永和豆浆《员工制度手册》.docx

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永和豆浆《员工制度手册》

员工制度手册

永和饮食文化有限公司

仪容仪表规范

前台收银培训

前台重点七步曲

一、欢迎顾客

二、点餐

三、建议性销售

四、确认点餐内容

五、配餐

六、找零

七、感谢顾客

大厅服务员培训

一，准备工作

二，日常工作

三，餐厅外围

四，洗手间的清洁

五，关心顾客

六，团队精神

顾客抱怨类型

一类顾客抱怨

二类顾客抱怨

大厅服务场景:

员工大会

员工制度

轻度违纪

较重违纪

仪容仪表规范

我们是服务行业，干净整洁的仪容对于公司及顾客都是尤为重要，因此您在大厅工作前必须穿戴整齐，展现专业的服装仪容，我们要求您注意以下事项:

1，所有的员工在上班时应该着餐厅统一的服装，服装必须干净整洁，佩戴统一工牌；

2，工作时必须穿黑色的包脚平底鞋，着神色袜子；

3，女性必须化淡妆，男士不允许留胡须；

4，男性不得佩戴饰品，女性佩戴耳钉直径不得超过0.5mm；

5，女性头发必须梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不过领；

6，指甲应修剪整齐，不得涂抹指甲油；

7，工作前或休息后进入工作区必须洗手消毒；

8，如果你患有传染性疾病，管理组有权要求你暂不上班，直到您完全康复.

前台收银培训:

在前台上机前应做以下准备工作:

1，检查仪容仪表是否达到公司的要求；

2，告知值班经理你将要上班了，要求安排收银机，并询问当前有无促销的产品；

3，核对零找金；

收银过程中注意收银七步曲在工作中的运用

前台重点七步曲:

一、欢迎顾客。

（声音及姿态热情，动作自然。

表情亲切，笑容甜美，手指干净，台面洁净光亮）

二、点餐（判断顾客时主动还是被动，主动：

认真倾听顾客点餐，不打断，在顾客报出每一项餐点名后，以清晰的声音重复一遍。

：

：

这是我们的第一次重复点餐。

后再输入收银机，当顾客停顿下时，观察顾客是否有选择上的疑问，立刻解释并适当建议销售大份及饮料及漏点及新产品（要注意顾客的反应）。

此步骤要注意：

尽力认同顾客，然后让顾客认同你。

站在顾客的角度思考，说话。

把顾客所点的所有餐点重复一遍：

：

这是我们的第二次重复点餐，若餐点过多，可帮顾客整理，告诉其点了多少饮料，同类产品多少。

询问堂食或外带，这时再次建议销售漏点的产品或饮料，可以组套餐的则帮其转成套餐。

若点餐进行顺利，可询问顾客几位用餐，帮其多选择主食。

最后报出餐点总价。

告诉顾客帮其配餐。

被动的：

询问堂食或外带，几位用餐。

建议新促销套餐及大类产品。

然后步骤同主动行。

（此步骤要注意速度及态度，态度一定要好，速度要尽量快，不得超过3分钟，若有始终犹豫的礼貌请其先考虑，准备为下一位点餐）

三、建议性销售此步与第二步及第四步是紧紧围绕着的，一句接一去，互相穿插。

可以做：

销售大份产品：

当顾客未指明规格，很自然地说：

“是大杯饮料吗？

”

建议漏点的产品：

点餐内容通常由几个基本内容组成，如顾客未点其中的某项，请自然简单地建议漏点项目。

建议销售产品：

正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。

倾听顾客：

如果顾客说：

“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向顾客建议销售了。

不可以做：

直接向儿童建议销售：

这样父母会不悦。

如果顾客说：

“就这些了”，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。

四、确认点餐内容（已在第二步里做了说明，就是第二次重复所有餐点，若有加点，则要再向顾客重复，您加了某某。

。

。

多少，最后总价多少）

五、配餐不得超过1分钟。

（在点餐时要注意产品有无，无的要立刻叫总配制作）。

注意八爪鱼动作。

及配餐的先后顺序。

汤/热饮、冷饮——主食——甜点。

餐点的摆放要注意前后，冷热，及交叉感染，串味。

是打包的则有的产品要先装好外包装袋。

六、找零并再次确认点餐内容。

（务必使顾客听清餐点重复。

并在顾客离开前确认收银的真假及对错。

七、感谢顾客，欢迎下次光临。

在收银过程中，如果遇到改单或者退产品的，要第一时间告知值班经理，改单后注意打印一张原单，两张新单，并由值班经理和本人签字，同时本人要写明

收银员在上机时改机的金额如果超过自己上机总金额的4.3%要写改机说明，并有值班经理签字

在上机后半小时可要求值班经理抽取大钞，大钞抽取必须是百元的倍数，一次性抽取的大额现金不得超过1200元，抽取完大钞要打印大钞单，收银员自己保留，抽大钞时必须有值班经理和收银员同时在，抽大钞的过程不要直接面对顾客，要在顾客看不到的地方清点钱物

