企业行政文秘人员职业化训练教程B5版.docx

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企业行政文秘人员职业化训练教程B5版

企业行政文秘人员——职业化训练教程

课程结构

第一讲你适合做行政文秘人员吗？

一.所谓“行政文秘人员”

——包括机关，企业，团体等内部负责管理，服务工作的行政人员，文秘人员等

游戏：

心目中的你

请评出本班里你认为最适合做行政文秘人员的同学，至少列出五条原因。

二.什么样的人适合做行政文秘人员

■个人条件：

学历（中专以上）；性别；年龄；外貌；体质；视力；听力

讨论：

男人适合做行政文秘人员吗？

■个性要求：

守时；谨慎（保密）；热情；合群（关注别人）；服从；自信；机智；勤快；整洁；自制；兴趣

■品质要求：

忠诚；负责；正派；廉洁；诚实；谦逊

三.行政文秘人员需要具备什么样的能力

■办事能力：

操作能力（看说明书等）；写作能力；阅读概括能力；

编辑校对能力；统计分析能力

■沟通能力：

交际能力；口头表达能力；协调能力；组织能力

四.行政文秘人员需要掌握的专业技能

■打字■速记■写作■编辑■归档■统计

■复制■使用电信设备■操作电脑

五.行政文秘人员的工作内容

■辅助决策工作■信息工作■行政事务工作■会晤工作■查办

■文书立卷和档案管理■文书工作■上司交办的其他工作

测试：

《行政文秘人员自我评价测量表》

第二讲行政文秘的职业形象设计

一.行政文秘专业形象设计

1.行政文秘的服饰设计

1>行政文秘服饰的基本要求：

■与环境和身份相协调（在平时工作中；参加他人的婚礼或庆典；陪同上司参加社交

活动）

■与体形相协调（颜色；季节；图案；线条）

■穿着注意事项（保持大众化；切记过于标新立异；保持清洁与健康）

2>女性行政人员的服装

■办公室着装

基本原则：

a.在办公室内以穿着西装套裙或长裙为宜

b.款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多

c.华丽或性感的服装不适合办公室的文秘

d.避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚

常见衣着的选择技巧：

a.职业裙装——款式、面料、颜色、点缀、尺寸

b.衬衫——颜色、面料

c.鞋子——颜色、鞋跟的高度

d.丝巾和饰物

■外出公务穿着服装——款式、色彩；鞋子；饰品

■社交场合穿着

服装——常礼服、小礼服、大礼服、简化礼服；饰物

3>男性行政人员的服装

■西服■衬衫■领带

二.化妆技巧

1.行政文秘发型的基本特点：

自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型

2.选择发型的原则：

1>需要考虑发质2>需要考虑脸型3>需要考虑身材

三.仪态

1.日常姿势

1>挺拔的站姿:

直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，

髋不松，膝不打弯

2>端庄的坐姿:

■不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二

■与人交谈，身子应适当前倾

■注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适

■脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上

■头不要靠在沙发背后，以免把小腹挺起来

3>洒脱的走姿:

基本要领：

行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，

上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当

4>优雅的蹲姿

类型：

交叉式高低式

第三讲现代商务礼仪

一.掌握商务礼仪的重要性

——帮助你建立友好的合作关系；帮助你建立彼此的尊重与信赖

二.随从上司出行礼仪

1.步行礼仪：

■走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼；

■人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客户外出，

则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧；

■当走到车辆或人较多处，你应先走几步，同时提醒和指引，照顾上司和顾客；

■如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻挡或碰撞了别人。

若与人同行，你则应提物品走外侧

2.乘车礼仪：

■送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住

车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门；

■如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位

坐下，但注意不要去坐后排右席；抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为

上司或客户打开车门，并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车；

■作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究（具体见“专业形象”讲座）

情景演练：

1>与客户同乘出租车2>开私家车接客户3>与公司同事坐火车出差

计程车的座位次序私家车的座位次序

乘火车时的座位次序

情景表演：

女性如何上下车？

角色演练：

两人为一组，面对面坐好。

要求：

请A准备一段精彩的故事，稍后讲给B听

（B第一次表现出不尊重不搭理对方；第二次表现出积极地倾听）

三.陪同上司商谈礼仪

■细心聆听六要素：

SOFTEN

S——微笑（smile）O——注意聆听的姿势（openposture）

F——身体前倾（forwardlean）T——音调（tone）

E——目光交流（eyecommunication）N——点头（nod）

■适时圆场：

在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分

掌握气氛（如出现僵局时应适当调节）。

四.拜访客户的礼仪

步骤：

1>事先约好时间（不作不速之客；准时赴约；迟到或失约要预先告知）

2>作好准备工作（了解拜访对象个人和公司的资料；准备拜访时需要用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、

