95598呼叫中心座席员应知应会题库.docx
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一、填空题（）
1.《供电监管办法》中规定：
向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过（）个工作日，其他低压供电用户不超过（）个工作日，高压单电源供电用户不超过（）个工作日，高压双电源供电用户不超过（）个工作日。
2.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：
向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过（）个工作日，其他低压供电用户不超过（）个工作日，高压单电源供电用户不超过（）个工作日，高压双电源供电用户不超过（）个工作日。
3.《供电监管办法》中规定：
对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过（）个工作日，高压供电用户不超过（）个工作日。
4.《供电监管办法》中规定：
对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过（）个工作日，高压供电用户不超过（）个工作日。
5.《供电监管办法》中规定：
对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过（）个工作日，高压供电用户不超过（）个工作日。
6.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：
对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过（）个工作日，高压供电用户不超过（）个工作日。
7.《供电监管办法》中规定：
给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过（）个工作日，其他低压供电用户不超过（）个工作日，高压供电用户不超过（）个工作日。
8.客户用电设备容量在（）或需用变压器容量在（），可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用（）供电。
9.供电企业向有重要负荷的客户提供的保安电源应符合（）条件。
10.供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。
11.在电力系统正常状况下，对供电频率允许偏差的规定：
电网装机容量在300万千瓦及以上的，为（）赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为（）赫兹。
12.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：
35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（）。
13.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：
220V单相供电的，为额定值的（），（）。
14.供用电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的客户的停电次数，每年不应超过（）次，对10KV供电的客户，每年不应超过（）次。
15.客户连续六个月不用电，也不办理暂停用电手续者，供电企业须以（）终止其用电。
客户需再用电时，按（）用电办理。
16.采用电缆供电的客户，本着（）的原则，分界点由供电企业与客户（）。
17.因电力运行事故致使居民客户家用电器损坏，供电企业应（）。
18.因电力运行事故引起城乡居民客户家用电器损坏，应依据（）的有关规定处理。
19.有重要负荷的客户在取得供电企业供给保安电源的同时，还应有（）的应急措施，以满足安全的需要。
20.由于客户的责任造成供电企业对外停电时，客户应按供电企业对外停电时间（），乘以上月份供电企业（）给予赔偿。
21.客户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出允许变动幅度，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以客户当月用电的（）给予赔偿。
22.供电频率超出允许偏差，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的（）给予赔偿。
23.对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算，均按供电企业的（）及（）办理。
停电时间不足1小时按1小时计算，超过1小时按实际时间计算。
24.《供电监管办法》中规定：
供电企业应用户要求对产权属于用户的电气设备提供有偿服务时，应当执行政府定价或者政府指导价。
没有政府定价和政府指导价的，参照（）协商确定。
25.电力系统是由（）、（）和（）组成的整体。
