售后服务手册万家乐.docx
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售后服务手册万家乐
售后服务手册（万家乐）
————————————————————————————————作者：
————————————————————————————————日期：
内部文件、注意保密
美菱销售总公司
《售后服务手册》
文件编号：
ML003
项目名称：
美菱营销管理工程
委托方：
合肥美菱股份有限公司
受托方：
深圳市采纳营销策划有限公司
时间：
2OOO年11月21日
1．技术服务中心工作职责与作用
1．1总则
从管理的角度看，售后管理是最难控制的一个环节。
因为在这个环节中，将要面对的是成千上万个直接的消费者，各人需要的服务种类和服务程度也不一样，任务异常繁杂，相应的管理要求也更为严格。
（1）售后服务管理的新认识。
从传统意义上说，企业与顾客的关系仅仅是买和卖的关系，是生产和消费的关系。
然而，据美国盖洛普组织1986年对美国企业8项经营要素的重要性进行的调查，发现服务质量超过产品质量而居榜首。
由此可见，服务质量对现代企业的作用是巨大的，要提高服务质量，关键是加强管理，管理的成功与否，必须解决认识问题。
企业与用户的关系，不是简单的产与用、供与求，还包含着企业对消费者应尽的义务。
维修服务就是企业对消费者应尽的义务之一，而不是额外的赐予。
这种服务应该是规范化的、高标准的，应该是规规矩矩的；企业为用户提供的售后服务，是一种契约关系。
严格履约是市场经济条件下企业生存的必须条件，也是建立良好的企业信誉的重要手段。
维修部门制订的服务措施，就是与用户订立的契约，就是对用户的承诺，必须说到做到，善始善终，如果不履约，就是对消费者利益的侵犯。
（2）售后服务管理的新内涵。
售后服务的管理目标是“零缺陷服务”。
它有如下规定：
产品在哪里销售，服务就在哪里到位，以消费者百分之百满意和投诉率为零作为唯一管理目标；售后服务不仅仅是维修服务，它还涵盖使用咨询、更新重购以及消费者对产品的需求信息反馈等服务内容，要在这一轮的售后服务中达到激发下一轮更新产品的购买欲望和消费者对企业建立高度信任感的效果。
内涵之新，在于把售后服务放在企业的动态运转中去思考，放在企业管理的首尾衔接处去思考，赋予了售后服务全新的管理意义。
（3）售后服务管理的新举措。
为了实现上述管理目标，使之落到实处，在售后服务工作中主要采取以下措施：
组织了高素质的服务队伍。
要成为维修队伍中的一员，首先必须在厂内所有的生产部门见习，对各道工序有了基本了解后，再集中进行上岗培训，一是进行职工道德教育和思想品德教育，端正服务态度，二是进行维修技术培训，包括各种冰箱的安装、使用、工作原理、故障排除等，经过实际操作，考试合格后，发给上岗证书，方可上岗。
配备现代化的维修硬件。
要保证维修部门的器材装备现代化，使车辆、通讯等硬件要素不断完善，保证服务工作反应快、机动强、效率高。
制订了严格的服务标准。
对服务工作的技术要求、服务水平等细节问题都作出了明确的规定，并且无论在什么情况下，都要执行这项规定。
目标是让用户100%满意。
建立用户档案制度。
对所有服务对象建立档案，及时联络，把使用中可能出现的问题消灭在萌芽状态。
所有用户来信，必须归档，并保证回复率为100%。
对用户发放咨询调查表，回收后归档，并将意见归纳后反馈给公司，作为新产品开发的依据。
1．2组织的目的
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
为分公司的售后服务提供技术指导和培训
对分公司的售后服务情况进行检查和监控
对监察过程中产生的各种信息（产品质量、服务态度等）进行收集与分析，提交上级领导
对于配件的管理、维修网点的考核
1．3管理体制
1.3.1技服中心是销售总公司下设专门的售后服务机构，负责全面的用户或客户的服务工作；
1.3.2二级服务中心是技服工作具体的作业单位；
1.3.3二级服务中心是维修调度的中心，技服中心是投诉处理中心；
1.3.4技服中心负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
1.3.5二级服务中心可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。
1.3.6二级服务中心指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。
1.3.7二级服务中心在分公司内有对售前机有唯一的评定权，并负有完全责任；
1．4绩效考核原则与方法
1.4.1考核指标:
（1）服务指标考核,包括投诉率和满意率考核;
（2）固定费用指标控制考核，主要指技服中心及二级服务中心的管理费用，包括：
人员工资奖金、通讯费用、交通费用、运输费用及二级服务中心的开办费用等；
（3）维修总量真实性考核、售后回访率考核；
以上两项指标的确定应以历年数据和今年销售任务为依据，以线性回归的方法算出
（4）特约维修点素质的考评，包括维修网点的人员素质、服务质量与流程、专业水平等，通过这一指标来反应二级技服中心的市场管理情况
1.4.2绩效原则：
技服中心的绩效评定的原则不同与其它部门，其工作的性质决定不应采用单一指标对其进行考核：
如只注重维修总量则可能发生过度维修（本不该维修的维修了，本该小修的大修了），费用上升的情况；如过分追求费用控制，又可能使服务质量得不到保证。
因此，对技服中心的考核应采用以客户满意度和投诉率为核心，结合固定费用控制指标和维修总量真实性指标的方式来进行。
对技服人员采用相对较高固定工资+部分绩效提成的方法，在总体水平上：
销售总公司技服中心按销售总公司其他同级部门同比评定的原则；
二级服务中心绩效评定按分公司同级部门同比评定的原则；…
2．售后服务具体工作范围与方法
2．1客户意见和投诉
2.1.1公司通过公司的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2.1.2服务接待员接受专业培训后，方可上岗。
接待过程不得怠慢客户和消费者。
2.1.3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应及时上报。
2.1.4.公司设立多投诉制。
客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
2.1.5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。
2.1.6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。
2.1.7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。
2.1.8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。
2.1.9.公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。
对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。
2.1.10.公司对来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。
对有价值的意见和建议，予以奖励。
2.1.11.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
2.2退货和换货
2.2.1公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
2.2.2公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。
