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能力的分类
能力的分类
欧阳学文
能力按照其获得的方式（先天具有与后天培养），可以分为“能力倾向”和“技能”两大类。
能力倾向（aptitude）是指上天赋予每个人的特殊才能，如音乐、运动能力等。
它是与生俱来的，不过也有可能因未被开发而荒废。
因此，这是一种潜能。
比如，在中国13亿人中，虽然不是每个人都能像刘翔一样跑得那么快，但一定有一些人同样具备像刘翔那么好的节奏感和身体的协调能力，只是他们从来没有机会去发展这方面的天资。
遗传、环境和文化都可以影响到天赋的发展。
技能（skill）则是指经过后天学习和练习培养而形成的能力，如阅读能力、人际交往能力、表达能力等。
在个人成长的过程中，从什么也不会做的小婴儿到一个自理生活、能够看、听、说、行走、阅读、写字的普通成年人，其实我们每个人都已经学会了无数的技能。
对个人技能的认识，建立在对技能分类的了解上。
辛迪·梵和理查德·鲍尔斯（SidneyFine&RichardBolles）将技能分为三种类型：
①知识技能；②自我管理技能；③可迁移技能（或称通用技能）。
知识技能是指那些需要通过教育或者培训才能获得的特别的知识或能力，也就是个人所学习的科目、所懂得的知识。
比如：
你是否掌握外语、中国古代历史、电脑编程，或化学元素周期表等知识？
知识技能一般用名词来表示。
自我管理技能经常被看作个性品质而非技能，因为它们被用来描述或说明人具有的某些特征。
它涉及个体在不同的环境下如何管理自己：
是勇于创新还是循规蹈矩，是认真还是敷衍了事，能否在压力下保持镇定，是否对工作有热情，是否自信，等等。
良好的自我管理技能能够帮助个体更好地适应周围的环境、应对工作中出现的问题，因此它也被称为“适应性技能”。
可迁移技能就是一个人会做的事。
比如教学、组织、说服、设计、安装、帮助、计算、考察、分析、搜索、决策、维修等等。
可迁移技能的特征是它们可以从生活中的方方面面，特别是工作之外得到发展，却可以迁移应用于不同的工作之中。
因此，可迁移技能也被称为“通用技能”。
基于这样的原因，可迁移技能也是个人最能持续运用和最能够依靠的技能。
与能力相关的还有一个重要概念，就是自我效能感（selrefficacy）。
所谓自我效能感，是指个人对自己的能力，以及运用该能力将得到何种结果所持的信心或把握程度。
研究发现，在实际生活和工作中，对个人行为起决定作用的往往不是个人实际能力的高低，而是个人的自我效能感。
比如，一份关于男女薪酬差异的调查指出：
男女两性在薪酬上的差异部分来自于女性的数学水平普遍低于男性，通常薪酬高的职业会要求比较高的数学能力。
而女性在数学学习上的弱势并非由于女性天生不擅长学习数学，更主要的原因是相对男性而言，女性对自身学习数学的能力缺乏信心而倾向于在该科目上花更少的时间。
同样，成人学习人际交往技能或学习英语并不比孩子学走路或学说中国话更难，唯一的区别可能只在于：
我们从来不会认为有哪一个孩子学不会走路或说中文，但我们却常常怀疑自己能否学会与人交往或娴熟地使用英语。
在心理咨询中，我们也常见到有的人本来能力很不错，也得到他人的很多肯定，却由于自卑的原因而束缚了自己，做事畏首畏尾，不能充分发挥自己的才能。
这些，都充分说明了自我效能感对个人发展的影响。
可以参考一下企业界用的能力素质模型
能力素质模型包含知识、技能和素质三个大的类别。
知识包含产品知识，公司背景知识，所在行业的知识，管理的基本知识等等，是最容易提高的。
沟通、谈判、销售、演示和管理等都用一定的步骤和方法，将这些步骤和方法总结出来，就是技能。
素质是几乎不能改变的，至少企业没有重要的责任，素质包括正直诚心、工作热情、有责任心等等
能力的分类
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28 【大中小】
人的能力是多种多样的，一般可分为以下几种：
1.一般能力和特殊能力
（1）一般能力：
就是我们所说的智力。
它是人的认识活动中的一种具有多维结构的综合性能力。
个人认识过程中的各种能力，如包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、言语能力等都属于智力的范围。
其中抽象概括能力是智力的核心，创造能力是智力的高级表现。
（2）特殊能力：
是指在某些专业和特殊职业活动中表现出来的一般能力（智力）的某些特殊方面的独特发展。
例如，数学能力、文学能力、艺术表演能力、管理能力、医学|教育网搜集整理技术操作能力等都属于特殊能力。
一般能力和特殊能力相互联系构成辨证统一的有机整体。
一方面，特殊能力的发展以一般能力的发展为前提，某种一般能力在某种活动领域得到特别的发展，就可能成为特殊能力的组成部分。
