12315消费者投诉举报服务指南.docx
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12315消费者投诉举报服务指南
“”消费者投诉举报服务指南
一、办理依据
.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：
第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：
（一）健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。
.《工商总局关于进一步加强体系建设的意见》（工商消字〔〕号）：
（一）创新完善体系工作机制。
各地要在保持原有体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的体系，充分发挥体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。
二、承办机构
芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）
三、服务对象
个人（公民）
四、申请条件
为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。
五、申报材料
无
六、服务流程
.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；
.调查或检测鉴定；
.进行调解，达成协议，出具调解协议书。
七、服务时限
自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）
网址：
无
消费警示信息发布服务指南
一、办理依据
《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：
（二）建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;（三）宣传、普及消费者合法权益保护知识。
第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
二、承办机构
芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）、芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
个人（公民）
四、申请条件
无
五、申报材料
无
六、服务流程
主动发布
七、服务时限
根据工作实际情况组织开展
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）
合同范本制定、推行服务指南
一、办理依据
《工商总局关于制定推行合同示范文本工作的指导意见》（工商市字〔〕号）：
合同示范文本由省级或省级以上工商和市场监管部门单独或会同有关行业主管部门制定。
市级及市级以下工商和市场监管部门可以制定合同范本，在本辖区内推行，供当事人参照使用。
省级工商和市场监管部门对上述合同范本审定后，可以以合同示范文本的形式向社会发布。
二、承办机构
芜湖县市监局市场与商标广告股
三、服务对象
行业、企业
四、申请条件
行业、企业使用的格式合同内容符合合法合规、公平合理原则，均可制定为合同范本。
五、服务流程
.起草。
合同范本的起草一般应经过前期调研论证、文本编写、组织研究讨论、向社会或有关行业公开征求意见等程序，然后形成草案；
.审定与推行。
合同范本草案经过审定后，应当以正式文件形式推行，并向社会公开；
.修订。
由于市场经济发展、有关法律法规修订等情形，合同范本中有关内容不适宜继续使用的，原推行机关可以对该合同范本进行修订。
六、服务时限
根据工作实际情况组织开展
七、收费依据及标准
免费
八、咨询方式
电话：
－（芜湖县市监局市场与商标广告股）
拟上市（挂牌）企业遵守工商行政管理法规情况证明出具服务指南
一、办理依据
《安徽省人民政府办公室关于印发企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程的通知》（皖政办秘〔〕号）：
附表企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程（十三）中有关职责：
负责指导和协调全省工商系统引导上市（挂牌）后备企业依法经营、规范发展；为上市（挂牌）后备企业股权结构调整和股份制改造提供工商登记和工商管理方面的便捷服务；及时为上市（挂牌）后备企业出具遵守工商行政管理法规情况的证明。
二、承办机构
芜湖县市监局政策法规股
三、服务对象
企业
四、申报材料
企业申请提供合法合规证明材料的文件；
五、服务流程
.企业向工商部门提交申请；
.工商部门受理企业申请材料；并对该企业遵守工商行政管理法规情况进行审查；
.出具企业合法合规证明，通知申请企业。
六、服务时限
个工作日
七、收费依据及标准
免费
八、咨询方式
电话：
（芜湖县市监局政策法规股）
小微企业名录服务指南
一、办理依据
《工商总局关于进一步做好小微企业名录建设有关工作的意见》（工商个字〔〕号）：
一、统一思想，提高认识，增强建好小微企业名录的责任感。
根据国发号文件要求建立小微企业名录，实现扶持政策集中公示、申请扶持导航、企业享受扶持信息公示、小微企业查询等功能，向社会公众免费查询、免费服务，就是为了提高政策的知晓度、透明度及政策实施精准度，推进相关扶持政策有效实施。
二、承办机构
芜湖县市监局企业监督管理股
三、服务对象
社会公众
四、服务流程
小微企业、个体工商户等直接登录“小微企业名录（安徽）”查询即可。
网址：
五、服务时限
即办
六、收费依据及标准
免费
七、咨询方式
电话：
—（芜湖县市监局企业监督管理股）
企业营业执照补领服务指南
一、办理依据
.《中华人民共和国共和国企业法人登记管理条例》（国务院第号令发布年修订）：
第二十五条企业法人遗失《企业法人营业执照》、《企业法人营业执照》副本，必须登报声明后，方可申请补领。
