咸宁市烟草系统节节高服务品牌实施方案.docx
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咸宁市烟草系统节节高服务品牌实施方案
咸宁市烟草系统
“节节高”服务品牌实施方案
根据国家局《中国烟草企业文化建设纲要》要求，为进一步丰富和拓展全市烟草系统“竹”文化体系内涵，全力打造“节节高”服务品牌，在企业内部树立服务理念，营造服务环境，创新服务体系，规范服务标准，优化服务流程，强化服务行为，以服务树形象，向服务要效益，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持科学发展观，以“两个利益至上”和“竹”文化为引领，进一步深化服务体制改革,完善服务理念，创新服务方式,打造独具咸宁烟草特色的“节节高”服务品牌。
通过“节节高”服务品牌建设，进一步提高企业经济运行质量,推进文化管理进程,增强企业核心竞争力，促进企业的持续健康稳定发展，并使企业与利益相关方互利共赢、共同成长。
二、工作目标及实施原则
（一）工作目标：
全体员工深刻理解服务品牌建设工作的重要意义，达成树立以服务促发展的思想共识，视服务为岗位责任，不断完善服务手段，提升服务技能，提高服务质量；创建具有咸宁烟草特色和鲜明时代特征的服务品牌，打造服务平台，建立优化服务的长效机制。
（二）实施原则：
结合行业特点和企业实际，以“竹”文化为依托，坚持高标准、系统性、长期性的原则，精心组织，周密谋划，使服务品牌建设实现从自发到自觉、从感性到理性、从零散到系统的转变，着力解决企业服务机制、服务管理、服务创新及队伍素质等方面的突出问题，全面推进企业的持续健康稳定发展。
三、“节节高”服务品牌的主要内涵
“节节高”服务品牌标识，以传统书法篆书“竹”组成中国印章图形，仿佛是携手并进的两个人，寓意“与你同行，节节高”，表达咸宁烟草与工业企业、零售户、消费者、内部员工共同成长、携手并进的企业发展理念。
“节节高”服务品牌以“竹”的神韵和精髓为切入点，传递给广大客户一种积极昂扬、勃勃向上的信息，昭示企业对服务永无止境的追求，展示咸烟人“至诚、真心、共生”的经营形象，“公正、廉明、规范”的专卖形象，“共进、共创、共赢”的社会形象。
该服务品牌的核心是“奉献铸亮节、服务重细节、工作求节奏、做人讲节操”：
（一）奉献铸亮节。
当今是一个服务无处不在的时代，服务正在深刻影响并逐渐改变着人们的生活。
每个人既是服务者，又是被服务的对象。
烟草工业企业、零售户、消费者是烟草商业企业发展的有力支撑，为他们服务是我们义不容辞的职责。
企业内部员工是我们前进的不竭动力，也是我们服务的对象。
在工作中，咸烟人讲奉献，重品节，深入践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，对国家讲忠诚，对人民讲亲情，做良心企业，做责任企业，做诚信企业。
咸烟人以奉献铸就咸宁烟草一流的服务，在为工业企业、零售户、消费者、内部员工服务时，在“与你同行，节节高”的辛勤付出中，体现自我价值，并与咸宁烟草共同成长、共同发展。
（二）服务重细节。
在市场经济条件下，企业的经营战略、经营理念必须由过去的以产品为中心转向以客户为中心，千方百计为客户提供优质服务。
咸烟人以高度的紧迫感和务实进取的精神，心里装着客户，想客户所想，急客户所急，站在客户的角度想事情、办事情、解决事情，诚信经营，公正执法。
咸烟人在细节上用心，在情感上贴心。
从点滴入手，在细微处用功，做好每个服务环节，铸牢每处服务链条，以完美的细节服务赢得客户的青睐。
为客户创造价值，让客户满意，更让客户感动，使客户与咸宁烟草共同成长、共同发展。
（三）工作求节奏。
