有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料.docx

1、有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升 QC 小组 小组简介 客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁， 而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量， 如何有效提高工作效率， 提升投诉客户满意度，确保省公司“满意 E 服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于 2008 年 3 月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升 QC 小组”，主要负责省公司 10086 、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作， 并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、

2、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。小组档案管理小组名称长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC 小组课题名称有效提升投诉客户满意度课题类型管理型成立时间2008年 3月注册编号QC 教育人均接受QC 教育 30 课以上活动频次每月一至三次活动时间2008年 3月 -2008 年 11 月活动人数10 人序号姓名性别职务担任角色学历1刘慧女投诉室经理执行组长大专2王莹女值班经理执行副组长本科3杜鹃女投诉室副经理现场管理大专4朱宇女疑难投诉处理数据分析大专5宋丽女值班经理现场管理大专6 李玲 女 值班经理 现场管理 本科7李倩女值班经理现场管理大专8冯珊女疑难投诉处理升级投诉管理

3、大专9古佳女疑难投诉处理12315 投诉管理大专10李黎男疑难投诉处理疑难投诉处理大专 立项原因 一、课题选择（一）名词解释投诉客户满意度 = 表示不满意客户投诉量 +表示一般客户投诉量实际客户投诉处理量（二）选题理由社会层面省公司层面随着公司客户群体的不断壮大，客户维权意识日益增加，用户对中国移动的期望值也在不断上升，投诉也逐渐呈上升趋势，全省“满意 e 服务”竞赛指标要求：客户短信调查满意度达到全省平均水平 (74.35%) 。中心层面 中心生产指标：客户短信调查满意度达到 80% 、二次处理后客户满意度达到 90% 。选 题有效提升投诉客户满意度（三）现状分析1、2007 年长沙移动客户

4、投诉量列于全省第一位， 全年投诉达到115178 件，客户满意度为 65.33% ，排名全省第 11 位。 2008 年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量 ,最终给投诉客户带来不好的感知。2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度， 2007 年客户平均满意度为95.39% ，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从 2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。二、课题目标（一）制定目标1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（ 74.35% ），且达到 80% 以上；2、通过二次及上门处理，最终实现投

5、诉客户满意度达到 90% 以上。（二）目标可行性分析1、必要性通过对投诉现状分析， 原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。 通过课题的开展， 一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。2、可行性通过二次处理后， 2007 年平均满意度为 88.39% ，相信通过 QC活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施 ,设定的目标值应是客观、可行的。 课题方案 一、原因分析QC 小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA 要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式， 查找出了一系列的原因并进行了分析， 找出每个原因中的

6、最末端原因。鱼骨分析图投诉环境 投诉管理各类营销活动较多 考核制度不健全客户维权意识增强，案例库管理不全客户期望值提高投诉流程需要完善新进员工较多工单处理模版不规范业务水平参差不齐投诉处理模版不规范投诉处理较为被动投诉工单量大客户关怀回访不到位投诉处理人员工作压力大投诉跟进不及时部分员工缺乏主动 投诉预警机制不完善服务意识什么影响投诉客户满意度？工单处理复杂紧急投诉预警机制不完善投诉处理人员 投诉处理方法二、确认要因序号末端原因确认方法确认标准责任人确认时间是否是否可要因控对于每月由营销1各类营销活查阅投诉活动引起的客户朱宇2008 年 3月否否动较多记录投诉进行汇总分析客户维权意客户对于投诉

7、处查阅记录理的要求不断增识增强，客2及现场调多，且所提出的要古佳2008 年 3月否否户期望值提查求越来越无法满高足考核一般是在投考核制度不查阅记录诉处理完毕后进3及现场调行，对于投诉处理杜鹃2008 年 3月否是健全查中的考核制度不完善投诉处理分投诉处理各台席4现场调查工作责任不明确，刘慧2008 年 3月否是工不明确缺少现场管人员制定了普通投诉投诉处理流处理流程，但无疑5现场调查难投诉处理流程、王莹2008 年 4月是是程不完善资讯上报流程等更细化的流程新进员工从培训到独立上岗需要新进员工较较长的一段时间，6现场调查从上岗到熟练又李玲2008 年 4月否否多需要较长的时间，影响投诉处理效率

8、投诉处理员员工在处理工单时的缺乏主动判7处理工单较现场调查王莹2008 年 4月否否断，首次处理成功为被动率不高投诉工单量现场调查长沙公司投诉量一直不断上升， 现8大，员工工和现场访宋丽2008 年 3月否否有的人员都必须作压力大谈完成超过自己工工单处理较9 现场调查为复杂部分员工缺10 乏主动服务 现场调查意识查阅记录工单处理模11 及现场调版不规范查查阅记录客户关怀回12 及现场调访不到位查查阅记录缺乏投诉跟13 及现场调进机制查紧急投诉处 查阅记录14 理机制不完 及现场调善 查作量，且加班数量多，员工压力大省客服对工单处理反馈要求多， 执李倩2008 年 3月否否行起来较为复杂，耗费时

9、间部分员工工作不积极，有得过且过宋丽2008 年 3月否是的观念，影响工作效率对于不同情况的投诉没有统一的处理模版，员工一王莹2008 年 3月是是般以自身经验来处理，无统一性，容易出现重派单大客户后期关怀管理欠缺，容易影李玲2008 年 3月是是响客户感知在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏完善的跟刘慧2008 年 3月是是进机制，影响客户满意度发生批量投诉或紧急投诉时，现场古佳2008 年 3月是是较为混乱，延长了投诉处理时长我们小组对 14 个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：紧急应急机制不完善工单处理模版不规范投诉跟进不及时要因客户关怀回访不到位投诉处理流程不完善三、制定对策序号