.《中华人民共和国共和国公司登记管理条例》（国务院第号令发布，年月日修订）：
第六十条营业执照遗失或者毁坏的，公司应当在公司登记机关指定的报刊上声明作废，申请补领。
.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（国务院令第号）：
第三十四条合伙企业营业执照遗失或者毁损的，应当在企业登记机关指定的报刊上声明作废，并向企业登记机关申请补领或者更换。
二、承办机构
芜湖县市监局企业注册审批局
三、服务对象
在芜湖县市监局登记注册的企业
四、申请条件
企业营业执照正、副本遗失或毁坏的。
五、申报材料
.法定代表人签署的营业执照遗失补领申请报告（内容包括：
执照遗失的情况；由公司／企业加盖公章）；
.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）；
应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限；
.刊登营业执照遗失并声明作废公告的报纸报样；
.公司（企业）未遗失的营业执照正副本。
六、服务流程
.申请：
申请人向县市监局企业注册局提交规定的材料；
.受理：
受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；
.审核：
审核人员对申请材料进行审核；
.决定：
材料齐全予以办理；
.发放:
申请人凭受理通知书领取营业执照。
七、服务时限
个工作日
八、收费依据及标准
免费
九、咨询方式
电话：
（芜湖县市监局企业注册审批局）；
企业营业执照、组织机构代码证、
税务登记证、社会保险登记证、统计登记证“五证合一”换照服务指南
一、办理依据
.《工商总局等五部门<关于贯彻落实国务院办公厅关于加快推进“五证合一”登记制度改革的通知>的通知》（工商企注字﹝﹞号）：
（一）全面实施“五证合一、一照一码”登记制度。
在企业和农民专业合作社（以下统称“企业”）“三证合一、一照一码”的基础上全面实行“五证合一、一照一码”登记模式，整合社会保险登记证和统计登记证，由工商行政管理部门核发加载法人和其他组织统一社会信用代码（以下称统一代码）的营业执照，社会保险登记证和统计登记证不再另行发放。
（二）有序做好“五证合一”改革的过渡衔接工作。
“五证合一”实行的登记条件、登记程序、登记申请文书材料规范和营业执照样式与“三证合一”改革相同。
改革后，企业申请设立登记的、原执照有效期满、申请变更登记或者申请换发营业执照的，由登记机关依法核发、换发加载统一代码的营业执照。
.《工商总局、税务总局关于做好“三证合一”有关工作衔接的通知》（工商企注字﹝﹞号）。
二、承办机构
芜湖县市监局企业注册审批局
三、服务对象
在芜湖县市监局登记注册的企业
四、申请条件
年月日前，完成企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证、社会保险登记证、统计登记证“五证合一”换照。
五、申报材料
.法定代表人签署的营业执照换发申请报告（由公司／企业加盖公章）；
.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）；
应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限；
.公司（企业）营业执照、税务登记证、组织机构代码证正副本；
.企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证收缴情况登记表。
六、服务流程
.申请：
申请人向县市监局企业注册局提交规定的材料；
.受理：
受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；
.审核：
审核人员对申请材料进行审核；
.决定：
材料齐全予以办理；
.发放:
申请人凭受理通知书领取营业执照。
七、服务时限
个工作日
八、收费依据及标准
免费
九、咨询方式
电话：
（芜湖县市监局企业注册审批局）；
增加（减少）营业执照副本服务指南
一、办理依据
.《中华人民共和国共和国企业法人登记管理条例》（国务院第号令发布年修订）：
第十六条第二款登记主管机关可以根据企业法人开展业务的需要，核发《企业法人营业执照》副本。
.《中华人民共和国共和国公司登记管理条例》（国务院第号令发布，年月日修订）：
第五十九条第四款公司可以根据业务需要向公司登记机关申请核发营业执照若干副本。
.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（国务院令第号）：
第三十三条第三款合伙企业根据业务需要，可以向企业登记机关申请核发若干营业执照副本。
二、承办机构
芜湖县市监局企业注册审批局
三、服务对象
在芜湖县市监局登记注册的企业
四、申报材料
.法定代表人签署的营业执照增加（减少）申请报告（由公司／企业加盖公章）；
.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）；
应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限；
公司（企业）的营业执照正副本。
五、服务流程
.申请：
申请人向芜湖县市监局企业注册局提交规定的材料；
.受理：
受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；
.审核：
审核人员对申请材料进行审核；
.决定：
材料齐全予以办理；
.发放:
申请人凭受理通知书领取营业执照。
六、服务时限
个工作日
七、收费依据及标准
免费
八、咨询方式
电话：
（芜湖县市监局企业注册审批局）；
企业信用信息查询服务指南
一、办理依据
.《企业信息公示暂行条例》（国务院令第号）：
第六条工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息：
（一）注册登记、备案信息；
（二）动产抵押登记信息；（三）股权出质登记信息；（四）行政处罚信息；（五）其他依法应当公示的信息。