咸烟人大力弘扬“节奏要快，标准要高，工作要实，状态要好”的工作作风，不推、不拖、不等，求新、求好、求快，大胆创新，锐意进取，以只争朝夕之精神，实现咸宁烟草的跨越式发展。
咸宁烟草对服务尽善尽美的追求，激发员工主动服务、用心服务、创新服务，促进企业又好又快发展，使国家、工业企业、零售户、消费者和员工都能从企业的发展中得到效益，实现共生共赢，共同成长。
（四）做人讲节操。
咸烟人讲操守，讲担当，讲诚信，讲气节，讲正气，讲节制。
咸烟人做人对上不攀附，对左右不攀比，永葆做人的清正本色；咸烟人遇事有理性，求冷静，逢事不急躁，有节制；咸烟人对欲望能克制，不奢侈，不铺张浪费；咸烟人待人真诚，虚怀若谷，绝不矜持骄人；咸烟人做事讲原则，绝不盛气凌人，坚守一片故土，服务一方人民。
四、“节节高”服务品牌标准体系
“节节高”服务品牌以“五个关注焦点”为重点，打造咸宁烟草服务体系，着力服务水平提升。
以工业企业为关注焦点，着力培育和发展重点卷烟品牌，携手工业企业共创一流，实现与卷烟工业企业共同成长、共同发展；以零售户利益为关注焦点，坚持客户至上、情系客户的原则，通过优质、高效、精准化的服务方式，实现与零售户共同成长、共同发展；以消费者切身利益为关注焦点，以国家烟草专卖法为准绳，以整顿规范卷烟市场秩序为己任，打造一流的专卖执法队伍，实现与广大消费者共同成长、共同发展；以企业内部员工成长为关注焦点，构建良好的工作环境，通过富有效率的竞争性薪酬体系、卓有成效的员工培训机制、人尽其用的员工晋升制度、个性化的职业生涯规划方案等，实现与员工的共同成长、共同发展；以国家利益为关注焦点，依法纳税，保障国家税收不流失，实现国有资产的保值增值，为国家多作贡献。
“节节高”服务品牌的精髓贯穿于咸宁烟草内部和外部服务的全过程，在具体实施过程中针对不同的客户，做到服务内容有侧重，服务主体有主次。
“节节高”服务品牌在对工业企业的服务过程中，着重于构建公平、公正、公开且统一规范的卷烟销售市场；推动公正、公开、公平的品牌培育服务工作；按照全省统一品牌进出机制提供品牌培育精细化服务；定期精准向相关客户提供需求预测数据；准确高效的提供到货确认服务，确保单实相符，品数无疑；迅捷高效上传卷烟入库信息。
“节节高”服务品牌在对零售客户的服务过程中，着重于提供精准的货源供应服务；及时有效处理反馈客户投诉；根据客户需求精准的采集订单数据，过程公平公正，言谈文明得体；实现送货时间精准，送货零误差，商品瑕疵48小时内退换和投诉现场处置服务;以文明执法，依法行政，推动专卖管理，充分发挥“12313”举报投诉电话的作用；以公开、公平、公正，限时完成专卖行政许可。
“节节高”服务品牌在对消费者的服务过程中，以为消费者提供适合其需要的产品为己任，重视对消费者偏好及变动趋势的调研；合理布局销售网点，实现消费的便捷性；保障消费者的合法权益不受侵害，依法打击违法经营卷烟行为，净化卷烟消费市场。
“节节高”服务品牌在对内部员工的服务过程中，以员工成长为服务重点，以人为本，人尽其才，形成卓有成效的员工培训机制，人尽其用的员工晋升制度，个性化的职业生涯规划方案；注重提升工作环境的硬件水平，提供合理化、人性化工作环境；加强团队建设，构造和谐温馨的咸宁烟草。
“节节高”服务品牌是规范服务标准，提升服务水平，提高服务效率，实现向客户提供贯穿卷烟制品售前、售中、售后的营销管理全过程服务；实现向客户提供贯穿咸宁烟草产品服务终身的全周期服务；实现向客户提供服务、产品与客户的立体化关注，提升服务、产品与客户交互体验的满意
度，提高运营效率，实现服务的全方位关怀；实现向客户提供形象识别、服务流程、服务标准、服务品质与服务效能全统一服务；追求卓越，服务节节高升，实现客户物理与情感需求的全满意服务。
