努力为幸福扬州提供优质服务.docx

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努力为幸福扬州提供优质服务

以乘客为中心以满意为目标

努力为“幸福扬州”提供优质服务

扬州公交总公司马昌伟

“联合国人居奖”城市——扬州，地处江苏中部，长江下游北岸，江淮平原南端，全市总面积6634平方公里，全市总人口459.79万。

扬州公交总公司成立于1970年，为全资国有企业。

目前公司总资产2.63亿元，有职工1858名，公交车917台，公交线路60条，线路总长度858.1公里，年营运里程5518万公里、年客运量逾1亿人次。

总公司现下设8个职能部室、3个分公司、1个出租包车公司、1家旅行社、2个汽车修理厂和5个参股公司。

城市公共交通是与百姓生产生活密切相关的社会公益性行业，是城市精神文明建设的“窗口”单位，被人们形象地比喻为“政府的脸，百姓的腿”。

坚持不懈地搞好优质服务工作是我们永恒的主题。

一、充分认识新形势下搞好优质服务工作的重要意义

如同鱼儿离不开水，公交企业离不开乘客。

搞好优质服务工作，让乘客满意是公交的天职。

自2005年《郑州宣言》诞生以来，国家和社会赋予了公交优质服务新的内涵——“公交优先，公交必须优秀”。

进入新时期，扬州市委、市政府向全市人民发出了建设“创新扬州、精致扬州、幸福扬州”的号召，为我们进一步加强优质服务工作注入了新的强大精神动力。

作为扬州市区最大的“窗口”服务单位，我们建设“幸福扬州”、打造公交优秀，第一位的任务就是要努力创新服务内容和方式，在优质服务方面作出成绩、干出样子，以乘客的满意，换取市民幸福指数的提升，同时也以公交优秀的实际行动，换取百姓夸政府，促进公交优先政策的全面落实，赢得企业跨越发展的先机和力量。

当前扬州正在积极创建全国文明城市。

城市文明需要培养，需要引导示范。

如果我们每天都能以优质的服务接待好每一位乘客，那么，我们每天就会以文明的举止，影响和感染几十万人次的市民，从这个意义上说，公交就是社会文明风气的引领者，我们要担负起培育城市文明新风的神圣职责，以优质的服务，争当文明城市创建的表率和先锋。

二、完善设施，让服务“硬件”更佳

“硬件”是搞好优质服务工作的重要前提和物质基础。

近年来，我公司加大投入，努力使“硬件”升级，不断提高服务保障能力。

1、实行惠民政策，提高车辆的数量和档次，完善线网，满足市民出行经济性、舒适性、便捷性方面的服务要求。

我公司在长期低票价和营运成本不断攀升的情况下，仍坚持为数万名老人、学生、残疾人等社会特殊人群提供免费及优惠乘车服务。

2008年以来，共筹资2.16亿元，购置符合节能环保要求的新车592台，欧Ⅲ公交车已占总车数的64.4%，新能源公交车配置比例达33.1%。

特别是今年引进的6台电动与混合动力公交车以及2台无障碍公交车投入线路运营后，受到了方方面面的高度评价和欢迎，成为扬城又一道亮丽的风景。

通过深入调研和科学论证，我公司还新辟和调整线路20多条，使线网更加优化，市民出行更加方便，并创新营运模式，将空调车和普通车“混搭”运营，最大限度地满足不同市民的出行需求。

2、推广运用新科技，注重环境保护，不断提升城市和公交整体服务形象。

我公司参股组建了市民卡公司，实现了与南京公交领域一卡通互联互通，现日均刷卡量达10万人次以上；联合电信公司，开通了“市民翼机通”业务，使乘客可享受手机刷卡乘坐公交车服务。

为所有营运车辆安装了GPS卫星定位系统，为460台营运车辆配备了视频监控系统，对车辆行驶由“起、终点”的两点考核转为“起、中、终点”的三点考核，提高对线路营运秩序的调控能力，建立起了对线路服务“事前教育、事中提醒、事后追究”的预防监督体系。

在所有新购车辆上安装CAN系统和门控保护装置。

使用“集中润滑”和缓速器等新技术，提高了车辆的完好率。

我公司还投入100万元，将语音报站系统升级改造为智能报站系统，让驾乘人员腾出更多的精力做好优质服务和安全行车工作。

投入2600万元，对车辆“冒黑烟”进行专项整治，同时购置尾气检测仪3台，对所有维修车辆做到了尾气检测合格后出场，基本杜绝了市区主干道公交车辆“冒黑烟”现象，提升了城市形象。