即由发电厂、变电所、输配电装置、电力网的线路、客户用电设备和相应的辅助系统，按规定的技术和经济要求组成的，将一次能源转换为电能并输送和分配到客户的一个统一系统。
26.电力网包括（）和（）。
27.供电企业接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人赴现场进行调查、核实。
登记笔录材料应由（）签字确认，作为理赔处理的依据。
28.从家用电器损坏之日起（）内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃（）。
超过上诉期限提出索赔要求的，供电企业不再负责其赔偿。
29.对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按购货发票价，供电企业（）予以赔偿；购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按规定的（）的余额，予以赔偿。
使用年限已超过规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价（）的，按原价的（）予以赔偿。
使用时间以发票开具的日期为准开始计算。
对无法提供购货发票的，应由受害居民客户负责举证，经供电企业核查无误后，以证明出具的购置日期时的（）为准，按前款规定清偿。
30.供电企业如能提供证明，居民客户家用电器的损坏是（）、（）、（）或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
31.居民客户按规定期限缴纳电费，逾期之日起超过（），经催交仍未交清电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。
32.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（）私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）（）的违约使用电费。
如客户要求继续使用者，按新装增容办理手续。
33.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。
属于两部制电价的客户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费；其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（）（）的违约使用电费。
启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担第2项规定的违约责任。
34.私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次（）的违约使用电费；属于其他客户的，应承担每次（）的违约使用电费。
35.公用供电设施由（）统一管理；共用供电设施由（）协商维护管理，产权单位可自行维护管理，也可以委托供电企业维护管理；专用供电设施由（）自行维护或委托供电企业维护。
36.供电企业的战略目标是把国家电网公司建设成为（）、（）、（）、（）的现代公司，简称“一强三优”。
37.供电企业的工作思路是（）、（）、（）、创一流，简称三抓一创。
38.供电企业的服务理念是（）共谋发展。
39.供电企业的管理理念是（），集约化，精细化，（）。
40.客户服务八字方针是（）、（）、（）、（）。
41.办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（）分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（）分钟。
42.供电企业的企业精神是（）、（）。
43.电价的分类标准与分时办法由（）制定。
44.按用电类别电网销售电价分为（）、（）、（）、（）四大类。
45.省内同一电网内的同一（）、同一（）的客户，执行相同的电价标准。
46.供电企业是电价的（）部门，按照国家发改委下发的《电价分类与说明》，根据客户的（）确定用电分类，根据用电分类、电压等级确定（）。
47.电费计算与客户（）无关，只根据客户用电量多少计算电费的一种电价制度，称一部制电价。
又称单一制电价。
48.大工业客户收取基本电费可按（），也可按（）计算。
49.电采暖客户主要分为（）、（）、（）等三种类型。
50.居民客户办理电取暖，安装或更换分时电能计量装置的费用由（）承担。
51.大工业客户的生产车间照明用电执行（）普通工业客户的照明用电执行（）电价。
52.从事商品交换或提供（）、（）、（）的非公益性有偿服务的电力客户（），不分容量大小、不分照明和动力，均执行一般工商业及其他中的商业电价。
53.门市房中个别房屋住人，应执行（）电价。
54.电量电费是按客户的（）与（）计算的电费。
55.基本电费是指按客户的（）或（）与（）计收的电费。
56.居民客户多采用的5（）A的电能表，即电表的（）为5安培，（）为20安培，最大用电负荷约（）千瓦。
57.居民常用单相电子式电能表铭牌标注内容主要有生产厂家、（）、（）、（）、（）、（）、精度、脉冲常数等。
