干货史上最全最细天猫店运营计划书超详细电商运营必看doc.docx
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干货史上最全最细天猫店运营计划书超详细电商运营必看doc
干货：
史上最全最细天猫店运营计划书，超详细电商运营必
看
天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须
建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营
的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，
坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司
的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团
队中，没有最好的，只有最适合的。
针对公司的主要运营策
略这里不做累述。
第一章天猫店的常识
一、天猫商城专营店所需材料
1企业营业执照副本2企业税务登记证3组织机构代码
4银
行开户许可证5法定代表人身份证正反面复印件
6店铺负责
人身份证正反面复印件
7商标注册证或者代理商标通知书
8
上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票
9授权供货
商亲笔签名身份证复印件
10商家向支付宝公司出具的授权
书（可下载）11产品详细清单
二、天猫商城专营店所需费用
1年费：
30000元（每年交）2保证金：
带TM商标的15万
元，全部为R商标的10万元。
3每笔交易成功天猫商城收取
5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费
用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。
三、天猫店组织架构1.岗位职责
（1）运营总监1）负责商城日常管理和运营。
2）制定商城整体运营计划。
3）监督指导各部门的工作。
4）决策商城运营的各项方案。
5）制定员工薪酬制度。
（2）商城主管1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。
2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。
3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。
2）
负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。
3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。
4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶
更新丶下架。
（4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。
2）负责促销活动文案的构思和编写。
3）负责网店产品标题的编辑和修改。
4）负责网页所有文字信息的校验和修改。
（5）策划推广1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。
2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研
数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。
3）对
商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行
统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。
4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。
（6）客服中心——售前客服1）熟悉商品知识和卖点，掌握
沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
2）熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解
答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
3）熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的
价格和库存进行调整修改。
4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。
（7）客服中心——售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和
技巧丶商品交易流程，商品交易规则。
2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。
4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。
（8）仓储部1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。
2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。
3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。
（9）财务部1）负责支付宝账户收支。
2）掌握淘宝商城的各项收费规则。
3）负责职员工资结算。
第二章商城发展规划一、起步阶段
商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺二、推广阶段
免费推广——付费推广——付费营销推广三、整合阶段
软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。
四、华丽转身
第三章2014工作计划第一阶段：
申请公司和专卖店
16W天猫开店费用
主要工作内容及步骤：
1.申请公司2.签合同的一些细节问题3.了解具体扶持政策4.申请天猫店
第二阶段：
正式投入运营
初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期刷单），招聘2名客服，1名美工。
，1000元软件费用，达成目标：
30000元月营业额
主要工作内容及步骤：
1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动2.与设计
外包商协调页面，并制作出第一版页面3.调整推广工具，
前期以刷单和直通车为主4.列出客服部的KPI以及培训，工
作流程5.主推货品规划
具体工作细则：
策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动
主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推
款，配合单品活动：
收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活
动；店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，
设立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。
2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面
需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。
3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主
刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单；直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：
店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。
4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程
前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期
（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的KPI
前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标
为主的数据考核点；工作流程主要是：
接待流程/快捷回复语
句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。
第三阶段：
全店经销过度阶段
招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，达成目标：
300000
元月营业额
主要工作及步骤：
1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训2.销售目标：
打造出一个爆款，3.清仓计划4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管5.搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素6.制定2014年全年任务计划7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划
具体工作细则：
1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包
含：
产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指
定。
推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。
两名库管职责前期
不宜分的太细致，考核数据主要有：
店铺dsr发货速度，包
裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。
2丶旗舰店主推款：
这部分款式需要优化内页，以收藏减价，
送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通
车小幅推广为主。
3.清仓计划遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，
抓住这两点需求，成功率会比较大。
4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在
前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：
客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。
客服主管除
了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。
5.搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺
SNS元素这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护
框架主要包含：
等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销
活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，
包裹惊喜等。
提升客户体验：
初期主要从两方面入手，即客
服服务，包裹惊喜。
第四阶段：
成熟阶段
聚划算资金支持，达成目标：
500000元月营业额（不含聚划
算）
主要工作内容：
1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作
2.周会
/
月会制度
3.第一次聚划算活动策划
4.团队文化建设
具体工作细则：
1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例：
推
广部，工作可划分为直通车
/钻展
/淘宝客
/SNS
平台，
4人设
置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时
保证roi，因此主管的KPI为流量达成，以及广告费用支出
比例。
钻展专员工作流程：
提出图片需求-美工制作-测试-
监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。
2.周会/月会/季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。
例周会：
汇报上周
工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。
3.第一次聚划算活动策划
营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持
续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。
目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版改版报
价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且其他品牌热销爆
款，通过后补货并跟进。
活动的大致策划：
提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥
当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向
