员工语言规范及着装管理条例.docx
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员工语言规范及着装管理条例
第三章3.1.1.4
语言规范及着装管理条例
第一条前台接待语言规范
1.1接听电话请讲:
“您好,博美”。
1.2不能及时接听电话时,请先讲“对不起,请稍等”。
1.3转接电话请勿大声呼叫,如工作人员未在办公区域或线路正忙,请讲:
“对不起,线路正忙,请待会儿打过来”或“对不起,****不在(有事外出)请待会打过来”。
1.4外来人员发传真,请向其表明“按公司规定:
收发传真,我们提供有偿服务,请先到财务室开票交费”,不得刁难客户。
1.5为客人端水(茶)请说“请喝水(茶)”。
1.6客人来访,请先问明来意---“请问您找谁”,或者,“请问您有什么事”,然后带客人到所找部门或所找人员处,并为其作相互介绍“这是我们公司****部的****”“这是****单位的****”,并注意先介绍客人,后介绍本公司员工。
1.7客人离去,请起身并面带微笑对客人说“请慢走”。
1.8客人来访需等待,请先向客人致歉说“很抱歉,****正忙,请您稍候”,并立即为客人安排座位。
1.9公司部门间如需进行工作交流,应诚恳、谦虚、并请使用“请,谢谢、对不起”等文明用语。
1.10客人等待,请用文明、规范语言提醒接待部门“****单位的****在等您,请问大概还需多少时间……”。
1.11提醒外出员工填写外出单时请说“请先填写外出单,”说话保持语言缓和、谦逊,切忌大吼大叫。
第二条招商部语言规范
2.1接听来电时请说:
“您好,博美招商部”。
2.2不能及时接听电话请讲:
“对不起,让您久等了”或“对不起,***不在,有事可以让我为您转告吗?
”
2.3听客户咨询电话请讲:
“请问您想知道哪些方面的问题,情况是这样的……”或说明“如果想了解得更清楚,请到博美来看一看。
”
2.4预定摊位的客户交清定金时,致电感谢请说:
“欢迎你们到博美,希望我们日后合作愉快”。
2.5新签客户缴完全款后,致电感谢时请说:
“欢迎入驻博美,非常感谢您对我们工作的支持,我们商场将会为您日后的经营提供全面服务。
”
2.6接待前来租摊位的客户时,请说:
“您好,请坐。
”并主动让坐或请客户到会议室,说话礼貌、文明,如:
“请问您需要了解哪些方面的问题”,不得让客户站着说话,如客户决定不租摊位,送客户时请说:
“慢走,欢迎以后再到博美来。
”
2.7促新签客户缴款,请客气地说:
“****经理,按公司规定,请您尽快到公司财务部缴齐款项,感谢并请支持我们的工作,如有不便,我们可以亲自上门取款。
”
2.8到商家处收款时,请说:
“我是博美招商部员工,麻烦办理****”,收款离开请说:
“谢谢,打扰了。
”
2.9面对退款、退场的商家,态度要端正,用语要客气,如:
“对不起,这次没能让您满意,希望以后能合作愉快。
”不得对这类客户置之不理。
2.10催促新商家进场装修时,请说:
“在保证整个商场装修进度统一的同时,根据公司规定,请你们进场装修,对我们商场的工作给予大力支持,谢谢。
2.11内部员工交流或安排工作时,语言须礼貌谦逊、语气要平和。
2.12与其它部门交流、交接工作时,请讲:
“因工作需要,请****,谢谢”语言须文明,礼貌。
2.13召开会议,招商部人员不得在会议室内大声喧哗,如有分岐发生争执,也应小声商议,不得影响其他部门工作。
第三条策划部语言规范
3.1接听电话请说“您好,博美策划部”。
3.2不能及时接听电话请先说“对不起,久等了”。
3.3接待来访单位(如广告公司、媒体等)人员时,应主动说“您好,请问…….”,语言应热情、主动,并使用“请、谢谢、对不起、慢走……”等礼貌用语。
3.4拒绝来访单位的要求时应语气平和、诿婉,如:
“对不起,我们已经……,希望我们下次能合作。
”切忌泠淡、傲慢,更不可无端避而不见。
3.5与外来单位进行业务交流,应热情、大方、平等相待,不可以客户身份自居,切忌使用对对方岐视,污蔑性的语言和命令性口气。
