瀛洲宾馆质检培训部管理制度杨文红.docx

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瀛洲宾馆质检培训部管理制度杨文红

瀛洲宾馆质检培训部

第一节：

部门概述

第二节：

部门组织机构

第三节：

岗位职责、工作内容

1、经理岗位职责

2、质检培训员岗位职责

第四节：

工作程序

1、接待重要散客的工作程序

2、接待重要团队宾客的工作程序　　　

3、处理宾客投诉的工作程序　

4、新员工入店培训的工作程序

第五节、部门管理制度

1、中层管理人员考核制度

2、总值班制度

3、大堂质检考核制度

第一节概述

质检培训部是宾馆工作效劳质量管理的职能部门，对宾馆各部门的工作（效劳）质量进行全面检查、考核并落实整改，使酒店的工作（效劳）质量持续改进，使酒店管理更科学化、标准化、制度化的管理和工作（效劳）水平不断提高。

同时质检培训部还负责制定全馆的培训方案的实施方案，编制年度培训预算，组织新进员工的入店教育培训，对宾馆各部门的培训方案实施和效果进检查和跟进。

第二节质检培训部组织机构

第三节岗位职责

岗位：

质检培训部经理

[管理层级关系]

直接上级：

分管副总经理

直接下级：

质检培训员

[岗位职责]

1、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况，检查员工遵守店纪、店规情况，对各部门工作质量进行全面的检查、考核。

2、根据宾馆的经营方针和各项工作标准制定质量检查方案和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、反响质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质检的考核标准并组织实施，及时反响相关信息。

5、协助宾馆领导或值班经理协调处理宾馆突发事件等善后工作。

6、代表总经理迎送宾馆重要宾客。

7、在检查的过程中，如遇重大问题，应向领导汇报，确保宾馆销售的效劳保质保量，维护宾馆的形象和宾客的利益。

8、负责到各个岗位进行经常的、不同形式的检查、监督、考核工作，定期通报存在的问题。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，催促相关部门及时组织培训和传达，防止同一事件的再次发生。

10、定期地协助经理组织召开质量管理会议，公正地指出存在的问题，协助各部门制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。

11、每周对于一周检查的问题、宾客意见及好人好事进行汇总，印发各部门组织整改、学习并组织复查。

12、负责对各部门的效益工资的考核以及中层管理人员的考核。

13、根据宾馆经营管理的方针政策，负责方案、组织、检查及催促各项培训工作。

14、负责制定培训方案的实施方案并组织实施。

15、编制年度培训预算并呈报宾馆，控制每年的预算支出。

16、安排教学仪器设备的购置及维修、保养。

17、对宾馆外派学习的员工，按宾馆规定进行管理，控制、审核员工申请报销的业余学习费用。

18、组织制定、审核培训教材及资料。

岗位：

质检培训员

[管理层级关系]

直接上级：

质检培训部经理

直接下级：

无

[岗位职责]

1、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况，检查员工遵守店纪、店规情况，对各部门工作质量进行全面的检查、考核。

2、根据宾馆的经营方针和各项工作标准制定质量检查方案和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、反响质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、协助宾馆领导或值班经理协调处理宾馆突发事件等善后工作。

5、代表总经理迎送宾馆重要宾客。

6、在检查的过程中，如遇重大问题，应向领导汇报，确保宾馆销售的效劳保质保量，维护宾馆的形象和宾客的利益。

7、负责到各个岗位进行经常的、不同形式的检查、监督、考核工作，定期通报存在的问题。

8、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，催促相关部门及时组织培训和传达，防止同一事件的再次发生。

9、定期地协助经理组织召开质量管理会议，公正地指出存在的问题，协助各部门制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。

10、定期对于检查的问题、宾客意见及好人好事进行汇总，印发各部门组织整改、学习，并组织复查。

11、定期参加采供部的定价会，检查采购物品的质量及数量；

12、负责对各部门的效益工资的考核以及中层管理人员的考核。

13、定期对后勤部门的效劳质量进行调查，并进行分类汇总，反响给各相关部门经理，催促其落实整改，并复查整改效果.

