商业地产营销管理手册及招商工作流程.docx
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商业地产营销管理手册及招商工作流程
金地置业·铜锣湾项目
营销管理手册
第一章营销机构组织
第二章
第三章营销中心管理制度
第四章
第五章营销中心销售流程
第六章
第七章销售人员守则
第八章
第九章现场客户接待制度
第十章
第十一章营销中心办公物品管理制度
第十二章
第十三章销售部保密制度
第十四章
第十五章销售报表的编制及管理制度
第十六章
第十七章销售控制制度
第十八章
第十九章签署合同及认购书的制度
第二十章
第二十一章更改合同及认购书的制度
第二十二章
第二十三章销售收款、催款的制度
第二十四章
第二十五章销售折扣制度
第二十六章
第二十七章客户合同的管理制度
第二十八章
第二十九章销售制度定期的检查和修正制度
第三十章
第三十一章本营销管理手册自公布之日起执行
第三十二章
第一章营销机构组织
一、营销组织结构
策划总监
行政经理
策划经理
销售经理
策划师
销售员/置业顾问
公司总经理/项目总监
营销总监
销售主管
设计师
销售文员
办公文秘
会计出纳
促销人员
行销人员
二、营销岗位职能
A、营销总监
⏹直接上级：
公司总经理/项目总监
⏹
⏹工作职能
⏹
负责公司营销工作及管理制度的组织、制定与实施，掌握客户信息，监控回款。
1、负责项目整体营销计划的制定与实施。
2、
3、负责项目整体管理制度的制定与实施。
4、
5、负责市场开发和客户发展计划的制定、实施，定期做出可行性报告。
6、
7、负责市场营销中价格定位的商务谈判。
8、
9、与财务部共同完成贷款回收。
10、
⏹职务权限
⏹
1、部门工作的领导权。
2、对本部门人员业绩的考核权及岗位调动权。
B、营销副总监
⏹直接上级：
营销总监
⏹
⏹工作职能
⏹
配合营销总监实施营销计划及销售节奏的调控，掌握客户信息，协助监控回款。
1、协助项目整体营销计划的制定，负责销售现场管理。
2、协助营销总监进行市场开发和客户发展计划的制定、实施，定期做出可行性报告。
3、协助营销总监进行市场营销中价格定位的商务谈判。
⏹职务权限
⏹
1、销售现场的管理权。
2、
2、本部门人员业绩的考核权及岗位调动建议权。
C、销售经理
⏹直接上级：
营销总监
⏹
⏹工作职能
⏹
1、负责销售现场的日常管理及人员排班表，拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘的建议权。
2、分析市场状况，正确做出市场销售预测报告。
3、汇总市场信息，提报改善建议，配合营销策划的日常工作。
4、根据销售预算进行成本控制，降低销售费用。
5、参与重大销售谈判与签订合同。
6、组织建立、健全客户档案。
7、向直接下级授权并布置工作，定期向总监述职。
8、负责销售部人员工作程序的培训、执行、检查。
9、受理直接下级呈报的合理化建议并按照程序处理。
10、负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行。
11、关注所辖人员的思想动态及时沟通解决，及时对下级工作中的争议做出裁决。
12、团结销售人员，协调销售人员之间的关系，处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请营销总监解决。
13、定期安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周边楼盘资料，做好市调总结，上交营销总监。
14、每周召开一次周例会，召集所有销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员的优缺点，预定下周销售目标。
⏹职务权限
⏹
1、销售现场的管理权。
2、本部门人员业绩的考核权及岗位调动建议权。
D、销售主管
⏹直接上级：
营销总监、销售经理
⏹
⏹工作职能
⏹
1、服从销售经理安排，协助销售经理做好售楼处日常工作。
2、协助销售经理做好前期市调工作。
3、协助销售经理做好销售人员的上岗培训。
4、协助销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。
5、收取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交销售经理。
6、负责客户档案的建立工作。
⏹职务权限
⏹
1、协助销售经理进行销售现场管理；
2、销售现场的执行权、销售调控的建议权。
E、销售员/置业顾问
⏹直接上级：
销售经理
⏹
⏹工作职能
⏹
1、熟练掌握本项目的业务知识
2、
3、建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象。
4、
5、及时进行客户入场、成交、电话接听以及客户登记等资讯输入记录工作。
6、
7、处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请销售经理解决。
8、
9、服从销售部的统一纪律及管理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。
10、
11、根据自身在销售中遇到的问题，随时向销售经理汇报、建议。
12、
13、严格按照轮换制度接待上门客户，注意加强自身销售技巧的学习和经验总结。
14、
15、维护销售部同事之间的团结。
16、
17、遇到超越自身权限的或不清楚的问题，及时提请销售经理解决，杜绝对客户超范围承诺。
18、
⏹职务权限
⏹
销售现场的执行权、销售调控的建议权。
F、行销员/促销员
⏹直接上级：
销售经理/主管
⏹
⏹工作职能
⏹
1、熟练掌握本项目的业务知识
2、
3、建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象。
4、
5、及时进行项目推广所需的各项工作，向客户推介项目。
6、
7、服从销售部的统一纪律及管理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。
