万科物业财务报告.docx

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万科物业财务报告

万科物业财务报告

万科物业

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：

《万科物业管理标准管理服务类》、《万科物业管理标准环境管理类》、《万科物业管理标准设备物资类》、《万科物业管理标准安全管理类》。

本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。

物业管理项目实行综合一体化管理。

公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，

能保证在三分钟内取阅。

对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有5.人力资源管理

公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。

新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。

公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

员工培训工作符合培训制度要求。

公司建立定期考核制度，并有效落实。

每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。

专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。

建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6.顾客关系

物业管理项目按规定成立业主委员会。

管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。

物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

物业管理项目内设立业主意见箱。

物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信

息向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。

要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

7.居家、商务服务

服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.

各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

零修、急修及时率100%，返修率不高于1%。

服务质量回访满意率不低于95%。

会所等其他服务提供符合公司相关要求

8.商铺管理

商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。

无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。

排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9.接管验收

公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。

公司制定房屋验收标准。

管理项目保留房屋返修跟进记录。

10.入住办理

制订入住手续办理程序并得到落实。

保存各种已签有效协议，含业主公约等。

保留完整的房屋交付验收等有效记录。

在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11.经营管理

公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

公司收支至少达到平衡状态。

公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本

深圳、上海、北京地区

其他地区

多层住宅

小高层住宅

高层住宅

综合大厦

写字楼

注：

单位面积管理成本=物业管理总成本÷

物业管理面积

12.管理目标标准

公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求：

管理目标

标准

管理目标

标准

物业管理费收缴率95%公共火灾发生数0

火警有效控制率100%

可控事件发生数0

顾客满意度

员工满意度

顾客有效投诉率

住宅类物业

8‰

其他物业

‰

万科物业管理标准环境管理类

1.人员素质

熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

按照万科物业企业形象策划手册统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。

言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

2.内务管理

保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。

机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。

确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。

讲述真实的万科物业”系列之二---人力资源篇（上）

“讲述真实的万科物业”系列之二

——人力资源篇

文/曾阿牛

“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。

“德才兼备，以德为先”

“没有满意的员工，就没有满意的客户”

“简单的人际关系”

“培训是我们赖以生存的基石”

鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。

坚持以人为本，尊重员工个性，鼓励坦诚友善地沟通，强调规范透明，实现参与式管理，注重团队建设，为员工创造一个和谐、富有激情的职业环境，是万科物业人力资源管理的理念基石与精神之源。

万科物业人力资源规划

一、操作流程图示

二、编制人力资源规划的步骤

步骤1：

制定职务编写计划。

根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。

编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。

制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。

步骤2：

根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。

人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。

制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。

步骤3、预测人员需求。

根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。

人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。

最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。

步骤5、制定培训计划。

为了提升企业现有员工的素质，适应企业发展的需要，对员工进行培训是非常重视的。

培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。

步骤6、制定人力资源管理政策调整计划。

计划中明确计划内的人力资源政策的调整原因、调整步骤和调整范围等。

其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。

步骤7、编写人力资源部费用预算。

其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。

步骤8、关键任务的风险分析及对策。

每个企业在人力资源管理中都可能遇到风险，如招聘失败、新政策引起员工不满等等，这些事件很可能会影响公司的正常运转，甚至会对公司造成致命的打击。

风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动

来防范风险的发生。

万科物业组织架构、岗位设置及编制规范

一、公司组织架构

注：

虚线部分为公司常设性工作小组，成员由公司指定专人兼任。

万科物业实行职能推动型的公司管控模式，公司管理总部按行政、HR、财务、品质四条专业线对公司主营业务进行强势管控，公司各职能部门的专业集成能力较强，内部治理流程清晰、规范。

各职能部门的专业分工及基本职责如下：

1、总经理办公室：

负责拟订公司中长期发展规划和年度工作计划；

负责公司信息管理；

负责公司级社区文化活动的统筹、组织；

负责公司合同管理及公司印鉴证照管理；

负责公司品牌管理。

2、人力资源部：

负责制订公司薪酬福利制度和方案；

负责人力资源考核和评估；

负责制订人力资源规划及人才培养开发计划；

负责公司各类岗位的职务分析工作，控制公司整体人员编制；

负责公司员工关

系管理及企业文化建设；

负责公司学习型组织的建设及培训工作的统筹和开展。

3、品质管理部

负责公司质量/环境管理体系运作之监督、检查、维护和完善；

负责公司供方服务质量的管理；

负责对部门业务开展进行指导、监督并提供相应的支持；

负责公司新服务项目的策划、推行、跟踪；

负责指导、协助各物业项目创优考评等工作；

负责公司法律事务的协调处理；

负责公司客户关系系统的建立、管理和维护；

负责行业新技术的引进推广。

4、财务管理部

负责制定财务制度，规范工作流程；

负责经营核算、分析、预测，各种财务报表编制；

负责控制、监督资金运行情况。

二、职能部门组织架构。

万科物业各职能部门内部均依据该职能模块的构成、特点及工作需要，对本职能模块的各专业口进行职责细分，设置专员岗位，体现出极高的专业分工度。

人力资源部各岗位分工及职责。

部门经理：

参与公司战略规划、制定公司人力资源管理策略、全面统筹人力资源部各项职能发展、主导公司优才开发与激励、参与公司业务流程管理、主导人力资源部与各部门沟通协作、主导部门员工学习及发展；