3、坚持以人为本，从细节做起，让乘客充分感受公交优质服务的温馨和魅力。

我们在每辆公交车内设置两个“敬老座”和一个“幼儿座”，在报站器中加入了提醒乘客让座、排队、注意公共卫生的语音提示，在今年新购置的公交车上设置了残疾人轮椅、婴儿车停放区，对新车踏板和路牌灯作了改进，踏板离地面仅30厘米，使儿童、老人、残疾人等乘车更加方便，LED路牌灯比之前更加醒目清晰；在座椅中心留孔、在车厢增设环形扶手，从设计技术方面解决了雨天乘客摆放雨具座椅积水难题，提高了车内安全保障系数。

投入9万元，为全部公交车配装带翻盖的不锈钢垃圾桶。

车内配置保洁工具定置摆放箱。

为一线驾驶员、乘务员、站务员统一配发工作服和服务证件，持证上岗。

针对部分驾驶员在行车途中将痰吐出车窗外的不文明现象，在每辆公交车上安装了方便驾驶员放置吐痰手纸的小容器，从源头上解决了驾驶员随地吐痰的问题。

投入3.2万元，为全部空调车加装数字式温度显示器，明确车厢内温度达到25℃或低于12℃时，必须开启车辆空调或换气设施。

为方便乘客识别线路车辆，为每台公交车配备了标有“起、终点”站名的车前牌。

累计投入22万元，为每辆公交车各配置4块精心设计的车厢文化宣传牌；为部分重点线路和旅游专线张贴了“廉政”和扬州风土人情介绍等特色公益宣传图，这些制作精美、图文并茂的宣传牌，既点缀美化车厢环境，又具有教育和实用功能，受到了上级和乘客的好评。

配备了较“硬”的服务设施后，我公司着重在维护上下功夫。

实行运修分离，集中技术骨干，对车辆实行规范化保养，降低抛锚率，要求机务人员每天对车辆服务设施进行检查，做到小修不过夜、不合格的车辆不出场；我们同时还要求所有的驾驶员在行车过程中发现车辆服务设施损坏等同于车辆发生故障，立即报修。

今年9月5日晚，一场突如其来的大雨连续下了两个多小时，公司连夜调集30多名修理工对所有营运车辆进行拉网式的检查，发现语音报站器等设备因受潮损坏后，立即修复，确保了车辆服务设施始终处于完好状况。

三、强化管理，让服务“软件”更优

“软件”是搞好公交优质服务工作的灵魂和关键所在。

如果没有干部职工思想上对优质服务的正确认识，就没有行动上做好优质服务工作的主动性和自觉性；如果没有长效管理措施上的完善，就没有优质服务工作的落实到位。

近年来，我公司主要从以下几个方面加强了服务“软件”方面的建设：

1、坚持培训教育，塑造美好心灵。

优质服务的内在动力是公交职工的责任心和敬业精神。

为此，我们以“五心、五要”为主要内容（“五心”即，对待工作要尽心，安全行车要专心，文明服务要细心，帮助乘客要热心，解答问题要耐心。

“五要”即，说话要文明，举止要得体，操作要规范，着装要整洁，车况要良好），每年分期分批集中开展一次驾乘人员脱产培训，职能部门讲解优质服务要领，优质服务标兵现身说法，传授服务技巧，切实提高职工的服务能力。

2、坚持舆论引导，培育企业精神。

充分发挥企业报纸、网站和宣传栏等阵地作用，大张旗鼓地宣传表扬职工在优质服务工作中涌现出的好人好事，大力弘扬助人为乐、拾金不昧、见义勇为的良好风尚和道德品质，培养和树立全体员工共同的理想信念和价值观，营造出了“以服务人民为荣，以辛勤劳动为荣，以团结互助为荣，以诚实守信为荣，以遵纪守法为荣”优质服务和道德建设的浓厚氛围。

3、坚持完善制度，实行长效管理。

公司先后制定和完善了《服务标准》、《社会服务承诺奖惩办法实施细则》、《职工奖惩条例》、《“委屈奖”实施意见》等一系列与服务工作有关的规章制度；修订完善了驾驶员、乘务员、修理工、管理人员、站务人员绩效考核方案，制定了严格的车容车貌考核细则，规定必须做到每日一清扫，10天一“洗澡”，雨停、路面无积水车净。

实行全员岗位服务规范星级考核工作，坚持做到每月考核、每季定级。

安排专人定期收集“寄语市长”等网上信息，指派一名领导及时回复网上市民留言。

积极参加市纪委、广播电视局联合在电台开辟了“行风热线”节目。

继续开展社会服务承诺工作，对乘客提出的批评和建议在三日内给予100%的答复，并做到每周办公会通报一周投诉与表扬情况，每月出一期《投诉通报》，指导基层公司做好服务整改工作。