58.客户计费电能表丢失后，客户需向（）报案；持有效的报案记录到所属区域（）登记，供电企业受理后联系客户到现场核实、检查、拍照，并与客户协商确认（）方案，客户签名确认后供电企业到现场装表。
59.供电企业更换客户计量装置，正常情况下应通知客户，请客户在换表的（）上签字；长期联系不上客户或客户无法到场的，留有（）或（）以备客户查询。
60.电费票据上标注的倍率是（）与（）的乘积，如电费票据上标注的“倍率”是１，说明未安装互感器。
61.客户需要持（）和（）到移动营业厅或供电营业厅开通手机钱包业务，客户使用手机发送“DFZC#地区号#用电号”到10658208，由该平台给客户回复短信，并显示客户姓名、用电号，客户回复短信“Y”进行确认，平台则发短信通知客户绑定成功，服务开通。
62.开办“手机钱包”业务的用电客户，通过手机发送（）、（）和（）的信息，每条收取0.1元的通信费用。
63.《供电营业规则》中第23条第5点规定：
减容期满后的客户以及新装、增容客户，（）内不得申办减容或暂停。
如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（）计算收取。
64.客户提出申请换表后，城镇（）工作日内完成，郊区及外县（）工作日内完成。
65.供电企业供电的额定频率是（）。
66.供电质量包括：
（）、（）、（）三项指标。
67.吉林省现行的低压供电的额定电压分为：
单相为（）、三相为（）二个等级。
68.吉林省现行的高压供电的额定电压分为：
（）、（）、（）、（）四个等级。
69.客户欠费需依法停电的，应提前（）天将停电通知书送达客户。
70.人体接触带电体的安全电压是（）。
71.人体可接触的安全电流值是（）（）、直流（）。
72.根据《电力工程电气设计手册》规定，10千伏的电器设备离建筑物距离最少为（）米。
73.架空线距离建筑物的最小垂直安全距离是：
3KV以下为（）米，3-10KV为（）米，35KV为（）米，110KV为（）米，220KV为（）米。
74.10KV线路与建筑物的安全垂直距离不小于（）米，水平距离不小于（）米。
75.安装漏电保护器后，在电路或电器绝缘受损发生对地短路时，将（）电路，可防止（）和（）。
76.正常情况下，变压器表面不带电，但变压器作为一个完整的带电体，人应与变压器保持（）米以上的安全距离，不要靠近。
77.客户可以通过（）、（）、（）、（）及其他途径了解计划停电信息。
78.发现导线、电缆断落地面或悬吊空中，应防止其他行人靠近断线地点（）米以内，以免跨步电压伤人，同时通知供电企业进行处理。
79.供电企业对违约用电客户应按规定（）和（），并责令其改正，情节严重或拒绝改正的，可中止供电。
80.发现学校窃电时，按现场用电性质确定，照明按（）小时，动力按（）小时计算。
81.因窃电造成供电企业供电设施损坏的应由是（）承担赔偿责任。
82.客户邻里之间发生窃电，在报案之前客户应请（）或具有（）的电工来帮助检查窃电点，拍照取证后到公安机关报案。
83.对临时基建工地窃电的，其照明电量应按（）追补电费。
84.业扩报装工作应坚持的“四个原则”是（）、（）、（）、（）。
85.客户业扩报装工程不指定（）、（）、（）单位。
86.签定供用电合同的原则是（），（）。
87.客户立项阶段，如因供电企业（）或（）的用电项目，供电企业可暂缓受理用电申请。
88.供电方案有效期从供电部门（）发出之日起至（）开工日为止。
89.高压供电方案的有效期（），低压供电方案的有效期（），逾期注销。
90.客户办理减少合同约定的用电容量的业务称为（）。
91.客户办理暂时停止全部或部分受电设备的用电业务称为（）。
92.客户需要迁移受电装置用电地址的用电业务称为（）。
93.客户在原用电地址内，因修缮房屋、变（）电室改造或其他原因，需要移动用电计量装置安装位置的业务称为（）。
94.更改客户名称的业务称为（）或（）。
95.因修缮房屋等原因客户需要暂时停止用电并拆表的业务称为（）。
96.客户办理一户分为两户及以上的客户的用电业务称为（）。
97.客户办理两户及以上客户合并为一户的用电业务称为（）。
98.客户办理改变供电电压等级的业务称为（）。
99.客户由于用电容量及电力用途发生变化而改变其用电电价类别的业务称为（）。
100.客户办理减少用电容量的时限，最短期限不得少于（），最长期限不得超过（）。
101.客户申请减容，从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的（）。
但客户声明为永久性减容的或从加封之日起期满（）又不办理恢复用电手续的，或其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为（）计费。
102.客户超过减容期限要求恢复用电，应按（）或（）手续办理。
103.《供电营业规则》规定客户在每一日历年内，可申请全部（）或部分用电容量的暂时停止用电（），每次不得少于（），一年累计暂停时间不得超过（）。
季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可另议。
104.按变压器容量计收基本电费的客户，受电变压器整台整组停止运行时，可以申请办理（）用电。
