信息系统维保服务商管理办法.docx

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信息系统维保服务商管理办法

Xxx食品集团有限公司企业标准

Q/SBG0305—xxxx

信息系统维保服务商管理办法

xxxx-03-06发布

xxxx-03-06实施

xxx食品集团有限公司发布

前  言

本标准按照GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由公司标准化委员会提出并审核

本标准附录A、附录B、附录C、附录D均为规范性附录

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

郑

本标准批准人：

本标准于xxxx年9月30日首次发布，于xxxx年3月6日第二次发布

修改履历表

版次

章节

条款

修改内容或记录号

修改人（起草人）

批准人

修改日期

实施日期

协同办公管理规范

1　范围

1.1　适用于福建森宝食品集团股份有限公司。

1.2　各分子公司参照实施。

2　目的

2.1　为了对（以下简称公司）签约的信息系统维保服务商进行规范管理，完善科学的考核评价体系，建立相对稳定的合作关系，保障公司信息系统的安全、稳定运行，促进信息服务质量和服务水平的可持续提升，依据《外包商管理办法》，结合公司实际情况，制定本管理细则。

2.2　本管理细则提到的信息系统包括：

支撑公司业务和管理的应用软件、承载应用软件的软硬件平台及其基础设施。

2.3　本管理细则适用于所有承担公司及分公司的信息系统的签约维保服务商（以下简称维保商）。

2.4　与信息系统维保商签订的维保服务合同必须遵照本管理细则的相关规定。

2.5　本管理细则的解释和修改权属于。

本管理细则自发布之日起施行。

3　服务要求

3.1　维保商应根据信息部的要求，提供的维保服务等级从高到低分为A、B、C、D、E五个级别：

服务等级

服务描述

A级

7x24小时接受申告，市内1小时内现场响应，省内2小时现场响应

B级

7x24小时接受申告，市内2小时内现场响应，省内4小时现场响应

C级

7x24小时接受申告，市内4小时内现场响应，省内8小时现场响应

D级

7x8小时接受申告，市内8小时内现场响应,省内24小时现场响应

E级

5x8小时接受申告，市内24小时内现场响应，省内48小时现场响应

3.2　维保商应根据故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。

须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。

3.3　维保商服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有公司维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经公司信息部负责人批准方可实施。

3.4　维保商可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复时，须满足合同约定的服务等级中相应故障级别的处理时限要求：

