店铺营运管理系统.docx

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店铺营运管理系统

爱琴湾特许加盟连锁店

店铺营运管理系统

第一单元基础部分

第一节直营或特许加盟连锁店组织结构

一、直营连锁或大型综合加盟连锁店组织结构

爱琴湾特许加盟连锁店岗位结构图

（图例一）

连锁加盟商

二、一般特许加盟连锁店（前店后院）或店中店式特许加盟连锁组织结构

爱琴湾特许加盟连锁店岗位结构图

（图例二）

第二节直营或特许加盟连锁店岗位职责描述

一、连锁店店长岗位职责描述

1、部门（职务）名称：

店长

2、直接上级：

总经理（爱琴湾总部）

3、直接下属：

营业部长、推广部长、美容部长、SPA中心部长、培训部长、行政部长

4、本职工作：

本店的全面经营管理与监督；

5、工作责任：

1）领导本店的经营活动，实现经总经理（爱琴湾总部）批准的预算和利润指标；

2）向总经理（爱琴湾总部）提出经营预算和费用预算；

3）保证本店能提供符合标准的服务和产品；

4）收集客户的反映，研究市场需求，不断调整本店的经营策略，使本店不断得到发展；

5）代表本店对外开展公关活动；

6）按既定模式管理本店；

7）培训、督导各级部门主管，知人善用。

奖勤罚懒，充分调动员工积极性，提高员工队伍的整体综合素质；

8）定期向总经理（爱琴湾总部）提出营业状况和财务状况报告并接受质询；

9）保证本店的安全；

10）保证本店运营的合法性；

11）发现并消除本店的安全隐患，为大规模的改造向总经理（董爱琴湾总部）提出预算外开支计划；

12）保证员工和客人在本店内的安全。

二、连锁店财务部岗位职责描述

职能描述

1、部门名称：

财务部

2、直接上级：

店长和总经理

3、下属岗位：

收银员、会计员和仓管员

4、部门本职：

店铺财务管理、营业结算、仓库管理

5、主要职能：

1）认真贯彻执行公司有关的财务管理制度。

2）建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。

3）积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益。

4）厉行节约，合理使用资金。

5）合理分配公司收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。

6）对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。

7）管理仓库出入库、库存及相关工作，并完成公司交给的其他工作。

岗位描述

一）财务部长岗位描述

1、职务名称：

财务部长

2、直接上级：

店长和总经理

3、本职工作：

店铺财务管理

4、编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划，拟订资金筹措和使用方案，有效地使用资金；

5、进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本公司有关部门降低消耗、节约费用、提高经济效益；

6、建立健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析；

7、严格支票管理制度，编制支票使用手续，使用支票须经总经理签字后，方可生效；

8、审阅公司的计划资料、合同和其他有关经济资料，以便掌握情况，发现问题，积累证据；

9、承办公司领导交办的其他工作。

二）收银员岗位描述

1、严格执行现金管理制度；

2、严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不坐支现金，不认白条抵压现金；

3、细心把好收银关，杜绝假币、残次币或少收多补现象而出现损失；

4、当天营业现金在交班时应及时清点封存并协同财务部长将现金存入银行帐户；

三）会计员岗位描述

1、按照公司会计制度的规定、记帐、复帐、报帐做到手续完备，数字准确，帐目清楚，按期报帐。

2、按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好公司参谋。

3、妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料。

4、完成店长或财务部长交给的其他工作任务。

四）仓管员岗位描述

1、按照店铺仓库管理制度规定，严格执行商品出入库管理；

2、正确填写每一份出入库商品报表和出入库纪录；

3、根据制度，按时填写仓库库存状况报告；

4、及时向上级反映商品库存情况；

5、做好仓库的养护工作，注意防盗、防火、防潮、防鼠、防虫等；

6、注意仓库的通风和清洁卫生工作；

三、连锁店推广部岗位职责描述

职能描述

1、部门名称：

推广部

2、直接上级：

店长

3、下属岗位：

业务专员、客户专员、公关员

4、部门本职：

宣传推广、经营销售

5、主要职能：

1）公关：

广告、宣传、形象记录、企业形象塑造、联系潜在客户、促销活动、礼宾；

2）市场：

市场调查、客户调查、同业调查、环境调查、项目可行性分析；

3）开发：

开发终端客源、挖掘团体消费客户；

1）售后：

客户追踪服务、客户档案存放、客户投诉处理。

岗位描述

一）、推广部长岗位描述

1、职务名称：

推广部长

2、直接上级：

店长

3、本职工作：

推广策划

4、工作责任：

1）主持本部全面工作；

2）制定推广工作计划，协助店员达成目标；

3）负责本部门的日常营运管理、督导工作；

4）统筹有关部门的经营推广策划工作

5）培训教育属下人员，评估他们的工作表现；

6）完成店长交办的其他工作。

二）、公关专员岗位描述

1、职务名称：

公关专员

2、直接上级：

推广部长

3、本职工作：

宣传推广

4、工作责任：

1）广告宣传品设计、制作；

2）宣传、促销活动安排；

3）新闻发布、对外促销和培训会议安排；

4）完成推广部长安排的其它工作。

三）、业务专员岗位描述

1、职务名称：

业务专员

2、直接上级：

推广部长

3、本职工作：

产品推广、销售

4、工作责任：

1）负责执行和落实有关推广方案；

2）负责网络会员客户的开发：

3）负责网络会员客户培训会的组织与实施；

4）开发新加盟店；

5）完成推广部长交办的其它工作。

四）、客户专员岗位描述