品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3
的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部
全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配
到扫描/打单/配货/打包等岗位。
活动后3天为售后高峰开
始，安排售后人员上夜班解决各种问题。
第四章部门架构调整以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。
营业额：
10000元可用人员成本：
4000元部门组建及人数客服部：
员工2人，共计4000元注释：
前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严
格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。
营业额：
50000元人员成本：
15000元部门组建及人数客服
部：
主管1人，员工2人，共计6500元美工部：
员工1人，共计3000元推广部：
员工1人，共计3000元物流部：
员工1人，共计2500元总成本：
16500元
注释：
客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部分客服的工
作，更好指导运营;美工部3000元的员工，水平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外
包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及
数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有
部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日
常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。
营业额：
800000元可用人员成本：
17500元部门组建及人数客服部：
主管1人，员工2人，6500元美工部：
员工1人，
3000推广部：
员工1人，3000物流部：
员工2人，5000注释：
这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增
多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。
其他人员暂时无调整。
营业额：
100000元可用人员成本：
34000元部门组建及人数
客服部：
主管1人，员工3人，共计9000元美工部：
员工2
人，共计8000元推广部：
员工1人，共计3000元商品部：
员工1人，共计3000元物流部：
主管
1人，员工
2人，共
计8000元策划部：
员工
1人，共计3000元总成本：
34000
元注释：
此阶段主要增加
1客服，1
美工，1商品专员，1
物流主管，1策划文案。
原因：
客服组划分为售前和售后两
个组，分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主
要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升
;物
流主管设置的原因是物流部人员已经达到
3个人，方便规划
日常工作及责任到人;商品专员日常的工作主要有产品转化
数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品
等工作;策划文案的工作主要有两项：
店内活动的策划以及店
内海报，推广素材的文案。
全店经销后毛利率为40%，大成
本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包
装成本5%，税收4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本
2%，最终利润率约为7.5%左右。
总投入270650元。
时间节
点分别为：
20142投入160000元天猫保证金。
2014.3投入
硬件设施，前期人员工资。
2014.7投入硬件设施，前期人员
工资。
2014.8投入400000元聚划算经费。
其中，天猫押金
160000元，，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前
期人员投入聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。
按照计划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利！
第二阶段计划：
爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。
对爆款的预测，已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比！
客服语述的整理，客服关键性培训！
对客服培训主要分为：
客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！
天猫规则及解读
发货的培训：
基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程！
人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，
第二段计划：
产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，
产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据！
活动计
划，平常活动的设置，折扣和利润空间！
年终大促，以及双
11等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测！
品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！
品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！
第三阶段，产品的收获期，产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多
少，开始利润多少！
需要增加什么人手，扩展一下客户体验的的优质量！
正常流量的转化数据，每天的发单数据，整
个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等！
第四阶段大活动备战期：
年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比，仓库的备货情况，大促前的客服安排值班表，发
货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要！
第五章薪资体系及人员考核客服部属于直接营销部门，
因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：
等级底薪+业绩提
成+额外奖励+福利。
其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。
客服人员按组划分，底薪为2000元，提成为个人业绩0.2
个点；客服组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%
客服业绩考评指标包括：
回复率丶成交率丶客户满意度。
回复率：
回复过的客户数/总接待客户数,反应的是客服对客户的响应情况。
成交率：
是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。
在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下
单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。
客户满意度：
客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服
务情况，客户满意度是考评的最重要指标.
策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因
此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：
底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。
一、员工薪资待遇二、额外奖励
为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。
客服部：
主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。
售后
负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。
50-100单增加一
个客服，150-250增加一个客服人：
待定
运部：
主要其店的正常运涵盖装修丶推广丶促
文案策划三大部分50-150配一个推广人150-250配一个活申数据分析：
其店整体运数据果以及店状况和同行数据信息分析
部：
店涵盖三大：
人力成本物成本企运成本（⋯⋯）
品部：
研与开新品同市价格以及成本整理出零售价
物流：
涵盖三大：
物流以及打包配。
50-100/天增加一个打包150-250增加一个打包（前期可以一人多，部工作）
附件，具体操作及参考料：
一丶店
：
2周内人：
美工，文案工作：
网店面，根据主品的特性，符合品特性的格和色彩。
要求：
1.色一，主色是一个色，可以用色增加次感，其他色不超3种。
穿插的小插件可以用比色的色突出。
2.模位置合理。
位置上下，以整准。
（1）当月主活
（2）客体活（3）特惠品活
（4）增加FAQ，参考檬茶（5）增加好打分提醒（6）增加会管理（7）增加官方帮派（8）增加收藏店，放置在右（9）增加客反（10）增加公司介（11）增加
服务承诺（12）增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货
到后7天内）（13）增加店铺品牌软文（类似凡客）（14）支持信用卡支付（15）增加友情链接。
专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接（16）增加购物流程，放置在首页底部（17）分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放
置品牌主题优惠活动（18）分类页面的底部，放置买家必读二、商品页面
时间：
4个星期内人员：
美工，文案工作：
设计美观，简洁
的商品介绍模板。
要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
要求：
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所
有关键词，并注意空格。
（可参考排名靠前的同类商品使用
的关键词）2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变
等手段。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收
藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买？
为什么要在我家买？
为什么要今年天买？
”。
来描述6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好
评内容后。
8．放置热销商品TOP4，分类9．放置链接到“服务承诺”。
10．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
三、客服问答标准化管理
时间：
长期人员：
所有客服工作：
规范化客服对顾客的问题
的回答。
内容：
1．用TXT或WORD保存下以往顾客最多提
问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文
字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
3，对所有
的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
四、客户互动
时间：
长期人员：
策划工作：
与客户保持良好的交流和互动。
内容：
1．经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，
就有奖品。
2．会员日。
五、推广营销
时间：
长期人员：
全部工作：
主要涉及店铺活动和部分推广业务。
1.软文
要求：
（1）编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。
（2）产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。
（3）也要提出意见和批评，更显得真实。
推广渠道：
（1）相关论坛，淘宝社区，XX贴吧，XX知道，XX空间丶微博。
（2）HTML的SEO
优化页面的主题内。
（3）店铺顾客评价区可以放置最新活动
的信息。
2.HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品
要求：
（1）关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比
较高的。
（2）页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。
发
布各种包含相关关键词的文章。
3.淘宝客
要求：
（1）设置商品选择当季热销商品。
（2）选择图片漂亮，
清晰的。
（3）选择有比较高销售记录的商品。
（4）尽量设
升级会员 