社会治理综合服务中心业务系统建设方案.docx

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社会治理综合服务中心业务系统建设方案

社会治理综合服务中心业务系统

建设方案

第一章建设背景

一.1.系统建设必要性

为认真贯彻落实《关于政法领域全面深化改革的实施意见》（中办发〔2019〕32号）精神，按照省委深改委《关于印发<2019年浙江省全面深化改革重点任务清单>的通知》（浙委改发〔2019〕4号）要求，主动适应社会形势和社会主要矛盾新变化，坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持把非诉讼纠纷化解机制挺在前面，按照“最多跑一次”理念，打造县级社会治理综合服务中心（信访超市），推动“多中心”整合为“一中心”，带动形成以村（社区）“三治融合”为基础，乡镇（街道）“基层治理四平台”、县（市、区）“一中心”上下联动、左右协调的县域社会治理基本格局，不断提升县域社会治理体系和社会治理能力现代化水平。

一.2.系统建设目标及原则

x县社会治理综合服务中心一窗受理平台建设目标是整合力量资源，推动“多中心”转变为“一中心”。

推动县级综治中心、人民来访接待中心、矛盾纠纷多元化解中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心、社会治理综合指挥中心、“智慧城管”中心、12345统一政务咨询投诉举报平台等线下线上工作平台，成建制入驻县级社会治理综合服务中心（信访超市），同时吸收法律咨询、心理服务、行业性专业调委会、公共管理等相关部门（组织）力量进驻，为人民群众提供更多更好的公共服务。

人口小县且信访矛盾纠纷量少的地方，可视情整合相关平台和力量集成办公。

x县社会治理综合服务中心一窗受理平台采用“受办一体、协调联动、透明公开”的原则，充分发挥信息技术支撑作用，综合集成浙江政务网、基层社会治理综合信息系统、视频监控、视联网等信息化资源，强化各类渠道信息的统一归集和分流，形成县、乡、村、网格四级联动技术链条。

加强数据资源整合应用，打造集线上流转办事、动态管理、调度指挥、预测预警、精准决策于一体的县域社会治理“智慧大脑”。

统筹考虑，全盘规划，打破数据壁垒，充分利用云计算、大数据等新型技术，构建横向覆盖信访、司法局、法院、人劳局、工会5部门的数据协同和业务协同；纵向通过基层平台流转到各个乡镇街道。

全面整合各机关的各个业务系统应用数据，同时数据层面实现跨层级、跨部门、跨系统的互联互通、资源共享。

第二章系统架构和建设内容

二.1.系统架构

二.2.平台流程

应急指挥系统设计效果图

第三章详细功能设计

三.1.一窗受理子系统

三.1.1.现场受理

x县社会治理综合服务中心大厅设立无差别受理窗口，无论群众信访诉求为何，均可通过任一窗口办理登记业务，由窗口工作入员根据群众信访诉求准确区分事项类型，分类导入办事程序，简单事件即受即办，复杂事件流转至相应主管部门处理或多部门会商。

录入员对自身所录入的群众信访诉求全流程负责，可全程跟踪诉求办理状态和结果。

为避免信访事件的重复录入，系统在录入界面提供历史信访功能，根据上访人信息快速列出其历史上访记录及状态，窗口工作人员根据历史记录及当次上访内容判断是否为重复上访，若为重复上访，工作人员可不予录入。

三.1.2.线上对接

x县社会治理综合服务中心系统对接“x县基层治理四个平台”及12315等外部系统，通过接口同步或二次录入的方式将群众信访诉求纳入x社会治理综合服务中心系统内，通过系统流转、办结后将结果反馈至原平台。

三.1.3.代跑代办

对行动不便或文化水平不高的群众，由基层干部或志愿者以代办（代跑）形式导入社会治理综合服务中心，及时推动解决群众反映的信访事项，实现信访服务窗口前移，打通信访便民服务“最后一公里”。