前款规定的企业信息应当自产生之日起个工作日内予以公示。
.国务院办公厅《关于政府部门涉企信息统一归集公示工作实施方案的复函》（国办函〔〕号）：
五、企业信息的应用（三）企业信息服务。
以降低社会交易成本为目标，开放公示的企业信息资源。
优化搜索引擎功能，开发便捷查询工具，实现多种条件模糊查询、跨地域数据关联查询；引导利益相关主体、消费者、新闻媒体查询使用企业信息，对失信者形成市场性、社会性约束。
扩大企业信息在公共服务领域中的应用，鼓励社会各方运用公示数据开发合规的衍生产品。
探索运用大数据、云计算等现代信息技术，整合形成社会各方对同一企业不同侧面的相关数据描述，为维护市场健康发展提供有效手段。
二、承办机构
芜湖县市监局企业监督管理股
三、服务对象
个人、法人、社会组织
四、申报材料
无
五、服务流程
登录全国企业信用信息公示系统（安徽）即可查询，网址：
。
六、服务时限
即办
七、收费依据及标准
免费
八、咨询方式
电话：
（芜湖县市监局企业监督管理股）
网址：
无
受理消费者投诉服务指南
一、办理依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：
第三十七条消费者协会履行下列公益性职责：
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
个人（公民）
四、申请条件
为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。
五、申报材料
无
六、服务流程
.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；
.调查或检测鉴定；
.进行调解，达成协议，出具调解协议书。
七、服务时限
自收到申请之日起五个工作日内决定是否受理；自受理之日起五个工作日内进行调解；受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。
对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
网址：
无
支持消费者诉讼服务指南
一、办理依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：
第三十七条消费者协会履行下列公益性职责：
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
个人（公民）
四、申请条件
消费者投诉调解不成功，消费者受侵害事实基本清楚，消费者要求市消费者协会支持起诉。
五、申报材料
消费者权利受到侵害的初步证据；请求支持诉讼的书面材料。
六、服务流程
.消费者请求支持起诉；
.市消协收集证据；
.专家论证；
.支持诉讼。
七、服务时限
根据工作实际情况组织开展
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
消费调查评议结果发布服务指南
一、办理依据
《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：
（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
社会公众
四、申报材料
无
五、服务流程
1.拟定消费调查评议方案；
2.实施调查；
3.统计、分析并撰写调查报告；
4.约谈问题企业；
5.公布调查、评议结果；
6.向消费者发布消费提醒；
7.向政府相关部门报告并提出建议。
六、服务时限
根据工作实际情况组织开展
七、收费依据和标准
免费
八、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
芜湖市诚信单位评选推荐服务指南
一、办理依据
《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：
（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
个体工商户、法人、其他组织
四、申请条件
.依据国家有关法律法规，守法经营，申报之日前两年内没有受到相关行政部门处罚，且没有失信及严重违法行为；
.取得合法证明和应有的资质条件，连续生产或经营、服务两年以上，有一定规模的经营场所和设施（经营面积不少于）；
.各申报单位争取做到零投诉。
对有投诉的问题及时处理，仔细解决，消费纠纷和解率不低于；对消费者的合理要求、对消协和有关行政部门转办的投诉案件，解决率应为；
.积极履行社会责任，切实保护消费者利益。
自愿参与和支持消费维权活动，自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者协会的调解意见；
.经营信誉好，计量准确，不经销假冒伪劣商品和“三无商品”，国家对产品质量要求强制认证的，应有相应证明材料，对商品不作夸大虚假的广告宣传。
经销家用电器、家用机械等商品必须有特约维修点或自设维修部；
.合同规范公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。
诚实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序；
.所有商品必须明码标价，使用物价部门监制的物价标签，做到价格公平、公道，无不正当竞争行为，无价格欺诈行为。
五、申报材料
.填写统一的《芜湖市“诚信单位”申报审批表》；
.提供相关申报资料。
包括企业资质和许可证明（复印件）。
六、服务流程
、县消协负责受理辖区内单位的申请；
、对申报材料的真实性、完整性和有效性进行初审，同时依据日常工作中的有关情况对照考核表进行评审打分，并签署意见；
、在规定的时间内报市消协。
七、服务时限
根据工作实际情况组织开展
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
安徽省诚信企业评选推荐服务指南
一、办理依据