1、职务名称：

客户专员

2、直接上级：

推广部长

3、本职工作：

客户管理

4、工作责任：

1）客户售后跟进、档案建立与管理；

2）客户投诉受理，将有关信息及时通报推广部长并协助解决；

3）开展各种客户增值服务，以巩固客源、提升企业形象；

4）完成推广部长交办的其它工作。

四、连锁店营业部岗位职责描述

职能描述

1、部门名称：

营业部

2、直接上级：

店长

3、下属岗位：

美容顾问、迎宾员、导购员

4、部门本职：

产品销售

5、主要职能：

1）负责产品的安全、陈列、店面的美观整洁等工作；

2）热情周到地接待来店顾客；

3）为来店顾客提供详细周到的美容咨询、产品讲解等服务；

4）引导销售产品；

5）为客人开单结帐。

岗位描述

一）、营业部长岗位描述

1、职务名称：

营业部长

2、直接上级：

店长

3、本职工作：

营业计划、管理与督导

4、工作责任：

1）负责本部门的日常营运管理、督导工作；

2）制定营运工作计划，协助店员达成目标；

3）负责本部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作；

4）负责本部门人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备情况，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表；

5）负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作；

6）处理本部各种突发事件；

7）检查下属工作，定期作出评定；

8）解决下级提出的问题和困难。

9）培训教育属下人员，评估他们的工作表现；

10）完成店长交办的其他工作。

二）、迎宾员岗位描述

1、职务名称：

迎宾员

2、直接上级：

营业部长

3、本职工作：

迎送来店客户

4、工作责任：

1）接受上级主管安排，认真做好客户迎送工作；

2）做好营业部卫生清洁、产品陈列等工作；

3）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；

4）有需做服务的客人到时，应主动问好，并通知美容助理让其或亲自引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进；

5）根据客人需要指引其正确消费。

三）、导购员岗位描述

1、职务名称：

导购员

2、直接上级：

营业部长

3、本职工作：

产品销售

4、工作责任：

1）接受上级主管安排，达成预定销售目标；

2）较强的产品推销能力，通过专业的知识讲解，引导来店客户正确的购买产品；

3）做好店面及商品卫生清洁

4）掌握商品知识，正确陈列商品；

5）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；

6）为客户开单结帐；

7）做好商品的防盗工作

8）以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释；

9）认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能；

10）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。

四）、美容顾问岗位描述

1、职务名称：

美容顾问

2、直接上级：

营业部长

3、本职工作：

为顾客提供专业的美容咨询和诊断服务

4、工作责任：

1）详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。

对于老顾客先查阅客户档案，再为顾客服务；对于新客户美容顾问应先以专业态度认真询问客户的情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。

通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水平等，以便选择合适的产品及服务项目；

2）为客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录；

详细分析顾客皮肤，并为客人设计护理疗程,美容顾问需清晰地让顾客了解该项疗程

3）针对是她属于哪种皮肤问题，完成该疗程能达到哪种效果，如何选择家居护理产品等；

4）安排美容助理及美容师为客户做护理疗程；

5）繁忙时，仍以热情的态度招呼每一位顾客，对需要等待的客人及时送上饮品和休闲读物；

11）客户做完护理后，让顾客稍事休息，并同客户闲谈一下，如为客户建议家居护理项目；

12）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。

五、连锁店美容部岗位职责描述

职能描述

1、部门名称：

美容部

2、直接上级：

店长

3、下属岗位：

美容师、美助理师

4、部门本职：

为顾客提供专业的美容护理服务

5、主要职能：

1）为顾客提供娴熟专业的美容护理服务；

2）诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息；

3）保持本部门卫生，所有器具、产品需保持卫生整洁、陈列有序；

4）整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种；

5）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营目标任务，并积极参与各项宣传促销活动等；

6）遵守本店之机密，严禁外传。

岗位描述

一）、美容部长岗位描述

1、职务名称：

美容部长

2、直接上级：

店长

3、本职工作：

营运计划、管理与监督

4、工作责任：

1）负责本部门的日常营运管理、督导工作

2）制定部门工作计划，协助店员达成目标；

3）负责本部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作；

4）负责本部门人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备情况，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表；

