《VIP接待操作细则》2.docx
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《VIP接待操作细则》2
VIP接待操作细则
各部、室：
为了做好VIP接待服务与管理工作，明确VIP操作标准，使各部门之间有效地协调配合和沟通，特制订此细则，具体内容如下：
一、VIP主要范围：
酒店董事会客人、政府高级官员、国内外知名人士、著名中外企业的高级管理人员、酒店直属管理公司的高层管理人员及多次光临酒店的宾客等。
二、参与VIP接待的主要部门
行政办公室、市场营销部、客房部、前厅部、餐饮部、保安部在接待中承担着主要接待任务，其他部门其次之。
三、操作岗位范围
1.前厅部：
前台接待、大堂副理、礼宾部、前台结账、商务中心、电话总机
2.客房部：
服务中心、楼层、保洁
3.餐饮部：
西餐厅、中餐厅、宴会厅
4.保安部：
门卫、车场、内保
四、VIP客人的等级划分
1.一次性VIP：
指客人入住当天派发一次VIP物品（鲜花或水果）每日不再添加（此类标准适用于V4客人或只住一天或二天的客人）。
2.VIP：
指客人入住到离店，每日需添加或补齐VIP用品鲜花、水果、小食品。
3.VIP的等级：
按客人的重要程度划分为四级，简称为：
V1、V2、V3、V4。
五、VIP接待等级标准的审批
1.由行政办公室、市场营销部、前厅部提出该客人的接待等级。
2.V4由行政办公室主任、市场营销部总监或前厅部经理以上批准。
3.V3由副总经理以上批准。
4.V2以上由总经理批准。
六、VIP各等级物品派送标准及成本预算
VIP物品派送标准
VIP等级
客人等级
派送内容
成本（元）
备注
V4
以门市价入住的客人；销售部重要客户；投诉客人；过生日客人；入住酒店5次以上的商务客人
1、卫生间单枝花插
3
一次性
2、水果
7
3、普通刀叉、餐巾纸
共计：
10
V3
重大投诉客人；销售部重要客户；入住酒店15次以上客人；董事会及总经理重要客人
1、卫生间单枝花插
3
按接待要求
2、艺术盆插
20
3、果篮
20
4、高档刀叉、餐巾布
5、夜床小食品
7
6、派送酒店订阅中英报纸
7、酒店总经理名片、欢迎信
总计：
50
V2
政府重要客人；市场营销部极重要客户；董事会及总经理极重要客人；国内外重要来宾
1、酒店总经理名片、欢迎信
每日
补充更换
2、派送中英文报纸
3、高档拖鞋、高档浴袍
4、高档梳洗用品
30
5、高档果篮、高档洗手盅。
50
6、高档刀叉、餐巾纸
7、高档艺术花插
50
8、套间摆放绿色植物一盆
9、夜床食品
20
10、各岗位安排专人服务
共计：
150
V1
国家部级以上领导人及政要；外国国家领导、政要以及具有国际影响力的各行业名流；
接待标准另议
七、各岗位VIP的接待细则
1.客房部：
负责准备总经理名片、欢迎信、中英文报纸、夜床食品、拖鞋、浴袍，与送至客房部的其它应备物品一起通知接待楼层签字领取。
一级检查：
查房员，负责V4以上的房间初级检查；
二级检查：
主管、大堂经理，对于V3以上的房间查房；
三级检查：
部门经理，对于V2以上的房间必查。
VIP预抵查房要求
在检查VIP用房时，应遵守以下规定：
1）各级管理人员应按VIP查房等级执行，严禁由自己下级代查。
2）查房时，要填写查房表，并按查房表内容填写清楚，应特别注明：
查房日期、查房时间、查房人。
3）每次对查房出现的问题做好记录，以备今后培训之用；对问题严重的应查清原因、负责人。
4）对于V2以上用房，执行两次查房，第一次，在物品摆放之前要对房间的清洁卫生及房间设备设施检查，无误后再开始物品的摆放；第二次，物品完全摆放完毕后，再次进行检查，直至符合要求。
5）对后补VIP的房间，在第二天查房员、主管要作为重点查房，这些房间一般为门市价入住的客人及补偿性VIP，VIP标准基本维持在V4，如有特例按照以上要求执行。
VIP客人住店期间的查房
1）查房员：
每天查房率100%，负责VIP4以上的房间初级检查。
2）主管：
每天查房率100%，负责VIP3的房间复查，对客用品不符合要求的，及时撤换并报客房部。
3）经理：
每天查房重点是VIP2以上的房间，保证客人在店期间与其接待标准相符。
出现问题及时查清原因。
4）主管副总：
对VIP2以上房间进行检查。
VIP入住期间其它服务
1）对VIP2以上级别房间，每日需在14：
00小整一次（可根据实际情况调整小整时间）。
2）对VIP3以上级别进行夜床服务时，需将卫生间使用过的棉织品、客用品及时更换补充。
建立VIP客户档案
客人离店后，由客房部建立该客户VIP档案。
2.前厅部
大堂经理
1）接受预订单：
VIP预订来源一般是由行政办公室及市场营销部。
接到预订单后填写《VIP客人到店通知单》，按要求逐项填写：
客人姓名、抵离时间（航班）、到店次数、VIP等级、客人喜好、特殊要求等信息。
2）检查前台预分房：
检查前台员工是否按订单要求分房、房卡信息是否填写完整（字迹清晰）并通知房务中心。
3）VIP到店前检查客房（客人预抵前2小时由大堂经理进行二次查房）。
对房间的设施设备进行检查，包括：
灯具、空调、mini吧、电视、电脑、网络、电话机、吹风机、电子门锁等正常运转，无异常；
