郑州白金五星酒店PA部培训资料.docx

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郑州白金五星酒店PA部培训资料

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序

PROCEDURES

前序

编号

REFCODE

PA--001

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

程序标准：

1、PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。

2、负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。

3、PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。

4、酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。

5、每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。

6、一般酒店都会推行三更制，例如：

早班，中班和夜班。

在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。

7、为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。

故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。

8、负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序

PROCEDURES

PA部员工的仪容仪表

编号

REFCODE

PA--002

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

女员工：

制服：

干净整齐，没有皱褶

名牌：

上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：

干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花

指甲：

整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油

面部：

每日上班前及餐后需化淡妆

嘴：

口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：

只难使用清淡型的香水

鞋子：

应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：

需着肉色袜子，无破损

男员工：

制服：

干净整齐，没有皱褶

名牌：

上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：

干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领

指甲：

整齐干净，不可留长指甲

面部：

不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须

嘴：

口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：

不使用或只能使用清淡型的香水

鞋子：

应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：

需着黑色袜子，无破损

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序

PROCEDURES

PA部员工礼节

礼貌

编号

REFCODE

PA--003

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

程序标准：

1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。

2、常用汉语礼貌用语。

3、客人问好，尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路/位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；

9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序

PROCEDURES

PA部员工行为

规范

编号

REFCODE

PA--004

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

程序标准：

良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：

1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2、精神振奋，情绪饱满。

3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

7、员工的手势要求规范适度。

在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。

8、在客人面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

9、在客人前不得经常看手表。

5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

12、不要轻易接受客人赠送的礼物。

如确实不收可能失礼时应表示谢意，并按有关规定处理。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA部规章制度

编号

REFCODE

PA--005

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

规章制度：

1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。

2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。

3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。

有事、有病请办好请假手续。

（病假应出示医院有关证明）

4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。

5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。

若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。

6、不准传、接私人电话。

7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。

8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。

9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。

10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。

11、工作期间若感身体不适，应报告当班领班或主管。

13、遵守酒店及部门的其它有关规定。

14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。

15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。

16、当值人员严禁睡觉。

18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。

19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。

20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

安全规范

编号

REFCODE

PA--006

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。

2、不得在酒店内奔跑。

3、如须推车请用双手，以利安全。

4、如须从高处拿取物品应利用梯架。

5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。

6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。

7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。

8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。

9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。

10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。

11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。

12、有否电线拌脚。

13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。

14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。

15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。

16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。

17、不稳之台椅，须尽快修理。

18、热水掣须有说明。

19、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。

20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。

21、员工制服不宜过长，以免拌倒。

22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。

23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。

24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。

25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。

26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。

27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。

28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。

29、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。

30、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。

31、潮湿时，切莫接触电器。

火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。

因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。

当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。

1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。

2、保持储藏室内的清洁和整齐。

3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。

4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。

5、各员工只能在指定地点吸烟。

6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。

7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。

8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。

9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。

11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。

备注：

火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。

PA部工作程序及标准

程序

PROCEDURES

公共区域介绍

编号

REFCODE

PA-RR-016

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

公共区域介绍：

PUBLICAREA简称PA

1、公共区域的概念

凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区域都叫公共区域。

2、公共区域的业务范围

一般分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店的公共区域例如：

公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。

3、部分又分为前台和后台两部分前台区域

是指供客人活动的范围例如：

大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。

后台区域：

是指为酒店员工划分出来的活动和休息的场所。

例如：

员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。

4、公共区域卫生的特点：

（1）区域范围大，对饭店的声誉影响大。

（2）工作繁杂，不易控制。

（3）劳动条件艰苦。

5、PA的工作任务

（1）全面负责室内和外围（厨房除外）的卫生清洁工作。

（2）负责酒店内外的绿化、美化工作。

（3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。

（4）负责公共区域设备的管理工作，包括消防设施。

6、公共区域清洁卫生质量的控制

（1）制定控制卫生质量的制度及标准。

（2）制定日常清洁和计划清洁计划。

（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。

（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，了解员工的工作态度和操作规程是否有不对的地方）

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA工作内容及

标准

编号

REFCODE

PA-RR-017

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

1、地面----大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫伤或损坏，并检查墙角线，地角

边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。

，

2、墙面----大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。

3、金属制品----告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否干净，有无抛光。

4、玻璃----检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。

5、家俱----木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并检查家俱、椅子、沙

发有无损坏，如有及时打单修理或织补。

6、大堂----检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。

7、电梯----电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。

8、卫生间----地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档和门是否清洁，

有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。

小便池内有无清香球，有无异味等。

9、外围----停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干净，外围墙面，灯柱是否干净，宣传牌是否干净，

外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。

10、顶部----酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否干净，有无蜘蛛网。

11、设施、设备：

酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或丢失。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-007

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

PA主管

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

职位概述：

贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。

职责范围：

1、认真贯彻部门经理所下达的任务；

2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作；

3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单；

4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；

5、负责督导员工纪律注意个人卫生；

6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量；

7、负责督导领班保养好各种清洁机器及工具；

8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作；

9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作；

10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况；

11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报；

12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况；

13、负责每月月底领班、员工的排班及调配工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-008

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

PA领班

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

职务概述：

协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生；督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作；定期保养清洁设备和补充消耗物品；协助其它部门人员执行清洁工作；保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。

职责范围：

1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则；

2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单；

3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生；

4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；

5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制；

6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；

7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位；

8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；

9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作；

10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作；

11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-009

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

所有员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

职责范围：

协助PA领班完成每天酒店公共地方的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；定期进行保养清洁设备和补充消耗品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。

1、负责做好领班安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全；

2、认真执行领班的指示安排和交付的任务；

3、保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率；

4、忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用；

5、时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止；

6、加强同事之间的团结，服从和协肋领班搞好本职及协助它同事做好清洁；

7、负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作；

8、树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向领班汇报工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-010

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

大堂组员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

职责范围：

熟悉各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯、地板使用寿命。

1、负责做好交接班，检查和巡查各区域设备是否正常；

2、负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；

3、负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁；

4、服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作；

5、保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；

6、加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-011

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

晶面组员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

职责范围：

1、负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。

2、保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。

3、服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、封蜡、晶面处理工作；

4、加强业务知识使用操作机器的注意安全意识；

5、服从并配合好领班保养好各种清洁机器及工具的维修保养；

6、控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向领班或主任汇报。

7、加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-012

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

外围组员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

职责范围：

1、服从上司安排，做好本范围的工作作和效率；

2、负责做好外围停车场，周围环境的清洁；

3、定期给外围瓷砖进行清洁工作；

4、定期给大门口进行清洗工作；

5、保证本范围内清洁质量和效率；

6、定期给外围所有高低路灯进行清洁工作；

7、搞好同事之间的团结，协调沟通工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-013

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

玻璃组员工

涉及部门

DEPATMENT

CONCERNED

所有分部

职责范围：

1、服从上司安排，做好本范围内的工作质量和效率。

2、负责做好酒店内外所有玻璃（包括高空）的清洁工作；

3、外围高空玻璃进行周期性的清洁；

4、控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的时，提前向领班或主任汇报；

5、加强同事之间的团结，并服从上司的安排，协助其它同事做好清洁工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

程序

PROCEDURES

PA岗位职责

编号

REFCODE

PA-RR-014

执