《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：
（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
法人
四、申请条件
.依据国家有关法律法规，诚信守法经营，企业及品牌信誉度高，经营状况良好，商品和服务质量居行业领先水平，有较高的社会信誉和较高的市场占有率；
.取得合法证照和应有的资质条件，连续生产经营年以上，企业提供的商品和服务严格执行国家质量、安全、卫生、环保等法规与标准，近年的监督抽检全部合格；
.积极履行社会责任，切实保护消费者权益。
自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，加入“安徽省诚信承诺联盟”，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者权益保护委员会依据法律规定和具体事实做出的调解意见；
.仔细听取消费者意见，接受消费者合理建议。
主动开展消费教育，帮助消费者提高消费技能。
倡导并推行高于国家标准的售后服务新举措；
.严格遵守信息披露真实充分原则，对商品和服务的宣传内容客观真实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。
合理定价，明码实价，价格真实完整；
.合同规范、公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。
忠实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序；
.产品的生产和使用符合环境保护原则，不以奢华的功能或过度包装谋求企业利益，不以浪费资源和破坏环境为代价牟利；
.建立健全生产经营安全管理制度，严格执行财务制度，依法纳税；遵守劳动法规，保障职工合法权益；
.具有健全的企业信用管理制度，信贷记录良好，信用等级较高。
五、申报材料
.填写《安徽省诚信企业申报审批表》；
.有效企业营业执照副本和各类行政许可的复印件，近期商品检测报告复印件；
.近两年企业及其法人代表所获得信用建设方面的荣誉证书复印件；
.认定单位需要提交的其他相关材料。
六、服务流程
、县消协负责受理辖区内单位的申请；
、对申报材料的真实性、完整性和有效性进行初审，同时依据日常工作中的有关情况对照考核表进行评审打分，并签署意见；
、在规定的时间内报市消协。
七、服务时限
根据工作实际情况组织开展
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
建立诚信承诺联盟服务指南
一、办理依据
.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：
（八）指导经营者建立和解、先行赔付工作机制。
.《安徽省消费者协会诚信承诺企业联盟入盟办法》（试行）：
第五条入盟企业应公开作出下列承诺：
（三）入盟企业如与消费者发生消费纠纷，立足先行和解。
建立消费纠纷和解制度，设立专门（兼职）的处理机构，配备专（兼）职调解人员以及相应办公设备，妥善化解消费纠纷。
在与消费者无法和解的情况下，接受消费者协会（委员会）公平的调解结果，遵守和执行调解协议。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
法人
四、申请条件
本县范围内从事相关生活消费经营活动的经营者，依法登记注册满两年且无违法记录的，均可申请。
五、申报材料
填写《安徽省诚信承诺企业联盟申请表》
六、服务流程
.本着自愿申请加入原则，入盟企业向社会公开承诺做到守法诚信经营、遇有消费争议主动和解，让消费者放心消费；
.县（区）消费者协会负责对申请入盟企业初审，市消费者协会负责审核批准，省消费者权益保护委员会负责备案及对外发布，并对该项工作进行监督与指导；
.“联盟”有效期两年。
期满后企业不提出退出的或者未被消保委清退的，自动顺延，无须重新申请加盟。
七、服务时限
即办
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
“·”国际消费者权益日宣传纪念活动
服务指南
一、办理依据
芜湖县消费者协会第号《关于开展芜湖县隆重纪念年•国际消费者权益日系列活动的实施意见》。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
社会公众
四、申请条件
无
五、申报材料
无
六、服务流程
开展各种群众喜闻乐见的宣传纪念活动
七、服务时限
根据工作实际情况组织开展
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
侵害消费者合法权益信息发布服务指南
一、办理依据
.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：
第三十七条消费者协会履行下列公益性职责：
（八）就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：
（七）对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
社会公众
四、申请条件
无
五、申报材料
无
六、服务流程
根据受理的消费者投诉及消费调查等情况，将发现的侵害消费者合法权益行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
七、服务时限
根据工作实际情况组织开展
八、收费依据和标准
免费
九、咨询方式
电话：
—（芜湖县消费者协会秘书处）
消费者投诉分析报告发布服务指南
一、办理依据
《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号）：
第四十九条消费者权益保护委员会应当定期发布消费者投诉分析报告，向社会披露经核实的消费者投诉情况。
二、承办机构
芜湖县消费者协会秘书处
三、服务对象
社会公众
四、申请条件
无
五、申报材料
无
六
升级会员 