智能手机客户的满意度研究以苹果手机为例.docx

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智能手机客户的满意度研究以苹果手机为例

智能手机客户的满意度研究——以苹果手机为例

摘要：

随着社会经济文化的不断进步，科学技术迅猛发展，智能手机对我们已经不再陌生。

智能手机为我们的学习工作生活所带来的便利性我们有目共睹。

随着社会经济文化的不断进步，科学技术迅猛发展，信息化时代已经来临，智能手机作为信息化时代的产物在社会中广泛应用，极大地丰富了人们的日常生活，在人们生产生活中占有十分重要的地位，已经成为人们日常生活、工作不可或缺的工具。

目前，智能手机市场上厂商之间的竞争越来越激烈，光靠客户群体对智能手机的原生需求已经不能支撑智能手机厂商的可持续健康发展。

而开发一个新客户的成本往往又比维护好一个老客户的成本高，各大智能手机厂商必须更加注重客户的满意度，清晰客户满意度的影响因素。

本文以苹果手机为例，通过问卷调查的方式收集到苹果手机使用顾客对苹果手机评价的各项指标的综合得分，再利用层次分析法对所得到的数据进行研究,研究智能手机的客户满意度影响因素。

关健词：

智能手机，客户满意度，苹果公司

目录

摘要

Abstract

一、绪论1

（一）研究背景和意义1

1、研究背景1

2、研究意义2

（二）研究方法3

二、文献综述3

（一）顾客满意度研究综述3

1、智能手机3

2、顾客满意度3

3、顾客满意度形成的机制4

（二）基于顾客价值对苹果公司战略的研究综述5

（三）体验营销理论依据综述5

（四）文献述评6

三、对问题的理论分析6

（一）问卷调查法6

（二）头脑风暴法7

（三）主成份分析法7

四、实证分析8

（一）客户满意度模型构建8

1、研究因素的选取8

（二）问卷调查设计9

1、纸质调查问卷10

2、网络调查问卷10

（三）主成份分析法在客户满意度模型上的运用10

五、结论分析12

（一）智能手机客户满意度的三大板块12

（二）智能手机硬件条件的影响因素分析12

（三）智能手机软件条件的影响因素分析12

（四）智能手机售后服务的影响因素分析13

六、总结13

（一）结论13

（二）研究不足13

1、结论的不足13

2、研究方法的不足13

参考文献15

致谢16

附录117

附录218

1、绪论

（1）研究背景和意义

1、研究背景

随着社会经济文化的不断进步，科学技术迅猛发展，信息化时代已经来临，智能手机作为信息化时代的产物在社会中广泛应用，极大地丰富了人们的日常生活，在人们生产生活中占有十分重要的地位，已经成为人们日常生活、工作不可或缺的工具。

（1）我国手机发展历程

我国手机在经历了20多年的迅猛发展后，已经从无到有，从少到多，从单一的国外引进到自主研发，从国外手机厂商一统天下的格局到国内手机逐渐发展状大。

我国的手机发展经历了如下几个阶段：

1G时代。

该时期指的是1987年——2001年。

该时期手机的一大特点就是体积大而重。

第一代移动通讯技术使用了很多的蜂窝基站，允许用户在通话期间自由地移动，并在相邻基站之间进行无缝传输通话。

我们如今仍然记忆犹新的“大哥大”就是当年的产物，“大哥大”代表了我国移动通讯的1G时代。

2G时代。

2G时代开始于上世纪的90年代，此时我国手机行业迅猛发展，增长率高达100%以上。

第二代通讯技术使用的数字传输代替了之前的摸拟传输，因为手机信号基站的大量建设，手机不需要太大的功率，此时手机的体积小是一个流行趋势。

3G时代。

2008年我国第三代移动通讯业务正式起航，它较之前手机在声音和数据的传输上有很大的提升。

能够方便地处理图像、音乐与视频等多种媒体形式。

4G时代。

2013年，中国工信部向中国移动、中国电信和中国联通发放了TD-LTE牌照，这一切预示着4G开始进入全面普及时代。

4G手机传输速度快，运行更加灵活流畅，相当于手机中的电脑。

其通信也更加顺畅，大大提高了人们使用手机上网的方便性，让看新闻、看电影、浏览网页都畅通无阻。

（2）苹果公司发展概况

苹果公司是属于美国的一家高科技产品公司。

于1976年4月1日由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和罗·韦恩等三人合伙创立，并将其命名为美国苹果电脑公司，于2007年1月9日正式更名为苹果公司，其总部位于美国加利福尼亚州库比蒂诺。