14、协助经理组织各类培训。

（具体工作包括草拟方案、选用教材、聘请师资、组织上课、总结培训、建立档案情况）

15、经常深入部门了解培训情况，提出可行建议，促进部门培训工作。

16、负责新员工的入店培训工作。

第四节工作程序

1、接待重点散客的工作程序

工作工程

工作标准

工作程序

接待准备工作

准确及时地掌握信息、确保房间或厅房洁净、设施完善。

根据宾客预订抵店时间及时通知总经理及相关领导，并检查客房或厅房的卫生、设施的完善及按照接待方案单的布置情况

接待宾客工作

热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房

宾客抵店时，及时通知客房中心或吧台，为宾客引领并将宾客送至房间或厅房。

2、接待重要团队宾客的工作程序

工作工程

工作标准

工作程序

接待准备工作

准确及时地掌握信息、确保房间或厅房洁净、设施完善。

——接到接待通知单后，要根据接待单上的接待要求逐一落实（房号房间布置要求、欢送信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪些负责人迎接）

——根据宾客抵店时间，提前（特殊情况除外）对房间进行检查，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格设置了各类物品、撤除了有关物品。

接待工作

热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房、会场

——根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店

——当团队抵店时，为宾客引领，将宾客送至客房

——根据接待通知单上的用餐及会议要求，提前做好对餐前准备、餐中效劳、会场的布置及效劳的检查与督导

结束工作

主动积极征询

意见

向会务组征求关于团队住宿、用餐及会议效劳的宾客意见，并进行汇总整改。

3、处理宾客投诉的工作程序

工作工程

工作标准

工作程序

听取宾客投诉

诚恳耐心地听取宾客投诉

对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表宾馆向宾客致歉并表示感谢，注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适宜的地点进行交谈。

联系处理投诉

正确客观的处理宾客投诉，使宾客感到宾馆的诚意

——在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到宾馆是理解他、具有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断，当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。

——对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握无根据地向宾客作出任何保证，以免阻碍投诉的妥善处理，应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

——代表宾客总经理采取补救措施，使宾客感到宾馆的诚意，变不满意为满意，补救措施有：

送鲜花、水果、礼品、致歉信、折扣等。

遇到宾客非正确投诉

冷静、耐心地处理问题，

对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护宾馆利益，坚持原则，但态度要缓和、语言举止必须礼貌、并根据情况采取有效措施

记录

完整如实

将宾客的意见通知有关部门，以使客人下次时店时提供针对性的效劳，防止宾客再次投诉。

4、新员工入店培训的工作程序

第一天上午宾馆的基本概况

宾馆经营理念和未来开展方向

宾馆组织结构等

第一天下午职业道德教育

员工手册

奖罚规章

第二天上午效劳礼仪和接待标准

形体训练

卫生知识

参观宾馆

第二天下午消防平安知识、紧急事件处理

各部门本职工作台内容介绍

第三天上午基础英语

第五节部门管理制度

一、中层管理人员考核制度

为提高宾馆的整体效劳质量与管理水平，充分调动中层管理人员的工作积极性与主动性，强化责任意识，特制定以下考核制度：

1、中层管理人员考核实行扣分制，一分折合为人民币5元。

2、中层管理人员要求每班提前十分钟到班，迟到、早退、中途离岗一次扣2分，病假扣1分，事假扣2分（需履行手续后报质检部记录）。

3、中层管理人员当班期间必须着工作服，佩戴工号牌，如违反一次扣2分。

4、中层管理人员行为标准、仪容仪表参照《员工手册》规定执行。

5、每月工作方案以及领导安排的工作台，有一项未完成扣1分。

6、重要宾客或会议接待，涉及到的部门中层管理人员必须现场督导、协调、检查，或指派领班以上管理人员在现场负责，否则一次扣部门经理4分，副经理2分。

7、宾馆会议内容以及领导的要求、工作安排传达不清、检查落实不到位，一次扣部门经理4分，副经理2分。

8、经营中客人一般投诉扣部门经理2分，副经理1分；重大投诉扣部门经理5分，部门副经理3分。

9、对于总值、质检查出的问题，各部门须在第一时间内进行整改，原则上不得超过半个工作日，逾期未进行整改的，考核部门经理2分/项。

涉及到需维修或采购的，视具体情况而定。

10、相同情况（同一名员工或同一岗位）在一个月之内被考核三次的，记此名员工部门内部过失一次（扣此岗位10分）。

考核部门经理4分，副经理2分。

11、未在规定的时间内上报工作方案的，一次扣2分。

12、客情顶峰时期，值班经理必须在现场检查、督导；每天中午十二点半后当日值班经理方可到总台领取值班房房卡；如当日预计出租率到达95%，则值班经理须在晚上六点前将值班房房卡交还至总台；值班日志须在值班的次日上午十点前填写好后放至总台，交由下一班值班经理领取。

以上要求，违反一次扣1分。

13、参加宾馆组织的活动（晨会、例会、卫生检查等），迟到一次扣2分。

如部门经理外出不能参加的，需提前安排好部门内其他人员参加，否则一次2分。

14、各部门申请采购物品的，如在本市内采购，原则上经审批后不得超过两个工作日内必须购置到位；如需外地采购，原则上经审批后不得超过六个工作日必须购置到位（特殊情况另论）。

