设备供应及售后服务实施方案通用.docx
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设备供应及售后服务实施方案通用
设备供应及售后服务实施方案（通用）
一、项目实施方案
1.1产品的配送、安装、调试、试运行技术方案；
（1）项目供货流程
合同履行期限：
合同签订后90个日历天内交货安装及验收完毕。
（2）对产品安装、调试、测试的技术服务
我方现场服务人员的目的是使所有设备安全、正常投运，我方面将派合格的、能独立解决问题的现场服务工程师。
我公司提供的包括服务人天数的现场服务表能满足本项目的需要。
如果此人天数不能满足本工程需要，我公司追加人天数，贵方无须为此支付任何额外费用。
我公司服务工程师的一切费用已包含在合同总价中，它包括诸如服务工程师的工资及各种补助、交通费、通讯费、食宿费、医疗费、各种保险费、各种税费等等。
现场服务工程师的工作时间与现场要求相一致，以满足现场安装、调试和试运行的要求。
贵方不再因我公司现场服务工程师的加班和节假日而另付费用。
未经贵方同意，我公司不会随意更换现场服务工程师。
同时，我公司及时更换贵方认为不合格的我公司现场服务工程师。
（3）现场安装、调试、测试服务计划
现场服务计划表
序号
技术服务内容
计划天数
派出人员构成
备注
职称
人数
1
开箱时，对产品外观及数量进行检验
1
工程师
4
可根据贵方要求或工程师实际需要，我公司承诺免费增加人数或天数以满足本工程需要
2
设备安装期间
3
工程师
4
3
在质保期内，更换损坏的元件、配件
1
工程师
2
4
超过质保期内，更换更换损坏的元件、配件
1
工程师
2
5
设备投入运行后，只要接到用户服务电话，保证售后服务从接到通知后4个小时内到达服务现场。
1
工程师
2
在下列情况下发生的服务人天数将不计入我公司现场总服务人天数中：
a、由于我公司原因不能履行服务人员职责和不具备服务人员条件资质的现场服务人天数；
b、我公司为解决在设计、安装、调试、试运等阶段的自身技术、设备等方面出现的问题而增加的现场服务人天数；
c、因其它我公司原因而增加的现场服务人天数。
（4）我公司现场服务工程师具有下列资质
遵守中华人民共和国法律、遵守现场的各项规章和制度；
有较强的责任感和事业心，按时到位；
了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；
身体健康、适应现场工作的条件。
（5）我公司现场服务工程师的职责
我公司现场服务工程师的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验，设备质量问题的处理、现场调试、指导安装、参加试运和性能验收试验。
在安装和调试前，我公司技术服务工程师向贵方进行技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。
我公司对其所供设备提供安装和调试监督的重要工序表，我公司技术人员要对施工情况进行确认和签证，否则贵方不能进行下一道工序。
经我公司确认和签证的工序如因我公司技术服务工程师指导错误而发生问题，我公司负全部责任。
（6）我公司提供的安装和调试监督工序表
重要工序表
序号
工序名称
工序主要内容
备注
1
开箱
拆卸设备外包装
2
外观检查
查看设备新旧程度、是否完好
3
安装
按甲方要求将设备安装到位
4
调试
根据要求对安装好的设备进行调试，直到最佳效果
我方现场服务工程师有权处理现场出现的一切技术和商务问题。
如现场发生质量问题，我方现场服务工程师在贵方规定的时间内处理解决。
如我方委托贵方进行处理，我方对现场服务工程师出委托书并承担相应的经济责任。
我方现场服务工程师的正常来去和更换事先与贵方协商。
（7）技术支持
产品运输到指定地点后，我方将指派专业技术人员到达到货地点，指导投标产品的安装与测试，并且将在后期将产品相关技术交付给采购方相关工作人员，同时我们也会编写相关技术性资料，最后我们将提供长期热线电话支持，有专业的人员负责接听和解答相关及技术性问题。
1.2项目组织实施计划；
我公司承诺：
合同签订后90个日历天内交货安装及验收完毕。
（1）产品供货组织方案
（1）供货质量保证
我公司中标后，将按照标书和合同要求，保证质量，按时供货。
1）为了保证产品的安全性和可靠性，原材料100%使用符合国家质量标准的全新材料。
2）组织好发货运输工作，及时发送采购方计划需要的产品，满足采购方的产品供货要求。
（2）供货数量发生变化处理方法
1）如因采购方实际工作需要，供货量变化超出暂定供货量的±10%时，采购方可以书面通知我方，具体增减数量以采购方书面通知为准。
（2）仓储与交接
1、村料入库前检验管理
材料验收依据是申购清单、产品质量保证书、产品说明书、质检报告、技术手册等，如是进口产品则是产品原产地证明、报关证明、商检证明等.采购部应与工程部技术人员根据采购合同上明确验收标准或国家有关规范进行外观、数量、资料等初步验收，如需要可抽样到质检部门进行检验。