8、
9、根据自身在销售中遇到的问题，随时向销售经理汇报、建议。
10、
11、维护销售部同事之间的团结。
12、
13、遇到超越自身权限的或不清楚的问题，及时提请销售经理解决，杜绝对客户超范围承诺。
14、
⏹职务权限
⏹
项目推广区域的执行权和建议权。
G、办公文秘
⏹直接上级：
项目总监、营销总监、销售经理
⏹
⏹工作职能
⏹
1、负责每天销售部人员轮休、考勤的登记及统计。
2、
3、负责销售部人员工资结算、佣金统计及销售费用的核算与发放。
4、
5、负责公司文件处理、会议记录、资料输入等文案工作。
6、
7、协助公司进行销控，统计成交客户资料。
8、
9、协助统计、收录、整理客户档案。
10、
11、采购、核发办公用品。
12、
⏹职务权限
⏹
对销售费用、员工工资及考勤实施监督。
H、销售文员
⏹直接上级：
销售经理
⏹
⏹工作职能
⏹
1、协助销售经理完成销售现场、到访客户及进线电话资料统计。
2、协助销售经理完成每天销售部人员动向的登记及统计。
3、负责协助销售经理进行销控并统计购铺客户资料。
4、负责协助销售经理管理销售人员轮换制度的执行。
5、负责协助销售物料的准备工作及相关后勤保障。
⏹职务权限
⏹
对销售人员轮换及人员动向实施监督。
第二章营销中心管理制度
一、考勤/值班制度
二、
1、日常工作时间为:
8：
30—14：
3013：
30—20：
30,公司原则上不再另行安排固定休息日。
2、值班：
3、员工如因病假、补休、休假、公差等原因未能上班，应向所在部门经理书面报告，并交办公室核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。
并及时在考勤表当天栏内注明事由，并根据公司具体情况做相应处理。
4、迟到、早退者，每次扣10元；迟到、早退15—60分钟，计扣半天工资；迟到、早退超过一小时，计扣一天工资。
5、员工请事假一天，不核发当日工资，连续事假三天算旷工处理，员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。
三、劳动纪律
四、
1、听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。
2、遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。
3、保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。
4、工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。
不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。
5、工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。
6、廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。
7、工作时间内销售人员不得与客户私下吃饭。
以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。
五、例会制度
六、
1、经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周目标、完成情况、业务员工作情况、不足及改进办法和项目营销建议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管销售总监的建议、指导，开展工作。
2、日例会：
每天早上9：
00—9：
30为例会时间；
周例会：
每周日召开全体销售人员工作会议，由主管经理主持召开；
月例会：
每月30日为例会时间。
（如果30日为休息日则提前）。
3、周会及重要日会必须设专人作会议纪要。
四、请假制度
1、员工请病假一天以内的须由部门经理批准并报办公室核准且不扣工资。
一天以上（含二天）的请假，事先须经部门经理同意后报公司办公室批准后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。
2、员工因病不能提前请假，应先请示部门经理征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。
3、无故旷工者，公司将予以除名处理。
五、离辞制度
员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前20天，销售经理应提前1个月向公司提出书面申请。
自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。
六、售楼部管理细则
为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：
（一）、作息时间
早上8:
30~下午8:
30
（二）、考勤
1、迟到早退或委托他人及代他人签到（扣10分）
2、
3、午膳进餐时间定为30分钟
4、
超过5分钟（扣5分）
超出15分钟（扣8分）
如无特殊情况或事前未经主管领导批准超出30分钟当旷工一天；
5、违反请假制度的（扣2分）
6、
（三）、纪律
1.不服从上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）
2.
3.对上司不尊重，故意与上司作对；（扣10分或开除）
4.
5.有影响公司声誉之言行；（扣10分或开除，并追究法律责任）
6.
7.损坏公司财物；（扣10分或赔偿）
8.
9.泄露、出卖公司机密；（开除）
10.
11.伪造文件意图行骗；（开除）
12.
13.与客人争吵及对客人不礼貌；（扣10分或开除）
14.
15.向客人或发展商索取金钱或其他报酬；（开除）
16.
17.不按工作程序做事；（扣5分）
18.
19.搬弄事非捏造事实诽谤他人，影响团结；（扣10分或开除）
20.