招聘专员：

拓展招聘渠道、维护及使用招聘工具、维护招聘流程、实施Y系列岗位招聘、开展专项招聘、跨区域招聘管理、办理员工入职手续、试用期员工沟通、招聘效果监控；

薪酬专员：

人事信息维护、考勤管理、工资及福利核算、薪酬维护、办理各类保险业务、管理劳动合同、处理劳动纠纷、维护人事操作流程、人事运营风险管理、人事信息发布、借调人员管理；

绩效专员：

职位管理、人力资源规划、专业体系管理、绩效考核；

培训专员：

编写公司培训大纲与培训计划、完善公司层阶培训体系并推动落实、管理公司常规培训工作、推动落实专业培训与各业务部门培训管理工作、BI推广与督导；

员工关系专员：

统筹并组织实施员工关怀项目、指导各部门员工关系活动、组织员工满意度调查、处理员工投诉、实施员工沟通、审核各部门员工关怀经费使用。

职能部门人员编制规范原则：

1、直接下属3人以上,且业务组性质有明显不同的，可设置主管；主管须兼职专业工作职责；

2、原则上设置经理层1人，特殊情况报总经理审批。

三、万科物业业务部门组织架构。

万科物业各业务部门的工作岗位设置均根据物业服务行业特点及现场业务需求来确定，项目现场的行政、管理人员多同时兼数个其它岗位的职责事项。

大项目会考虑做适当的人员储备。

总体而言，出于服务地产公司和确保物业项目现场服务质素的考虑，万科物业公司总部及物业项目的人员配置较“满”，笔者曾将万科物业与较熟悉的其他两家物业公司进行对比，万科物业的总体定编水平约高出20%至40%。

万科物业业务部门人员编制规范原则：

管理

面积主管

配置经理助理

配置主任配置经理

配置

5万平米以下0010

5-10万平米1010

10万平米以上1001

20万平米以上5万平米以上可配置一名主管；5万平米基础上，每增加15万平米，主管及经理助理的配置总数可以增加1名；

管理面积20万平米以上可以配置一名经理助理，超过部分每增加30万平米，可以增设经理助理1名。

分期开发的项目，可酌情储备1名主管或经理助理，但需在编制中予以说明；

原则上，部门第一负责人必须直接分管安全业务。

经理助理分管业务类型若在两种及以下，其分管的业务块不再另设主管编制。

01

万科物业人力资源管理业务重点。

一、招聘管理

1、常规招聘：

人力资源部根据用人部门职位空缺情况与岗位特殊要求决定在公司内部进行调配或组织外部招聘。

包括：

安排笔试，面试、复试，拟录用人员体检，新职员培训考核，入职录用。

附：

部分万科物业面试常见问题

1、请告诉我你曾经劝服他人做某事的一次经历。

当时情况怎样？

你是如何劝服此人的？

2、偶尔，我们会遇到一些人浪费我们的时间。

请描述你是怎么应对的？

3、当你的工作需要其他部门协助时，你是如何取得其他部门的配合的？

请举例说明。

4、你是否有过这种经历：

你对某一事物的观点与周围大多数人都不一样，并且事后证明你的判断是正确的？

请举例并详细说明。

5、我们都有过这样的经历，对于有些我们了解甚少或无经验的工作，我们会向其它人寻求解决办法。

当这种情况发生时，你是怎么做的？

6、你觉得周围的人对你的评价如何？

你认为与你自己的评价有何不同？

7、在你的工作中你否改变过安排工作优先次序的方法？

请给出一个实例。

8、你是否曾主动向你的上司提出自己在管理或产品上的改进建议？

请举例说明。

万科物业岗位任职要求

基

本

要

求教

育工作经验健康

状况应接受的内部培训

资格证书发证

机构

大专

以上三年以上良好岗前

培训新职员

培训升职

培训在职

培训

一、利润表综合分析

、利润增减变动情况分析

1、利润表水平分析表

万科公司XX--XX年利润水平分析表

项目XX年度XX年度金额单位：

元

增减额增减一、营业总收入48,881,013,二、营业总成本41,122,442,其中:

营业成本34,514,717,营业税金及附加3,602,580,销售费用1,513,716,管理费用1,441,986,财务费用573,680,资产减值损失-524,239,加:

公允价值变动（损失）

/收益2,435,投资收益924,076,其中:

对联营企业和合

营企业的投资收益541,860,三、营业利润8,685,082,加:

营业外收入70,678,减:

营业外支出138,333,其中:

非流动资产处臵

损失

1,577,四、利润总额8,617,427,减:

所得税费用2,187,420,五、净利润6,430,007,归属于母公司所有者的净

利润

5,329,737,少数股东损益1,100,269,六、每股收益

（一）基本每股收益

（二）稀释每股收益七、其他综合收益62,370,八、综合收益总额6,492,378,归属于母公司所有者的综

合收益总额

5,392,108,归属于少数股东的综合收

益总额

1,100,269,

50,713,851,1,832,838,%39,581,842,-1,540,599,-%30,073,495,-4,441,222,-%5,624,108,2,021,528,%2,079,092,565,375,%1,846,369,404,382,%504,227,-69,452,-%-545,451,-21,211,%

-15,054,-17,489,-%

777,931,-146,145,-%291,703,-250,157,-%

11,894,885,3,209,802,%71,727,1,048,%25,859,-112,473,-%1,211,-365,-%

11,940,752,3,323,324,%3,101,142,913,721,%8,839,610,2,409,602,%7,283,127,1,953,389,%

1,556,483,456,213,%

%

%6,577,-55,793,-%8,846,187,2,353,809,%7,289,704,1,897,595,%

1,556,483,456,213,%

万科公司XX--XX年利润水平分析表

项目

一、营业总收入二、营业总成本其中:

营业成本营业税金及附加销售费用管理费用财务费用XX年度

50,713,851,39,581,842,30,073,495,5,624,108,2,079,092,1,846,369,504,227,XX年度

71,782,749,56,716,379,43,228,163,7,778,786,2,556,775,2,578,214,509,812,增减额增减21,068,898,%17,134,536,%13,154,668,%2,154,677,%477,682,%731,845,%5,585,%资产减值损失-545,451,加:

公允价值变动（损失）/收益-15,054,投资收益

777,931,其中:

对联营企业和合营企业的投资291,703,

收益

三、营业利润11,894,885,加:

营业外收入71,727,减:

营业外支出25,859,其中:

非流动资产处臵损失1,211,

四、利润总额11,940,752,减:

所得税费用3,101,142,五、净利润

8,839,610,归属于母公司所有者的净利润7,283,127,

少数股东损益1,556,483,六、每股收益

（一）基本每股收益

（二）稀释每股收益

七、其他综合收益6,577,八、综合收益总额8,846,187,归属于母公司所有者的综合收益总额7,289,704,归属于少数股东的综合收益总额

1,556,483,

64,627,

610,078,-%

-2,868,12,185,-%699,715,-78,216,-%643,987,

352,284,%15,763,216,

3,868,331,%76,186,4,459,%33,520,

7,661,

%1,144,

-67,-%15,805,882,3,865,129,%4,206,276,1,105,134,%11,599,606,2,759,995,%9,624,875,

2,341,748,

%1,974,730,418,247,%

%

%183,017,176,440,

%11,782,623,2,936,435,%9,807,892,2,518,188,%1,974,730,

418,247,

%

、利润增减变动水平分析评价1、净利润或税后利润分析

净利润是指企业所有者最终取得的财务成果，或可供企业所有者分配或使用的财务成果。

万科公司XX年实现净利润元，比XX年增长了元，增长率%，增长幅度较高。

从水平分析表来看，公司净利润增长主要是利润总额比XX年增长元引起的；由于所得税费用比XX年增元，二者相抵，导致净利润增长元。

XX年净利润增长率为%，原因如前所述。

2、利润总额分析

利润总额是反映企业全部财务成果的指标，它不仅反映企业的营业利润，而且反映企业的营业外收支情况。

万科公司XX年利润总额增长元，关键原因是公司营业外收支减少，公司营业外支出减少元，下降了%；此外，非流动资产处置损失也下降了%；同时，营业利润增长也是导致利润总额增长的有利因素，营业利润比上年增长了元，增长率为%元，同时营业外收入的增加使利润总额增加元。

综合作用的影响，导致利润总额增加了元。

公司XX年利润总额增长了元，关键原因是营业利润增长了元，同时营业外支出增长了元，

增长率为%；非流动资产处置损失降低元；综合作用的影响，导致利润总额增长元。

3、营业利润分析

营业利润是指企业营业收入与营业成本税费、期间费用、资产减值损失、资产变动净收益之间的差额。

它既包括企业的主营业务利润和其他业务利润，又包括企业公允价值变动净收益和对外投资的净收益，它反映了企业自身生产经营业务的财务成果。

万科公司XX年较XX年营业利润增加主要是营业总收入的增加所致。

营业收入比XX年增加元，增长率为%。

根据公司的年报，XX年全国商品房销售面积增长%，销售金额增长%，增速相对09年明显回落。

受政策环境和市场形势变化的影响，全年商品房成交呈现出较大波动。

年初，各地住房市场延续了09年的旺销势头，二季度后，政府接连出台多项措施对楼市展开调控，市场成交迅速放缓，进入8、9月份后，在新盘集中上市的带动下，各地市场成交量有所回升，但增幅仍明显低于同期供应增长。

受以上因素的影响，年内各季度商品房成交面积同比增幅依次为%，%，-%和%；营业成本的下降，是导致利润增加的有利因素，本年度营业成本减少了元，下降了%。

但由于公允价值变动收益和投资收益大幅度下降的影响，以及营业税金及附加、销售费用、管理费用、资产减值损失的大幅度增加，使增减相抵后营业利润增加元，增长%。

XX年公司营业利润增长和对联营企业和合营企业的投资收益增