电话响应时间

服务等级

时限要求

A级

7x24小时接受申告，接通时间小于30秒，在30分钟内回复

B级

7x24小时接受申告，接通时间小于30秒，在30分钟内回复

C级

7x24小时接受申告，接通时间小于30秒，在30分钟内回复

D级

7x8小时接受申告，接通时间小于60秒，在30分钟内回复

E级

5x8小时接受申告，接通时间小于60秒，在30分钟内回复

远程支持响应时间

故障级别

服务级别A

服务级别B

服务级别C

服务级别D

特别重大故障（I级）

小于10分钟

小于30分钟

重大故障（II级）

小于30分钟

小于60分钟

较大故障（III级）

小于1小时

小于2小时

小于3小时

一般故障（IV级）

小于2小时

小于3小时

小于4小时

小于6小时

现场支持响应时间

故障

级别

地点

A级服务

响应时间

B级服务

响应时间

C级服务

响应时间

D级服务

响应时间

特别重大故障

市区内

30分钟内

1小时内

100公里内

（含）

90分钟内

3小时内

100公里以上

300公里内

（含）

3小时内

4小时内

300公里以上

4小时内

8小时内

重大故障

市区内

1小时内

2小时内

4小时内

8小时内

100公里内

（含）

2小时内

4小时内

6小时内

12小时内

100公里以上

300公里内

（含）

4小时内

8小时内

12小时内

24小时内

300公里以上

6小时内

12小时内

24小时内

36小时内

较大故障

市区

2小时内

3小时内

4小时内

6小时内

100公里内

（含）

3小时内

4小时内

6小时内

12小时内

100公里以上

300公里内

4小时内

6小时内

12小时内

24小时内

300公里以上

6小时内

12小时内

24小时内

48小时内

一般故障

市区

4小时内

8小时内

12小时内

24小时内

100公里内

（含）

8小时内

12小时内

24小时内

48小时内

100公里以上

300公里内

（含）

12小时内

24小时内

48小时内

48小时内

300公里以上

12小时内

24小时内

48小时内

48小时内

业务恢复时间

故障级别

服务级别A

服务级别B

服务级别C

服务级别D

特别重大故障

小于1小时

小于2小时

小于3小时

小于4小时

重大故障

小于2小时

小于3小时

小于4小时

小于6小时

较大故障

小于3小时

小于4小时

小于6小时

小于8小时

一般故障

小于4小时

小于8小时

小于12小时

小于24小时

故障解决时间

故障级别

服务级别A

服务级别B

服务级别C

服务级别D

特别重大故障

小于12小时

小于24小时

小于48小时

小于72小时

重大故障

小于24小时

小于48小时

小于72小时

小于5天

较大故障

小于48小时

小于72小时

小于5天

小于7天

一般故障

小于72小时

小于5天

小于7天

小于15天

备件到达时间：

备件应在维保商维护人员到达现场时同步到达，且符合“现场支持响应时间表”的要求，对于到达现场后发现需要追加的备件，应满足业务恢复和故障解决时限的要求。

3.5　维保商服务人员在进行远程技术支援时，应能防止非法登陆以保证系统安全。

3.6　维保商服务人员在处理故障后，要向公司信息部维护人员解释故障原因、解决方法以及在日常维护中的预防措施。

3.7　维保商服务人员在现场处理故障时，要认真填写《故障处理单》，并在离开现场前交公司信息部维护人员签字确认。

3.8　维保商要在故障修复后合同约定的服务等级中相应服务级别所要求时间内提供详细的故障修复服务报告。

故障级别

服务级别A

服务级别B

服务级别C

服务级别D

特别重大故障

1日内

2日内

3日内

5日内

重大故障

2日内

3日内

5日内

7日内

较大故障

3日内

5日内

7日内

10日内

一般故障

5日内

7日内

10日内

15日内

3.9　维保商在已知服务器软、硬件缺陷导致潜在问题的情况下，应提出版本升级建议，按照公司信息部的变更流程及规范和版本管理流程及规范进行。

要求：

1）维保商必须保证提供的升级版本和软件补丁的合法性，并经过严格的测试。

2）在输入补丁过程前，维保商应协助用户制定应急预案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。

3）在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，维保商服务人员方可离开现场。

3.10　维保商每年应按合同约定的次数对设备或系统进行

4）巡检由公司信息部发起、组织，具体的安排，包括时间、线路等应按照公司信息部要求，必须避开业务忙时。

5）在开展巡检维护之前，维保商应制定巡检方案和时间表，并提交公司信息部讨论、审核。

6）在现场巡检过程中要对公司信息部工程师进行现场培训，并耐心回答工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。

7）在现场巡检完成后的七个工作日内提交现场巡检服务报告，此报告须包括但不限于详细的巡检过程、发现的故障或隐患、处理过程、原因分析、建议和总结等。

3.11　根据系统的运行情况向公司信息部提供设备升级、改造和更换的方案。

3.12　营业重要保障期间（包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等），维保商应制定设备或系统保障方案，必须安排人员24小时电话值班，如有必要，需指定技术支持工程师到现场保障正常营业。

3.13　维保商应在了解公司信息部业务需求和服务质量要求的前提下，设计提供应急恢复预案，以保证公司信息部业务的持续性和可用性。

应急恢复预案设计完成后，双方应共同参与，完成预案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标，并负责对维护人员进行应急预案操作培训以确保需要时可以立即启动。

3.14　维保商应向公司信息部建议维护人员和使用人员日常操作维护所需的作业计划。

3.15　如遇公司信息部系统割接、机房改造（或搬迁）、灾备演练等重大事件，维保商须做即时响应，必要时需到现场协助。

3.16　当故障涉及多方设备，相关系统的维保商需提供技术支持，积极合作，共同处理，辅助公司信息部维护人员进行准确的故障定位。

3.17　维保商应定期向公司信息部提供维护技术资料，内容为系统的维护经验、典型案例、产品知识、操作手册、技术文档等。

3.18　维保商应按照合同要求提供原厂、本地集中培训和现场培训。

集中培训由维保商提供教材、教师、场地和所需实验环境，现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对维护人员进行的培训。

3.19　维保商在每年最后一个工作日前对全年维护服务进行总结并提交该年度维护服务报告。

3.20　信息部可根据需要组织召开双方参与的维护会议，维保商汇报设备维护情况和合同执行情况，提出对设备的维护建议；公司信息部督促维保商解决遗留问题，对违规现象及时整改；双方共同确定下一步的维护工作安排。