另一方面，在特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。
2.再造性能力和创造性能力
（1）再造能力：
又叫模仿能力，是指能使人迅速地掌握知识、适应环境，善于按照原有的模式进行活动的能力。
这种能力符合学习活动的要求。
（2）创造能力：
是指具有流畅、独特、变通、创新及超越平常的思考与活动的能力，这种能力符合创造活动的要求。
这两种能力有着密切的关系。
再造能力是创造能力的前提和基础。
人们常常是先模仿，然后再进行创造的。
3.液体能力和晶体能力根据能力在人的一生中的不同发展趋势以及能力和先天禀赋与社会文化因素的关系，可分为液体能力和晶体能力。
（1）液体能力（液体智力）：
是指在信息加工和问题解决过程中所表现出来的能力。
如对关系的认识，类比、演绎推理能力，形成抽象概念的能力等。
它较少地依赖于文化和知识的内容，而决定于个人的禀赋。
（2）晶体能力（晶体智力）：
是指获得语言、数学等知识的能力，它决定于后天的学习，与社会文化有密切的关系。
4.认知能力、操作能力和社交能力
（1）认知能力：
是指人脑加工、存储和提取信息的能力，即我们一般所讲的智力，如观察力、记忆力、想象力等。
人们认识客观世界，获得各种各样的知识，主要依赖于人的认知能力。
（2）操作能力：
是指人们操作自己的肢体以完成各项活动的能力，如劳动能力、艺术表演能力、体育运动能力、实验操作能力等。
操作能力是在操作技能的基础上发展起来的，医学|教育网搜集整理又成为顺利掌握操作技能的重要条件。
操作能力与认知能力不能截然分开。
不通过认知能力积累一定的知识和经验，就不会有操作能力的形成和发展。
反过来，操作能力不发展，人的认知能力也不可能得到很好的发展。
（3）社交能力：
是在人们的社会交往活动中表现出来的能力，如组织管理能力、言语感染力、判断决策能力、调解纠纷能力、处理意外事故的能力等。
这种能力对组织团体、促进人际交往和信息沟通有重要作用。
职业能力分类
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职业能力是在职业活动中发展起来的，直接影响职业活动效率，使职业活动得以顺利完成的心理特征。
职业能力一方面要在职业活动中形成和发展，并在职业活动中表现出来，另一方面，从事某种职业又必须以一定的能力为前提。
社会分工的发展，使得人们从事的职业领域日益扩大，因而具体的职业能力模式是非常丰富的。
美国的“一般能力倾向测验：
（GABT）鉴定了9种能力。
分别为：
一般学习能力、言语能力、数理能力、判断能力、图形知觉能力、符号知觉能力、运动协调能力、手指灵活度、手腕灵巧度。
该测验可帮助确定在8大类32、小类职业领域内的职业能力。
被认为是职业指导中较好的测验。
而加拿大《职业人类词典》把职业能力则分为11个方面。
包括智力和十个基本的特殊能力，其中前9种能力可以看出很明显地受美国GABT的影响。
这11种能力每一种都与一定的职业类型相适应。
一、计划能力
计划能力包括定义组织的目标、制订全局战略以实施这些目标的能力。
（一）组织能力
组织能力是指组织人们去完成目标的能力，它是领导者成功有效地完成某种活动的基本条件，是领导者不同于被领导者的一种独特个性心理特征。
良好的组织能力是公务员完成工作的保证。
组织能力可以通过以下的途径培养：
（1）培养坚强的意志品质。
坚强的意志品质，可以使人刚毅、持之以恒，不畏艰难困苦，不被困难吓倒，不让失败和挫折压垮。
（2）明确追求目标。
目标明确，才能增强一个人的自信，并积极排除干扰和克服困难。
（3）树立自信心。
自信心是成就一切事业的基础。
（4）提高知觉的能力。
这是提高人的观察能力，获取信息和加工信息的主要通道。
（5）积累丰富的经验。
经验可以有效地引导人们处理好日常工作，并提高人的决策判断能力。
（6）提高记忆能力。
提高记忆力是提高领导者及管理者组织效能的一个不可缺少的条件，它可以帮助领导者迅速、准确、及时地提取必要的信息。
（7）勇挑工作重担。
重要的工作经验及疑难问题的处理，可以锻炼、检验和表现人的组织才能。
（8）提高交际及沟通技巧。
这可帮助一个人协调好各种人际关系，发挥团体组织功能的作用，调动员工的积极性，形成良好的群众基础和干群关系。
（9）养成良好的工作习惯。
良好的工作习惯可以提高工作效率，节省时间，分清主次。
（10）培养广泛的兴趣。
广泛的兴趣可扩大知识面，提高综合能力和统揽全局的能力。
（11）克服保守思想和惰性心理。
可以增强人的活力，培养创新的能力。
（12）学会宽容。
宽容是获得友谊与支持，营造良好人际关系及工作管理环境的保障。
（二）授权能力
通过他人的努力来完成工作，是现代管理过程中常采用的基本做法。
