酒店规章制度管理制度.docx

酒店规章制度管理制度.docx

《酒店规章制度管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店规章制度管理制度.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店规章制度管理制度

酒店规章制度管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

1

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

（前台每周一和周四下午三点）例二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。

年假按中心规定。

应及如有特殊情况不能提前请假的，四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，时通知领班，由领班请示经理。

可以不予批准。

如遇人员紧缺或有重要任务，员工请事假，须提前三天至一周上报领班，五、事后请假一律按旷工处理。

提前一天向领班六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

把客人引领来总台进行李员应主动上前迎迓，当客人在酒店门前下车，并接过客人的行李，行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：

“先生，早1上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。

”、当客人说出自己的名字后，应说：

“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出2一张入住登记卡给客人填写。

2

、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一3本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：

离去日期、证件号4码、国籍、付账方式及签名等。

、查看客人的证件，核对编号有否填错。

5、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，6目的是方便客人在迁出时节省时间。

（包那么便要礼貌地请客人先付全部租金客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，7、括服务费及税金）。

、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间8再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，的租金，然后将手册给予客人，再向客人说：

“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。

”、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入9住登记卡放在一起，方便查阅。

）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并CORRESPONDENCE10、把订房资料（交与前堂收款部。

第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三11联是给房务部楼层。

、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写12在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法3

、客人来店前的准备工作1

满足客才能有针对性地提供优质服务，准备工作是客房优质服务的序幕。

准备工作做好了，人休息、住宿的需要。

准备工作的内容主要包括：

会员区，客人一般都有留客户档案。

我们要熟知客人VIP1）掌握客情。

我们这个部门是（的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

）整理房间。

客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、（2安全。

设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

）检查房间设备、用品。

房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和3用品，包括：

门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

）调节好客房空气和温度。

客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间4（的空气和温度。

）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

5（

客房优质服务的“四化”要求

一）服务设施规格化

4

“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服服务设施是客房提供优质服务的物质基础。

俗话说务设施，提供优质服务就是一句空话。

规格化的服务设施主要包括四个方面：

、设施配备必须齐全。

客房设施配备必须齐全。

从服务设施规格化的要求来看，主要设施1设备包括：

床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

、设施质量必须优良。

客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量2而因客房等级规格不同而区别较大。

设备质量优良的具体要求是：

造型美观，质地优而言，良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

如果服务用品配备不同样是提供优质服务的物质基础。

客房服务用品是直接供客人消耗的，全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。

客房服务用品规范化的具体要求是：

、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要1补充的。

这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等2棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

5

是规范化服务的基本服务意识和业务素质高低的集中表现，服务态度是服务人员思想觉悟、要求。

客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。

具体说来是：

、主动。

主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。

其具体1要求：

主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重迎送客人。

主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照要客人引路开门；主动叫电梯，顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

、热情。

即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、2精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

、礼貌。

就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。

既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前3低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。

要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

、耐心。

就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。

工作繁忙时4客人有意见时耐心听取，对老弱病残客人的照顾细致周到，不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，客人表扬时不骄傲自满。

、周到。

就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。

要了解不同客人的生活喜好，掌握5提高服务有的放矢地采用各种不同的服务方法，客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，质量。

并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

6

主要是贯住、走活动规律为主线。

从服务操作系列化的要求来看，客房优质服务以客人来、彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。

客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，精神饱满；一要举止大方，衣着整洁，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热情迎客，二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。

客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客生活感受，身体状况、体现主人翁责任感。

要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、人，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。

勤是服务员事业心和责任感的重要体现。

勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人主动询嘴勤就是要见了客人主动打招呼，的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。

客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。

每次整保证各种设备、消除被消费的痕迹，会客室、卫生间、书房后，都要做到严格消毒，理客房、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。

客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。

服务过程中，以体现客房服务的文明程度。

随时保持客房、不得大声喧哗、吵闹、唱歌。

楼道的安静气氛，灵——灵活机动，应变力强。

服务过程中必须具有较强的应变能力。

必须根据客人的心理对性格开特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。

如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；朗的客人说话可以随和一些等等。

7

听——“眼观六路，耳听八方”。

服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。

一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。

客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

需要引形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，上述八字工作法，起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

.

推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央1.？

如果没有回应，MAYICOMEINHOUSEKEEPING，2.先按门铃并报出自己的部门，如.

.如无回应，用钥匙打开门，进入房间敲门三下，给客人以充分的回应时间进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴3..确定没有客人.室是否有水声.

回到门外在报表上记录下进房时间4.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放5..

回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录同时检进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，6..查所有的设施和补充客用品.

7.然后，同上打扫浴室.

最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘8.8

.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门9..10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管、放置清洁设备和用具12、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。

清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修5、清洁玻璃和窗台、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。

清洁完毕后，如果送餐