21.逃避工作，推卸责任；（扣10分）
22.
23.工作马虎；（扣5分）
24.
25.仪容不整；（扣2分）
26.
27.在售楼部不穿工衣；（扣2分）
28.
29.在售楼部前台化妆；（扣2分）
30.
31.上班没有佩戴员工证（扣8分，并扣50元）
32.
33.在售楼部内吃零食；（扣2分）
34.
35.在售楼部内吸烟；（扣2分）
36.
37.有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物；（扣8分）
38.
39.有客人在场时闲谈；（扣2分）
40.
41.当值时间打瞌睡；（扣8分）
42.
43.保持售楼部整洁，每天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣3分）
44.
45.当值时擅自职守，干私人事情；（扣10分）
46.
47.站或坐姿不规范；（扣1分）
48.
49.殴打他人或互相打斗；（扣10分并开除）
50.
51.挪用公司钱银；（退款及开除并追究法律责任）
52.
53.隐瞒包庇同事错误；（扣10分）
54.
55.当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣5分）
56.
57.不参加每天售楼部例会的；（扣5分）
58.
59.未经许可，打私人电话；（扣5分）
60.
61.当值时出岗、闲游或干扰他人工作；（扣10分）
62.
63.未到下班时间擅自更衣、签名；（扣5分）
64.
65.未做当天工作记录；（扣8分）
66.
67.不按规定填写“客户登记本”者；（扣10分或开除）
68.
69.如无正当理由三天内没有联系到过公司的客户；（扣10分）
70.
71.展销期间不到场者；（扣5分）
72.
73.未经许可私自收取客户订金；（扣10分或开除）
74.
75.未经许可擅自对客户做出超权限的承诺；（扣10分或开除）
76.
77.违反公司其他规定的视乎情节做出处理。
78.
79.私自对接开发商；（扣10分或开除）
80.
如员工一个月内违规次数超过两次或扣分超过10分，则由公司发出警告信，一个月内违规次数超过四次或扣分超过18分，则可考虑开除。
任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。
本制度由销售经理负责执行并记录各人之扣分情况，每月上报营销总监及行政经理备案处理。
销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如发现互相包庇隐瞒的，则包庇者也视同违反同一规定并受同等处分，如纵容或包庇属下人员违规而不做出即时处理的，则视为失职，将受同等处分或视乎情节处以降职或开除处理。
附：
员工综合考评表
第三章营销中心销售流程
第四章
一、业务操作规程
1、接待客户后应即时如实填写客户来访登记表，并注明接待人。
2、销售人员应对自己的客户进行即时跟进，并记录在自己的客户登记本上。
3、销售人员应积极与客户接洽直至成交，或有确凿理由证明客户断线为止。
4、业务上牵涉到的后续问题（如银行按揭、抵押贷款文件准备等），由具体经办人负责；销售人员离职后其相关事宜交由公司统一安排解决。
5、客户档案须详细注明客户情况和追踪过程。
客户上门咨询
客户来电咨询
文员接听并记录
销售人员轮流接待
销售人员介绍项目情况
确认购买意向
无意购买
交定金，签订内部认购协议
询问原因
交首付款，签署《商品房买卖合同》
电话追踪
签订租赁协议
再次回访
拒绝购铺
办理银行按揭相关手续
送交房管局登记备案
促成成交
入伙及交付使用
办理产权
二、销售流程表
表一：
次日
7个工作日后
7个工作日后
销售员查询销控图及销售表
销控确认
签订购铺协议
20000元以下
签订《临时定金保证书》
20000元及以上
签订《商铺认购书》
签订《商品房买卖合同》
根据《临时定金保证书》先标注图纸“☆”，后填写客户名单。
根据《商铺认购书》先标注图纸“√”，后填写客户名单。
（外派注明清楚）
负一楼：
1、资料袋表面须注明业主姓名、经办人姓名、合同编号。
2、袋内《合同》一式三份、《商铺委托协议》一式两份、《授权委托书》一式两份、《商铺认购书》一份。
一、二楼：
1、资料袋表面须注明业主姓名、经办人姓名、合同编号。
2、袋内《合同》一式三份、《商铺租赁协议》一式两份、《商铺认购书》一份。
根据《商品房买卖合同》填写客户名单，标注图纸“△”。
根据客户名单每周统计周报表、外派名单表格，按日期排序号，注明合同序号并交刘芬核对；每月统计合同总额，与刘芬核对准确后计算销售员提成及工资。
客户交齐按揭资料，在客户名单中注明
表二：
表三：
签约流程示意图
整理客户资料
预约
签订合同
开具交款通知书
客户缴款
客户办理登记备案
客户办理按揭手续
客户取回合同
解释合同
表四：
售后流程示意图
整理客户资料
一次性付款
整理客户资料
房管局登记备案
办理按揭手续
银行按揭
房管局登记备案
抵押备案登记
按揭资料送银行
客户取回合同
第四章销售人员守则
销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。
努力学习、不断提高业务技术和服务质量。
一、销售人员仪表、仪容准则
1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；
2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。
女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；
3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；
5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。
二、销售人员的行为准则
1、工作态度
（1）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
（2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；
（3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；
（4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；
2、服务态度
（1）友善：
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；
（2）礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语；