下机前由值班经理和收银员一起清机，清机时要把收银款项拿到经理室清点，核对收银金额，收银金额差异在5元以下的由收银员自己写差异说明，并由值班经理签字，差异在5元以上的，由收银员补齐差异金额，补齐的金额数目由值班经理做差异平衡

当晚的收银款项，由晚班值班经理和会计核对收银款项，然后封包，由值班经理和会计同时签字确认放入保险柜，值班经理掌握密码，会计拿钥匙

早班值班经理首先核对好零找金数目，在当天与会计一起存到公司所在的银行账户上去

大厅服务员培训:

大厅用的100ppm消毒水（消毒水配法:

26克配38升温水）

毛巾有三种:

蓝色，红色，灰色；

蓝色:

主要用于餐桌，托盘的清洁；

红色:

主要用于椅子，洗手台，门把手，垃圾桶的清洁；

灰色:

用于厕所的清洁工作（在大厅工作中不用）

在垃圾台上至少保证有2条蓝色，2条红色干净的消毒毛巾;

工作职责:

保持美观整洁的餐厅环境

1，保持餐厅地面的干净，整洁；

2，保持餐厅桌椅的干净；

3，保持洗手间的干净，无异味；

一，准备工作:

服务员在大厅服务区工作时先走一遍大厅的巡视路线图，对于大厅的顾客用餐情况有所了解，这样便于及时的做好服务工作，在巡视的过程中，主要注意一下方面:

消毒水是否过期，毛巾是否充足；大厅的温度，灯光是否合理；地面的卫生如何，洗手间卫生如何，是否有异味，纸巾，空气清新剂是否足够；垃圾袋是否需要更换；洗手台面是否干净，洗手液是否充足；餐厅的玻璃门是否干净无手印等痕迹。

在巡视的过程中以服务顾客为第一要素，发现有问题需要做清洁的情况下要提前告知值班经理，以方便在做卫生工作时值班经理安排其他伙伴帮忙做好大厅工作；

员工在大厅工作中应随时保持有两条不同颜色的毛巾在手，但要注意不可同时把两条不同颜色的毛巾拿在一个手中，这样容易造成交叉污染；

二，日常工作

在大厅工作的员工要不停的走动，在驻足点（可以最大程度看到餐厅用餐区的地方）的停留不得超过30秒，在走动过程中要注意:

1,餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的整齐排列并及时的送餐。

如有残渣在凳子上，需用红边毛巾擦干净；

顾客点餐完毕后要及时的送餐，随时的留意3分钟还未拿到餐点的顾客，要及时与厨房沟通餐点的情况并及时的告知顾客；

2,及时的清扫垃圾不得有残渣留在地上，对于有油渍的地面要及时的拖地；

扫地的过程中要注意来往的顾客，不得因做地面清洁而与顾客发生碰撞；拖地时要把拖把压干，注意用”之”字型来回的拖，拖地的面积不得打于3平方米，拖完地后在面前放上防滑提示牌；（如有饮料或餐点打翻要先用扫把扫再拖干净）

3,在顾客用完餐离开座位时1分钟内清洁完台面，用消毒水消毒并用蓝边抹布擦干，清洁台面上的油污及水渍；

4,垃圾桶要保持干净，无异味，当垃圾桶的垃圾超过2/3时要用捣压架倒压一次，超过3/4满时把垃圾袋打包送往垃圾房，过程中注意不要拖在地上，严禁用手倒压垃圾，因违规出现的扎伤问题由服务员本人承担；

5,适时的检查玻璃门，窗及镜子，如有需要进行清洁；

小面积区域的清洁用可用先用喷雾壶喷上清洁剂，再用玻璃刮按顺序一次从头到尾的刮净水渍；大面积的清洁先用毛边滚动的清洁布沾水在清洁区域按照”之”字型滚动一遍，在用玻璃刮横向刮净水渍。