2、入库管理
货物到后由我公司人员清点入库。
产品合格证、装箱清单、使用说明书等技术资料用透明塑料袋封装后随箱放置。
批量产品入箱包装后，按规定的层数极限，以一定基数分类堆码成垛，层间加衬垫物防止压损。
码垛待发的批量产品置于通风阴凉、防潮避雨、不易污染和有消防设备的场所存放，避免产品受损。
产品入库时注意以下事项：
A.根据物品性能、特点和数量，确定存放地点和保管方法。
B现场材料按照不同类型、规格分别堆，并挂牌标识，以防错用。
C办理入库凭证。
D正期盘点检查，作好库存账记录.。
3、出库管理
A物品出库必须根据项目部提供领料单，仓库不准随意动用或外借库存物品。
B对质量不合格、规格不符、无技术证件或不允许使用物品不允许出库。
C严格按照领料单清单和数量及型号进行发货。
D物品出库完，应及时销帐，及时清理现场，并将提货凭证注销后归档存查。
4、材料设备存储管理
✓建立库房值班制度、安排专人值班。
✓库房材料码放科学化，按物资分类不同要求合理布局、整齐统完用利用库房立体多量分放按材料和物品体形不同合理选探堆放方式，作到合理高效。
✓要求材料等要按区域码放，不应妨碍通行和装卸，以利于消防和安全.倣到上轻下重，中间放常用，以便于收发、清点、过目清数。
库房安全及防火防盗措施：
A配备足够灭火器，并定期进行雏护
B如条件允许安装防火防盗装置
C库管员上下班前，要检查库房周围是否有不安全因素存在，门商锁是否完好，如有异常即时向工地保安反映
D库房严禁明火及吸烟，禁带火种入库
E领料人员及其它人员不得随意进出库房，如需领料须在库内点
5、交接管理
货物在货到用户前24小时通知收货人，以备接货。
运输方式采用公路运输，并负责送货上门至指定地点。
我公司提前一周派一名专人落实临时专用库房。
所有货物交接必须由我公司人员亲自监督，并且填写交接手续。
安装人员未到达现场，任何人不能私自打开包装。
所有货物均为我公司原包装产品。
我方提供货物的主要性能指标和最有效的测试方法，货物到目的地后由买方和我方人员共同组织验收，检查货物型号、规格、数量是否与合同一致等。
我公司产品符合行业标准。
进行产品验收：
按照企业产品说明书进行产品验收
数量验收方式：
按合同要求及装箱清单、产品配路清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。
（3）货物运输方案
2.1、产品运输的概念
本公司根据现代物流管理学，在传统的设备运输概念基础上建立了自已的一套物流配送体系。
由采购部专职将采购来的设备及材料根据各个工地的不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。
以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效率。
在观念上明确“用户第一，质量第一”的原则。
配送的地位是服务，因此本公司时时刻刻从用户的利益出发，在满足业主工程进度需求的基础上，通过制定合理的配送方案以获得最大经济效益。
2.2、配送工艺流程
进货---储存---配货---配装---送货
由于我们项目的特点，因此配送货的特点是：
路线不固定、多用户、多品种、少批量、多批次。
因而采购部的配送货主管应根据各个工地的用货时间、货物品种、送货路线，制定合理高效的配送方案。
一般掌握的原则是：
集中批次、制定合理送货路线、统筹各项目供货时间、合理利用运输工具的空间、选择经济适用安全的运输公司。
2.3、材料、设备配送过程中的主要作业流程
1）运输作业
3）发货作业
4）配送作业
设备的库房保管分为两级管理：
公司采购部设立设备总库，承担公司所有在建项目的材料供应、调配；项目部设立材料库，由项目经理和材料员专职管理，负责项目本身的材料设备的分发、保管和监督使用。
运输作业安排
1.我公司在人员、技术、设备等方面给予保障，确保各项工作到位。
2.组织有关技术人员，按照业主设备运输要求编制具体的运输方案，并对技术方案进行论证，确保方案的可行性、科学性和可操作性。
3.对该项目拟投入的车辆机具进行严格的检查和保养，确保其完好的技术状况，以便随时调遣使用。
4.对作业中的每一各过程都进行认真细致的检查、计划、安排，并做好记录。
运输前期准备
1.掌握运输时间，提前做好设备的运输前期准备。
2.技术部门部将技术方案移交施工部门，施工部门在技术方案的基础上继续细化，做更为详细的具体施工方案。
3.根据设备起运时间，发运前一周组织人员对道路进行勘察，保证设备顺利实施公路运输。
4.和公司做好设备的运输手续准备。
5.对运输设备的人员进行技术交底，和安全培训。
6.按照具体施工方案准备车辆及各种机具，并严格检验，保证其技术状况良好。
7.实施公路运输的车辆、机具及人员提前到位。
运输安全保障措施
1.有效的运输装载保证，做好本次项目的设备的装载工作，对设备的进行运输过程保护，如设备包装是否完好、运输是否捆绑加固等等。
