淘宝天猫售前客服准则.docx
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淘宝天猫售前客服准则
淘宝天猫售前客服准则
售前客服话术
淘宝客服岗位职责
一（语言表达能力
首先语言表达能力要流畅、礼貌。
注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，。
工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务。
整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，极力营造一个温馨的购物环境。
二（专业能力
一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。
但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上XX搜一下答案，同样的过失不允许重复～从与买家的交流中是可以学到很多知识的。
三（心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说:
讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!
这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!
四（服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
五（应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
六（交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户。
七（规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买
数量/完好程度是无异议的，如果买家以家在快递单上签字即表示对商品的型号/
此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话。
售前客服沟通的七个步骤
（1）招呼。
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（进门便是客）
（2）询问推荐。
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（客服导购）（3）议价。
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（网购的惯例）（4）核实。
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（核实订单信息，确保无误）
（5）道别。
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（礼貌—给顾客留下良好印象）
（6）跟进。
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（责任—及时处理物流疑难件）
以下细说分享7个步骤:
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问
——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答:
真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐
——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价
——“以退为进，促成交易”
在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。
第五步核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步道别
——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。
因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。
在成交的情况下，可以这样回答买家:
您好，谢谢您选够我们的产品～您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦～
第七步跟进
——“视为成交，及时沟通”
（订单问题）:
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
（物流问题）:
首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。
如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。
客服规范用于及技巧
一（关于客服的用语规范
1、对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2.与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。
平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。
二.关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。
操作方式。
输入/****代表代码，既可以出现快捷回复。
这样可以大大提高回复相应时间。
2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。
这样省去的一直重复打字，介绍了时间
3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。
4、巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
三、关于客服聊天的一些小技巧
（1）巧用表情解决砍价客户
例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。
这样单子相对容易谈下拉。
（2）用好心情来面对客户
客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情
的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。
所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。
这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。
（3）多用幽默的语言
这点，我不多说，很多人都知道。
也有很多案例，所以大家自己自己找吧
（4）多问客户
一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。
多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。
这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。
淘宝客服常用语
1、欢迎语
您好～很高兴为您服务～
您好～请问有什么可以帮助您的呢?
/请问有什么可以为您效劳的呢,
亲您好～在的哦，请问有什么可以帮您的哦～（可以给顾客早晚问安）
2、回复语
1）亲爱的您好，光临光临蒂小姐旗舰店～专注结婚箱子～目前咨询量大，如不能及时回复，请亲谅解哦，产品都是实物拍摄，为节省您的时间，亲可以自助购物，店内能拍的就是有货的，我们一般当天4点之前的订单按照付款顺序当天发出～～2）亲，您好哦，在的呢
3、还价议价
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、亲都是促销活动咯，很优惠了呢
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、亲这个价格已经是很优惠了呢，为了保证质量，我们投入了很多的人力和成本哦
、亲真的是很优惠了哦，xx的利润很小的呢?
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、亲天猫商城的订单是改不动价格的哦
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、亲，一般都不包邮的哦，已经是促销活动呢，很优惠的哦
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、亲这个xx已经是促销活动了哦，很优惠了呢，款式和做工很不错的呢，亲可以看看下面实拍大图哦，还有评价都很不错的呢
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、亲，我们是明码标价的哦，一份价钱一份货的哦，现在已经是促销活动了呢
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、亲，我们不能改价的呢，而且现在已经是限时特价的，请您口下留情哦~~
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、呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等!
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、您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，我们店的产品的质量是很硬的哦。
11、亲，不好意思，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
4、产品质量
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、都是原厂正品哦质量很好的呢亲
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、亲爱的，现在淘宝对天猫管控比较严格，上架的产品都要经过淘宝指定的检测机构检测并提交检测报告，质量品质都有保障哦，而且我们还给亲购买了运费保险，无忧购物，收到货后如果不喜欢，可以选择7天无理由退换货哦～～5、关于发货
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、一般是付款后48小时内发出的哦，店铺默认发EMS和中通的呢
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、无锡发出的哦，发货后一般同城或者江浙沪皖隔天可以收到，省外的一般情况是要3天左右哈~
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、嗯嗯、好的亲会尽快为您发出的哦
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、尽量申请下哦，亲这个我们是顺序打单的哦，单子比较多的呢
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、发货时。
亲您放心哦我们会仔细检查保证质量的哦
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、我们是顺序打单，配货质检的哦，单子比较多的呢亲，为了保证质量和品质需要点时间的哦
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、因为订单比较多，仓库压力比较的大呢
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、亲,出库的时候一般是会质检的哦,您放心哦
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、亲，请您放心哦～我们会仔细检查保证质量的～
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、顾客问是否发错货了，回复:
亲你收到的是什么尺寸、还是颜色发错了6、邮费和快递
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、亲，我们默认发EMS或者中通哦，如果要指定其他快递，要补足运费哦～～
7、顾客询问如何购买
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、亲可以一件件加入购物车哦，一起拍下付款就可以了呢
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、嗯嗯是的呢亲加入购物车，自动满减的哦
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、亲请您放入购物车里然后选择颜色尺码，就可以了哦嘿嘿8、客户付款
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、亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
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、亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
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、不客气，期待能再次为您服务。
祝您每天好心情，（晚安）!