笔、笔记本等）

3>进入被访者的办公室（说明身份、地位及拜访对象；从容等待引领；敲门而入；

自我介绍、握手、赠名片；对奉茶要道谢）

4>商谈（把握拜访时间；开门见山，避免争论不休；留意对方的举止表情）

5>结束拜访（感谢对方；请对方留步；关门）

礼貌体现习惯，更能体现品德

第四讲沟通技巧训练

游戏：

找朋友

在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。

取前五名获奖者。

每人只能在一个人的表格上签一次。

抽查不符，无效。

1.会唱戏2.会打猴拳3.有一岁左右的孩子4.会讲笑话

5.能说三种语言6.能唱外语7.会抛眉眼8.微笑迷人

9.会做很多菜10.会甜言蜜语11.能模仿周星驰12.穿40的鞋

一.影响行政文秘沟通的四个因素

■情绪因素（精神不集中；过于紧张和胆怯）

■表达方法（说话的语气令“听众”反感；在沟通中选择不合适的媒介来传递信息）

■个人因素（发送者和接受者受个人因素如背景、经验、理解力、教育程度、知识

水平、偏见和态度等的影响对讯息有不同的理解）

■环境因素（在沟通中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传递）

二.行政文秘有效沟通的五个原则

■正确回应对方的话

1.有效的回应可以告知说话人：

1>信息被听到了2>信息被正确理解了3>信息得到了恰当的评估

2.回应信息的三个关键：

1>希望达成共识2>给出语言/非语言的反馈3>避免令人困惑的信息

■注意沟通中的态度（微笑；适当的反馈）■注意倾听

■经常不断的确认沟通信息■表达出让人印象深刻的沟通话语

三.行政文秘人员四个有效的沟通技巧

■表示尊重（谦虚；真诚；避免破坏性行为：

刻意低估问题严重性，讽刺行为；果断）

练习：

听从指示的工作表（四个）

■易地而处的聆听

1>要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛

2>对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方

■恰当提问（方式：

开放式；封闭式；探索性；反射式）

■给予建设性回应

1>回应必须对事，并与行为有关2>以改善而不是以批评为目标

3>把重点放在对方可以改善的行为上4>寻求对方的意见而不是强加自己的意见

案例分析：

《三国演义》第七十二回“曹操怒斩扬修”片段

根据此案例讨论“”作为行政文秘应该如何传达上司的指令

四.行政文秘如何与上司沟通

1.注意事项：

1>把握时机和场合2>注意领导的眼和手

2.向上司汇报工作的技巧：

1>理清思路2>突出重点3>删繁就简4>恭请上司点评

3.与上司争论问题的技巧

1>问题是重要的2>争论一定要有所准备3>争论要有个和气的开头

4>争论中一定坚持从问题出发，而不是对人5>不要时间过长

6>要客气地结尾7>对同一个问题，不要争论多次

4．批评领导的技巧

1>批评尽可能私下进行2>以亲切的话语作为批评开场白3>批评行动，而不对人4>提供答案5>一个过错一次批评6>在友好的方式中结束

第五讲行政文秘的时间管理

一.分析时间

■每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作

■分解困难的任务，逐个击破

■在上班的路上大致计划一下当天的工作

■将工作日以30分钟进行分割

■及时更新工作日志——记忆往往是不可靠的

二.诊断工作环境，提高工作效率

1.办公室弥漫的4大效率因素：

1〉声音干扰2〉职能干扰3〉空间干扰4〉设备干扰

讨论：

如何排除办公室的四大毒素

2.办公室“排毒4味丸”：

第一味：

根据工作需求和程序重新安排办公桌

第二味：

保障公共空间和私人空间的独立

第三味：

有效利用办公设备

第四味：

利用设备和训练减少声音的干扰

3.办公室排毒DIY

1>自我检测问题：

■我的办公桌为什么要放在这个位置？

■我的工作空间和公共通道是否过近？

■我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？

■我遭受的最主要的办公干扰来自哪里？

2>提出办公室改善建议

三.时间管理陷阱

1>猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

■没时间做计划■工作是程序化，规律化，根本没必要作计划

■计划常常被打断■不喜欢被计划束缚■“船到桥头自然直”