105.暂停期满后不论客户是否申请恢复用电，供电企业从期满之日起，按合同约定的容量计收其（）。
106.按（）计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是（）（）的暂停。
107.暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过（），35千伏及以上的不得超过（）。
逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。
108.对于公用供电的高压客户，受电电压同级的（）就是该客户的供电点。
109.对于专线供电的客户，为专用线供电的（）就是该专线客户的供电点。
110.对于低压供电的客户，低压供电的（）就是该客户的供电点。
111.同一受电装置内，电力用途发生变化引起用电电价类别改变，客户应办理（）手续。
112.按变压器容量计收基本电费的客户，供电企业在受理暂停申请后，从暂停设备（）之日起，按原计费方式减收其相应容量的（）。
113.国家电网公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（），2011年吉林省电力有限公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（）。
114.我省电压等级不满1千伏的居民生活用电电价为（）元，开始执行此电价标准的时间为（）。
115.按变压器容量收取的基本电费标准为（）元/千瓦/月，按最大需量收取的基本电费标准为（）元/千瓦/月。
二、判断题（）
1．发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。
限电序位经政府审批合格即可，无需事前公告客户。
（）
2．引起停电或限电的原因消除后，供电企业在三日内恢复供电，不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。
（）
3．在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业可采用委托方式，让该地区有供电能力的直供客户向其附近的客户转供电力。
（）
4．凡功率因数不能达到规定的新客户，供电企业可拒绝接电。
（）
5．因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电，所需工程费用和应付电费由供电企业承担。
（）
6．抗旱用电应付电费应由相关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费中支出。
（）
7．公用低压线路供电的，以供电接户线客户端设施最后支持物为分界点，支持物属供电企业。
（）
8．在电力系统非正常状况下，客户用电功率因数达不到《供电营业规则》中关于电网高峰负荷时的功率因数标准值规定的，其受电端的电压偏差不应超过额定值的+10%。
（）
9．10KV及以下公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属于客户。
（）
10．35KV及以上公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属于供电企业。
（）
11．产权属于客户且由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电所外第一基电杆为分界点，专线第一基电杆属于供电企业。
（）
12．根据《居民客户家用电器损坏处理办法》规定，清偿后，损坏的家用电器归属客户所有。
（）
13．因供电公司责任造成客户家用电器烧坏，对损坏家用电器的修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担。
（）
14．供电企业在帮助客户维修烧损的家电时，客户要求将其他未受损零件也进行更换，所发生的元件购置费与修理费也应由供电企业承担。
（）
15．因第三责任人造成家用电器烧损，需受害居民客户向第三人索赔，与供电企业无关。
（）
16．因供电企业责任导致家电烧损后，客户对保险公司的赔偿结果不满意，需客户与保险公司进行协商解决，如仍然无法协商解决的，客户可以通过法律途径解决，与供电企业无关。
（）
17．因客户过错造成其他客户损害的，受害客户要求赔偿时，过错客户应当依法承担赔偿责任。
（）
18．因客户过错，又由于供电企业责任而使事故扩大造成其他客户损害的，因客户过错是主要原因，所以该客户仍然要承担事故扩大部分的赔偿责任。
（）
19．客户用电功率因数未达到规定标准或其他客户原因引起的电压质量不合格的，供电企业不负赔偿责任。
（）
20．根据《供电营业规则》的规定，分表由用户自备，自行安装、维护，自行分算电费。
（）
21．变压器是利用电磁感应原理来改变交流电压的装置。
它把交流电源由一种电压等级转变成频率相同的另一种或几种数值不同的电压等级。
（）
22．线路损失率指供电企业在供电生产过程中耗用和损失的电量占售电量的比率。
（）
23．直供客户是与供电企业建立直接抄表、收费合同关系的客户。
（）
24．功率因数就是有功功率与无功功率的比值。