苹果公司于1980年12月12日公开招股上市，并于2012年创下市值6235亿美元记录。

截至2014年6月，苹果公司已经连续三年蝉联全球市值最大公司。

苹果公司在2014年世界500强企业排行榜中排在第15名。

2013年9月30日，宏盟集团“全球最佳品牌”报告称，苹果公司已超越可口可乐公司成为世界最具价值的品牌。

2014年，苹果公司品牌超越谷歌，成为世界最具价值品牌。

2014年12月9日，日本首相安倍晋三表示称，苹果公司将在日本岛内建立一个大型科学研发中心。

2015年1月28日，调研公司Canalys表示称，苹果公司于2014年第四季度首次成为中国智能手机市场最大厂商。

同年2月24日，美股收盘苹果股价涨幅2.71%，报收于133美元，并创下历史新高。

2015年上半年中国智能手机市场的竞争愈常激烈，各大手机厂商背负的产品压力、市场压力更为巨大。

有调查数据显示，2015年上半年，中国手机市场上共生产手机7.61亿台，同比下降了4.55%。

从整体上来看，手机市场的原生需求已经日渐饱和，手机市场的增长主要是用户更新换代的硬性需求在支撑着。

从具体的市场竞争环境来看，2015年上半年，国产手机的发展非常迅速，手机出货量及市场份额都在不断扩大，尤其在2000元以下中低端市场。

日前，从我国工信部通报的2015年上半年工业通信业发展情况的数据来看，我国有自主知识产权品牌智能手机在国内市场占有率已超过70%。

三星独占鳌头，华为、苹果分居二、三位。

研究统计数据显示，2015年上半年，在中国智能手机市场上，三星以16.0%的关注比例稳占鳌头，紧随其后的是华为、苹果分别以13.8%、12.5%的关注比例分居第二、三位。

从产品系列上来看，今年上半年，中国手机市场上苹果IPHONE6系列产品以高达5.8%的关注度稳居榜首。

遥遥领先于其他产品系列。

其他关注较高的产品系列有华为、魅族、三星、华硕旗下等。

2、研究意义

随着智能手机市场竞争的加剧，各大手机厂商都在加紧争夺市场。

为了扩大或者保持现有的市场分额，各大智能手机厂商都加紧了对各自产品的科研与营销投入。

面对当今好此激烈的手机市场，不能一昧地寄希望于市场的青睐，必须扩大对客户的关注度，提高客户的满意度，这对手机厂商能否继续在智能手机市场上占有并继续占有一席之地有着积极的现实意义。

如今在智能手机市场上，已是供大于求，企业要想在如此激烈的竞争中取胜，光靠加大对产品的技术研发与营销策略的提升是远远不够的，钱在客户口袋里，只有顾客才是手机厂商能否在如此激烈的竞争中胜出的最终决定者。

有研究表明，维护好一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本，因此，客户满意度是一个智能手机厂商提升竞争力的重要因素。

面对巨大的客户群体，我们有必要去了解客户的根本需求，提升客户的满意度。

（2）研究方法

本文首先对国外客户满意度相关理论进行研究与分析，使用头脑风暴法得出影响客户满意度的相关因素，再根据得到的相关影响因素设计调查问卷（包括纸质调查问卷与网络调查问卷），由调查问卷得到的结果运用主成份分析法计算得出各影响因素的相关权重，为决策研究提供依据。

2、文献综述

（1）顾客满意度研究综述

1、智能手机

智能手机，是指就像个人计算机一样，具有独立操作系统，独立运行空间，可以让用户自行选择安装软件、游戏等第三方软件服务商提供的程序，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的手机类型总称。

目前智能手机的使用范围已经遍布全球，但不是人人都了解和熟练地使用智能手机，因为智能手机它具有优秀流畅的操作系统、可自由安装与卸载的各类应用软件、人性化的全触屏式操作感这三大特征，其完全颠覆了之前的键盘式操作的老式手机。