（3）热情：
工作中应主动为客人着想；
（4）耐心：
对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；
3、销售人员的举止
（1）站姿：
躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；
（2）坐姿：
轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，（女）两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；
（3）工作时不得照镜子、涂口红等；
（4）不得将物品夹于腋下；
（5）不得随地吐痰及乱丢杂物；
（6）交谈：
与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；
（7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；
（8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
（9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；
三、工作制度
1、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；
2、准时上下班，不准迟到、早退或旷工；
3、上班时间，售楼处禁止吸烟、吃零食，不得大声喧哗、聊天；
4、主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；
5、不得使用售楼处电话拨打声讯台或长途；
6、一切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
7、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；
8、如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；
9、发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；
10、遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；
11、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；
12、禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣；
13、未经公司批准不得兼职；
14、有义务保守公司的经营机密；
15、不得超越本职务和职权范围开展销售业务；
16、不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；
17、如员工亲属同事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避；
18、对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。
19、负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分。
第五章现场客户接待制度
1、售楼部客户接待实行轮见制，按售楼部规定的秩序，按顺序安排轮见。
2、销售代表A在接待新客户时，该销售代表A的旧客户来了，销售代表A接待旧客户，新客户则由下一位销售代表B轮见；两销售代表不存在分单。
3、销售代表在接待旧客户时，中间未被轮空，该销售代表继续轮见；如果被轮空，该销售代表应优先接待新客户。
4、销售代表A因为私事外出或正好不在场，而轮见其见客户，可由下一位轮见，该销售代表A视为轮空，下一轮才能见客户。
如果因为公事外出或不在场，则优先其接待新客户。
5、销售代表与自己的客户在7天内未与其联系过，而该旧客户有过来，该置业顾问没有时间接待或已辨认不出客户，则按顺序轮见。
此客户成交原销售代表不产生分单。
6、销售代表在谈客户时，其他销售代表主动帮忙不存在分单。
7、因销售代表的原因而导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走，另一销售代表又将客户安抚并促成成交，该业绩由成交的销售代表所得。
8、轮见按轮见表顺序进行。
如出现轮错或抢客现象，则该销售代表所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售代表。
9、销售代表A的旧客户带新客户来时，继续由该销售代表A接待。
如果该置业顾问A不在场或没有时间接待，应电话通知该销售代表A；如果该销售代表A不接待，则按顺序轮见。
如旧客户为已成交客户，则新客户成交，业绩为当日所接待的销售代表B；如旧客户为未成交客户，如果新旧客户同时成交，则进行平均分配。
10、同时有几批客户上门咨询，如果客户为直系亲属，则进行平均分配，如果属于普通朋友或其他关系，一旦成交，业绩最终以签定认购书的客户之第一接待的销售代表所有，其他销售代表不存在分单。
11、属于朋友介绍的客户，则由第一接待的销售代表接待。
12、如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘，则该客户不计入该销售代表所接待的客户，该销售代表继续按顺序轮见。
第六章营销中心办公物品管理制度
1、公司办公用品由行政部总台文员保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每月底登记汇总进入公司月考核表。
2、任何人领用，必须到总台文员处签字登记领用，总台文员必须根据实际情况控制发放，任何人不得随意多领。
签字笔每人每月原则上只能领一只，信纸两个月一本，其他用品领用须由部门负责人签字才能发放。
3、胶卷领用原则上每次只能领用一卷，超过二卷必须要先经行政部批准。
任何胶卷的领用必须要返回已拍胶卷，没有用于拍摄的胶卷必须如数退回，否则算私人领用，行政部将上报财务，在领用者本人工资中按实价扣除。
4、胶卷冲印如属私人冲印，必须如实交纳冲印费，公司不予垫付。
5、公司人员的名片印制，必须要部门负责人批准，总台文员才能给予印制。
如有部门、职位变动的名片，必须经公司行政审核后，才能给予印制，不准随意滥印名片。
6、行政部专人负责卫生间卷纸存放及卫生香的燃点，每天必须保证卷纸的用量，公司员工不能浪费使用。
7、总台文员负责公司饮用水的供应、结帐登记，并保证茶叶、茶杯的保管和
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