对于损害乘客利益和维护乘客权益的行为，都有明确的处罚和表彰奖励标准。

公司还将服务内容、标准通过报纸、电视等媒体向社会公开，广泛接受社会各界监督。

4、坚持爱憎分明，确保奖罚到位。

2009年，我公司实行了同工同酬、多劳多得的分配制度改革，调高了一线驾修人员的工资待遇，有效缓解了驾修人员紧缺的困难局面，在此基础上，今年又设立了优质服务绩效考核奖，并坚持做到每日考核、每月兑现，不搞平均主义。

继续加大对先进职工的奖励力度，今年以来，已先后对服务中受到市领导和媒体表扬的36名职工给予了劳动合同关系转正和200～2000元的奖励。

在抓好服务宣传教育的过程中，坚持同步抓好服务稽查工作不放松，做到全天候查、长期查。

公司借鉴“飞检”制度，对外聘请一批包括小学生在内的行风监督员，并加强稽查队伍建设，开展你监督、我奖励为主题的“市民有奖投诉”活动，让公交职工的服务时时刻刻都处在有效监督之中。

“奖就奖得人心动、罚就罚得人心痛”。

为切实维护企业整体利益和形象，根据职代会审议通过的《职工奖惩条例》，我们通过加大培养10%的先进典型，带动80%的一般职工提升服务水平，对另外10%经教育无效、服务技能低下者实行淘汰，仅今年就已对服务态度恶劣的12名职工解除了劳动合同，对5名中层干部进行优质服务问责诫勉谈话、通报批评、罚款、降职使用、行政处分等处理，引起了干部职工的强烈震撼。

5、坚持劳动竞赛，丰富服务内涵。

我公司连续两年通过市级报纸和公交网站，面向社会公开票选“服务明星”，并持续开展“放心消费”、“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“安全驾驶标兵”、“汽车修理标兵”、“优秀线长”、“迎世博服务竞赛”等争创评比活动，组织职工到先进线路观摩、学习，聘请兄弟公交劳模、先进到公司传经送宝，通过搭建优质服务竞赛的大舞台，让职工在比一比、赛一赛中相互交流学习；通过借鉴他人之长，进一步提高了服务意识和服务水平。

公司还拓展优质服务工作范围，结合行业特点，将每个月的最后一天定为“公交让座日”、每月的第二个星期日定为“排队日”，组织青年志愿者走进车厢、社区，走上站台、广场，积极劝导市民乘车时排队、让座，遵守社会公德，并为让座者送上“感恩卡”，努力构建文明、和谐、互帮互助的乘车环境。

6、坚持关心职工，唤起爱心传递。

我们要求职工为乘客提供优质服务，首先企业要为职工提供优质服务，唤起职工爱心在10米车厢内传递。

针对一线驾驶员服务要求高、工作时间长，普遍存在紧张心理情绪的特点，在今年的职工培训中，我公司特别邀请了心理专家给驾驶员进行心理辅导，帮助他们掌握疏解心理压力的基本方式、方法，以稳定、健康的心态善待乘客、善待自己、善待同事。

为工作5年以上职工每年进行一次体检。

夏季高温来临，提高防暑降温福利待遇，并为每个站务点配备食盐，提醒驾驶员在喝水时加一点盐，以防缺碘、缺钾引发中暑。

在定购新车时，尽可能选配能提高驾驶员操作舒适性和安全性的配置。

在《扬州公交报》头版设立“祝贺职工生日婚庆”专栏，职工家有红白喜事上门祝贺或慰问。

职工遇有家庭困难，号召关爱募捐，全力为职工排忧解难。

组织职工参加市总工会和公司工会开展的“互助会”，增强抵御风险的能力。

开展职工喜闻乐见的文体活动，丰富职工的业余文化生活。

每年分批组织先进职工到外地休假旅游，今年还首次让职工带子女同游，增进职工与子女之间的亲情、促进家庭和谐。

积极向上争取政策，为51户住房条件简陋的职工家庭改善了居住条件。

掌握和了解职工家庭及职工个人喜好情况，努力做到“六个一点”：

即，激进管理方式少一点；言语亲和一点；沟通交流多一点；工作方法改进一点；工作检查再细一点；工作业绩再好一点。

7、坚持选树典型，树立服务标杆。

及时捕捉职工在优质服务工作中的闪光点，对新人、新事进行深入挖掘、跟踪报道，召开不同层面的学习会、座谈会，以可学、可亲、可敬的身边人、身边事影响人、教育人、感染人。

