顾客投诉处置系统.docx

顾客投诉处置系统.docx

《顾客投诉处置系统.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客投诉处置系统.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

顾客投诉处置系统

香港拉芳舍集团餐饮

顾

客

投

诉

处

理

系

统

顾客关系十大戒律…………………………………………………………………2

顾客投诉的概念……………………………………………………………………3

以正确的态度对待投诉……………………………………………………………4

处置顾客投诉的五大要点…………………………………………………………5

处置不专业员工致使的投诉………………………………………………………6

处置极慢的效劳速度致使的投诉…………………………………………………7

处置错误的派餐致使的投诉………………………………………………………7

处置发怒的顾客……………………………………………………………………8

处置灵敏问题致使的顾客投诉……………………………………………………10

投诉处置汇报工作流程……………………………………………………………12

附件：

投诉汇总表…………………………………………………………………………13

顾客关系十大戒律

一、在餐厅内最重要的人物是顾客。

因此严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内显现；

二、顾客并非依你而存，反而你要依托顾客而生存。

因此礼貌待客是你的大体职责；

3、顾客光临不是一种干扰，他们才是你工作的全数。

因此你的每一个决定都要考虑顾客；

4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。

因此你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临；

五、顾客是生意的一部份，而非无关的事物。

因此任何损害顾客的言行，必然对你产生阻碍；

六、对待顾客的态度应该就象你期望他人对待你的态度一样。

因此你对待顾客永久要殷勤有礼，毕恭毕敬；

7、顾客永久是对的。

因此严禁与顾客争辩，不可指出顾客的不是；

八、以任何可能的方式知足你的顾客。

没有最好，只有更好；

九、对顾客礼貌，关注你的顾客；

10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。

因此你必需天天换洗制服、烫平制服，以标准的仪容仪表出此刻顾客眼前。

顾客投诉的概念

概念：

顾客将其不愉快的用餐经历告知治理人员。

投诉对公司是一极好机遇：

一、给你机遇使他（她）以后还会光临；

二、告知你什么地址要进行改善。

投诉会有三种层次的表现：

一、顾客仅向楼面员工投诉；

二、顾客要求向治理人员投诉；

3、顾客要求向公司投诉。

请留意：

大部份的投诉者可能一般是公司的熟客。

沉默投诉

顾客在餐厅用餐有不愉快的经历，但他们不反映出来，他们会告知他们的朋友、家人。

以正确的态度对待投诉

一、投诉是一正面事件：

投诉能够视为增强顾客中意及成立顾客忠诚度的一个机遇；

当你对一个顾客的投诉予以快速的反映，你将会有95%的机遇挽留那个顾客，若是迟缓反映，冷落顾客投诉，机遇就会降为35%。

关于投诉的顾客，若是处置适当，通常都能使他们维持光顾餐厅的次数。

有些顾客会变得更为忠诚，这关于咱们处置顾客投诉是一极大的奖励。

二、投诉是一件礼物：

若是你真的关切顾客中意，那么你就可不能将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。

你不该该与顾客比试你的口才和聪慧，战而胜之。

如此你只会失去顾客。

三、投诉者与非投诉者：

顾客不中意会有两种表现

一、投诉者，他们情愿将他们的经历与你分享；

二、非投诉者，他们不肯意将他们的经历与你分享。

目前市场状况，咱们相信只有少部份（不超过50%）的顾客会向餐厅投诉。

大部份的顾客仍是属于非投诉者。

缘故是多方面的：

一、他们感觉餐厅忙碌，仍是不打搅他们了；

二、他们不喜爱发生冲突，那会更不愉快；