2>不好意思拒绝别人

3>“反正时间还早”——拖延

帕金森定律：

工作会自动地膨胀占满所有可用的时间，时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间

4>文件满桌病

■安全感■犹豫的个性■半途而废的工作习惯■个人的喜好

5>喋喋不朽的“电话粥”

■不分有限顺序打电话■没有准备充分就打重要电话

■电话的谈话离题■与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制

6>源源不断的信息

纸张的形式：

邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告；

电视、广播

四.如何跨越时间陷阱

1.要事第一

——“大石头”理论与“二八”定律；ABC法则；办事的优先次序；并行工作法

2.以最终的结果来开始行动（以终为始）

■是必须要做的吗■不完成会怎么样■是自己想要的吗

■和目标直接相关吗■回报及收益高吗

3.学会说“NO”

1>耐心倾听2>如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间

3>显示慎重4>表情应和颜悦色5>态度坚定

6>指出拒绝的理由7>拒绝的是请托而不是他

8>如有可能为他提供其他可行途径9>切忌透过第三者来拒绝

4.办公桌上的“5S”运动

5.恰当、有效地使用电话

6.筛选信息

※运筹他人的时间——时间管理矩阵图

五.时间管理的工具

1.月历2.行事历与甘特表3.效率手册4.商务通与订房卡5.闹钟

六.你的计划

1.确立目标2.探寻达成目标之各种途径3.转化为每周或每日之工作事

4.编排每周或每日的行事次序并执行之5.定期检讨

第六讲如何缓解工作压力

一.何谓压力

——任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力

1.压力可以是良性的压力，也可能是过多的压力

2.压力产生的因素：

■组织文化（处于一个团体之中；规章、条理稳定的程度和变化的趋势等等）

■工作特性（重复的；完成工作的期限很短；工作很繁重；责任过重或过轻；工作

需要经常出差；社交时间过多；负责处理突发事件）

■人为因素（自我要求过高；与其他人的关系；）

3.如何鉴定压力：

■生理状况■情绪状况（焦躁）■行为症状（抽烟）

二.如何战胜压力

flash故事：

蝴蝶破茧

——毫无畏惧地生活，直面所有的困难和障碍，并且充满信心地去克服

1.不同的想法、不同的结果

假如你所在的规则决定在你的电脑上安装一套新软件，你也许会有以下的想法：

■积极的想法——导致积极学习新技能■消极的想法——担心下岗导致紧张等

2.是什么影响你的想法？

1>以前经历过的事2>初次遇到某件事3>生活中其他方面的进展情况

4>某个特定时候的感觉5>自己单打独斗还是有人帮忙6>你的信仰和价值观

7>你的个性（猴子型、老虎型、猫头鹰、海豚型）

3.选择你的想法

1>通过以下途径，可以产生不同的想法：

写（自己的压力）；假设你是其他人；讲

2>对每个想法进行评价，看它是加剧还是减轻压力

3>选择减轻压力的方法并去实施

4.控制你的想法

1>集中精力2>积极思考3>换个角度看问题

5.你的做法

■时间的压力■工作任务的压力■变化的压力■人际关系的压力

三.放松自我

■尽情休息（消除压力一日安排——早上、中午下午、晚上）

■做有规律的运动，发展自己的兴趣（使呼吸加快的运动如慢跑；选择你喜欢的运动

方式；在繁忙生活中运动）

■学会调整心态（阿Q精神；感恩；设身处地；辨证理论；自我激励）

运动方式

忍耐力

灵敏度

体力

篮球

★★★

★★★★

★★★

足球

★★★

★★★

★★

网球

★★★

★★★

★★

高尔夫

★★

★★

★

骑自行车

★★★★

★★

★★★

跑步

★★★★

★★

★★

步行

★★

★

★★

游泳

★★★

★★★

★★★

故事：

关于“缺陷”与“满足”的寓言（找缺失的一角）

——在一个讲究包装的社会里，我们常禁不住羡慕别人光鲜华丽的外表，而对

自己的欠缺耿耿于怀。

但据观察，没有一个人的生命是完整无缺的，每个人都

少了一样东西；若没有苦难，我们会骄傲，没有沧桑，我们不会以同理心去安

慰不幸的人，我们应该相信，人生不要太圆满，有个缺口让福气流向别人是很

美的一件事；不要再去羡慕别人如何如何，好好数算上天给你的恩典，你会发

现你所拥有的绝对比没有的要多出许多。

第七讲办公室事务

一.办公室环境的布置

1.办公室布置的原则

■办公室要布置得整齐洁净，采光良好

■走道上不要放置有碍行走的物品

■办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式

■使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观

