全市12345政府服务热线业务培训班培训资料.docx
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目录
一、 学员须知
二、 学习资料
1、 热线业务提升（讲课内容） 1
2、 市12345热线监督考核问责暂行办法 4
3、 市12345热线首问责任制 14
4、 市12345热线轮流值班制 18
5、 沟通与协调艺术（讲课内容） 21
学员须知
一、 培训地点
大酒店二楼潮泰城（地址：
）
二、 注意事项
1. 课前请到培训工作人员处签到。
2. 遵守上课时间，不迟到、早退，不在课堂随意走动。
3.保持会场安静、请将手机关闭或调为静音状态。
4. 爱护酒店公共财物，妥善保管好自已的贵重物品。
三、 培训班负责人
热线处联系电话：
大学 联系电话：
四、培训班公共邮箱
时间
内容
授课专家
地点
11月27日
（星期一）
14:
20-14:
30
培训现场签到
酒店二楼城
14:
30-15:
50
热线业务提升
（热线处处长）
酒店二楼城
课间休息
16:
10-17:
40
沟通与协调艺术
用户名：
五、培训安排
密码:
12345热线讲课培训的内容
一、紧急办件
（一） 紧急类办件的类型
1、 游客投诉：
旅游投诉、乱收费、消费纠纷等。
2、 市政应急：
道路施工、水管爆裂、环境污染等。
3、 噪音扰民：
施工噪音、社会噪音。
4、 民生保障：
停水、停电、讨薪。
5、 食药安全：
药品生产及流通、质量问题、食物中毒等。
6、 安全事故：
人员被困、受伤或死亡、火灾等。
7、 交通投诉：
车辆占道、交通堵塞、出租车拒载等。
8、 突发事件：
群体事件、媒体聚焦办件等。
（二） 紧急类办件处理流程
热线紧急类办件处理流程执行“首问负责制”，具体如下:
1、热线坐席人员处理流程。
（1） 坐席人员接到市民来电，在判定属于紧急类办件后，立即电话联系相关处置单位的热线联络员，告知紧急类办件的内容、话务员工号，并派单给处置单位，要求处置单位在30分钟内响应并到场处置。
坐席人员全程对紧急类办件跟踪处理。
（2） 30分钟内处置单位未反馈处理情况，坐席人员电话联系处置单位询问处理情况，若无任何处理结果或措施的联系分管领导协调处理。
（3） 联系分管领导后，若分管领导告知措施或计划时，可继续跟踪处理。
30分钟内仍无反馈，再次去电与分管领导确认，若无任何处理情况，直接联系单位主要领导，若再无任何处理情况，坐席人员将紧急类办件交由转值领导与热线处进行督办处理。
2、职能局12345紧急类办件处理流程。
（1） 职能局系统签收办件，并于30分钟内联系市民，安排工作人员到场处理。
（2） 工作人员已于30分钟内到场并处理好，需将现场照片上传系统，做意见反馈信息，审结工单。
（3） 工作人员已于30分钟内到场，但问题还未处理好，需将到场照片反馈至紧急办件反馈群中，@话务员告知已到现场，正在处理中，告知预计处理好的时间（如有）。
（4） 工作人员因路况、路程、天气等原因，未能在30分钟内到场，需在紧急办件反馈群中@话务员，告知无法30分钟内赶到现场的原因。
（5） 待紧急类办件处理好后，将最终处理结果体现于工单中反馈信息，审结工单。
（6） 系统反馈信息审结时，有以下要求：
须注明联系市民时间、工作人员到场时间、问题处理完成时间、回访市民时间，同时将在“紧急办件反馈群中。
话务员”告知情况的截图上传系统，以备查。
（7） 处理原则：
需加强与12345前台电话或微信群沟通，做到办件的处理跟踪过程须有迹可查。
二、首问责任制度
首问责任单位接到12345热线平台转来的投诉、咨询、建议等事项，应根据办件性质在规定时间内到现场核实，如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围内的，须以现场图片和文字说明的形式及时将办件退回市政府热线管理机构，并明确处理单位。