无疑，这就是授权的概念，授权并不意味着放弃自己的职责。
有效的授权是一个双向的过程，包括准备授权的管理者和准备承担此项工作的下属，当双方能就下列方面达成一致意见时，有效的授权就实现了。
有效的授权是领导的一项基本职责，授权意味着准许并鼓励他人来完成工作，达到预期的效果；同时，领导者也自始至终对工作的执行负有责任，有效的授权可以使领导者：
（1）通过他人的努力来完成任务。
（2）与下属相处融洽，获得工作上的支持。
（3）提高授权能力。
（三）冲突处理能力
冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自己的目标而奋斗时，往往会触犯他人的利益。
1．冲突产生的原因
误解；个性冲突；追求目标的差异；欠佳的绩效表现；工作方式、方法的差异；工作职责方面的问题。
作为公务员来说，正确地处理与同事、上级的冲突以及下属之间的冲突是非常重要的，而面试中所：
考察的冲突处理能力主要是从冲突原因的理解，怎样避免冲突，以及如何妥善处理冲突问题这几个方面来考察的。
（2）工作冲突的处理
如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。
成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了、解基础之上。
下面介绍五种工作冲突的处理方法。
当然，在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。
①否认或隐瞒。
这种方法是通过“否认”工作冲突的存在来处理冲突。
当冲突不太严重或者冲突处于显露前后“平静期”时采用这种方法比较见效。
②压制或缓解。
掩盖矛盾，使组织重新恢复“和谐”。
同样这种方法也是在冲突不太严重或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。
③支配式处理方式。
这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。
冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。
这种方法只有当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。
④妥协。
这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须作出一定的让步。
使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。
⑤合作。
当承认人与人之间确实存在许多差别的事实之后，往往就可以通过和解的方式来处理冲突。
通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到他们是受益者。
不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。
（四）激励下属能力
作为领导者，有责任去劝说和激励下属，使他们的工作更有效，因此作为领导者，就应该懂得如何去促进工作，了解激励下属的方式，并确认自己在激励下属过程中所扮演的角色。
一个有效的管理者，应能创造促使下属达成各自目标的条件，最重要的是，针对不同的人应采取不同的激励方式，对激励问题提供一个通用答案是不可能的，因此就必须了解和影响下属的动机。
而动机是一种对人们认定他们自己达成满足需求目标程度的尺度。
马斯洛把人的需求分为五个层次，依次分别是：
生理需求，安全需求，社交与被接纳需求，尊重需求和自我实现需求。
在一般情况下，当某个层次的需求获得满足后，就会产生更高层次的需求，通常需求不是静态的，它们根据经历和期望，随时间和条件发生变化，因此作为领导者要发现和寻找那些能激励下属、改善他们工作绩效、提高他们的积极性的手段，才会使部门工作有效开展起来。
虽然并不是每个公务员都能成为领导，但在公务员面试中，考官还是会注重为国家培养领导人才的，因此说，具备这方面的素质无论是对国家还是对个人发展都是必要的。
部下的积极性一般都是由领导者激励功能的发挥和个体需要得到满足等因素产生的。
通常情况下，部下的积极性包括：
第一，接受和执行组织及团体目标的自觉程度；
第二，为实现组织及团体目标的热情；
第三，在为实现组织及团体目标的活动过程中所产生的效率、聪明才智和责任心等。
因此，优秀的领导及管理者，都善于将团体目标和个人目标统一起来，将团体目标的实现与满足员工的需要统一起来，提高部下对团体目标的感受性，让部下充分体验到团体目标中包含着个人的利益。
只有将这两者有机地统一起来，部下才能产生积极性。
究竟怎样才能调动部下的积极性呢?