■将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、

管理和保养

■办公室的百叶窗应调整保持一个角度。

室内照明灯光应统一。

空调温度应保

持在20-25度之间，湿度应保持在50%

■办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。

在办公室内点缀挂一些装

饰画和放置一些自然或人工的绿色植物

■办公桌和办公区域要保持清洁

2.办公室用品的选购与摆放

（1）选购办公用品的原则

1>满足工作要求2>提高工作效率3>节约人工费用4>树立企业公众形象

（2）办公用品的基本配备

小组讨论：

根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单

（3）办公用品的摆放原则

二.邮件的收发与传阅

1.邮件收进的程序和要求

■分类（资料、邮件的分送：

上司亲收件要立即呈送；部门信件交到负责人手中并请求签字；传阅资料请附上签字单）

■拆封■登记■分送

■阅办（仔细认真，重点要圈划；长篇要进行摘要；适当提出拟办意见；办毕保管备查）

实战演练：

设计一份邮件登记表

（包括：

编号、收到日期、发出日期、收阅人/部门、邮件种类、处理方法、备注）

※收信件细节：

1>上司或同事的私人信件原封送交

2>“误拆”应立即封口、签名、致歉3>裁开或剪开封口，保持信件完整

4>检查信封内有无单据或名片，避免遗漏5>如有必要，可以登记信封的信息

2.邮件的发出：

1>内容校对（发前）2>信封、封皮查对

3>邮件寄发（登记；电话通知并请求对方收到给予反馈）

三.妥善安排约会

1.约会安排的原则

■配合上司的时间表■分轻重缓急■酌留弹性■处理好变更的约会

2.安排约会需要注意的细节

1>有些时间不宜安排约会（出差回来当天；周末或假日；临近下班）

2>下班前将第二天的约会事项填进小卡片（包括：

时间、约会事由、所带资料、

参加人员、地点），一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存

3>及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目

4>特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方联络，以确保约会的顺利进行

5>约会场所和招待事宜有时也要秘书负责6>按照需要，记录会面内容

7>保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方

8>随时提醒自己的上司准时赴约9>每天上班之前请上司核对他的日程表

让我们快乐地工作，快乐地生活

第八讲口才训练与电话技能

一.电话口头表达训练

1.言语

■目的要明确，主题要集中，观点要鲜明

■陈述事实要简洁，说明要点要有条理

—用最少的语言交代清楚内容

—5W1H法（why\when\where\which\what\howto）

■文明礼貌用语

游戏：

传话游戏（强调关键词，关键点）

2.声音

■语调（语音语调的变化会影响语言的意义，如：

我没说是你偷了他的钱包）

■发音■音量■语速■说话节奏■语气

注意：

在电话过程中应适时进行确认，确保信息被准备理解

绕口令练习（练习发音技巧）

3.态势语

■接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

■接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗

■即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意

二.电话基本技巧

1.接电话的流程

1>接听电话2>主动报出自己公司的名称、姓名、职务

3>询问对方公司名称、姓名、职务4>详细记录通话内容

5>复述通话内容，以便得到确认6>整理记录提出拟办意见（5W1H）

7>呈送上司批阅

（练习：

设计一份电话记录单）

2.拨打电话的流程管理

1>提前想好谈话要点，拟好提纲（打给谁、目的、事情及其联系、表达方式）

2>拨打电话3>询问对方公司名称、姓名、职务

4>说明自己的公司名称、姓名、职务5>主动询问是否需要再说一遍

6>在通话记录上注明接听人及时间

三.十大电话情景应对技巧

1.领导刚好不在（看看自己是否可以解决；留下信息；便条递进会议室）

2.接到领导不愿接的电话（灵活、礼貌）

3.接到一些令人困惑的电话（询问清楚；代为总结）

4.当对方怒气冲天时（耐心聆听；细心劝说；承诺对方）

5.当对方喋喋不休时（总结）

6.线路中断（主动打电话的一方负责重拨；道歉）

7.对方的谈话谈不到点子（归纳总结）

8.拨错号码（抱歉）

9.通话时受到干扰（不可同时交谈）

10.被问及公司机密问题（婉言谢绝）

第九讲会议的筹划与管理

会议的重要性：

◇大多数企业在会议中决定其基本走向