2.2.3公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。
2.2.4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
2.2.5查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。
2.3维修服务
2.3.1公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。
在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
2.3.2公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。
公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。
2.3.3公司售后服务类别为：
1）.免费服务。
在保修期内的维修服务不收取服务费。
2）.有偿服务。
在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3）.合同服务。
依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。
2.3.4公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
2.3.5公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。
以上内容登记后，送服务部门处理。
2.3.6.维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
2.3.7.维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。
2.3.8.维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。
2.3.9维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
2.3.10凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。
修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。
2.3.11.维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与收费标准表、卡。
维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。
2.3.12每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。
各种维修应在公司承诺的时限内完成。
2．4备品件和检修工具
2.4.1.备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。
根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
2.4.2备品备件仓库管理和收发货可以参照材料、成品仓库管理办法执行。
2.4.3公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。
在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。
2.4.4公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。
公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。
2.4.5维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。
该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。
非正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。
2.4.6检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
2．5信息资料管理
2.5.1.为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
2.5.2.围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。
2.5.3.密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。
资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。
2.5.4.公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。
2.5.5.凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。
2.5.6.维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
3．售后服务的组织架构及工作流程
3.1售后服务的组织架构:
注释：
售后体系建立的原则是高效、精练、集约。
售后服务体系的科学合理是对品牌维护的良好工具，是弥补因产品质量问题造成的对品牌的损害，是企业对消费者做出承诺的保障。
为保证售后服务体系良好的运作，必须建立一个相对独立的系统，来保障售后服务的质量和效率。
本着这些原则和宗旨，对售后服务体系进行了调整。
具体的调整体现在：
A、技服中心和各二级中心是监督、支持、考评和管理的关系，技服中心不具体从事具体的事务性工作；
B、对技服中心的功能进行整合，使各功能块更鲜明，职责更明确；
C、二级服务中心直接面对市场，面对客户，反映更快速、更直接；
D、二级服务中心直接对服务中心负责，同时在业务上又接受分公司的监督和管理；
3．2工作流程：
3.2.1配件管理
（1）配件管理流程图
生产部
流程说明:
各维修点根据维修服务的需要,制定配件申报计划,向各二级服务中心进行申报,二级中心审核后,决定配件的发放计划（符合发放规定的）,然后由配件管理部向物流中心下达配件发放指令，由物流中心完成配件的发放，同时将发货情况向配件管理部汇报；不符合发放规定的,要及时向维修点及时说明和解决。
配件原则上由二级服务中心直接发货，如二级服务中心缺货时，应及时向服务中心配件部传递配件申请，配件管理部门应及时解决，如特殊情况，需向服务中心经理请示的，应按规定向总经理请示。
二级服务中心必须制定月度配件供应计划，在月初向服务中心提供月度配件需求计划，配件管理部根据配件的供应情况，制定配件需求计划，向生产部提交，或进行相应的采购计划。
对返厂配件的管理，采用由各级二级服务中心向配件管理部按月汇报，然后由配件管理部向物流中心传递配件返还计划，由物流中心组织返厂，并向配件管理部传递实际返厂情况。
（2）旧件返还
流程说明：
各维修点根据实际情况提出旧件返还申请，二级服务中心进行审核登记，如符合返还规定，报总部配件部核实、销帐，如不符合返还规定应及时向维修点通报。
（3）关于返厂配件的处理
3.2.2网点管理
（4）网点的建立
（5）网点的撤消
3.2.3信访、回访管理与监察
（1）售后服务程序
客户各种方式叫修
↓
二级服务中心接听员叫修登记
↓
维修主管初评、派工
↓
维修员持证持单服务
↓
初步检测维修
↓
返修时换维修员或换零部件
↓
填注派工单、客户维修记录
↓
结算手工费、备件费
↓
开具并送出发票、收款