3.6召开会议,策划部人员不得在会议室大声喧哗或嬉戏,如有分岐发生争执,也应小声商议,不得影响其它部门工作。
3.7内部员工交流或安排工作,语言须礼貌谦逊、语气要平和。
3.8与其它部门交流、交接工作,态度应谦逊,耐心,应说:
“因工作需要,请……,谢谢您的配合”等文明语言。
3.9组织促销活动或征集商家广告时,应先客气、礼貌、耐心地为商家说明详细情况,无论情况如何,离开时都应说:
“打忧了、耽误您时间了、谢谢”等礼貌用语。
第四条家装部语言规范
4.1接听电话请说:
“您好,家装部”。
4.2不能及时接听电话,请主动说:
“您好,久等了”。
4.3接听客户咨询电话,应耐心解释,如:
“请问您需要了解哪些问题”;不得拒绝咨询或置之不理,并说明:
“如果需更详尽的了解,请您到博美来走走”。
4.4接待来租场地的客户时,应礼貌客气,使用“您好、请坐、请问”等用语,客户离开时请说:
“欢迎您有机会再来博美”。
4.5催促家装公司续签合同时,请说明:
“由于租赁合同快到期,我们按公司规定提前一个月通知您……,请您于……时间来家装部办理相关手续”。
4.6向家装公司催收各种款项,态度要稳和,言语要诿婉:
“请对我们的工作给予理解、支持,麻烦您到财务部交齐款项,非常感谢您的合作”。
4.7接待来访人员时,请主动说:
“您好,请问……”,对外来人员应主动、热情,并使用“请、谢谢、对不起、不用谢……”等礼貌用语。
4.8受理客户投诉,应诿婉、耐心:
“不用着急,请先填好投拆表,我们会尽快为您解决问题”,避免与客户发生争执、争吵,更不可对投诉的客户使用讥讽、攻击性语言,切忌对投拆的客户置之不理。
4.9接收家装咨询,应热情、耐心,使用:
“请、不用谢”等礼貌用语。
4.10内部员工交流、交接工作时,态度应谦逊、耐心,应说:
“因工作需要,请……,谢谢你的配合”等文明语言。
第五条财务部语言规范
5.1接听来电请说:
“您好,博美财务部”
5.2不能及时接听电话请说:
“对不起,让您久等了,”或“对不起,**不在,请稍候打来。
”
5.3接听商家咨询水电费、欠款等电话时,请耐心解释:
“按公司规定……,请给予理解。
”不得顶撞商家,引起争执,或挂断商家电话。
5.4接听员工询问相关工作的电话,不得以没时间,正忙为由拒绝或挂断电话,应耐心解释,或说:
“对不起,现手中有事,请稍候打过来。
”
5.5向商家电话催款时语应礼貌、客气,语气缓和地说:
“***商家,您好,我是博美财务部的***,按公司(合同)规定,请您尽快到财务部……,希望您给予理解和支持。
”切忌态度恶劣,让商家反感。
5.6商家到财务部交租金、水电费、欠款等款项时,请主动说:
“请坐,我们马上为您办理。
”如遇手上有事,请说:
“请坐,稍等片刻,我们马上为您办理。
”或酌情放下手中的事,先予办理。
5.7商家来财务部交清租金、水电费、欠款等各种款项时,应面带微笑感谢商家:
“谢谢您对我们工作的理解,对博美的支持,您慢走!
”
5.8商家到财务部办理退款手续时,不得以手中有事,或暂时无钱等借口推迟商家办理退款时间,要在第一时间为商家办理;商家离开时请说:
“公司规定的办理退款程序较复杂,给您添麻烦了,还望您谅解”,“慢走,请有机会再到博美来”等文明语言。
5.9员工到财务部拿奖金,不得以手中有事或钱不够为由拖延时间;办理完后应语气委婉地说:
“您的工作干得不错嘛,要再接再励”。
切忌冷言讽刺员工,
5.10催促其它部门员工履行未完成的收款任务时,应说:
“我提醒您,**工作还未完成,请您抓紧时间办理”。
5.11员工每月领工资时,如遇询问扣款,要语气平和的进行解释,如“由于你……,所以有***的扣款,请以后注意。
”不得以不理睬的态度对待员工。
5.12员工按正规手续报销费用时,财务部办理人员不得无顾推迟办理时间,责怪或无理评价员工报销行为。
5.13与其它部门交接工作,请使用:
“请问、谢谢、不用谢”等语言,做到礼貌、文明。
第六条物业部语言规范
6.1接听来电,请使用礼貌用语:
“您好,博美物业部”。
6.2未能及时接听电话,请说:
“对不起,请稍等一下”,或:
“对不起,***不在,有什么事我可以帮忙吗?