努力实现信访“最多跑一次，最好不用跑”。

无论是主动代跑、委托代跑还是指定代跑，都通过浙政钉“掌上基层”APP进入，处置全过程闭环。

系统提供代办（代跑）的事项清单、工作台账的记录和查询功能。

三.2.事件流转子系统

通过信息平台统一登记、流转、办理的所有办事服务事项，实现可查询、可评价、可跟踪、可督查，确保事事有着落、件件有回音。

组织开展群众满意度测评，强化社会监督，实施跟踪问效，提升办事服务效能。

事件流转子系统主要步骤分为主要分为登记、受理、办理、督办、办结、反馈、归档。

三.2.1.受理

从一窗受理系统中录入的事件，进入受理状态，系统对事件办理的每个环节提供限时办理功能，每个环节都有完成倒计时，并对即将超时的事件进行超期预警。

三.2.2.办理

信访事件的办理支持灵活的流转派发功能，既支持派发至行业部门进行专业办理，也可下发至乡镇街道，交由属地办理，对于复杂纠纷也可通过研判调解系统进行联合会商调解，并将调解过程、结果存档。

三.2.3.督办

对于复杂的信访事件或群体性纠纷等，系统支持对事件进行挂牌督办，督办后事件上将搭上醒目的“督办”标签，以提醒承办人员及时办理，防止并克服积压工作、工作贻误现象，提高工作效率。

三.2.4.办结

信访事件经过流转办理，并处理完毕后，点击办结按钮将此信访事件标记为办结状态，此状态下可以点击反馈按钮将信访事件处理结果反馈给上访群众

三.2.5.反馈

信访事件经由流转办结后，自动或手动推送办结信息给上访人，上访人收到信息后根据办理结果选择是否处理完成。

若未完成，则填写意见，该事件重新进入办理流程；若处理完成，上访人可填写对此次信访事件处理过程的意见或建议，并对本次服务做出评价，信访事件处理完毕。

三.2.6.归档

信访事件理完毕并由上访人评价完成后，此上访事件进入自主办件库存档，系统支持从时间、人员、事件分类、内容等多位度筛选查阅。

三.3.研判调解子系统

研判调解工作坚持依法及时就地解决问题和教育疏导相结合，将思想教育工作贯穿于办事服务的全过程，有的放矢做好说服、解释和思想政治工作，加强心理健康咨询服务，以解开心结推进各种问题和矛盾纠纷的解决。

经由事件流转系统处理后，对未处理完毕的重大疑难纠纷和群体性纠纷，流转至研判调解子系统，由法官、调解员、援助律师和相关职能部门联合调解研判，共同制定解决方案，打造矛盾化解“联合调处”模式。

系统提供研判调解事项清单的记录和查询功能。

对涉及多部门或多地域的纠纷，系统支持派发至行业单位，或下发至乡镇街道，并可通过视频会商系统发起远程会商，提高信访事件办理效率。

三.4.统计分析子系统

加强信息x、力量联合、工作联动，建立应急处置集中会商制度，定期召开派驻单位工作例会，分析研判辖区内社会矛盾风险形势，协调解决重要事项，增强工作的预见性和针对性，为党委、政府科学决策当好参谋助手。

三.4.1.数据采集

x社会社会治理综合服务中心建设自主事件库及中心办件库两个核心数据仓库，平台依托这两大数据平台，实时获取最新数据，作为统计分析和绩效考核的基础依据。

三.4.2.数据分析统计

通过数据分析功能，用户能方便地从多个角度汇总、计算数据，通过对不同维度数据的比较和分析，对当前信访中心自身运行情况有一个直观、可视化的掌握，从而发现信访中心运行过程中存在的问题并改进信访中心的办事流程，提高办事效率，并对未来信访中心运行情况作出科学预测。

三.4.3.专题分析

专题分析是从社会治理的实际需要出发，对社会综合治理领域某些薄弱环节和比较突出的、值得注意的问题进行深入调查、研究、分析以后形成分析报告，以便提出对策，采取措施，解决问题。

三.5.考核管理子系统

综合考核管理作为综治网格化管理实现的重要抓手和机制，能够有效促进工作效率、提高管理水平。

平台依据事件上报、处置情况通过系统智能判断，形成专项绩效报告。

针对每个网格员、网格、乡镇（街道）及各职能站所等基层单位进行制度化、规范化的综合评价。

切实起到激发干劲、鼓舞士气、提升能效的作用

系统根据信访事件类型、信访事件办结率、群众满意率、督办完成率、信访事件办结时间等多个维度设定不同权重，并以此为基础为接入x县社会社会治理综合服务中心各部门、乡镇街道量化考核评级。

各派驻单位工作人员除原行政隶属关系不变外，派驻工作期间县级社会治理综合服务中心（信访超市）实行统一领导、统一管理、统一要求、统一调度、统一考核。

派驻期间工作人员的职务任免，须经中心同意。

三.6.视频会商子系统

x县社会社会治理综合服务中心集成视联网会控系统，通过视联网，整合保利通等各个电视电话会议终端，打通现有会议终端壁垒，实现对现有乡镇、部门视联网终端召集会议的能力。