↓
上交派工单、维修凭证
↓
填写公司维修日记、统计及业绩评价
（2）信访
（3）回访
A、售后回访
B、修后回访
C、抽访（由技服中心售后管理部来完成）
（4）维修后用户回访及费用审核、结算
说明：
二级服务中心初审过程中查到维修点违规现象，应如实填写合肥美菱股份公司用户服务《回访审核统计表》，该流程简化了费用结算程序，尽量做到不拖欠维修点费用，增进与各维修点的联系，同时将对各维修点监控的权利下放到二级服务中心，使技服中心真正的从日常事务中解脱出来，形成一个真正的监督、检查和考评系统，使售后服务工作有序、高效运作。
3.2.4特殊用户处理
不能不能
解决解决
解决解决解决
3.2.5信息反馈流程
说明：
信息传递的相关部门为，市场信息中心、公司领导、生产研发部门、管理信息中心，信息汇报时间为每月初。
3.2.6技术支持流程
说明：
该流程是由技术支持流与技术反馈流共同组成的，技术支持流体现了常规的技术培训作业。
技术反馈流，一是为了是技术问题逐一解决，一是为了新产品信息得以及时反馈。
3.2.7售前机管理流程
注释说明：
对售前机的处理采取逐级负责制，业务人员必须对自己的申报负责，网管员必须对自己的初审负责，售后经理必须对终审负责并承担经济责任。
3.2.8OEM产品的维修流程与控制
说明：
OEM产品的维修服务由技服中心来完成，维修费用单独核算，OEM产品经理对费用及服务质量有监控权；
2．售后服务规章制度
4．1总则
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
（四）技术服务中心为本公司商品售后的策划单位，其与各中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务（A）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务（B）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务（C）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作（D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、配件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
（七）有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号
报表名称
说明
服表001
服务凭证
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。
服表002
叫修登记册
接到客户的叫修电话和函件记录
服表003
客户商品领取收据
凡交本公司修理的商品，凭此收据领取
服表004
客户商品进出登记本
于带回客户商品和交还时记录
服表005
修护卡
服表006
技术人员日报表
服表007
服务主任日报表
（八）服务中心或二级服务中心服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
（九）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
（十二）每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主管予以协助。
（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。
（十六）服务主管应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主管日报表”。
（十七）分公司的服务主管日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
（十八）二级服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主管优先派工。
（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
□客户意见调查
（二十）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
（二十一）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
（二十二）二级服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
（二十三）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
（二十四）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
（二十五）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与二级服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
（二十六）二级服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
4．2各岗位工作职责：
4.2.l分公司经理：
全面负责所辖区域的售后服务的整体工作质量的监控和业务的评价。
4.2.2二级服务中心经理:
l）在公司的服务中心的主管下，又分公司经理售后服务方面负责,全面负责所辖区的售后服务工作及技术服务工作
2）贯彻执行公司制定的各项规定,确保服务体系按照公司政策执行。
3）做好对售后服务人员、网管员、技术服务人员的日常管理工作。
4）制定年、月度服务工作计划并监督执行。
5）负责与总部的工作接口及完成区域服务指标及服务费用的控制。
6）负责技术服务有关报表上报工作。
7）与当地消协、技术监督等职能部门建立良好的信誉关系。
4.2.3网点管理员:
.l）负责所辖区域维修网点建立和注销。
2）负责所辖区域维修网点服务质量的监督和捡查。
3）负责所辖区域技术指导、技术培训工炸。
4）负责所辖区域特殊用户及疑难问题的处理。
5）负责所辖区域用户理赔工作。
6）负责所辖区域维修配件的管理与供应。
7）负责所辖区域产品质量信息反馈工炸。
4.2.4售后服务管理员:
l）售后回访及维修后用户的回访工作。
2）维修点安装、维修费用的初审。
3）用户来电、来信、来访的接待登记处理和维修调度、监控工作。
4）建立所辖区域的用户档案。
5）协助网管员做好配件管理工柞。
4.2.5技术服务员兼驾驶员:
l）特殊用户、疑难问题的维修服务工作
2）所辖区域技术指导、技术培训工作。
3）配件领取、发放的工作。
4.3工作目标:
4.3.1用户满意率达100%。
4.3.2售后、修后回访率100%（各地中心域市零售商场）。
4.3.3.用户服务投诉率为零（服务质量方面的投诉）。
4.3.4.“三包”期内费用控制在公司核定额度内。
4.3.5.维修网点开发做到产品销售到哪里,网点建立到哪里。
确保无服务空白
4.3.6.确保在建网点的服务质量。
4.4考核办法：
4.4.1用户投诉
4.4.1.1.投诉来源于用户投诉到公司网上、信件、电话等。
4.4.1.2.用户投诉到技术服务中心售后管理部（电话、信件）。
4.4.1.3.只考核用户对服务质量不满意的投诉（包括服务态度、维修质量、规范服务等）
4.4.2售后回访率
4.4.2.l.各二级服务中心根据《售后回访工作报表》,技术服务中心售后管理科回访人员按一定比例抽查,抽查结果为实际回访率。
4.4.3修后回访率`
4.4.3.l.各二级服务中心报各维修点修后结算凭证,技术服务中心售后管理科回
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