要想充分调动部下的积极性，作为一名管理者还应掌握以下六个方面的艺术：
（4）用其所长。
作为领导必须克服私心杂念，不要害怕部下显露才能，多看部下的长处，注意用其所长，就会使其感到有用武之地，在本职岗位上能施展自己的才华，工作就安心，劲头就十足。
（5）热情帮助。
作为管理者不仅要有容人之过的宽阔胸怀，而且要有帮人之难的嘉言懿行，这对于处理好与部下的关系，调动其工作积极性至关重要。
因此，管理者应注意做好以下三点：
一是对部下的缺点要善意地批评，对部下批评帮助时要注意场合，尽量缩小范围，减轻影响，以维护部下的自尊；二是对部下工作上的失误要主动弥补；三是对部下的过错要主动承担责任，以减轻部下的心理压力，便于其轻装上阵，继续做好本职工作。
（6）不断激励被管理者。
只有坚持不断地对部下进行激励，才能使其保持长久的干劲。
其基本方法是目标激励、任务激励、宣扬激励和褒奖激励。
四、人际沟通能力
人际沟通能力是指通过情感、态度、思想、观点的交流，建立良好协作关系的能力。
领导干部在工作中，与多方面的人打交道，能否具有较强的社交能力和沟通能力，对于领导工作的顺利开展有着直接影响，公务员在实际工作中主要处理以下几个方面的关系：
4．与其他单位的关系
一个机关单位在社会上不是孤立存在的，它必然要与左邻右舍各兄弟单位发生各种各样的联系，或商洽工作，或寻求支援，或参观学习，交流经验。
在同各兄弟单位交往中应做到以下几点：
（1）要熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名、年龄、性格、特长、能力、爱好等，初次交往，即能排除陌生感，增加亲切感。
（2）社会交往中，要保持良好的精神状态，彬彬有礼，落落大方，态度不卑不亢。
（3）接待兄弟单位的来人来访，要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚恳。
（4）交往中如发生意见分歧，能耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，协商解决，不可囿于本位，态度粗暴，损伤友好关系。
（5）要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，而且不附加任何个人条件；寻求兄弟单位支援时要看对方条件是否许可，不强人所难。
交往中，必须坚持原则，反对一切不正之风。
在面试中，考官通过提问一些特定的问题，来测定考生的社会交往能力和沟通能力。
五、社交能力
1．互酬原则
人际交往中，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。
彼此有所施，也有所受。
互酬不仅包括物质内容，也包括精神和情感方面的内容。
例如，一对情人订立盟约，发誓彼此相爱，互相支持，使双方都得到了心理满足，这就是一种互酬。
在交往中，应该常常想到“给予”而不是“索取”。
相反，如果取而不酬，就会失去朋友。
2．自我袒露原则
个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人满足，并且这种好的感觉也会感染自我暴露的对象。
比如，某人犯有某种错误，他能主动地告诉交往的对象，这样会博得对方的好感，对方往往愿意帮助他摆脱困境。
3．真诚评价原则
人们在相互交往过程中，免不了要互相议论，互相评价。
而评价水平的高低，取决于评价者是否真诚和符合实际。
在评价别人时，要求真诚，实事求是。
人们厌恶口是心非、阳奉阴违的人。
更讨厌那些无中生有、嫉妒诽谤的人。
与人为善，开诚布公，被视为交际的美德。