10、方案对策目标措施完成时间责任人优化投诉根据各类投重新优化投诉处理流程（包括：普刘慧、杜投诉处理2008 年 3鹃、朱宇、处理流诉处理情况通投诉处理流程、 SP投诉处理流程、1工作按流月 2008王莹、宋程，提高优化投诉流投诉上门处理流程、新问题处理流程执行年11月丽、李玲、处理效率程程、紧急投诉处理流程）冯珊、古佳成立专门的跟踪处理台席（包完善跟进工单跟踪括：网络跟踪台席、 帐务跟踪台席、2008 年 3机制，确成立专职跟短信反馈跟踪台席），定期联系客杜鹃、朱2及时率达月 2008保跟进及踪台席户，告知处理结果和进展，在客户宇、古佳到 100%年11月时产生重复投诉前将投诉杜绝在源头 ；1、黑

11、名单客户数据库： 实时将在投区分客户诉处理中表示不满意的客户，按客户投诉的类型归纳在“黑名单客户2008 年 3类型，启建立两大客实时更新，3数据库”中；月 2008冯珊、古佳用预警机户数据库资源共享2、实时将受理的提出了要高额赔偿年11月制及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点客户数据库”中。统一处理模版，做4好案例汇编做好客户关怀，提5升客户感知刘慧、杜全面启动投快速响应，根据长沙移动投诉处理的特2008年 3鹃、朱宇、月 2008王莹、宋诉预警机制分层上报点，制定投诉预警机制，全区共享年11月丽、李玲、冯珊、古佳制定工单处模版准确，根据不同的处理情况，制定不同2008年 4王莹、杜鹃、李玲、

12、理反馈模版全员共享的工单处理反馈模版月宋丽开展“投诉以组为单位，以月为周期，每月每2008年 3及时按质组实时收集典型案例，按案例上报王莹、李案例上报， 我月 2008按量完成模版编写案例，要求全体投诉处理玲、宋丽参与”活动年11月员人人共同参与1、按投诉客户的不同类型建立档关怀回访案；2008年 3定期回访冯珊、古佳率达 100%2、定期电话关怀， 实时收集客户意见建议；月31日3、定期对客户档案资料进行维护。1 、通过投诉客户回复， 实时收集客刘慧、杜意见收集年 3鹃、朱宇、及时收集客户意见；2008提交及时、月 2008王莹、宋户意见2 、定期将客户意见进行过滤，准确提出丽、李玲、有效建

13、议提交。年12月冯珊、古佳四、具体实施方案措施一：优化投诉处理流程 提高处理效率在原有投诉流程的基础上， 根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程：普通投诉处理流程： 主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化， 将省客服 10086 转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。SP 投诉处理流程：主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费

14、问题等原因产生的投诉 , 按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与 SP 公司的沟通协调及违规上报工作流程。上门投诉处理流程： 主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求， 对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、 处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意， 或因客户的期望值过高，经 3 次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。紧急投诉处理流程： 主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理，力求做到快速响应。新问题投诉处理

15、流程： 主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。实施效果：1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由 38% 上升至60% ；2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到 100% 。措施八：完善跟进机制，确保跟进及时指定专人负责工单跟进处理，即：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知；帐务跟踪汇总表网络跟踪汇总表短信跟踪汇总表实施效果：1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到 80% ，月跟进率达到 100% ；2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知

16、，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用；五、验检效果QC 小组经过 9 个月的理论探讨和科学实践， 达到预期的目标值。（一） 投诉工单重派指标控制较好2007 、2008 年重派率对比图1.210.80.60.40.201月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2007 年 2008 年从 07、08 年同比来看，自开展 QC 活动以来，工单重派率较07 年控制较好，均低于 07 年的整体水平，08 年重派平均率为 0.35% ，较 07 年的 0.55% 下降了 0.2% 。（二） 客户满意度得到进一步的提升由左图可以看出，长沙移动投诉工单短信满意度为 7

17、9.92%，较省客服竞赛指标要求的 74.35%上升5.57%，排名全省第二名 ；通过二次处理，客户满意度达到 93.17%。（三）投诉客户离网率得到较好控制2008 年长沙公司投诉客户占全省投诉客户总量的 36.41% ，而长沙公司投诉客户离网全省占比 33.96% ，可见：通过 QC 活动的开展，投诉客户满意度得到提升的同时， 投诉客户离网率也得到了较好的控制。36.50%36.00%35.50%35.00%34.50%34.00%33.50%33.00%32.50%投诉客户全省占比 投诉客户离网全省占比（四）社会效益服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一， 投诉管理贯穿整个客户服务工作，是

18、客户服务工作的基础， 也是提升客户服务能力的关键因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感， 加深了客户对移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响力。（五）经济效益QC 工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有效节约了公司运营成本。 巩固措施 通过 QC 活动的开展，我们取得了一定的成效， 但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理：一、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升员工专业素养、投诉处理技能；二、通过竞赛的方式， 有效指导员工工作主方向， 鼓励员工势气；三、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判断更准确。 体会打算 在本次 QC 项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式， 以提升投诉客户满意度作为最终目标。我们认识到：（1）团结协作是达到目标的基础。（2）找准产生结症的原因，对症下药是达到目标的关键。（3）小组各成员的综合工作能力得到了提高。（4）在下一次活动中我们将以这次课题的成功点作为基础，小组全体成员将更熟练地使用 QC 方法，提高投诉工单处理质量。下一 QC 课题为：提高投诉工单预处理率客户服务中心2009-3-8