◇90%以上的重大决策是通过会议制定的

◇企业花在开会上的时间越来越多

◇开会的频率越来越高

一.会前的准备工作

1.安排议题、议程、日程（议题的收集与筛选；议程：

时间分配）

2.拟订与会人员名单（选择恰当的人出席会议；送交上级审核）

3.申请会议所需资金（确定会议规格；申请经费：

口头、书面）

4.会场布置（场地大小；附属设备齐全；适当的开会设备；会场氛围；场地不受

外界干扰；准备会议文件）

小组讨论：

各种会场的利与弊（圆桌型；口字型；椭圆型；U字型；教室型）

5.安排食宿和茶水（提前订餐、房间；奉茶礼仪）

6.发出会议通知

※给客人斟茶的注意事项：

■当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：

“茶放这儿行吗？

”

并等待客人的回答，按客人意愿行事

■开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。

■茶溢出来了，这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。

切记：

斟茶时，务必带

上干净毛巾

■有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧

■洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。

※上茶时的七个程序

■两手端茶盘，盘子高度位于胸部

■敲门，并说：

“对不起”进入接待室

■止步立正，轻轻点头致意（从左边上茶或右边斟茶）

■将茶盘的一端置于桌子侧面

■桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶

■用毛巾擦净茶壶底，两手从下放托住毛巾

■上茶结束后，左手拿起茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致

意，退出接待室

二.会间的组织服务

1.签到

1>签到形式：

薄式；卡片式；代签

2>发给与会人员会议具体事项的安排表

2.做好会议记录

练习：

设计会议记录表

1>会议记录构成2>会议记录方式3>会议记录写作

3.会场服务

1>转接电话2>突发状况3>建议休息

4>协助上司掌握、控制会议进程

三.会后的善后处理

1.会场清理（安排与会人员离开；会议文件的回收、立卷、归档）

2.印发会议记录（完善会议记录；起草会议纪要；确定印发范围；接收者确认；

签发会议执行文件）

3.资金

4.会议的总结工作

第十讲公文写作技巧

一.公文的写作方法和技巧

1.写作特点

a.简明是指用词简单准确，不会造成误解

b.准确是指用词含义准确，不会造成误解

c.朴实是指用词通俗自然，恰如其分

d.庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩

e.规范是指用词符合语法与逻辑要求

※分清写作文类

指挥性：

如命令、指示、决定、批复等

规范性：

如规章、条例、规定等

报请性：

如请示等

通知性：

如公告、通知等

记录性：

如会议记录等

报道性：

新闻稿、宣传稿

2.写作要求

■意思明确　　■文理通顺　　■观点正确　　■实事求是

■及时迅速　　■简明生动　　■层次分明　　　■格式规范

3.写作程序——明确文书写作主旨

自我提问：

写什么；要达到什么目的；采用什么文本；给谁看；要求对方做什么；

需要哪些资料，收集渠道；

　１>拟订提纲　２>起草正文　３>反复检查

4.写作内容

１>有事而发，言之有物２>目的明确，为了解决某件事３>内容真实，不要虚拟

４>内容实在，主要内容有：

标题；题注；收件单位或个人；正文、导语、主体；

结束语；附件或说明；落款、日期。

5.写作技巧

二.商务公文写作的注意事项

１.名称规范（通稿统一、排列有序、使用简称）

２.数字规范（数字统一、成文时间）

３.计量单位的规范

三.商务公文范本（可参见《应用文写作》）

１.会议性通知——会议通知的时效性强，应提前发文，估计有足够的时间收文，以便与会人员做好准备，按时到会；会议原因要写得简短。

会议内容、安排、要求要写得具体。

２.任免通知——任免根据，日期；被任免人员的名称、职务。

３.指示性通知——通知的依据。

为什么发此通知，然后一句话作过度语，如“现通知如下”，转日主题内容；主题内容，具体事项；结尾部分。

一般写执行要求“以上事项，望认真执行”。

练习：

写一篇会议通知

第十一讲　办公室沟通

游戏：

藏宝游戏

一.文书沟通

1.收文管理

1>收文范围：

收文是收进外来发送本企业的文件，即：

凡是公司收进的一切以

文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。

2>收文处理程序：

签收，拆封（登记），分文，请办，批示（传阅），备注，归档

2.发文管理

1>发文处理程序