4　监督管理

4.1　信息部是所有信息系统维保服务商的归口管理部门，负责对维保服务商实施管理和考核；各分公司协助公司信息部管理、考核维保商对本单位相关系统的维护服务质量。

4.2　信息部应加强对维保商履行合同条款工作的督促和管理力度，不断规范其售后服务行为，提高服务质量。

主要采取以下措施：

8）合同签订后，在限期内督促维保商提交购买原厂服务的真实有效证明；

9）不定期对维保商备件仓库进行突击检查；

10）不定期检查维保商技术力量配备，包括本地办事处常驻技术人员和资质证明，常驻工程师变动或离开必须提前通知公司信息部，并及时增补技术能力相当或更高的工程师；

11）认真审核维保商的维护服务季报，落实合同中各项服务条款的执行情况，发现问题及时通报，并督促整改；

12）按季度收集各分公司对所有维保服务商的评分，进行季度考核；

13）受理各分公司投诉，协调双方的关系；

14）不定期召集维护会议对阶段性工作进行总结，对存在的问题及时提出整改意见；

15）年底向各分公司发调查问卷，书面调查、征求各分公司对各维保商维护服务的评价意见，综合各方意见和季度考核，进行年度考核。

4.3　维保商在进行现场故障处理、技术巡检时，信息部维护人员或科技联系人必须全程陪同，进行监督管理，并在故障报告、巡检报告上签字确认，交信息部归口管理。

4.4　维保商维护人员若因软件移植或系统维护需要帐号和口令时，应授予临时操作帐号，并在维护人员全程陪同下进行相关操作，操作完成后，陪同人员负责完成对临时帐号的删除或禁止。

维保商远程维护人员对系统的所有操作均应留痕，并予以备份保存。

5　考核

5.1　考核办法

考核采用关键绩效指标（KPI）、工作目标设定（GS）相结合的方法，按进行年度考核。

信息部组织对维保服务商进行年度调查反馈，收集反馈结果并审核，结合全公司情况评出年度得分及排名，年底公布年度考核结果。

5.2　考核指标、标准

年度考核指标及评分标准如下：

服务质量考核标准（年度）

关键绩效指标（KPI）：

总权重80%

指标名称

权重

评分标准

季度考核平均分

90%

服务人员检查

5%

人员数量不足，每少1名扣2分；资质达不到，每名扣

备件保障检查

5%

每次发现缺一个备件，扣1分，扣完为止

关键绩效指标评分：

工作目标设定（GS）：

总权重20%

评分标准：

根据工作目标完成情况，将权重乘以不同系数。

非常好：

1；好:

0.8；合格:

0.6；基本完成：

0.4；未完成：

0

工作目标

权重

完成合同约定的技术巡检

20%

完成合同约定的技术培训

20%

完成合同约定的联席会议

20%

完成并持续更新维护技术资料，包括系统的应急预案、维护手册、操作手册、维护经验、典型案例、维护作业计划等资料。

20%

完成重要服务保障（包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等）

10%

提交年度维护总结

10%

工作目标完成结果评分：

考核总分：

关键绩效指标评分*80%+工作目标完成结果评分*20%

5.3　考核结果

根据考核结果，对维保商采取优胜劣汰，奖优罚劣。

对于年度排名靠前的维保服务商，下一年续签维护合同；排名靠后的维保服务商取消其下一年度的维护资格。

付给维保商的最终维护费用按服务质量考核得分进行核算：

当维保商的服务质量考核得分高于或等于95分时，公司按合同额的100%向乙方付费；当维保商的服务质量考核得分低于95分时，每低0.1个百分点，公司信息部有权扣除合同额的0.1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。

当维保商得分低于80分时，公司有权终止合同。

6　附则

6.1　公司各部门、各分（子）公司在使用执行过程中遇到的问题或有任何意见、建议，请及时向信息部反映，以便对本规定进行修改。

附表一信息系统维保服务商评分表

（单位名称）年月

信息系统维保服务商得分表

分管负责人签名：

日期：

主管签名：

日期：

项目

电话

远程

现场

备件

故障

故障

综合评

总计

评

分

分值

设备和维保服务商

支持

响应时间

（15）

支持

响应时间

（15）

支持

响应时间

（15）

到达

时间

（15）

恢复

时间

（15）

处理

时间

（15）

价

（10）

得分

人名

签

附表二信息系统维保服务商技术支持登记表

信息系统维保服务商技术支持登记表

制表人签名：

日期：

序号

应用系统

/设备名称

故障级别

服务等级

申报时间

电话支持响应时间

远程支持响应时间

现场支持响应时间

备件到达时间

故障恢复时间

故障处理时间

1

基础设施/磁盘阵列

I

A

年月日时:

分

年月日时:

分

年月日时:

分

年月日时:

分

年月日时:

分

年月日时:

分

年月日时:

分

2

……

3

4

5