5）负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作；

6）处理本部各种突发事件；

7）检查下属工作，定期作出评定；

8）解决下级提出的问题和困难。

9）培训教育属下人员，评估他们的工作表现；

10）完成店长交办的其他工作。

二）、美容师岗位描述

1、职务名称：

美容师

2、直接上级：

美容部长

3、本职工作：

为客户提供专业的美容护理服务

4、工作责任：

1）准时上下班，穿戴统一的工作制服（工号牌），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣、剪指甲，勤洗头等，不得佩带手部饰物，注意个人形象卫生；

2）熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力；

3）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；

4）以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释；

5）认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能；

6）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。

三）、美容助理岗位描述

1、职务名称：

美容助理

2、直接上级：

美容部长

3、本职工作：

部门勤务

4、工作责任：

1）做好部门卫生清洁、产品陈列等工作；

2）收拾好仪器设备，确保井井有条，如有损坏应及时报告美容部长，以确保正常运转；

2）当迎宾通知有客到时，引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进；

3）美容顾问为客人订好护理疗程后，按客户档案配好当次的护理产品，并送到该客户的美容小架上；

4）客户做完护理，引领至美容顾问复诊以确保护理效果。

六、连锁店行政部岗位职责描述

七、连锁店培训部岗位职责描述

八、连锁店SPA中心岗位职责描述

职责描述

1、部门名称：

SPA中心

2、直接上级：

店长

3、下属岗位：

美体师、助理美容体师、足疗师、心理咨询师、营养师

4、部门本职：

为顾客提供专业的美体护理、心理咨询、身体及营养保健等服务

5、主要职能：

1）为顾客提供娴熟专业的美体护理、心理咨询、身体及营养保健等服务；

2）诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息；

3）保持本部门卫生，所有器具、产品需保持卫生整洁、陈列有序；

4）整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种；

5）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营目标任务，并积极参与各项宣传促销活动等；

1）遵守本店之机密，严禁外传。

岗位描述

一）、美容部长岗位描述

1、职务名称：

美容部长

2、直接上级：

店长

3、本职工作：

营运计划、管理与监督

4、工作责任：

1）负责本部门的日常营运管理、督导工作

2）制定部门工作计划，协助店员达成目标；

3）负责本部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作；

4）负责本部门人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备情况，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表；

5）负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作；

6）处理本部各种突发事件；

7）检查下属工作，定期作出评定；

8）解决下级提出的问题和困难。

9）培训教育属下人员，评估他们的工作表现；

10）完成店长交办的其他工作。

二）、SPA中心部长岗位描述

1、职务名称：

SPA中心部长

2、直接上级：

店长

3、本职工作：

营运计划、管理与监督

4、工作责任：

1）负责本部门的日常营运管理、督导工作

2）制定营运工作计划，协助店员达成目标；

3）负责本部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作；

4）负责本部门人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备情况，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表；

5）责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作；

6）处理本部各种突发事件；

7）检查下属工作，定期作出评定；

8）解决下级提出的问题和困难。

三）、、美体师岗位描述

1、职务名称：

美体师

2、直接上级：

SPA中心部长

3、本职工作：

为客户提供专业的美体护理服务

4、工作责任：

1）准时上下班，穿戴统一的工作制服（工号牌），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣、剪指甲，勤洗头等，不得佩带手部饰物，注意个人形象卫生；

2）熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力；

3）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；

4）以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释；

5）认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能；

5）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。

四）、助理美体师岗位描述

1、职务名称：

助理美体师

2、直接上级：

SPA中心部长

3、本职工作：

部门勤务

4、工作责任：

1）做好部门卫生清洁、产品陈列等工作；

2）收拾好仪器设备，确保井井有条，如有损坏应及时报告美容部长，以确保正常运转；

6）当迎宾通知有客到时，引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进；

7）美容顾问为客人订好护理疗程后，按客户档案配好当次的护理产品，并送到该客户的美体小架上；

8）客户做完护理，引领至美容顾问复诊以确保护理效果。

五）、心理咨询师岗位描述

1、职务名称：

心理咨询师

2、直接上级：

SPA中心部长

3、本职工作：

为客人提供专业的心理咨询服务

4、工作责任：

1）为客人提供专业的心理咨询服务;