（）
25．用电负荷是指各电力客户在某一瞬间所耗用的电力之和。
（）
26．供电企业在整个供电生产过程中发生的送变电设备的生产消耗和不明损失统称为线路损失电量。
（）
27．供电方案是供电企业对新增装客户，根据其用电性质、容量及当地供电条件确定的电力供应具体实施计划。
（）
28．接户线是指从供电线路上接至供电部门与客户供电设备责任分界点间的一段线路。
（）
29．进户线是指从低压配电线路的接户线末端至客户受电设备之间的一段线路，也就是从供电部门与客户责任分界点起接至电能计量装置之间的一段线路。
（）
30．供电点是指受电装置接入供电网的位置。
（）
31．受电装置是指客户为接受供电网供给的电力，并能对电力进行有效交换、分配和控制的电气设备。
（）
32．受电点是指客户受电装置所处的位置。
（）
33．二次计量（）是指高压（）供电户，供电企业的用电计量设备装在其受电变压器二次（）侧，称为二次计量（）。
（）
34．变更用电是指已经使用电力的客户，随着时间的推移与情况的变化，需改变供用电双方事先约定的用电事宜的行为。
（）
35．使用临时电源的客户可以向外转供电，也可以转让给其他客户，供电企业也受理其变更用电事宜。
如需改为正式用电，应按新装用电办理。
（）
36．客户建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。
属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。
（）
37．电力管理部门对危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为，除协助供电企业追缴电费和违约使用电费外，应责令其改正，给予警告；情节严重或拒绝改正的，可中止供电，并处3万元以下的罚款。
（）
38．供电营业机构违反规定，拒绝向其营业区内客户供电，由电力管理部门责令改正，给予警告；情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分。
（）
39．对有窃电行为的客户，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费，并处应交电费3倍以下的罚款。
构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（）
40．供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
简称“三公开”。
（）
41．“95598”电力服务热线实行全天24小时无间断服务。
（）
42．进入客户现场时，工作人员应主动出示工作证件，并进行自我介绍。
（）
43．客户查询故障抢修情况时，坐席人员可以不告知客户当前抢修进度或抢修结果。
（）
44．高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。
轮换后，应请客户核对表计底数。
（）
45．1千瓦时（）可以让一只40瓦的荧光灯连续点亮30小时。
（）
46．我省销售电价调整以国家发展和改革委员会（）下发文件为准，供电企业无权调整。
（）
47．在21:
00至次日5:
00时段内，市政路灯用电执行相应电压等级的一般工商业及其他中的非居民照明用电价格，其他时间用电执行相应电压等级的居民生活用电电价。
（）
48．具备国家承认学历资格的美容美发等职业技术学校教学用电均执行一般工商业及其他电价。
（）
49．救助站、属社会福利范畴的民办养老院、托老所执行居民生活电价。
（）
50．武装部用电不属于居民电价执行范围，应执行一般工商业及其他中的非居民照明电价（）。
（）
51．驾校执行居民生活电价。
（）
52．学校内的校办工厂、校办商店商场、出租门面房等从事经营活动的用电按国家规定执行居民生活电价。
（）
53．凡以电为原动力或以电治炼、烘培、熔焊，电解，电化的一切工业生产，且受电变压器总容量在315KVA（）及以上者执行大工业电价。
（）
54．客户电取暖方式包括：
使用储能式电取暖设备、低温辐射板、电热锅炉、电热膜、电热电缆、普通电暖气等。
（）
55．居民客户可以到所属区域供电营业厅打印已结算的电费发票，预交费部分也可以预先开具发票。
（）
56．电量电费详单中电量、电费金额前有“-”（），表示供电企业对该户进行了退电费的操作（）。
（）
57．变压器产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，客户不承担变压器损耗电量的费用。
（）
58．用电计量装置未安装在产权分界处时，计量装置电源侧属于客户产权线路产生的损耗，客户应承担线路损耗电量。
（）
59．采用高供低计方式供电的客户，如变压器、线路产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，变、线损电量应由客户承担。
（）
60．大工业客户为调整功率因数而装设的设备，如：
电容器、调相机等应收基本电费。
（）
61．大工业客户暂减容、暂
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