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销售管理笔记

第一章

销售

1.基本概念：

指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者（顾客）的活动。

理解：

销售不等于推销；销售不同于交换；销售不同于营销

2.作用：

销售是经营管理活动的中心内容

销售管理

1.基本概念：

对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。

2.内容：

一个中心，两个重点，五个日常管理

一个中心：

销售额增加

两个重点：

重点管理销售人员、客户

五个日常管理：

目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理

销售职责

1.销售人员职责

基本职责：

完成销售目标、回款和管理客户

宣传品牌；产品销售；产品陈列；收集信息；带动终端营业员或服务员做好本产品销售

销售经理职责：

完成组织任务

1）制定销售战略

2）管理销售人员：

人员配备、使用与培训、指导

3）销售评估与控制

2.不同层次销售经理的能力要求：

P24

3.管理人员和销售人员应具备的能力

销售人员：

思想道德素质；扎实的市场营销知识；要有吃苦耐劳的精神；要有良好的口才；有良好的心理承受能力；有坚定的自信心；要有创新精神

管理人员：

协调能力；思维能力；领导能力；个人魅力；诚信；组织能力；销售能力；统筹能力；项目管理能力

4.角色

专业的区域熟手；经销商的专业协理员；展示自己以及公司；疏通渠道；协助经销商完善业务团队的管理；市场信息的反馈；自己策划区域市场；回收货款

销售组织

1.基本概念：

企业的销售部门组织，它使构成企业销售能力的人、商品、金钱、信息等各种要素得到充分利用和发挥。

理解：

合理构成比例为2:

6:

2，以体现团队的优势

四个重要概念：

分工、协调、授权、团队

2.影响销售组织设置因素

1）商品特征：

生产资料与生活资料、技术差异，商品之间的关联性。

2、销售策略：

广告促销模式与人员推销模式，对企业销售组织结构影响最大的因素是推销模式。

3）商品的销售范围：

销售区域

4）渠道特征：

渠道宽窄、行业性质

5）外部环境：

市场需求变化、竞争状况

3.销售组织的改进

1）改进动因：

原发性动因

继发性动因：

公司外/内部条件变化

2）改善原则：

指挥系统的统一原则、管制幅度适当的原则、同类职务分配原则、授权原则

3）改善步骤

①评价销售组织的运行绩效：

直接评估、间接评估

②确定销售组织改进的内容及方案

③销售组织改善的检查项目：

销售组织、销售员效率、销售政策

销售团队

1.销售团队的构成要素

1）目标：

销售团队建设第一要素。

将销售工作上相互联系，相互依存的人们组成一个群体，使之能够以更有效的合作方式达成个人、部门和企业的目标。

2）定位

销售团队在组织中的地位，以及来自不同部门的人在销售团队内部的地位。

3）职权

确定销售团队中每位成员的职责和权限。

4）计划

销售团队的运作模式：

规模、领导模式、开会频率、每位成员投入的时间等。

5）人员

是能够产生协同作用的人员的合理组合，而非最优秀的销售人员的集合。

2.影响团队绩效因素

1）团队方针错乱

2）领导者作用发挥失常

3）内部人员角色错位

4）成员关系复杂

5）缺乏荣誉感

6）缺乏有效沟通

第二章

销售计划

1.基本概念：

实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排。

2.怎样制定销售计划：

依据销售预测，设定销售目标、编制销售配额和销售预算

1）销售组织与人员

2）销售预算

3）商品计划

4）售价计划

5）销售通路及管理

6）销售地区部署

7）销售额计划

3.易出问题：

缺乏实效性；系统性；沟通性；总结性；考核规定；风险应对措施

4.内容：

销售量计划、利润计划、费用计划、促销计划和销售活动计划

5.教训

销售目标

1.内容：

销售额目标、销售费用目标、利润目标、销售活动目标

2.要求：

具体；可衡量；可达到；与总体目标一致；有竞争力

3.销售目标制定方法：

设计销售计划表

1）增长率

2）市场占有率

3）市场增长率

4）损益平衡点

5）经费倒算

6）消费者购买力

7）销售人员

第三章

销售配额

1.基本概念：

分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务

2.原则：

公平原则（现实、潜力）、可行原则、易于理解、完整性、灵活原则、可控原则（书面下达）

3.销售配额确定的方法

1）月别分配法

2）业务单位分配法

3）地区分配法

4）产品类别分配法

5）客户分配法

6）业务员分配法

4.主要影响因素

1）销售目标

2）销售活动

3）销售人员自身情况

第四章

销售区域

1.基本概念：

又称区域市场或销售辖区，它是指在一段给定的时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个分销商的一群现实及潜在顾客的总和。