全部家具和门窗及死角的卫生情况；
与VIP等级相符的派送物品、食品品质及是否摆放在适当位置。
欢迎信内容及摆放位置；
④mini吧内酒水及食品数量、保质期等；
⑤客房要求光线适度、无异味、空气新鲜。
4）大堂迎接等级V4-大堂经理；V3-销售员、销售部经理、前厅经理；V2-总监级以上领导。
客人到店前需做好以下物品准备：
VIP欢迎夹、登记单、房卡、钥匙、笔（V2以上客人，需提醒前台通知客房部员工将房门打开）。
客人到店前十五分钟，电话告知有关管理层人员贵宾的抵达时间以便管理层人员有充裕的时间安排前去迎接客人。
在贵宾抵达时，应视情况作自我介绍并称呼客人姓名。
当陪同贵宾进电梯时，应让客人先进，让送贵宾行李的行李员使用另一部电梯，在电梯内应和客人展开交谈，适时介绍酒店设施和餐饮特色（V2以上提供专梯服务）。
为客人开启房门（应同时携带贵宾房钥匙和万能钥匙）：
先请客人进入，可向客人征询对房间的朝向和布置是否满意。
当进入房间后，领客人到书桌，推开椅子，打开台灯，帮助客人填写住宿卡并让其签名（有客史的客人只在登记单上签字即可）。
请客人收好房卡和相关单据。
询问客人是否需要机票，离开时安排用车，叫醒服务，提取行李时间等其他服务，并在归岗后把这些信息转告有关部门，并作详细记录。
离开房间前，带走登记卡，将名片递给客人，并祝其居停愉快。
在离开客人房间时，询问客人是否还有其他需要。
离开房间时要后退着离开客人房间，为客人将房门关好。
回到大堂后，应和行李主管确认客人行李是否已送到客人房间。
⑦将登记卡送回接待处，接待员或客务联络员应尽量检查登记卡的内容。
⑧在大堂经理记事本上将经手全部过程及发现的问题作好详细记录，以备上报和复查。
5）客人离店、结账：
①在客人离店的前一天晚上致电客人，询问客人是否需要延住。
如果客人需要，马上到客人房间办理延住手续；如客人确认明天离店，询问客人结账的大概时间。
②客人离店前二十分钟，通知行李台准备好提取贵宾的行李。
检查车辆是否已准时在大门口准备好。
③通知总台接待员准备好帐单，并复核。
协助客人在前台结账。
④客人付完账后送客人离店，感谢客人的光临，并祝客人一路顺风。
送至酒店大门外目送客人上车。
⑤如有必要，先与有关部门了解安排送别客人的员工队伍。
确定人数、时间和地点。
并随时和总台保持了解确保客人按时离开。
安排好后再通知相关级别管理层。
前台接待
1）准备工作
①按照预订要求力求房间方位、视野、景致、环境处于最佳状态。
②③④⑤VIP到达饭店前要将房卡及登记卡放到大堂经理处。
2）办理入住
①大堂经理按照接待程序进行。
②大堂经理因故不能接待时，由前台主管按工作程序完成。
3）VIP客人的电话处理
前台员工对在店的VIP客人的房间号、姓名、喜好要了解，对VIP客人的来电问讯，要特别认真和仔细，对自己说不清楚的要请示，不可模棱两可，要始终称呼VIP客人的姓氏。
为VIP客人提供特殊叫早服务（含天气预报等信息）。
4）对VIP客人的留言、信件、物品转交等所需服务要特殊注明以提醒各环节服务无误，并在交接本上做好记录。
查房员或主管每天要检查核实。
对V2以上重要客人的留言、信件、物品转交等，提供服务的部门经理要亲自处理。
相关事宜如有必要，需报行政办公室或分管副总经理。
总机
熟记VIP的房号，对VIP的致电要称呼姓氏问候，对VIP的查询要周到、详实，并做好记录。
对设置DND的VIP用房，电话转接要规范，对外线打进的电话一定要问清来电人的姓名，再询问VIP是否接入，按客人要求转接。
为V3以上客人提供人工叫早服务，并提供当天天气预报信息等。
3.餐饮部（VIP一般性用餐）
餐饮部接到VIP通知单后需通知到餐饮部各营业场所：
厨房、餐厅、宴会厅，内容包括客人姓名、房号、入住和离店日期，餐饮方面的特殊喜好等。
①西厨房：
按照VIP等级标准整理果盘，西餐厅服务员准备刀叉、餐巾、洗手盅等，按时间要求送至客房内。
②西餐厅：
餐厅领位要熟知酒店VIP的房号，并为VIP预留餐桌，餐厅经理和领位员一起在餐厅前迎候客人。
③中餐厅：
按VIP等级分别由餐厅经理、餐饮部总监迎候客人。
④中厨房：
VIP用餐须由厨师长亲自负责出品，对其菜品的味道、品相、装盘严格把关。
⑤宴会厅：
接到宴会预订单后，由宴会厅经理、主管对相关场地进行检查，并全程跟踪服务。
⑥用餐完毕后，由餐饮部负责建立该客户VIP档案，并附此次VIP用餐菜单。
如有VIP客人在酒店宴请客人，由市场营销部负责了解并发放宴会通知单。
4.保安部
接到VIP通知单后预留车位，由警卫主管提前半小时到车场迎候，确保车辆准确安全入位。
保安部经理明确掌握VIP在店期间的活动，安排巡逻、检查等事项，确保安全。
对V2以上客人,接到VIP通知单后预留车位，由保安部经理提前到车场迎候。
保安部经理须明确掌握VIP在店期间的活动，加强对酒店内巡逻、检查等工作的安排，确保安全万无一失。
5.行政办公室
对V2以上客人,要检查各接待部门的工作准备情况，发现问题及时向负责部门提出，并向总经理汇报；并提前半小时陪同总经理在大堂迎候。
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