“节节高”服务品牌是一种健全的服务机制，使得咸宁烟草各项服务有机制作保障。
实施服务前置机制，在产品上市、营销策划等方案正式开展前必须从客户感知角度进行服务审核评估，从业务可用性、服务便捷性、售后服务保障性、营销方案的公平合理性、服务完整准确性等方面做到事前预防，降低经营与服务风险；建立服务自纠机制，在产品营销和服务推出后通过各种监督检查手段及时发现问题，对服务进行改进和完善。
建立常态性服务改善机制，进一步完善企业内部和外部监督管理机制，实现服务质量管理监督的常态化，增强服务响应能力；实行服务补救机制，通过对产品/服务的预知缺陷、客户发现的服务问题或缺陷进行弥补，进一步改善客户服务感知，消除客户不满，确保服务质量；优化服务流程，加强横向协作和沟通，推进服务一体化，实现服务的协同机制；建立服务投诉机制和服务奖惩制度，公开投诉途径和方式，注重人事考评，接受内外监督，健全服务质量的考核机制，保证完美的细节服务赢得客户的青睐。
“节节高”服务品牌全心全意追求标准服务、精准服务、品质服务、卓越服务、完美服务，通过趋臻进善的服务，构建起一流的服务形象；“节节高”服务品牌在服务中重细节，在服务中求节奏，实现服务的至诚，用心，同行，共赢，实现咸宁烟草服务在过程服务中的步步提升，节节上扬，与客户风雨同行，实现共同成长。
五、组织机构
为切实加强对服务品牌建设工作的组织和指导，市局（公司）决定成立“节节高”服务品牌建设领导小组和项目组。
（一）“节节高”服务品牌建设领导小组
组长：
游爱民
副组长：
郑祖雄 何晓斌黄国平郑建华傅芬
成员：
焦家凯李学铭张南方万雄王建树陈钢钟朝阳郑健周建明杨维华朱四德
卢伟华余传达沈幸福 周刚强阮尚维章民丁少华陈长茂徐焰
（二）领导小组下设三个项目组
1、服务品牌管理策划组：
负责制订“节节高”服务品牌实施意见，组织服务品牌的策划、定位和宣传。
组长：
阮尚维
成员：
章民徐晶晶牛晓柯
2、服务品牌深植、推进组：
根据“节节高”服务品牌实施意见，组织研讨制订服务品牌推进计划、实施方案；完善制订服务承诺、服务标准并组织实施。
根据PDCA（计划、执行、检查、行动）质量改进措施对服务载体、服务标准体系进行完善和改进。
该项目组下设4个小组。
（1）企业内部推进组
组长:
郑健
成员：
徐焰冯艺肖晓云陈潮涯
（2）卷烟营销线推进组
组长：
周建明
成员：
涂小龙黎成雄郑智雷艳
（3）分拣配送线推进组
组长：
钟朝阳
成员：
陈晓红杨伟成雄英邱细玉杨文忠徐勇谢万华
（4）专卖管理线推进组
组长：
杨维华
成员：
许维军高勇万琼周翔
3、督察考评组：
负责对服务品牌创建的推进情况与效果进行考评，及时提出整改意见并予以反馈；制定服务质量考核标准和评价机制并组织实施；负责服务品牌改进的全程服务支持。
该项目组下设7个小组。
（1）目标任务考核组 责任部门：
人事劳资科、法规科（督察考评办）、监察科
（2）内部客户考核组 责任部门：
办公室、机关工会
（3）外部客户考核组 责任部门：
卷烟营销中心、专卖监督管理科
（4）素质提升考核组 责任部门：
人事劳资科
（5）安全保卫考核组 责任部门：
安保科
（6）体系改进考核组 责任部门：
人事劳资科、法规科（督察考评办）、监察科
（7）信息服务支持组责任部门：
科技信息中心
六、实施步骤
“节节高”服务品牌建设拟分三个阶段进行。
（一）阶段划分
1、宣传发动阶段（2011年1月—4月）
通过座谈会、研讨会等形式，拟定“节节高”服务品牌建设方案，建立组织机构，完善相关支撑性文件；在全市系统内进行广泛宣传发动。
2、深入实施阶段（2011年5月—2011年8月）
按照《实施方案》全面展开各项工作。