人们都有这种体会，对他人的评价是由好感、反感等情感引出的。
好感、反感是一种情绪定势，影响这种情绪定势的重要因素就是双方交往的态度。
因此，一般强调对人评价的态度要诚恳，情感要真挚。
4．互利性原则
要解决人际关系不协调的这种矛盾，就要采用互利性原则。
“互利”就是矛盾双方都能接受调节，都认为调节对双方有利。
经协调，关系和好。
由人际关系协调的表现人们知道，人与人之间的交往，首先是由于共同活动而引起的。
共同活动是交往的前提，离开了共同活动，就谈不上交往。
其次，交往的实质是人与人之间不同形式的接触。
接触中了解别人，也让别人了解自己。
人们在共同活动中的接触，是为了达到心理上的相互影响，而心理上相互影响是极其复杂的。
一般说，人际关系协调，大致有以下几点表现：
（1）交往频率高。
一般来说，交往次数+真诚一关系良好。
（2）信息沟通。
人际关系协调，必须信息沟通流畅，而且交流的出发点是“对等”的。
无论双方其他条件如何相称，若信息的质、量“不对等”，信息沟通便无法进行。
用流行的话说，叫做“缺乏共同语言”。
（3）心理情意浓厚。
交往双方在感情上相互影响，在意志上相互作用，能使交流双方的互相影响进入心理的深层。
它不只是信息的交流，而且伴随情绪的感染和共鸣，使人们愿意拿出心灵深处的东西进行相互“交换”。
（4）互补性吸引。
人类行为的源泉是需要。
通过交往获得所缺的东西，把自己的优势扩散，使对方获得满足。
真正良好的人际关系，既非单纯的索取，也非单纯的奉献，而是相互满足的互惠关系。
互补性吸引是最强的人际吸引力，这种吸引力有两方面的表现，一是个性特征的互补，称为个性吸引；二是需要的满足，称为相互需要的吸引。
（5）关系和谐。
和谐的人际关系对双方的交流活动一定起着积极的推动作用。
六、沟通能力
公务员在某种程度上代表国家形象，有时需要沟通国家与群众的关系。
在工作中，需要与兄弟单位合作时，又要沟通与兄弟单位的关系，以保证工作的顺利进行。
因此，沟通在公务员工作中占据了相当重要的地位。
怎样才能做到有效沟通，进一步促进人际关系的协调发展呢?
（一）采取肯定明确的态度
要使沟通有效，被动和激进的态度不仅是无效的，而且是有害的，惟有采取肯定明确的态度和行为才能克服沟通中的障碍。
所谓肯定明确的态度，是指尊敬别人和自己，沟通时直接、诚恳而适当地表达自己的感受、需要和看法，换而言之，在表达的过程中，既不放弃自己沟通的权利，也不抹杀别人沟通的权利。
（二）采取支持性而非防御性态度
一般来说，支持性态度是平等观念的延伸，有助于形成良好的沟通气氛；而防御性的态度是优越观念的延伸，容易造成破坏性气氛。
大众传播学家认为，要避免产生防御性沟通，首先要对事不对人，其次是交谈时要诉诸共同的目标，而不是运用控制的方法，另外，不要使用判断性的语言。
现将两种态度列表对比如下：
1．防御性态度
（1）评价
对某件事情的判断，根据个人的价值观归罪或称赞别人，对别人做道德的评估，对别人的标准、价值和动机提出询问，用一些诸如“好”、“坏”、“对”、“错”的字眼。
例：
“这样做真是蠢。
”
（2）控制
促使别人按照你的要求去做；企图改变别人的态度或行为；尝试限制别人的活动或选择的范围；多用“应该”、“必须”“重要”一类的字眼。
例：
“假如你不把它还给我，我要告你。
”“假如你不好好干，我要报告上级。
”
（3）计谋
对人不诚实；企图操纵别人；玩弄一些影响人的技巧。
例：
“如果不必回家，我是很乐意跟你去看电影的。
”
（4）冷漠
表示对别人漠不关心，表达一种保持距离、满不在乎的态度。
例：
“我真的很忙，没有时间理你。
”
（5）优越
态度上表现出比别人优越，让别人产生无能的感觉；多用自我参照或评价的语言。