2.销售区域管理的步骤

1）规划公司的销售区域

2）确定每个销售人员的责任辖区

3）确定销售团队及销售人员职责

4）设计销售业务人员责任辖区的销售路线

5）销售区域业务管理

销售区域规划

1.设计销售区域因考虑的因素

1）销售区域目标：

目标明确；尽量数字化

2）销售区域边界：

明确边界，避免业务摩擦

3）销售区域市场潜力：

地点；大小；利用方法

4）销售区域市场覆盖：

明确与客户联系方式；与客户联系名单

重点：

销售人员有一个公平的市场潜力、收入及工作量

2.分类方法

1）按地区划分

2）按行业划分

3）按产品划分

4）按客户名单划分

5）不属于上述任何一种，或是以上几个部分的组合

3.基本原则

公平合理原则、可行性原则、挑战性原则、目标具体性原则

目标：

客户识别，市场责任，区域效率和效益，销售业绩评估，销售费用控制，客户关系

4.设计步骤

1）选择基本控制单元

2）估计销售区域销售潜力

3）销售区域工作负荷

4）调整预定区域

5）安排区域销售人员

销售区域战略管理

1.划分销售区域依据：

企业所在地；市场特性；经济特点

2.确定目标销售区域

1）选择目标销售区域的因素

①各销售区域的市场容量及潜力

②地理位置

③各区域市场的竞争状况

④企业资源状况

2）目标销售区域的连接方法

①“彩线串珠”法

②“点面结合”法

3.目标销售区域开拓战略：

销售渠道的选择、中间商选择、开拓速度与节奏

4.区域市场的维护与巩固：

销售队伍及中间商的控制问题；铺货与窜货问题；回款问题

区域市场进入与控制

1.直接进入销售区域方式

1）自主经营，自建网络——直接进入与控制

2）优点：

主动权；积极主动；通路网络

缺点：

销售费用大；销售人员素质要求高

3）适用条件：

机械设备；本地市场/重点市场

2.间接进入销售区域方式

1）依赖中间商经销——间接进入与控制

2）优点：

迅速覆盖；投入少；销售成本低

缺点：

失去市场控制；信息反应不及时；人事变动大：

不合作；忽视销售队伍建设

3）适用条件：

直销成本及进入障碍大；销售人才准备不足；示范效应

3.区域市场进入动力模型

1）模型：

：

P233

2）市场进入具体做法：

拉：

轰炸市场，招蜂引蝶

推：

施肥沃土，培养客户

铺货

1.基本概念：

又称铺市，某种商品初次进入某一区域市场时，厂家与中间商（或上线中间商与下线中间商）之间相互合作，在短期内把产品推向市场的活动。

2.铺货策略

1）铺货奖励策略

2）避实就虚（时机、地点）

3）示范效应：

建立模板区域市场；终端效应

4）搭便车策略：

带货销售

5）带动终端销售策略

3.铺货程序

1）准备阶段：

组织准备；调查研究，了解情况；部署区域市场；货源调度安排

2）实施阶段：

结合促销手段；拜访、订货、上柜；总结

3）服务及反馈阶段：

后续访问、安排供货；查漏补缺；兑现承诺；反馈、处理纠结

窜货

1.基本概念：

由于销售网络中的各个销售单位受本单位利益驱动，使得商品在各销售区域之间无序流动，从而厂家对各个区域的销售策略失去控制，中间商对产品失去信心，顾客对品牌失去信任的现象。