市局（公司）机关科室、各专业部门及各县级局在“服务品牌深植、推进项目组”的指导下，根据“节节高”服务品牌内涵、品牌维度等信息，广泛开展调研，制定各部门服务标准，明确服务内容，公开服务承诺；“督察考评项目组”定期对项目推进情况进行摸底调查。
3、总结提升阶段（2011年10月—12月）
对照《实施方案》查找不足，进行整改，并表彰先进。
（二）具体步骤
阶段
实 施 项 目
责任小组
时 间
宣
传
发
动
阶
段
拟定“打造‘节节高’服务品牌实施方案”
品牌管理策划组
2011年1月
召开“打造‘节节高’服务品牌实施方案”动员大会
品牌建设领导小组
2011年2月
召开“打造‘节节高’服务品牌实施方案”讨论会
品牌管理策划组
2011年3月
对“节节高”服务品牌进行内部宣贯
品牌管理各推进项目组
2011年3-4月
深
入
实
施
阶
段
以项目组为单位，根据服务特点拟订服务标准，设计、创新服务载体，制订部门服务品牌推进实施方案
各推进
项目组
2011年5月
拟定服务质量考核标准和评价机制
督察考评
项目组
2011年6月
向客户公布各项服务承诺
各推进
项目组
2011年7月
以项目组为单位召开客户恳谈会
各推进
项目组
2011年7月
根据服务承诺和推进计划全面组织实施，要求实现PDCA循环
各推进
项目组
2011年7-8月
定期对项目推进情况进行督导
督察考评
项目组
2011年7-8月
总
结
提
升
阶
段
开展“‘节节高’服务明星”评选活动
品牌管理
项目组
2011年10月
开展“卓越服务案例”评选活动
品牌管理
项目组
2011年10月
调查内、外部客户满意度，及时反馈
督察考评
项目组
2011年10月
各项目组进行总结评价提炼服务亮点和成果，对服务品牌创建工作进行总结，交流经验、表彰优秀
各推进组、
领导小组
2011年11月-12月
（三）具体措施
1、实施“客户需求调查工程”，提高服务需求的准确性。
客户满意度属于客户心理范畴，取决于客户的期望需求与客户对服务的感知，是可感知效果和期望值之间的差异函数。
提高客户满意度的第一步就必须要深入了解客户的期望需求，通过召开座谈会、问卷调查、零售户投诉分析、借助社会专业机构调查的方式，切实了解工业企业对品牌培育和发展空间、消费者偏好及服务方式、零售户对服务营销和赢利水平、员工对福利待遇和个人发展前途等一系列问题的需求和期望值，为制定明确的、有效的及可执行性和可操作性的客户服务标准提供依据。
2、实施“服务承诺工程”，提高服务目标的明确性。
在了解、识别、区分客户的需求期望之后，把客户的需求期望转变为客户提供服务的具体工作目标，为各类客户做出能给予的服务。
并把握“不作过度的、超出自身能力范畴的空头承诺”的原则，通过书面形式郑重地向各类客户做出能够兑现的承诺。
3、实施“服务标准化工程”，大力推进客户服务与内部管理的标准化建设。
通过GB/T19001-2008和GB/T28001-2001两项标准认证，确保“两标”在全市烟草系统正常运转，实现企业内部管理的流程化、标准化与系统化；在流程管理的基础上，制订和完善客户服务质量标准，包括服务的对象、内容、标准、流程和载体，既具备可操作性，又通过完美的细节服务来体现人性化管理。
4、实施“服务系统优化工程”，提高服务内涵的深度性。
工作目标的实现，离不开服务系统的支持。
通过对现有服务系统的优化梳理和创新开发，实施“服务产品创新化”，“服务支持系统化”，“服务交易最优化”，“服务标准规范化”等服务系统优化工程，大力提升服务营销内涵素养，为最大限度的满足客户需求提供强有力的系统支持。
5、实施“客户互动工程”，提高服务质量的稳定性。
通过召开客户代表会议等活动，加强对客户的日常沟通，取得客户对烟草企业的信任与理解，积极引导客户融入到服务网络建设大局中，利用服务纽带建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的战略合作伙伴关系。