2、顾客满意度

关于顾客满意度的定义，最早是由Cardozo提出消费者对于所使用产品的满意程度和满意与否，随着社会的不断发展，对于顾客满意度的定义也逐渐有了新的见解，LIXiaowen，TONGLili，HUZuohao[1]（2015）等人在研究中将顾客满意度归为一种情感反应，几位学者认为消费者在购物过程中，所购买的产品的陈列方式、购物周围的环境以及售货员的服务态度等都会对消费者的购物心理产生一定的影响，从而促使顾客满意度的提升或致使顾客满意度的下降。

而学术界比较公认的对顾客满意度的定义是由SungYunYU，JinsooPARK，JinKIM[2]（2014）等人提出的观点，几位研究学者认为顾客满意度主要是指顾客对所购买的产品或享受的服务的需求得到满足后的一种总结性心理反应，是对所购买产品或享受服务的实际感受，是对于其购买产品和享受服务之前预期的一种比较程度的判断。

3、顾客满意度形成的机制

（1）期望差异模式理论

期望差异模式理论主要是Oliver在19世纪末提出的一种理论，由于该理论简单并且实用性强，适用性也十分广泛，被学术界普遍接受。

在该理论基础之上，我国相关专家学者周婷婷，汪筱兰[3]（2015）等人对消费者满意度形成机制进行探讨和研究，他们认为消费者的满意度取决于其在消费之前对所要购买的商品的欲望和期望，以及购买该商品后对商品实际的应用性能与之前进行相互比较的结果，是以消费者具有对某种有购买欲望的产品或享受服务的消费前期望。

消费活动结束后，消费者会自然的将其进行对比，若两者出现差异性，实际需要高于期望，消费者则会感到十分满意，若期望高于实际需要，消费者则会感到失望。

（2）归因理论机制

袁幹，王栋，金景泰[4]（2014）等人则通过不同的研究利用归因理论对顾客满意度的判断进行了解释和阐述，归因理论的前提为顾客是一个比较理性的人。

在袁幹，王栋，金景泰三人的研究中，根据归因理论，对所要购买的产品和享受的服务可以表现为三种，即原因归属、可控制性以及稳定性。

三人认为消费者对于此类衡量标准会影响消费者对相关产品和服务的满意度，其主要原因归属于对相关产品或服务行为进行负责的一方，王栋总结出购买产品的结果无论是由谁引起的，原因都要分为可控制性和不可控制性，顾客满意程度主要是根据原因的归属性决定的。

（3）公平理论机制

景奉杰，余樱，涂铭[5]（2014）在对产品属性与顾客满意度纵向关系演变机制的研究过程中认为，公平评价会在一定程度上影响到顾客的满意程度，包括重复购买的意图以及口头决策的影响。

因此几位学者在研究过程中提出了顾客满意度的公平理论。

根据三人对公平理论的研究，认为满意度是由消费者本人与其他人收货投入的比率进行比较而形成的公平评价，换句话而言，若他人消费者比消费者本人的比率高，则消费者本身感觉不合理公平，则会产生不满意的感觉；若两者比率相等或是比率较高，消费者本人则会产生较高的满意程度。

另外，公平理论用在消费行为过程中，景奉杰认为消费者消费产品或享受服务时会很处于相对交换状况，若消费者认为该交换公平或获得利益时，则会产生满意的感觉。

（2）基于顾客价值对苹果公司战略的研究综述

1、战略优势综述

通过调查研究显示，苹果手机用户对于智能手机的满意度比较高，研究学者王飞飞，林文[6]（2013）等人认为其主要原因在于苹果公司在基于顾客价值基础上，有较好的发展战略。

此二人在以“苹果”、“小米”智能手机为例的论文中，研究了中国自主品牌手机发展，中阐述了苹果公司在顾客满意程度上较高的战略性优势，抓哟是苹果产品的创新和延伸战略发挥了十分很重要的积极作用，包括对苹果手机进行独特的外包装、内在精致的做工以及相应完善的功能，苹果手机自身优越的性能等诸多因素首先为客户提供了消费前欲