通过视频会商子系统，系统可将分散在各地的部门、乡镇、当事人集中在一起进行线上调解，让群众“少跑”或“不跑”，提高信访事件办理效率。

三.6.1.视频源管理

将接入的视频资源信息进行统一资源编码，统一管理，形成统一的视频资源数据体系，提供视频多点位的发布，支持位置矫正等，管理名称、地理位置等信息。

资源标签化管理：

对资源根据使用场景进行自定义，支持场景、区域、上墙等多维度逻辑分组。

三.6.2.会控平台

视频会商系统的控制端，提供会商创建、会商控制、画面切换、结束会商，可通过搜索、会议记录、常用联系人进行一键发起。

三.6.3.会商存档

通过远程会商系统进行的视频会议，系统支持对对会议过程录制、存档并在需要时随时回放，并与信访事件关联，使整个信访事件办理过程透明、公正、可回溯。

三.7.中心数据库系统

通过基础数据进行整合与集成、分析，为领导决策提供了必要的信息支持，同时也为用户提供以下业务能力：

Ø信息存储与组织

数据存储、整合与集成：

各类基础数据和实时动态数据在一个统一的模式下进行存储、集成与管理。

Ø信息查询与检索

（1）信息检索：

可以实现精确查询、相似和模糊查询、多条件查询等多种检索功能。

（2）高级查询：

可按照一个或多个关键词的逻辑组合，查询相关文档，支持多格式、联想查询等功能。

Ø资源共享

各级应急平台通过提供全局视图或区域视图的方式，实现全局或者区域范围内的资源共享，提高全局和区域协同的能力。

Ø数据挖掘与分析

（1）智能检索：

根据用户指定的某个线索（如关键词），由应急平台数据库系统从海量信息数据中自动检索得到满足用户需求的相关内容、情报以及关联数据的集合。

（2）数据朔源：

对特定线索分析数据来源、传播、分布情况，发现信息的传播途径，并最终确定数据源头。

（3）关联分析：

分析特定数据对象之间的关联关系，发现相关对象，分析串联关系、联系密度、联系规律。

本次x综合中心项目数据库子系统分为自主事件库和中心办件库。

三.7.1.自主事件库

通过x掌上基层事件库，同步网格员上报事件，加上线上线下其他事件数据来源，完成自主事件库的建设。

自主事件库库支持多维分析，通过把一个事件的属性定义成维度，使用户能方便地从多个角度汇总、计算数据，增强了数据的分析处理能力，通过对不同维度数据的比较和分析，增强了信息处理能力。

并且在当前自主事件数据的基础上，对未来的信访状况作出预测。

三.7.2.中心办件库

自主事件库中的事件可通过事件转信访转为事项进入中心办件库。

中心办件库可以作为各个业务的数据源，形成业务数据互相反馈的良性循环，为x社会社会治理综合服务中心的运营提供数据支持，产生业务报表，辅助决策，并通过分析信访事件数据，通过数据挖掘来提高信访事件办结率。

第四章效益评估

（一）县域万人成讼率平稳下降

全面提高应对信访事件能力，整合资源力量，提升群众纠纷和化解的能力，从而降低成诉率。

（二）县域矛盾纠纷就地化解率逐步提高

构建上下联动的工作体系，不断提升“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的能力，解决实际问题，惠及人民群众。

（三）提升市民的幸福指数

随着大量信息信息的及时获取、集中展现和定制服务，市民能方便得到大量的信息，获得对自己有用的服务，也能及时的消费维权，保障市民自己的权益。

第五章实施计划

x社会治理综合服务中心按照“整合、改造、升级、建设”的思路，围绕“统一标准、技术先进、突出应用、稳定可靠、资源共享、信息安全”的远期建设目标，分步实施、分类开发，倾力打造x社会治理综合服务中心。

实施计划：

里程碑

预计完成时间

项目启动

2019年6月

系统需求访谈阶段

2019年6月下旬

系统设计阶段

2019年7月中旬

系统开发阶段

2019年7月下旬

系统SIT测试

2019年8月上旬

系统UAT测试

2019年8月中旬

系统上线准备

2019年8月下旬

系统上线

2019年8月下旬

系统功能培训

2019年9月上旬

系统宣传推广

2019年9月中旬