6、实施“员工素质工程”，不断提高员工服务水平。
通过加强服务理念的灌输，使全体员工正确认识开展优质服务工作的重要性和必要性，牢固树立客户至上、客户第一的思想意识。
通过加强对员工的品牌培育、服务技巧、职业素养等知识培训，全面提高一线员工客户服务能力，为服务工程的实施提供“软件”实力。
7、实施“服务质量监管工程”，提高服务质量改进的持续性。
通过监管，知长短、明得失，不断完善客户满意度测评体系，不断改进服务薄弱环节，以服务质量为起始点，按照循环改进的管理方法，提高服务质量，使服务工作保持不断创新发展的活力。
8、实施“社会责任工程”，提高客户的社会性。
积极打造诚信经营、文明执法、依法纳税、服务为民、回报社会的“共进、共创、共赢”的社会形象。
一是着重抓好队伍建设，提高干部职工素质；二是深入开展精神文明、规范化管理活动，抓好以创建清洁、美化、整齐的办公环境，系统化、信息化、现代化的办公条件为主要内容的硬件建设和实施文明行为规范为重点的软件建设；三是以服务为民、诚信经营为切入点，打造“节节高”服务品牌，狠抓“窗口”服务质量，提高企业的整体服务水平；四是在具体工作中，认真践行“两个至上”的行业价值观，积极参与社会公益事业，扶贫帮困，回报社会。
七、具体要求
（一）以“竹”文化为先导，实施“节节高”服务管理。
“竹”文化是咸宁烟草全体员工共同的价值追求，要以“竹”文化为先导，以服务为突破口，拓展“竹”文化的外延，把“节节高”服务品牌作为“竹”文化的核心内容，精心打造，用心培育，并围绕这个“核心”来建设服务品牌的体系文化，实施“节节高”服务管理。
1、深化内涵，强化意识。
要将服务意识教育作为永恒的主题，通过学习教育，使全员认识到，咸宁烟草是全体员工共同的温馨、真情、至爱家园，每一名员工的服务态度、服务质量如何，直接关系到企业的生存和发展。
2、建立标准，规范体系。
要把服务品牌作为“竹”文化中的一个最重要的支文化进行建设，统筹规划，精心设计。
通过GB/T19001-2008和GB/T28001-2001两项标准认证，统一服务品牌的理念、视觉、行为三大系统，统一旗帜标识，统一服装，统一文明服务用语，编制岗位和个人的服务识别系统，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范，塑造出富有活力、凝聚力和进取意识的服务品牌。
3、建章立制，严格管理。
根据不同的岗位，制定不同的岗位职责和服务标准，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任，渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节
（二）突出卷烟营销工作，为客户提供优质服务。
1、丰富服务内容。
以客户满意为根本，以优化客户服务为前提，以现代物流为目标,进一步整合访销送货线路，根据城区和农村市场的不同特点实行有针对性的服务。
要广泛开展岗位大练兵活动，通过岗位大练兵活动，推动干部职工全面掌握做好岗位工作的业务知识和基本技能，提高服务客户的本领。
业务部门要广泛进行市场调查，并根据信息反馈情况，精心购进适销对路的卷烟投放市场，以满足消费者的需求，最大限度地减少客户的库存和经营压力；各市场部和客户经理要以客户为中心，做好客户关系维护和市场经营工作；专卖管理人员和客户经理要积极配合，互通信息，对客户每天的进货数量、品种、结构登记在册，并定期走访客户和消费者，听取他们的意见和建议。
各单位要切实强化服务质量，行使服务质量一票否决权。
2、建立服务机制。