2.窜货主体：

销售商；分公司

3.表现形式：

经销商之间；经销商内部；生产企业管理混乱导致的窜货

3.整治

1）加强区域市场督查能力，加强发现分销商窜货行为的发现概率

①专门机构

②产品代理制度：

外包装

③数据监控体系

④举报制度

⑤端正作风

2）制度建立和实施刚性的处罚制度，加大对窜货行为处罚额度

回款

1.全程信用管理制度

1）客户资信调查制度

2）客户授信制度

3）应收账款监控追收制度

2.全程信用管理制度实施要点

1）客户信用调查与反馈

2）确定、审核信用额度

3）坚持信用处理原则

4）将销售与回款结合起来：

贸易暂停、调整信用等级

时间管理基本方法

1.制定每日、周、月计划

2.对客户进行分析：

客户分类；客户识别

3.销售督导：

销售经理应对销售员的销售工作应该给予更多的帮助

4.表单简单：

必须充分发挥计算机的作用，充分利用时间：

5.有效考评激励

6.责任区域规划与销售路线

第五章

招聘

1.招聘来源：

内部来源；外部来源

2.招聘途径

1）公开招聘

①人才交流会：

公事公办、直接取得资料、节省时间和精力，但小企业对优秀人才的吸引力弱。

②媒体广告招聘：

费用低、可保存、传播面大，但是应聘者数量、质量不稳定、受广告效果的影响较大。

③网上招聘

2）内部招聘

优点：

增加归属感与忠诚度、缩短岗位适应时间、易于沟通与团队合作。

3）委托招聘

类型：

职业介绍所、人才交流中心、行业协会、业务接触、猎头公司

4）定向招聘

优点：

集中招聘、素质高、积极性高、可压低薪水。

缺点：

缺乏经验。

3.确定招聘人员的标准

1）一般标准

①从消费者的角度考虑

②从销售员的角度考虑

③从企业产品角度考虑

2）常见做法：

根据销售较差的销售人员共性和优秀销售人员特性归纳出选择销售人员标准

培训

1.原则：

因材施教原则；分级培训原则；讲究实效原则

实践第一原则；教学互动原则；持续培训的原则

2.程序

1）制定培训计划

2）决定销售培训的内容、对象和方法

3）销售培训的组织与实施

4）对培训效果评估审核，总结经验。

3.方法

1）讲授法

2）销售会议法

3）案例研讨法：

业务游戏法；示范法

4）角色扮演法

5）岗位培训法

4.评价：

培训销售人员是企业提高市场开拓能力的重要手段

5.内容：

知识、能力、技巧。

具体：

企业知识；产业知识；销售技巧；客户管理知识；销售态度；销售行政工作

绩效考评

1.有效考评条件

1）有明确的考评指标

2）有完整的信息

3）有科学权威的考评组织

2.原则：

实事求是；重点突出；公平公开；重视反馈；工作相关；重视时效

3.考评方法

1）客观考评方法（职务标准）：

产出指标、投入指标、比率指标

2）主管考评方法（职能条件）：

评分法、图标尺度发BARS法

报酬

1.基本概念：

销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报，包括基本工资、津贴、佣金、福利、保险和奖金。

2.三种激励方式

1）直接经济奖励：

基本工资、津贴、佣金、福利、保险和奖金。

2）职务晋升和培训：

分配更大的客户和销售区域，组织内晋升、培训学习。

3）非经济报酬：

宴会、礼品、奖状、内部刊物报道，vip资格。

3.企业销售报酬类型

1）纯粹薪金制度

2）纯粹佣金制度

3）薪金加佣金制度

4）薪水加奖金制度

5）薪金加佣金再加奖金制度

6）特别奖励制度

4.原则：

公平性原则：

报酬总额；

激励性原则：

提成、奖金；

灵活性原则：

报酬水准、报酬类型；

稳定性原则：

薪金、报酬总额；

控制性原则：

报酬制度

5.目标模式：

高薪金与低奖励组合模式；高薪金与高奖励组合模式

低薪金与高奖励组合模式；低薪金与低奖励组合模式

激励

1.基本概念：

主管人员提供能够满足销售人员某些迫切需要的良好的工作绩效，来激励销售人员行为的工作动机。

2.原理：

激励——积极地行为或表现——良好的工作绩效——完成销售目标与任务

1.激励理论

1）需要层次理论——投其所好

2）双因素理论——并驾齐驱

3）期望理论——心想事成

4）强化理论——及时奖励

5）公平理论——心理平衡

6）归因论——种瓜得瓜

3.激励销售人员方式

1）目标激励：

为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标激励销售人员上进

2）榜样激励：

通过树立先进典型和领导者的宣传和示范来激励销售人员

3）培训激励：

培养销售人员,满足他们求知需要,从而激励他们为企业创造更多财富

4）工作激励

5）授权激励

6）民主激励

7）环境激励：

指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作

8）物质激励：

指对做出优异成绩的销售人员给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性

9）精神激励：

指对做出优异成绩的销售人员给予表扬、颁发奖状、授予称号等，以此来激励销售人员上进

10）竞赛激励

11）“互调”激励

4.销售激励组合

1）分析销售人员的需要

需要阶段:

生理需要、安全需要、社会需要、角色地位需要和自我实现需要

2）三种基本激励组合模式

①依据不同的个性心理采用相应的激励方式

⑴竞争型——竞赛激励组合模式

⑵成就型——晋升激励组合模式

⑶自我欣赏型——任务激励组合模式

⑷服务型——培训激励组合模式

②依据不同的表现类型采用相应的激励方式

⑴问题型——教育激励组合模式

⑵明星型——榜样激励组合模式

⑶老化型——目标激励组合模式

③依据不同的成熟度采用相应的激励方式

⑴幼稚型——培训激励组合模式

⑵成长型——工作激励组合模式

⑶成熟型——民主激励组合模式

销售文化

1.销售文化结构：

价值观、销售观念与精神、伦理道德、行为风尚、团队意识

2.激励功能

1）激励作用凝聚作用导向作用推动作用控制作用

2）激励运作：

以文化鼓舞士气的方法

①以训词激励士气

②以仪式激励士气

③以歌激励士气

④以象征符号激励士气

⑤以故事激励士气

⑥以陈列馆与展览室激励士气

第六章

销售程序：

销售准备；销售接洽；销售陈述；处理异议；促成交易；售后服务

销售接洽

1.销售约见方法

1）电话约见法

2）信函约见法

3）访问约见法

4）介绍约见法

5）网络约见法

2.销售约见定义：

征得顾客同意见面的过程

3.接近的方法

1）介绍接触法

2）提问接触法

3）利益接触法

4）赞美接触法

5）馈赠接触法

6）征询意见接触法

7）引荐式接触法

8）表演式接触法

4.接近定义：

销售人员运用技巧和智慧等不同的方式与顾客做最直接的面谈，以缩短销售人员与顾客的距离

销售陈述

1）记忆式陈述

2）公式化陈述

3）满足需求式陈述

异议

1.（顾客异议）基本概念：

顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品和销售活动提出的各种不同看法和反对意见。

2.处理要求

1）认真倾听，真诚欢迎

2）重述问题，证明了解

3）审慎回答，保持友善

4）预测异议，予以预防

5）准备撤退，保留后路

3.顾客异议类型：

需求异议；货源异议；价格异议；销售员异议；时间异议；隐含的异议

4.克服顾客异议方法

1）但是法

2）直接否定法

3）证据法

4）优点补偿法

销售方格

1.推销方格

1）基本概念：

从销售员的角度来研究推销活动中的心理态度

2）五种类型：

事不关己型；顾客导向型；强力推销性；推销技巧型；解决问题型

2.顾客方格

1）基本概念：

从顾客的角度来研究推销活动中的心理态度

2）五种类型：

漠不关心型；软心肠型；防卫型；干练型；寻求答案型

3.推销方格和顾客方格的关系：

P174

销售模式：

根据销售活动的特点，归纳出的一套程序化标准销售行为。

1）埃达模式AIDA：

唤起注意；诱导兴趣；激发欲望；促成交易

2）迪伯达DIPADA：

准确的界定客户的需求；将客户需求与产品结合起来；证实推销的产品符合顾客的需要和愿望；促使客户接受产品；刺激客户的购买欲望；促使客户作出购买行为。

3）费比模式：

把产品的特征详细地介绍给顾客；充分阐述产品优点；阐述产品给顾客带来的利益；用证据说服顾客

推销面谈技巧

1.少说多听——倾听

专心致志地倾听

注意观察说话时的表情——沟通行为

有耐心地倾听

倾听要有积极地回映——认识内容；情感内容；恰当回应

2.微笑

3.尊重

4.恭维顾客

5.让顾客保持轻松的心情

6.注意不能说的实话

促成交易

1.识别购买信号

2.适时提出成交的建议

成交

1.（成交信号）基本概念：

潜在客户用语言或行动表现出来的愿意购买产品的意图

2.促成交易方法

1）假定成交法

2）直接请求成交法

3）克服障碍成交法

4）不断提问法

5）特殊让步成交法

推销技巧实质：

产品功能与价值

产品差别优势

顾客需求满足

第七章

客户管理

1.基本概念：

对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。

2.大客户管理对策

1）建立评估体系并选择大客户

2）建立大客户管理部，做好大客户专项管理

3）加强信息管理，完善大客户服务工作

4）制定和实施有针对性的大客户销售管理策略

5）争取主动的厂商关系：

忠诚度，依赖度提高；竞争对手，依赖度降低

有效处理客户投诉的要点

1.虚心接受投诉

2.追究原因

3.采取适当的应急措施

4.改善缺点

5.建立客户投诉管理体系

6.后续动作的实施

顾客忠诚与顾客满意

1.顾客满意不等于顾客忠诚

2.顾客不满意也不一定不忠诚

3.顾客忠诚L顾客满意S，则L=O*SO：

约束条件