3、他们以为投诉结果可能可不能如其愿，省下这口气吧；

┅┅

非投诉者不给餐厅机遇，这会损害公司的信誉。

当他们有不愉快的经历，他们自然会停止再次光顾餐厅，最少一段时刻内会是如此。

想要发觉不给你机遇的非投诉者是对你的庞大挑战。

你要通过改善工作技术，才能有这方面的收成。

1、多些在楼面与顾客交谈；

2、学习观看顾客，对那些看起来不愉快，表情焦虑的顾客多加留意。

友善、礼

貌地接近他们，询问对效劳的意见；

3、对那些留下一大堆食物停止进食的顾客多加留意，或许会有问题。

四、流失一个忠诚顾客意味着损失多少利润：

假设一个顾客对餐厅的忠诚度能维持2年，每一年该顾客光顾餐厅20次，每次消费平均100元，餐厅利润率为20%。

流失一个忠诚顾客就意味着餐厅损失利润

1年：

20×￥100×20%=￥400

2年：

2×￥400=￥800

处置顾客投诉的五大要点

一、聆听

记住：

顾客是咱们生意中最重要的人物，因此，当他们与咱们分享他的经历时，必然要聆听。

而且要站在顾客的立场上去试探。

注意听，重复某些关键问题，确保明白顾客的情形。

二、永久维持友善和道歉的技术

处置顾客投诉，永久维持友善的态度。

任何一个不中意的顾客都希望取得对方给予他（她）关注和关切，因此诚意地表达歉意是超级重要的。

但道歉和认错是两码事，和第一时刻找借口（行话）来敷衍顾客更是两码事。

咱们必需表现出咱们的专业性。

三、感激顾客意见

你的顾客花了时刻帮你发觉了一些问题，因此咱们必然要感激顾客反映的情形。

让他（她）明白，咱们会马上加以改善。

四、解决问题

很多投诉的顾客未必执著于进程，而更关切结果——如何解决问题。

因此要马上解决问题。

快速地解决问题还能够幸免其他顾客有一样的经历。

五、追踪

许诺给顾客的行动必需追踪，不然你将失信于顾客。

处置不专业员工致使的投诉

请依从以下步骤：

一、马上向顾客道歉

能够利用以下语句

“我关于您受到的对待感到万分抱歉”

“咱们的顾客绝不该该受到如此的对待，我感到万分遗憾”

“我保证我必然会亲自与那个员工好好交谈，不管如何，下次不能再显现这种情形”

“我仍是需要再次向您道歉，希望您能同意”

二、搜集事实

事后必然要与员工沟通，了解情形进程。

若是在顾客和员工入耳到的不是同一个版本，再在其他员工中搜集事实。

三、辅导员工

若是事实证明员工确实是以粗鲁、不礼貌或不专业的态度对待顾客，你必需与该员工辅导，并依照公司政策处置。

若是事实证明是顾客的问题，员工没有犯错，那应该给员工一个正面回馈。

能够利用以下文句：

“我已了解清楚事件的事实，事实上你没有错误的行为，是正确的处置。

你有什么观点或问题吗？

”

四、记录在员工表现评估中

处置极慢的效劳速度致使的投诉

一、马上向顾客道歉

告知顾客“超级抱歉，马上就来”

二、帮忙员工给顾客提供效劳

不要任何罗嗦，先把问题解决。

三、个性化效劳

例如：

事后送顾客一杯免费的饮料或水果拼盘，但可以先询问顾客“我为适才的事感到很抱歉，若是不介怀，我送一杯饮料或水果拼盘给您，您是要汽水仍是奶茶或水果拼盘？

”

四、追踪效劳系统

与员工开会，帮忙他们找出问题所在，制订方案，解决问题。

处置错误的派餐致使的投诉

一、马上向顾客道歉

告知顾客“超级抱歉，我马上为您改换”

二、确保再次提供给顾客的食物再也不犯错

告知顾客“我会追踪员工的训练，下次再也不发生这种情形”

三、再次道歉

告知顾客“我再次向您道歉”

四、追踪员工效劳

确保他们明白得问题所在，并能够予以解决。

处置发怒的顾客

有时顾客会发怒，你不能操纵顾客的行为，但你能够利用以下技术令顾客平复，然后再令他们取得中意。

一、想方法把顾客带到另一个离开其他顾客的地址，找个能安静交谈的地址，

送给顾客一杯饮料。

二、聆听、聆听、聆听。

不要打断，让顾客充分表达意见。

做些记录，也能够询问一些问题来确保所

明白得的意思，让顾客感觉你很投入。

三、称号顾客姓名

介绍自己，称号顾客姓名，若是顾客高声说话或不给机遇你说明或问问题，你能够先称号顾客姓名再开始发言。

绝大部份人在听到自己的姓名是会专门留意。

四、投入、让顾客感觉你很专业

领导要显示出专业的态度和信心。

绝不能够显出厌恶、抗击的情绪，尊重顾客。

顾客通常不肯听到以下文句：

“你说的是真的？

”

“你太认真了吧？

”