延期一天，扣采购部门经理2分，直至采购到位。

15、各部门维修设备、设施，报急修的，工程部需在接到通知后十分钟之内到达现场；一般维修需在接维修单的当天（4小时内）完成；需外请人员维修的，两个工作日内必须维修到位（特殊情况另论）。

违反以上规定，发现一次扣工程部经理2分。

16、各部门对于发放员工工资、奖励、福利等工作，必须在规定时间内发放到位，原则上不得超过规定时间的两天之内。

17、行政总厨对于餐饮本钱控制工作必须认真、负责，每月厨房经营本钱必须控制在46%之内，如低于45.5%或高于46.5%，则每低于或高于0.05%，扣10分。

18、各部门经理外出时，需安排部门主管以上人员负责本部门工作（部门管理、参加宾馆晨会、例会等），并提前作好值班工作的安排，不得临时请人代班或调班，如有违反，一次扣部门经理2分。

19、部门好人好事或各项检查中奖励30元，部门经理加1分，副经理加0.5分；餐饮部、前厅部、客房部奖励30元，部门经理加1分，副经理加0.5分

20、经营部门超额完成月度指标，按超出情况可奖励10-20分；后勤部门控制本钱成绩突出，按实际情况可奖励1-10分。

21、月工作中有突出奉献的可奖励5-10分。

22、当月发生平安事故，视情节对照宾馆平安考核条例执行。

二、宾馆总值班制度

（一）值班时间：

上午8：

00—次日上午8：

00

（二）值班地点：

宾馆内客房或医务室

（三）值班：

（日）值班人员办公室、

（夜）问讯总台、

（四）值班制度

1、值班人员必须准时到岗，中途不得脱岗或提前离岗；值班经理必须保持24小时畅通，值班期间不得擅离职守、离开宾馆。

2、值班人员必须认真检查宾馆的正常运转工作、平安工作、效劳工作和卫生工作等。

3、认真及时地处理在值班期间的突发事情，必须在第一时间内到达现场，重大事情及时向总经理汇报。

4、做好重要客情的跟踪、督查工作，对部门情况汇报和客人投诉必须及时深入现场处理。

5、做好客情顶峰时段现场指挥、督导有关工作，协调、解决有关问题。

6、认真填写值班记录，需衔接的工作必须向接班人员交待清楚。

7、在例会上通报值班情况。

8、不得随便调班、代班，如有特殊情况需调班的必须经总经理批准。

9、如无重要客情，值班经理应在中午12：

30后到总台领取房卡，如有重要客情，应等宾客用完餐后、离店或进入客房前方可到总台领取房卡。

10、值班经理应随时了解当日客房出租情况，如出租率到达或高于95%（或当日空房数≤12间时），值班经理应及时将房卡还至总台，以便于前台出售。

11、值班房房卡必须由值班经理本人到总台签字后领取，他人不得代签，值班次日可在宾馆内用自助早餐（并履行手续）。

12、值班经理检查的内容主要包括以下几个方面：

出勤情况；

大堂顶峰时段的秩序；

客房、餐厅厅堂卫生（各不少于二间）；

公共区域、附房、办公室卫生；

餐厅、会议、包间效劳情况；

开餐期间厨房、后场的工作情况；

后勤各部门是否在班及设施设备运行状况；

内、外围平安节能情况；

重要客情跟踪、反响情况。

13、值班经理应根据上述内容和要求进行全方面的巡视、检查，认真仔细填写值班记录本，并于次日上午10点前交至总台。

三、大堂质检考核制度

1、仪容、仪表、仪态不符合标准，一次提醒，两次以上扣2分；

2、未能提前10分钟到岗按迟到考核，10分钟之内扣2分，30分钟之内扣4分；

3、当值时间擅自离岗、脱岗、或干私人事情，一次扣4分，两次以上过失提醒；

4、未履行请假手续不参加宾馆组织的活动（晨会、例会、卫生检查等），一次扣2分；

5、未及时向领导通报当日重要客情，一次扣2分；

6、对于重要客情未能及时跟踪检查，一次扣2分；

7、未能及时处理客人投诉并给予答复，一次扣4分；

8、未按时完成领导交办的任务，一次扣2分；

9、每天检查问题不少于8个，每少一个扣1分；

10、对于检查出的问题未及时组织复查，一次扣2分；

11、工作中显失公正遭到员工投诉，情况属实，一次扣4分；

12、未按时上交各项资料和报表，一次扣2分；

13、未按规定组织新员工进行入店培训并考核，一次扣4分；

14、对于各部门培训方案及培训效果未按制度抽查，一次扣2分；