2）热情解答客人所提出的问题；

3）对客户的隐私安全负责。

六）、足疗师岗位描述

1、职务名称：

足疗师

2、直接上级：

SPA中心部长

3、本职工作：

为客人提供专业的足疗护理服务

4、工作责任：

1）熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力；

2）认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能；

3）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；

4）配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务。

七）、营养师岗位描述

1、职务名称：

营养师

2、直接上级：

SPA中心部长

3、本职工作：

为客人提供科学、健康、专业的营养调配服务

4、工作责任：

1）根据客人需要，为其调配合适的院用美容食品或居家用美容食品;

2）熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力；

3）提供服务时应细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语；

第二单元店务管理部分

第一节营运标准

一、店铺营运标准

一）店铺内外装修的统一标准（参考爱琴湾店铺装修手册规定）

1、统一的招牌；

2、统一的装璜；

3、统一的广告；

4、统一的形象；

二）店铺设施与设备的统一标准（参考爱琴湾连锁店设施设备配置表）

1、统一配置；

2、统一采购；

3、统一设计；

三）店铺营业环境的设计标准（参考爱琴湾连锁店设计规划手册）

1、舒适自然；

2、高雅大方；

3、色彩宜人；

4、明亮通风；

5、专业规范；

四）店铺营业的卫生标准（参考爱琴湾连锁店环境卫生手册）

1、干净整洁；

2、光线充足；

3、舒适宜人；

4、气味芳香；

五）店铺服务人员的工作标准（参考爱琴湾连锁店五星级服务手册）

1、专业用语；

2、专业服务；

3、规范严格；

4、文明礼貌；

5、细心周到；

6、热忱大方；

二、店铺工作人员行为管理规范（参考员工手册及五星级服务手册）

一）纪律

1、准时上下班，不迟到、不早退；

2、不准无故缺席早班晨会和周末例会；

3、请假须出具请假条，并有相关部门主管签字批准；

4、不准未经批准而擅自休霸王假；

5、不准旷工；

6、上班时间不准聊天、打骂、笑闹；

7、上班时间不准看报纸、小说、杂志、吃零食等其他非公活动；

8、不准用店铺电话进行与业务无关的聊天或其他私事；

9、不准粗暴对待客人；

10、不准收受客人的小费、礼品或其他馈赠；

二）执行

11、严格执行部门主管分配的工作任务；

12、服从上级的领导；

13、遵从上级的销售管理意图；

14、执行总部和上级相关部门的市场促销、推广政策；

三）态度

13、诚恳

14、谦虚

15、细心

16、用心

17、耐心

18、真心

19、努力

20、热忱

21、微笑

四）专业用语

22、你好

23、欢迎光临

24、小姐，你请坐

25、小姐，请喝茶

26、小姐，请问你需要我们提供给你什么样的服务？

27、小姐，请问你想做哪方面的美容护理？

28、小姐，这是我们美容护理方面的服务内容，请参考！

29、小姐，你请慢走

30、小姐，欢迎下次再来。

第二节店铺日常营运作业流程

第三节店务管理系统

一、店长管理工作系统

一）店务管理工作制度

1、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。

2、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。

临时事假须上班时间前请示店长或部长批准；请假须真实反映情况；请假时间一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。

3、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。

4、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。

为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。

不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。

5、尊重顾客。

虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。

6、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。

7、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。

不经店长或部长同意，不能随意调斑，和擅自安排工作或休息。

8、不能在店内从事工作业务无关的事情。

9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。

无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意）

10、自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。

不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司（店）内部是非。

11、节约用水用电，杜绝浪费行为。

做护理不准偷工减料或铺张浪费。

12、严格执行卫生清洁制度。

13、上班时间手机、BP机关闭或调到震动档，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。

14、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。

15、当班时间必须按规定填定各类报表。

16、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。

美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司（店）的利益。

17、妥善保管和使用美容资料及物品。

18、严格保密顾客资料。

未经公司（经理）同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏公司（店）内技术、管理资料及具体经营数据。

19、业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。

20、每周三上午10∶00～11∶00各店例会（11∶00前不预约客人），全体员工须准时参加。

21、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。

二）店长日常作业流程

1、召开部门主管例会

1）公司政策及相关事务的公布与传达；

2）听取各部门主管的工作汇报并做出指示；

3）布置当日（月、季度、年度）各部门经营计划；

4）前日（月、季度、年度）经营情况的分析，各部门工作表现的检讨；

5）激发工作热情、鼓舞员工士气；

2、检查员工到岗，考勤情况；

3、检查员工仪容仪表；

4、对各部运营情况进行巡视，发现并消除各种不安全因素；

5、参与其他部门的经营工