近年来，我们培养和选树了6路、29路线等省市级“工人先锋号”、“巾帼文明岗”以及全国建设系统劳动模范胡春英、江苏省用户满意服务明星王安、扬州市劳动模范陈菊平等一批优质服务工作先进集体和先进个人，在公司内外产生了较大的轰动效应，今后我们还要不断培育和树立新的典型，让更多的榜样成为明星、成为楷模，让全体职工学有榜样。

四、三个效益，检验优质服务工作成果

通过从服务“硬件”、“软件”两个方面加强建设，我公司优质服务工作成效初显，主要表现在以下三个方面：

1、好人效益。

据不完全统计，今年以来，我公司每月收到的乘客表扬电话、表扬信和锦旗都在80人次左右，平均每天2.6人次，先后89次受到报纸、电视、网络等新闻媒体正面报道。

今年4月22日，古稀老人张春生在乘坐26路公交车时，因身患疾病、体力衰弱，连车门都迈不上去，正在停车候客的驾驶员见状连忙把老人抱上车，并安排坐在敬老座椅子上，到站后，驾驶员又小心地把老人抱下车。

受到热情照顾的张春生老人回到家中，心情怎么也难以平静，就写信给市长，请求市长帮助查找一下做好事的公交司机。

信件引起了市长的高度重视，市长批示：

查找做好事不留名的公交司机，转达老人对他的谢意，也表达市领导对他助人为乐行为的肯定。

由于细心的老人在下车时记下了所乘26路车的车牌号码，有关部门很快顺着这条线索找到了助人为乐的好司机——朱爱东同志。

扬州市各主要新闻媒体都对朱爱东同志的先进事迹进行重点宣传报道，人们称赞朱爱东同志是全市服务行业职工学习的好榜样。

近期，我公司还涌现出了拾到万元巨款上交公司的马翠琴，抢救病危乘客的王小伟、周奎以及6年如一日照顾智障女青年乘车上下班的25路线等新一批先进集体和先进个人，构成了备受社会关注和广泛好评的“公交好人”现象。

2、社会效益。

公交职工优质服务的事迹不仅感动了本公司职工，同时也感动了广大的乘客。

市区一位名叫汤海春的退休老人创作了歌曲《扬州公交驾驶员之歌》赠送给我们；6路线老乘客闵先生自编了一段赞扬公交驾驶员文明服务的《莲花落》在社会上传唱。

扬州市有关部门在市区十大社区组织的民意测评显示，市民对公交行业服务的综合满意率达96.94%。

市领导赞扬我公司是全市创建全国文明城市工作中的“排头兵”。

3、品牌效益。

近年来我公司先后获得全国公交企业“科技进步奖”、江苏省“五一劳动奖状”、江苏省建设系统“和谐劳动关系模范企业”、“优质服务先进单位”、扬州市“文明单位”、扬州市“廉政文化建设示范点”、扬州市“和谐劳动关系三星级企业”等荣誉称号，企业知名度和美誉度明显提高。

五、创先争优，努力促进优质服务工作再上新台阶

实践使我们认识到，优质服务的本质属性和根本要求就是创先争优。

过去，我们在优质服务工作中取得的每一点进步、每一点成绩，都是干部职工用辛劳、汗水和奉献换来的，今后，我们仍然要靠广大干部职工发扬“吃尽千辛万苦、想尽千方百计、苦干实干加巧干”的拼搏和奉献精神，努力创先争优，进一步提升优质服务的质量和水平。

在深化创先争优的具体措施上，我们将进一步加强党组织建设，充分发挥基层党组织的战斗堡垒和共产党员的先锋模范作用，积极开展党员干部、先进职工身边无投诉无违纪和与普通职工“一帮一”活动，要求各支部广泛深入地做好活动的宣传动员和组织工作；要求全体党员和先进职工对照创先争优标准，制定个人创争规划，积极与普通职工结对帮扶，在服务、安全、节能、增收等工作中身先士卒，发挥表率作用，通过言传身教，促进普通职工提高服务意识和服务技能，从而达到帮扶一人，影响和带动周围一片人，形成1＋1＞2的作用，促进整体服务水平的提升。

公交优质服务工作只有起点、没有终点。

在今后的工作中，我们将以“零投诉、零违纪”为目标，加强岗位服务技能培训，完善服务考核管理制度，改善职工生产和生活条件，增强岗位吸引力，加大力度、加大投入，建设智能化运营系统、线路运行显示系统、多媒体查询系统和乘客服务信息系统；进一步抓基础、抓特色、抓亮点，努力完善每一个服务程序、每一个服务细节，使公交服务更加人性化、更加优质，努力创造无愧于时代的新业绩，让政府放心、让市民满意。

二〇一〇年十一月十日