例：
“你最好让我来做，我会做得比你好。
”
（6）武断
看起来武断的样子，似乎已知道所有的答案而不愿改变；希望赢得辩论而不是解决问题，认为自己的看法和意见是真理而不断加以防卫，多用“很显然的”、“当然的”等字眼。
例：
“很显然嘛，那个人是错的。
”
2．支持性态度
（1）平铺直叙
问一些实际是打听消息的问题，表达一些不是要求接受信息的人改变态度的感情和看法。
例：
“当你选我时，我感觉很好。
”
（2）问题定向
表达愿意与别人工作的愿望，界定问题，寻求解决方案；表示自己没有事先预定好方案；允许别人建立他们的目标并作出他们的决定；评估他们的决定，或与他们共享好的结果。
例：
“让我们来看看是否能找到好的解决办法。
”
（3）自发性
对自己的动机和意图直接而诚实地表达出来；沟通时表示对别人没有隐藏的动机。
例：
“因为你有车，而我需要搭便车，我喜欢你跟我去百货商店购物。
”
（4）同情心
表达对别人的理解；认同问题，共享感觉，接受感情。
例：
“我觉得理解这件事对你来说很困难。
”
（5）平等性
表示对别人平等地尊重；对才能、价值、地位和权力的差异不在意；多用代名词“我们”。
例：
“我们一起来做这件事吧。
”
（6）建议性
在说话中运用适当的修辞表示自己的态度可以改变；愿意重新考虑自己的行为、态度和意见；调查问题而不是找把柄；使用暂时性的语言，如“据我所知”、“好像是”等字眼。
例：
“根据我在新闻上看到的，他的资料不对。
”
（三）突破自己有限的经验
开放心胸，以减少自己对别人的刻板印象。
领导对下属的刻板印象越少，彼此就越能够不带成见地进行坦诚的沟通。
（四）妥善运用非言语信息
要想有效地与人沟通，说话的语气既不要迟钝，也不能尖刻，而要自信、平静、肯定而有力；音量要大到足以让人听清楚，但又不可乱喊乱叫；目光要保持适当的接触，让对方有参与和受重视的感觉。
此外，姿态必须表现出关心而非高高在上的样子。
（五）培养正确的倾听方式
正确的倾听方式不是与生俱来的，也不是每个人都会的，它需要在生活和工作中不断地锻炼和培养，培养主动而有效的倾听技巧必须做到以下十个原则：
第一，注意听说话者（传信者）的主题；
第二，集中注意力倾听说话者的信息；
第三，不要让情感影响听力；
第四，不要认为所听到的信息是熟悉的，或不熟悉的，甚至琐碎的；
第五，不要只注意听到事实；
第六，在未完全了解对方之前避免在心中思索答案；
第七，尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西；
第八，尽量对说话者的话题表现出兴趣；
第九，注意说话者的非言语信息；
第十，不要害怕听到困难而复杂的信息。
换言之，沟通的时候要尽量压抑自己批评的欲望，完全站在接受者的角度上，才能慢慢培养出正确的倾听技巧。
应该说明，人际沟通时除了上述技巧外，还应注意以下几点：
态度上不要居高临下；不要冷嘲热讽；不要威胁；不要生气；不要发誓；不要惊慌失措；不要失去耐性。
只有这样，沟通才能达到专家们所说的“人性”（HUMANITY）的境界，这里的人性是沟通的8个原则的英文字母的缩写：
H代表诚实待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表领悟缺点与限制；N代表互通有无；I代表认同他人的感觉；T代表信任；Y代表以“你”为中心（而不是以我为中心）。
七、创新能力
创造性是人类最宝贵的能力。
有了这种能力，人类才能产生新思想，创造新事物，才会有层出不穷的形形色色的创造发明，从而
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