“不可能，咱们可不能如此做”

“你在开玩笑”

五、道歉

说“我很抱歉”，配合肢体语言和表情。

能够利用以下文句：

“我超级感激您告知咱们的情形”

“我很明白得您的感受”

“我很明白您什么缘故这么伤感”

“看起来咱们真的令您很失望”

六、利用沟通技术——节录其意

将顾客的投诉用自己的话从头组织，让顾客明白你明白得他的意思，这种技术利用的另一个益处是有机遇让顾客平复下来。

七、询问如何解决问题

若是两边都没有一个明确的解决问题的方式，领导能够利用平复、友善的语调来引导顾客进入解决问题的讨论。

能够尝试利用以下语句：

“我能做些什么令您中意？

”

“您以为做什么会令您从头高兴呢？

”

“咱们能够做些什么才不至于失去您的光顾？

”

八、告知顾客你能做什么

若是顾客提出一些明显不合理的要求，无需反对，也不用作过量的说明，以平复、友善的语调明确告知顾客，你能做些什么。

如：

“我很真挚地邀请您及您的家人挑选一个日子，到咱们餐厅作客，给咱们机遇，做得更好”。

必要时或许你要告知顾客，他（她）的要求你没有方法知足，但不要评论顾客的要求是不是合理。

但更重要的，你要清楚地向顾客提出你有什么能够提供给顾客。

请永久维持平复、友善的态度。

一、“政策/规定”

就算要向顾客说明缘故，也要幸免简单的一句“这是公司政策”、“这是公司的规定”,通常于事无补。

你要耐心地让顾客明白得你的起点。

二、永不要找借口

永不要找借口“今天咱们人手不够”，“可能是员工工作不认真”、“可能是疏忽大意了”“咱们训练没做好”……顾客绝不欢迎听到此类“行话”。

他们期望的只是快速、友善、准确的效劳。

处置灵敏问题致使的顾客投诉

此章节将讨论一些在餐厅内发生的灵敏问题：

一、顾客受伤或发病

二、食物异物

只有领导能够处置以上紧急情形。

训练你的员工在显现这种情形时马上知会领导。

顾客受伤或发病

当餐厅显现上述情形时，你能为顾客和分店做的最重要的情形是以下两件：

一、维持镇定。

只要你维持镇定，你就能够将情形处置得更好。

二、提供帮忙。

想一想，那个时候顾客最需要什么帮忙？

例如：

找个地址坐下来；喝杯水；提供冰袋；帮忙拨打120；等等。

小数额的钱银帮忙，如：

几十元的打车费等分店能够代为垫付，但其他大额的费用分店无权支付。

对待昏迷的顾客要警惕，餐厅领导不要主动去移动顾客，除非现场有医生的指示。

谨记：

不要急于讨论责任问题。

不要许诺任何要求。

不要签写任何书面许诺。

不要急于说明及找借口。

要给顾客一个专业的形象。

马上解决问题才是最重要的，谁对谁错留待以后由公司来解决。

事件发生中或以后要即时知会你的上司。

食物异物

一、若是一个顾客投诉食物中有异物，马上通知厨房停止出售一样食物。

二、聆听顾客反映的情形，认真查看含有异物的食物，最好能够保留这份食物，

写一张收条给顾客。

将该食物用胶袋包装，注明“禁止利用”，放入冷藏柜

内。

若是顾客拒绝将该食物交与领导，那么提示顾客要将该食物平安寄存。

听取顾客的要求。

谨记：

不要急于讨论责任问题。

不要许诺任何要求，知会你的上司，按你上司的要求去做。

不要签写任何书面许诺。

不要急于说明及找借口。

要给顾客一个专业的形象。

事件发生中或以后要即时知会你的上司。

投诉处置汇报工作流程

总经理

注：

在餐厅内发生的顾客投诉、显现以下情形必需及时向总领导汇报：

1、顾客投诉食物变质；

2、顾客投诉食物内有异物；

3、顾客提出索赔；

4、顾客受伤；

5、顾客失窃物品；

6、任何当值领导难以解决的投诉。

以上情形，不管是不是已经妥帖解决，均需上报总领导。

月投诉汇总表年月

周期

日期

食品

品质

食品口味

食品异物

服务

清洁

洗手间

找赎

失窃

其它

合计

上旬

中旬

下旬