2.运输过程中我司有随车人员进行运输监管，运输人员有多年的运输经验，能够在运输过程中保护好设备。
3.根据运输路线选择路况好的路线进行运输，把握运输的时间运输的安全性。
1.3项目组织验收实施方案；
（1）验收计划安排
1）要求对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收。
2）凡列入《中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录》的产品在验收时出具CCC认证证书复印件作为验收依据之一。
3）我司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档汇集成册交付设备使用单位和监理单位。
（2）验收工作流程
步骤
工作内容
输出结果
1
成立验收领导小组
确定验收人员
2
制订验收计划
3
制订验收标准和方案确认
测试方案
4
资料收集和评审
完整系统技术资料、设备资料、操作手册、系统维护等责料
5
完成系统硬件设备及软件平台的验收
验收报告
6
系统试运行
试运行报告
7
实施验收方案
验收记录及问题记录
8
提交验收报告
验收报吿
9
组织专家对验收报告进行评审
专家意见及验收评审报告
10
验收结果
验收通过或不通过
1.4应急处理方案；
1.天气突变应急预案：
如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。
2.车辆故障应急预案：
在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。
如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。
如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；
3.道路紧急施工应急预案：
项目部运输经过的路线进行反复勘察，并在起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。
尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。
遇到此类情况，运输人员应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，在施工部门配合下在最短的时间内完成对施工道路进行整改，确保运输顺利通行；
4.道路堵塞应急预案：
在运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制；
5.交通事故应急预案：
在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、业主及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；
6.加固松动应急预案：
运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的监管人员及司机认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对设备进行重新加固；
7.机械故障应急预案：
在工地现场装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业；
8.不可抗力应急预案：
在运输过程中有不可抗力的情况发生时，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知业主，并按照业主的授权开展工作。
如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和设备的保管工作，直到与业主取得联系或者不可抗力事件解除。
不可抗力的影响消除后，继续实施运输计划。
二、售后服务方案及相应保证措施和承诺
2.1售后服务承诺
1.设备安装、调试和验收和服务：
仪器到达用户所在地后，在接到用户通知后一周内进行安装调试，直至通过验收。
2．保修期
（1）仪器安装调试验收合格后，我公司提供一年的免费保修，保修期自仪器验收签字之日算起。
保修期内出现故障导致仪器停用的时间，要在保修期中追加。
（2）保修期外提供零部件销售，且负责仪器的维修，厂家建有备品备件仓库，能够保证零配件的及时供给。
（3）一年保修期后，买方保留和厂家签署设备后续维修合同的权益。
（4）保修期满后，我公司应买方要求免费提供两次技术维修服务（损坏配件费用由买方承担）。
3．维修响应时间
我公司对用户的服务要求在1小时内响应；需要在现场进行维修的，在3个工作日内到达仪器现场；一般问题在48小时内解决，重大问题或其他无法迅速解决的问题在一周内解决或提出明确解决方案，否则卖方赔偿用户的相应损失。
4．人员培训
（1）我公司提供的产品制造商具有300平方米以上使用面积的培训中心，培训人员为3人。