”
6.3打电话通知商家续签合同,请先说明:
“由于租赁合同时间快到期,我们按公司规定提前一个月通知你……,请于***时间来物业部来办理”并客气致谢,希望商家给予支持。
6.4电话催促商家缴续签款项时,态度要平和,言语要诿婉,如:
“请对我们的工作给予理解支持,麻烦您尽快到财务部缴齐款项,非常感谢您的合作,如有不便,我们可以上门取款”。
如遇商家态度恶劣也不得顶撞商家,发生争执。
6.5致电交完续签款的商家,应说:
“非常感谢您的合作,欢迎您继续留驻博美,我们将为您更好地排扰解难,提供更完善的服务,也希望您以后能更多地支持我们的工作。
”
6.6遇商家电话要求解决用水用电等急事时,不得以有事等为由推迟时间,须立刻答复商家:
“您的问题我们清楚了,请稍等,我们马上派人去解决。
”
6.7遇商家询问有关水电费事宜时,不可急躁,置之不理,应耐心解答:
“由于电业局……,按公司规定……,请予理解……。
”
6.8到商家处催收水电费、租金、欠款时,应客气、诿婉地说:
“***经理,按公司规定,您的**款项还未交清,请尽快到公司财务部办理,非常感谢您能理解、支持我们的工作。
”
6.9通知商家停电时,态度要和气,言语礼貌、文明,如:
“由于……原因,按公司规定,我们不得不在……停止你们摊位的供电,请您们尽快到公司办理好相关手续后,我们立即为您恢复供电,请配合我们的工作。
”如遇商家态度恶劣,抱怨顶撞,物业部人员要做到耐心解释,严禁与商家发生争执。
6.10在处理商家在卖场内下棋打牌的事情时,应先说明公司规定,再制止其违规行为,言语要客气,如:
“请大家一起来维护整个商场购物环境,麻烦你们停止……,谢谢您们的配合。
”不得与商家顶撞,发生争执。
6.11处理进入商场发资料或卖东西的小商小贩时,在尊重他人的前提下,言语要文明礼貌,应先向别人说明公司规定,再告之如何处罚,不得言语激烈,谩骂他人。
6.12劝说不想续签的商家,应客气进行挽留,并给出好的促销建议,不得由于不能挽留而言语激烈,发生争执,即使商家决定不再续签也要客气地说:
“希望有机会再进驻博美。
”
6.13与前锋、土产、皮革城等博美合作伙伴打交道,应尊重他人,经常使用:
“请、麻烦、谢谢”等文明用语。
6.14面对上门投诉的消费者,应耐心听其阐明问题,并明确告之:
“请先填好投诉表,我们查明情况后马上为你解决。
”不得推脱责任或置之不理。
第七条其它部门语言规范
7.1接听电话请说:
“您好,***部门。
”
7.2不能及时接听电话请讲:
“对不起,久等了。
”
7.3接待来访人员时,应主动说:
“您好,请问……”,语言应热情、主动,并使用“请、谢谢、对不起、慢走……”等礼貌用语。
7.4催促或督促其它部门工作时,应说明:
“按公司规定,请您尽快将……”,或“感谢您配合我们的工作”,态度谦逊,语言应礼貌。
7.5平时与公司关系户联系或接洽,应使用文明、礼貌的语言,给人留下良好印象。
7.6内部员工交流或安排工作,语言要礼貌谦逊,语气要平和。
7.7与其它部门交流、交接工作时,态度应谦逊、耐心,应说:
“因工作需要,请……,谢谢您的配合”等文明语言。
第八条着装管理
8.1员工必须保持服装整齐清洁,做到衣装整洁,鞋子干净、光亮。
8.2男员工头发以发脚不盖过肩部为适度,不准留胡须;女员工不能披头散发,短发以不盖过肩部为适度,长发应束起,保持淡妆。
员工不能梳怪异发型,应勤剪头发同时保持指甲清洁。
8.3对于公司发放的服装,相关人员须自觉爱护;如离职,需按规定归还服装,若有遗失,将依据实情予以经济处罚。