6，餐厅摆设的整理，清洁。

如：

墙画，花草等；

7，清洁用品部能随意摆放，不能让顾客看见；

9，每次清洁后，都应当将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；

10，餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向值班经理汇报

三，餐厅外围:

1，过道垃圾与杂草的清洁；

2，过道地面的清洁；

3，窗台的清洁；

4，室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四，洗手间的清洁:

1，厕所小便，大便池的清洁；

2，地面的清洁；

3，更换垃圾袋；

4，镜子上水渍及指纹的清洁；

5，洗手台维持清洁（每15分钟清洁一次）

五，关心顾客

1，积极主动地协助有需要帮助的顾客；

2，做清洁时注意不要影响顾客用餐；

3，音响,空调太大或太小时，及时通知值班经理

六，团队精神

任何一个人的力量是无法达标完成工作的，所以我们要主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。

顾客抱怨处理的基本原则:

1，专注倾听

2，表示关心

3，使顾客满意

4，感谢顾客

顾客抱怨类型:

一类顾客抱怨：

1，餐点不正确

2，包装部正确

3，服务态度冷淡或服务速度缓慢

4，餐桌布干净

二类顾客抱怨

1，食品中毒或食品安全引起的疾病

2，食品污染

3，食物中有异物

4，突发事件伤害或受伤

5，任何一类顾客抱怨未能使顾客满意的

大厅服务场景:

1，顾客满手是油，东张西望

员工:

“立即提供餐巾纸，热情微笑的说：

您好，给您一张餐巾纸擦下手把”

2，顾客抱着小孩，很不方便的吃着餐点

员工:

“那个BB凳过去，热情微笑的说：

您好，我帮你拿个BB凳给小朋友坐吧，这样您方便用餐”

通过以上的大厅学习，当你通过考核，恭喜你，你已经成为一个合格的大厅服务员了，希望你再接再厉学习好下一个岗位

当员工学习完两个大厅的工作岗位并通过考核，同时在店工作时间满3表月，可以申请训练员的考核，训练员的考核有两部分，一部分是书面考试，另一部分是岗位实操的考核，岗位实操的考核主要是标准度的考核，你将成为一名合格的训练员，并可以竞争更高的岗位

永和豆浆的组织架构：

员工→训练员→主管→助理→副经理→店长→更高职位

员工大会:

为了使员工有一个好的氛围，我们每月会有一次员工大会，员工大会不仅是我们相互交流，分享经验的时间，更是我们相互信任，加强团队合作精神的平台；在员工大会上我们可以相互认同鼓励，也可以把日常工作中生活中的问题提出来，大家一起解决，为我们营造一种永和特用的家庭温暖。

沟通的原则及方式:

1，表示尊重；

2，指出问题；

3，提供正确合理的做法；

4，询问是否清楚；

5，解决问题；

6，如果没有解决从第二点重复循环；

7，认同鼓励

员工制度：

1，轻度违纪:

指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人人身安全造成危害；

3，较重违纪:

指对公司营运构成威胁，对员工及他人人身安全造成危害；

4，严重违纪:

指对公司营运构成威胁或出现不能容忍的行为。

轻度违纪：

口头警告——员工犯轻度违纪，应有餐厅管理组对其执行口头警告。

较重违纪——员工犯较重违纪，或受到一次口头警告后再犯轻度违纪的，由餐厅经理签发书面警告

严重违纪——员工犯严重过失，或受到书面警告后再犯较重过失，征求餐厅经理及董事会由餐厅经理执行与其解除劳动合同，并追究相关的责任，违反法律的交由法律机关。

一年内，2次口头警告视一次书面警告，2次书面警告视作解除合同。

轻度违纪:

1，无故迟到或早退；

2，工作态度不认真，工作时间内大声喧哗，抽烟，喝酒，吃零食，听收音机看与工作无关的书籍杂志，干扰其他员工工作；

3，未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表；

4，在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话；

5，未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域；

6，不遵守哦那公司操作标准；

7，搬弄是非，造成同事间不团结；

8，未经批准，擅自改班表

较重违纪：

1，对同事或顾客举止粗野，言语无礼；

2，未经值班经理批准擅自离岗处理个人事物；

3，无正当理由，拒绝合理工作安排；

4，工作故意拖拉，直接影响餐厅营运，生产及品质；

5，对同事中有严重违纪的隐瞒不报；

6，清心疏忽而导致公司财产受损

7，使用供顾客专用的餐厅物料

8，经过口头警告仍然无改善者；

9，帮他人代打卡，双方都付本责任。