在仪器培训中心进行现场培训2名操作维护、开发技术人员，达到能独立、熟练操作的程度，培训时间3天。
（2）我公司免费提供购买方2个以上名额到制造商培训中心进行学习，培训时间在2年有效，差旅费由我公司负责。
5．为保障供应产品的售后服务能力，我公司产品制造厂商具有完善的售后服务体系。
售后服务方式
一、服务方式
1、电话支持：
通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。
2、现场支持：
通过电话不能诊断的故障，将安排技术工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。
二、服务承诺
1、服务响应及时;
2、解决问题有效;
3、服务过程规范;
4、服务内容全面。
对本公司提供的设备提供1年质保期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，10小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。
三、售后服务内容
1、产品质保期为：
产品设备质保1年，在质保期内免费保修，终身维护。
质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。
质保期满后根据情况合理收取费用。
2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。
3、安装调试：
免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。
4、资料：
安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次项目的资料。
5、产品维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用户现场进行技术培训；
6、我公司对所销售产品的内在质量承诺保修（人为、环境、及不可抗力因素造成的产品损坏除外）；
7、保障零配件、消耗品供应及维修服务；
8、在当地设专门的工程师负责，设专门维修点，已为维修点培训了两名维修技师。
9、保证维修2小时响应
10、保修期外可免费为用户提供升级方案及技术咨询。
2.2售后服务方案
为保证产品质量，确保用户安全舒适使用特做如下承诺：
设立售后服务网点，配备专业人员组建维保队伍。
配备技术资料、维修工具、产品设备，建立备品备件库房，满足售后服务需要。
质保期限及保修内容
1、产品保修期为1年，终身维护。
2、质保期内服务、维保、更换件不收费。
3、产品在正确安装使用下，质保期内，如产品出现质量问题，我公司负责包修、包退、包换。
4、质保期满后维修及维护仅收取成本费。
5、对安装产品的每个用户将电话回访和定期现场回访，掌握现场情况。
6、产品或配件在安装、调试、维修过程中，一旦出现问题本着先处理问题再分清责任，以一切满足客户需要为原则。
2.3维修服务制度
一.目的
为加强全厂设备的维修工作,确保设备及时修复,减少停机时间，确保全年生产计划的顺利完成,特制定本标规程。
二.适用范围
本文件适用于厂区所有设备的维修。
三.职责
1、本制度由工程技术人员编写或修改,由分管经理审批
2、本制度由设备管理部协同岗位操作人员和设备维修人员执行
3、本制度由设备管理部门负责监督、检查
四.内容及要求
1、依据设备故障、事故等发生的不同情况，将设备维修分为三大类：
定期维修、紧急维修和设备更新及系统改造。
2、定期维修
2.1 坚持预防为主的设备维修原则,进行定期维修,并制订相应的大修、中修和小修计划。
2.2 相关人员必须认真执行维修计划,以便尽可能延长设备正常使用寿命,并减少紧急维修的机会。
2.3 设备管理部负责建立设备维修档案,维修记录及更换零配件记录必须完整、真实,以便分析故障原因,确定责任。
2.4 设备进行定期维修后，由生产部和设备部共同组织验收，经验收合格后，共同填写设备维修验收单，双方负责人签字后方可投入生产。
2.5 进行正常系统定期维修时,如对生产使用造成影响,必须提前三天通知生产部,以便做好充分准备。
3、紧急维修
3.1 必须进行紧急维修时,应立即通知设备管理部,由设备管理部安排人员根据实际情况进行处理。
3.2 如因紧急维修,对生产使用造成影响时,必须立即通知生产部,同时,需考虑尽量减少影响范围。
3.3 如发生故障的设备在保修期内,应做出适当的应急处理,以尽量减少对生产的影响,并立即通知有关供应商的保修负责人。
3.4 紧急维修结束后,须由设备管理部填写维修记录及更换零配件记录,并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等向分管经理报告。
4、设备更新及系统改造
4.1 出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑,设备管理部有责任提高对现有设备做出更新或改造的建议。