如市政府热线管理机构审核后认为退回理由不充分的，首问责任单位应当继续办理办件，不得推诿；如市政府热线管理机构审核后认为退回理由充分的，可根据首问责任单位指定的处理单位进行转办，转办单位承担首问责任，不得再退回办件。
首问责任单位需相关部门联动配合办理的，应当及时联系相关部门进行配合，如相关部门拒绝配合可将情况上报市热线办，由轮值总指挥长（12345热线台席）通知相关部门及时配合首问责任单位处置。
相关部门仍未配合的，由市热线办将情况上报市纪委。
市12345热线监督考核问责暂行办法
第一条为进一步加强市12345热线（以下简称“热线”）的监督管理，督促热线办理单位及其工作人员依法自觉履责，提高工作效率和服务质量，确保热线工作高效有序运行，根据《海南省“庸懒散奢贪”行为问责办法（试行）》《市绩效考评办法〉《12345市政府热线管理办法》等相关规定，特制订本办法。
第二条热线监督、考核和问责的对象为热线办理单位及其工作人员。
热线办理单位包括市政府热线管理机构及热线成员单位。
第三条热线监督是指对热线办理单位及其工作人员办件的情况进行检查、督办和指导的行为。
包括市纪检监察机关、市效能办对热线办理单位及工作人员的监督，市政府督查议案室对重点办件处理情况的监督，市政府热线管理机构对热线成员单位及工作人员的监督，以及热线成员单位对内设机构、下属单位及其工作人员的监督。
热线考核主要是对热线成员单位及其工作人员办件完成情况实施考核。
热线问责是指对存在本办法第九条至第十二条所列举情形的热线办理单位及其工作人员按规定进行责任追究。
第四条热线监督、考核和问责，应当坚持严格要求、实事求是，权责一致、有责必问，依靠群众、依法有序的原则。
第五条热线监督、考核和问责由市政府热线管理机构会同市纪检监察机关、市委组织部、市政府督查议案室、市效能办按照各自职责组织实施；热线办理单位按相关规定落实主体责任，履行监督职责。
热线办理单位负责对存在本办法第九条至第十二条所列情形的下属单位、内设机构及其工作人员按有关规定予以问责。
市政府热线管理机构负责对全市范围内12345热线办件登记、分类、处置、回复、反馈、归档全过程进行日常监督和组织考核工作，并定期公布结果。
市政府督查议案室负责抽查热线办件处理情况，对重点办件的处理情况进行督查督办。
市效能办负责按市政府热线管理机构提请的督办建议进行督办,并将市政府热线管理机构对各热线成员单位的年终考核结果
纳入该单位的全市年终绩效考评结果。
市委组织部将本办法实施的监督、考核、问责等情况作为全市领导班子和领导干部年度考核的重要参考依据，同时加强对干部的日常了解，定期分析研判领导班子和干部队伍情况，切实推进领导干部能上能下。
市纪检监察机关负责协调督促指导热线办理单位开展问责工作，并对热线办理单位及领导干部履职行权不到位的情形按有关规定进行问责。
第六条热线成员单位应当按《12345市政府热线管理办法》等规定，对其内设机构、下属单位及其工作人员处理市政府热线管理机构派发的办件情况进行全程监督。
内设机构、下属单位及其工作人员出现违规处理办件的，热线成员单位应当及时整改，按照本办法的规定实施问责，并将有关情况报送市政府热线管理机构等部门。
第七条市政府热线管理机构应当通过日报、周报、月报、年报、专项情况汇报、督办通报以及第三方调查评估等方式，对热线成员单位的办件处理情况进行监督，形成书面报告按程序予以公布和报送。
对督查督办中发现热线成员单位逾期、推诿处理办件的，市政府热线管理机构应当进行提醒督促，提出整改建议。
对热线成员单位违规办件情形严重的，或者经提醒督促并提出
整改建议后仍不予整改的,市政府热线管理机构应当及时提出初步处理建议，并提请市纪检监察机关、市效能办予以处理。
第八条市政府督查议案室对热线办件的办理情况进行随机抽查，并督办重点办件落实整改。
市效能办对市政府热线管理机构或市政府督查议案室提请处理的办件，或发现办件存在违规情节严重、造成恶劣影响的，应当及时组织调查核实、督促整改，依职权追究效能责任。
对拒不整改、整改不力或涉嫌违纪的，移交市纪检监察机关予以处理。