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、亲,您好～非常感谢您在我们店购物哦～请问您是今天付款呢还是明天付款呢,如果您付款了,我们就可以安排发货哦,您很快就能收到服装的呢～谢谢您的惠顾~祝您购物愉快～欢迎您下次光临哦～
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、亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
9、优惠方式
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、亲爱的，今天我们店铺有优惠活动哦，好评返现20元，由于天猫系统不能改价，我们以返现让利的方式来回馈客户～～
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、亲爱的，要不我再向店长申请下，多给你点优惠您～
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、亲爱的，刚刚跟店长申请了哦，好评给您30元的返现，而且还可以让仓库多放点小赠品哦～～
10、顾客支付后我们发送
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、如果没有话要说了，就及时发个表情过去
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、亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
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、非常感谢您的惠顾～祝您购物愉快～
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、亲，如果您收到衣服觉得质量不错的话，请您给5分哦～非常感谢...
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、感谢您的关顾，亲收到宝贝后要是对我们的产品比较满意的，麻烦亲给我们的全5分大大的好评哦，截图我们可以获得5元现金返现哦，记得是全5分的好评截图哦，如果收到宝贝有问题可以联系我们售后哦，我们会尽力帮您解决的～
12、断货处理
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、暂时没有哦，过段时间会补货的
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、亲可以先收藏关注下的哦，现在首页还有5元的收藏优惠卷领取哦
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、亲能拍下的都是有货的哦不能拍的是断码了哦
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、这款暂时是断货了哦，现在生产其他的款式的春装新款了哦
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、您可以收藏下宝贝，等到货了您就知道了;或者您可以关注下本店，因为新款马上就要上线了呢
13、关于退货
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、现在我们发货的运费是我们包的，如果要退换货运费是买家出的哦～
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、请您在发给您请在快递里面放一张纸备注下您的旺旺ID和写明退款或者是退换货原因，换的尺码颜色款式记得还有您的联系方式哦我们收到会第一时间帮您处理的，请放心哦～～～
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、您好，请您在快递包里面放一张白纸哦，注明:
您的旺旺号和要退换货
的服装。
谢谢您的合作～
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、亲您好哦～我是【售前客服】呢，我们没权限处理售后的呢，我马上帮亲转过去我们售后同事呢～
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、亲，售后同事好多都下班了哦，现在一个人可能在和好几十人聊天，需要2~5分钟后帮亲处理哦～～～请见谅呢～
14、关于拍下未付款
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、亲爱的，您好，亲在我们家拍的宝贝还未付款哦，现在付款可以赶上第一批快递，可以尽早收到货哦～而且还给亲申请了20元的好评返现优惠～～
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、亲爱的，您好，看到您拍下我们的宝贝，您这边还没付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了哦，由于最近销售比较多，您拍的这
个尺寸库存已经报警了哦，请亲尽早付款，我们可以给亲优先发出哦～～而且还给亲申请了30元的好评返现优惠～～
15、无响应客户
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、亲爱的，在吗，给亲申请了20元好评返现优惠哦～
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、亲爱的，在吗，我们快下班了哦，已经给亲申请了包邮，而且还有20元好评返现优惠哦，拍下后给亲改价哦～～
淘宝客服标准用语客服用语基本准则
注意:
态度:
要求礼貌，但不能过于亲密
方法:
在服务过程中尽量为客户着想。
称呼:
对客户称呼使用“您”。
规定:
无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
严禁用:
“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不懂”
“不”及带有“不”的任何词:
如不能便宜、不行、到不了等。
应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
总结:
1、讲话直白
与人交流，尤其是在中国这样的大环境下，讲话过于直白永远都不会得到好处。
店主需要掌握沟通交流的语言艺术，做好措辞去应对千差万别、各种各样的买家群体。
我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。
2、说话拖沓
许多消费者都不喜欢店主说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。
店主一定要经常检查自己的阿里旺旺以及其他留言板的留言，做到及时回复，当顾客咨询过多时，可以和顾客说一声，让他们理解。
如果一个人应付不过来，就只能雇佣客服，亲戚朋友也是不错的选择。
3、不要质问
所谓消费者是上帝，他们说的都是正确的，不要对他们的看法提出质疑，即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。
你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客
在语言学上，这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。
要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。
5、忌浮躁
有的买家可能说话比较啰嗦，买东西喜欢货比三家，问这问那，对于此类消费者，店主一定要保持耐心，保持良好的心态，切忌浮躁。
每一个顾客都是潜在的消费者，他有可能这次不买，但有可能由于你本次的良好导购而在以后前来购买。
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