对营销人员，实行“无边界”的管理模式，将与客户有密切关系的卷烟营销、物流配送、电访中心、专卖等相关职能部门，共同组成做好客户服务的“绿色通道”，并建立起五大机制，以此来支撑咸宁烟草“节节高”的整个服务体系。
（1）建立卷烟货源精准投放机制。
在货源供应上坚持公开、公平、公正的原则,尽量保障客户紧俏卷烟的供应，满足客户一般卷烟供应。
（2）建立亲情联络机制。
加大对卷烟零售户的情感投资，利用其过生日、婚丧嫁娶、子女升学、乔迁新居等机会，客户经理对其要致以祝福和问候，并在日常工作中要帮助客户解决力所能及的困难和问题，增强亲和力。
（3）建立信息互通机制。
利用信息化渠道和走访客户的机会，向卷烟零售户通报卷烟营销方面的最新动态、有关政策导向等。
（4）建立荣誉激励机制。
对贡献大、信誉高、重规范的卷烟零售户，采取授予“守法经营零售户”、“烟草特殊贡献零售户”等荣誉称号，通过《咸宁日报》等媒体进行公开表彰。
（5）建立客户满意度衡量机制。
及时收集客户的意见和建议，有的放矢地不断改进工作，提高服务质量。
（三）完善服务基础工作，为客户提供增值服务。
1、建立信息化服务网络。
在统一的平台上运转各业务系统，实现信息大贯通。
进一步优化流程、规范管理、降低成本、提高效率，用现代化手段提升网络运行水平。
同时，以信息化为支撑，强化客户关系管理。
加强与客户的沟通合作，做到尊重、理解、奉献客户,通过优质高效的服务赢得零售客户的理解与支持。
2、创新服务方式方法。
烟草服务创新主要体现在一些流程、一些细节上的创新，涉及到电话订货、送货、货款结算、咨询服务、售后服务、保护合法经营等各个方面。
比如一句关切的问候、一声温馨的祝福、一次爱心扶助、一个流程的便捷都会给客户以超值感受，甚至是感动。
在为客户推出基本服务的基础上，还可以实行以“友情提醒”为主要内容的超值服务。
3、正确处理客户投诉。
进一步强化对客户投诉工作的管理，设立免费投诉电话，指派专人负责，建立健全资料台帐。
同时完善工作流程，明确工作职责，加强督察考核。
对客户投诉及时加以解决解答，避免出现对具体问题互相“踢皮球”现象。
（四）强化专卖市场管理，为客户创造良好经营环境。
1、提高市场控制能力。
建立规范、完善的市场管理体系，专卖管理人员做到“腿勤、手勤、嘴勤”，广泛深入市场，摸清全市卷烟零售户的分布、经营等基本情况。
严格烟草专卖零售许可证的规范管理。
在区域化管理的基础上，建立城市网、农村网互管组，形成市局、县市（区）局、专卖管理所、零售户的专卖管理四级网络，加强对市场的有效控制。
广泛推行电访员、客户经理、专卖管理员、稽查员联席会制度，互通信息，实现专卖、经营“两结合”、“两促进”，提升管理效果。
2、保持打假高压态势。
严厉打击地下售假网络，加大市场检查和路检路查力度，采取定期和不定期相结合、突击和平时相结合等多种方式，确保卷烟市场秩序进一步净化。
3、规范专卖执法行为。
以客户满意不满意作为衡量执法工作的标准，加强对专卖管理人员的教育管理和内部监督管理，牢固树立公正执法、执法为民的观念，全力打造一支综合素质高、纪律严明、保障有力的专卖执法队伍。
同时，公开办案程序和处罚标准，抓好专卖内部监管，完善基础管理工作。
（五）履行企业的社会责任，扶贫帮困反哺社会。
在创造良好经济效益的同时，把“维护国家利益，维护消费者利益”和关心群众、反哺客户、回报社会贯穿于“携手共进、和谐共行、协同共创、奉献共享”的服务理念贯穿之中，建立“节节高”帮扶基金，继续加强社会宣传，关注公益活动，重视与社会的公共关系，畅通联系渠道，争取社会对烟草企业的理解与支持，树立良好的公众形象。
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