
否
多
需要较长的时间，
影响投诉处理效
率
投诉处理员
员工在处理工单
时的缺乏主动判
7
处理工单较
现场调查
王莹
2008年4月
否
否
断，首次处理成功
为被动
率不高
投诉工单量
现场调查
长沙公司投诉量
一直不断上升，现
8
大，员工工
和现场访
宋丽
2008年3月
否
否
有的人员都必须
作压力大
谈
完成超过自己工
工单处理较
9现场调查为复杂
部分员工缺
10乏主动服务现场调查意识
查阅记录
工单处理模
11及现场调版不规范
查
查阅记录
客户关怀回
12及现场调访不到位
查
查阅记录
缺乏投诉跟
13及现场调进机制
查
紧急投诉处查阅记录
14理机制不完及现场调
善查
作量，且加班数量
多，员工压力大
省客服对工单处
理反馈要求多，执
李倩
2008年3月
否
否
行起来较为复杂，
耗费时间
部分员工工作不
积极，有得过且过
宋丽
2008年3月
否
是
的观念，影响工作
效率
对于不同情况的
投诉没有统一的
处理模版，员工一
王莹
2008年3月
是
是
般以自身经验来
处理，无统一性，
容易出现重派单
大客户后期关怀
管理欠缺，容易影
李玲
2008年3月
是
是
响客户感知
在工单时限内无
法处理到位的问
题，缺乏完善的跟
刘慧
2008年3月
是
是
进机制，影响客户
满意度
发生批量投诉或
紧急投诉时，现场
古佳
2008年3月
是
是
较为混乱，延长了
投诉处理时长
我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：
紧急应急机制不完善
工单处理模版不规范
投诉跟进不及时
要因
客户关怀回访不到位
投诉处理流程不完善
三、制定对策
序号
方案
对策
目标
措施
完成时间
责任人
优化投诉
根据各类投
重新优化投诉处理流程（包括：
普
刘慧、杜
投诉处理
2008年3
鹃、朱宇、
处理流
诉处理情况
通投诉处理流程、SP投诉处理流程、
1
工作按流
月—2008
王莹、宋
程，提高
优化投诉流
投诉上门处理流程、新问题处理流
程执行
年11月
丽、李玲、
处理效率
程
程、紧急投诉处理流程）
冯珊、古佳
成立专门的跟踪处理台席（包
完善跟进
工单跟踪
括：
网络跟踪台席、帐务跟踪台席、
2008年3
机制，确
成立专职跟
短信反馈跟踪台席），定期联系客
杜鹃、朱
2
及时率达
月—2008
保跟进及
踪台席
户，告知处理结果和进展，在客户
宇、古佳
到100%
年11月
时
产生重复投诉前将投诉杜绝在源
头；
1、黑名单客户数据库：
实时将在投
区分客户
诉处理中表示不满意的客户，按客
户投诉的类型归纳在“黑名单客户
2008年3
类型，启
建立两大客
实时更新，
3
数据库”中；
月—2008
冯珊、古佳
用预警机
户数据库
资源共享
2、实时将受理的提出了要高额赔偿
年11月
制
及上诉和媒体曝光的客户归纳在
“重点客户数据库”中。
统一处理
模版，做
4
好案例汇
编
做好客户
关怀，提
5
升客户感
知
刘慧、杜
全面启动投
快速响应，
根据长沙移动投诉处理的特
2008
年3
鹃、朱宇、
月—2008
王莹、宋
诉预警机制
分层上报
点，制定投诉预警机制，全区共享
年11月
丽、李玲、
冯珊、古佳
制定工单处
模版准确，
根据不同的处理情况，制定不同
2008
年4
王莹、杜
鹃、李玲、
理反馈模版
全员共享
的工单处理反馈模版
月
宋丽
开展“投诉
以组为单位，以月为周期，每月每
2008
年3
及时按质
组实时收集典型案例，按案例上报
王莹、李
案例上报，我
月—2008
按量完成
模版编写案例，要求全体投诉处理
玲、宋丽
参与”活动
年11月
员人人共同参与
1、按投诉客户的不同类型建立档
关怀回访
案；
2008
年3
定期回访
冯珊、古佳
率达100%
2、定期电话关怀，实时收集客户意
见建议；
月31日
3、定期对客户档案资料进行维护。
1、通过投诉客户回复，实时收集客
刘慧、杜
意见收集
年3
鹃、朱宇、
及时收集客
户意见；
2008
提交及时、
月—2008
王莹、宋
户意见
2、定期将客户意见进行过滤，
准确
提出
丽、李玲、
有效建议提交。
年12月
冯珊、古佳
四、具体实施方案
措施一：
优化投诉处理流程提高处理效率
在原有投诉流程的基础上，根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程：
普通投诉处理流程：
主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。
从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处
理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作
流程。
SP投诉处理流程：
主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处
理。
重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉,按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。
上门投诉处理流程：
主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处理。
进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求，对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意，或因客户的期望值过高，
经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。
紧急投诉处理流程：
主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理，力求做到快速响应。
新问题投诉处理流程：
主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。
实施效果：
1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由38%上升至
60%；
2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到100%。
措施八：
完善跟进机制，确保跟进及时
指定专人负责工单跟进处理，即：
网络跟踪台席、帐务跟踪台席、
短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产
生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知；
帐务跟踪汇总表
网络跟踪汇总表
短信跟踪汇总表
实施效果：
1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进
率达到80%，月跟进率达到100%；
2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客
户重复投诉起到了一定的作用；
五、验检效果
QC小组经过9个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。
（一）投诉工单重派指标控制较好
2007、2008年重派率对比图
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
2007年2008年
从07、08年同比来看，自开展QC活动以来，工单重派率较
07年控制较好，均低于07年的整体水平，08年重派平均率为0.35%，
较07年的0.55%下降了0.2%。
（二）客户满意度得到进一步的提升
由左图可以看出，长沙移动投
诉工单短信满意度为79.92%，较省
客服竞赛指标要求的74.35%上升
5.57%，排名全省第二名；通过
二次处理，客户满意度达到93.17%。
（三）投诉客户离网率得到较好控制
2008年长沙公司投诉客户占全省投诉客户总量的36.41%，而长沙公司投诉客户离网全省占比33.96%，可见：
通过QC活动的开展，
投诉客户满意度得到提升的同时，投诉客户离网率也得到了较好的控
制。
36.50%
36.00%
35.50%
35.00%
34.50%
34.00%
33.50%
33.00%
32.50%
投诉客户全省占比投诉客户离网全省占比
（四）社会效益
服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管理贯穿整个客
户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键
因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投
诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感，加深了客户对
移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响力。
（五）经济效益
QC工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有
效节约了公司运营成本。
[巩固措施]
通过QC活动的开展，我们取得了一定的成效，但仍需进一步巩
固效果，我们将从以下几方面进行加强管理：
一、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升
员工专业素养、投诉处理技能；
二、通过竞赛的方式，有效指导员工工作主方向，鼓励员工势气；
三、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判断
更准确。
[体会打算]
在本次QC项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式，以提
升投诉客户满意度作为最终目标。
我们认识到：
（1）团结协作是达到目标的基础。
（2）找准产生结症的原因，对症下药是达到目标的关键。
（3）小组各成员的综合工作能力得到了提高。
（4）在下一次活动中我们将以这次课题的成功点作为基础，小组全体成员将更熟练地使用QC方法，提高投诉工单处理质量。
下一QC课题为：
提高投诉工单预处理率
客户服务中心
2009-3-8
升级会员 