4.2 设备更新及改造建议,必须向分管经理提交可行性分析报告。
4.3 由于此类工作通常没有迫切性,故须尽量安排在最有利及对生产影响最小的时间进行。
2.4售后培训
（一）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高产品的市场占有率。
实施售后服务管理也是产品生产企业对消费者负责，同时给企业带来良好经济效益和社会效益的一项重要举措。
（二）培训范围：
售后服务人员全体员工，针对安装、售后服务不同业务特点进行全面和对口培训。
（三）售后服务内容
1、委托专业技能强经验丰富员工、邀请设计中心工程师、或公司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培训与考核相结合的方法，以实际操作为主，因地制宜，注重效果。
2、根据合同及技术协议的要求，对保修期内的产品，因制造、装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
3、对保修期外的产品，通过销售报价单（包括零配件，人员出差等）费用，果断的确认故障，并与客户沟通相关事宜，确定处理方案，迅速解决问题，让用户满意。
4、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户、工作人员进行培训。
5、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
6、指导客户正确使用和保养产品，做到安全使用。
（三）售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和用户发生口角。
2、在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部领导协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4、接到服务信息，应及时给予答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相的提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许出现同一问题重复修理的情况（特殊情况除外）。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务反馈单”并由用户确认签字，填写服务满意度调查表。
8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
（四）售后服务人员管理
1、定期对售后服务人员进行产品学习培训。
包括安装、调试、操作保养及维修方面知识的学习和培训，做到理论与实际相结合。
只有不断提高员工队伍的思想道德和科技文化素质，提高劳动技能，才能跟上行业的发展步伐。
售后服务是企业生产经营中不可缺少的重要工作，在人员方面，应配齐所需的售后服务人员，做好这些人员的培训工作，提高人员的业务水平和整体素质。
逐步让每位员工都要自觉地增强责任感，积极拓展知识领域，改善知识结构，提高工作能力，使售后服务工作不断上新台阶。
2、对售后服务标准化。
即统一服装、统一工具、规范行为，严格按售后服务程序，解决出现的问题，以避免不必要的错误和浪费，确保售后服务质量。
必须秉持“时刻对产品负责，永远让顾客满意”的企业核心价值观，把提高工作效率作为完成工作任务的重要保证，认认真真干工作，树立公司售后服务的新品牌。
3、建立售后服务人员奖惩机制，规范日常行为。
要以精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与奖罚相结合的方式进行。
可以通过月度考核技能比赛、有奖竞猜、评选先进个人等。
对员工的处罚要根据情况依据制度酌情处罚和教育，以教育为主物质为辅，不能一味追求物质上的处罚，而导致情绪激化。
在进行处罚时事先向员工交代清楚的同时进行教育疏导交流，进一步规范员工的行为。
4、安全管理是企业之魂。
制定安全生产操作规程、现场安全工作管理制度和危险应急预案等，定期组织学习。
售后服务人员在安装、调试、维修中要严格遵守公司安全生产操作规程和用户现场安全管理制度要求，不得有违反规定的违规操作行为。
如遇安全事故或隐患立即处理并及时上报公司领导。
5、备品备件管理
备品备件管理本着适时、适量、适合的原则，存放一定数量的常用替补零配件，在对产品进行维修时，根据报修问题分析所有可能出现的故障，带好零配件，做到一次性完全处理，避免返回二次上门维修，回来后根据更换零配件开票补齐替补件。
价值较大的零配件或不常用件可报领导审批有采购部采购。
三、项目培训方案
3.1培训目
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