第九条热线成员单位及其工作人员在日常办件处理中有下列情形之一的，应当予以问责：
（一）不按时处理办件的；
（二）未按规定按时联系诉求人或向热线话务前台反馈办件处理情况的；
（三）答复、反馈意见存在内容不具体、弄虚作假等情况的；
（四）经市政府热线管理机构明确职责后转办单位仍推诿办件的；
（五） 首问责任单位不履行首问责任的；
（六） 联动办理单位无正当理由不配合首问责任单位的；
（七） 未按要求录入、更新热线知识库信息，或因提供的热线知识库信息不准确造成不良影响的；
（八） 不按规定履行轮流值班、在线接办职责的；
（九） 被热线管理机构列为黑榜办件的；
（十）对诉求人或热线前台话务员态度恶劣，造成不良影响的；（十_）存在其他敷衍了事、玩忽职守、以权谋私等情形的。
第十条市政府热线管理机构及其工作人员存在以下情形之
一的，应当予以问责:
（一） 没有建立日常管理、监督机制的；
（二） 不及时处理相关办件的；
（三） 对热线成员单位、热线外包服务单位办件管理监督不到位，造成不良影响的；
（四） 不及时上报热线管理重要情况的；
（五） 不履行考核职责，或在考核过程中存在不公平、滥用职权、徇私舞弊等行为的；
（六） 存在其他敷衍了事、玩忽职守、以权谋私等情形的。
第十一条具有下列情形之一的应当从重问责：
（一）对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；
（二）无正当理由逾期办件每月累计达到5徊上（含5件）的;
（三）无正当理由拒不采纳市政府热线管理机构的办件处理意见和建议的；
（四） 对热线督办件没有按督办要求处理的；
（五） 泄露诉求人信息，造成不良影响的；
（六） 不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件等不良影响的；
（七） 干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的；
（八）一个月之内被热线管理机构列为黑榜办件2次的;
（九）其他属于情节严重的。
第十二条具有以下情形之一的，可以从轻或免予追究责任:
（一） 诉求人的诉求不明确且要求对个人信息保密，导致未能按规定处理办件的；
（二） 责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；
（三） 积极配合监督管理部门进行调查并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；
（四） 其他可以从轻、免予追究责任的情节。
第十三条具有下列情形之一的，可不承担责任：
（一） 法律、法规、规章、规范性文件等规定不明确，导致未能按规定处理办件的；
（二） 因不可抗力导致未能按规定处理办件的；
（三） 其他可以不予追究责任的。
第十四条对热线办理单位问责方式分为：
（一） 责令书面检查；
（二） 通报批评；
（三） 责令公开道歉。
第十五条对热线办理单位工作人员问责方式分为：
（一） 责令书面检查；
（二） 诫勉谈话；
（三） 通报批评；
（四） 责令公开道歉；
（五） 停职检查；
（六） 调离工作岗位；
（七） 引咎辞职；
（A）责令辞职；
（九）免职；
（十）解聘或辞退。
第十六条对应当予以问责的单位和个人，根据被问责事项的情节轻重确定具体问责方式。
本办法第十四条、第十五条规定的问责方式可单处或者并处。
问责时应当分清集体责任、个人责任，以及直接责任、领导责任。
问责对象除受到上述方式问责外，还需要追究纪律责任的，依照有关规定给予党政纪处分;涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
对问责对象实施问责之前或按规定不予问责的应当按单位管理权限和干部管理权限及有关规定进行谈话提醒或约谈函询。
第十七条对问责对象实行问责，按照单位管理权限和干部
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